提升政務(wù)微信服務(wù)能力的路徑選擇
——以河南省為例

文/朱 琳

提升政務(wù)微信服務(wù)能力的路徑選擇
——以河南省為例

文/朱 琳

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，迅猛發(fā)展的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與社交媒體重構(gòu)了信息的傳播格局，政務(wù)新媒體也因此閃亮登場(chǎng)了。2015年，河南省政務(wù)新媒體在規(guī)模數(shù)量及影響力上得到了進(jìn)一步提升，并取得了一定的成績(jī)。河南省政務(wù)微信由井噴式激增進(jìn)入到務(wù)實(shí)發(fā)展階段，如何更高效地回應(yīng)公眾的訴求，實(shí)質(zhì)性地提高政府的整體公共服務(wù)水平成為這一時(shí)期的工作重點(diǎn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+” 河南省政務(wù)微信 公共服務(wù)能力

2016年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)政府自身建設(shè)，提高施政能力和服務(wù)水平”。微博、微信等新媒體憑借其高效、便捷的傳播優(yōu)勢(shì)被越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)所青睞。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，各政府部門都在積極探索利用新媒體和新技術(shù)來(lái)推動(dòng)政府職能的轉(zhuǎn)變，提高其工作成效。河南省積極探索政務(wù)微信服務(wù)行政管理的有效途徑，取得了一定成效。

一、河南省政務(wù)微信的發(fā)展概況

隨著社會(huì)的持續(xù)轉(zhuǎn)型，中國(guó)社會(huì)的各類矛盾凸顯，在這個(gè)關(guān)鍵期，維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)不斷擴(kuò)大，考驗(yàn)著政府的執(zhí)政能力和公信力。河南省作為一個(gè)人口大省，需要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，積極構(gòu)建陽(yáng)光政府、誠(chéng)信政府?！逗幽鲜?015年政府信息公開(kāi)工作年度報(bào)告》中指出，“全省各級(jí)行政機(jī)關(guān)積極利用政務(wù)微博、微信發(fā)布信息，解讀政策，回應(yīng)關(guān)切”。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，截至2014年年底，全國(guó)已有1萬(wàn)多家認(rèn)證的政務(wù)微信，河南省政務(wù)微信數(shù)量約占總數(shù)的5%，在數(shù)量上從原來(lái)的全國(guó)排名第十位提升到第五位。2015年1月，“河南消防”官方微信服務(wù)平臺(tái)正式開(kāi)通，這是全國(guó)第一個(gè)消防微信移動(dòng)辦事大廳，該辦事大廳從消防時(shí)訊、服務(wù)、文化等方面進(jìn)行消防知識(shí)宣傳和服務(wù)，公眾可以用微信報(bào)火警。2015年6月，“清風(fēng)中原”正式上線，這是由河南省紀(jì)委與河南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)聯(lián)手打造的微信公眾平臺(tái)，是一個(gè)全省紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)運(yùn)用新媒介向民眾發(fā)布權(quán)威信息、解讀黨紀(jì)法規(guī)、開(kāi)展廉政教育、弘揚(yáng)廉政文化的新陣地。2015年8月，“河南省交通運(yùn)輸廳—暢行中原”微信公眾號(hào)正式開(kāi)通，這是全國(guó)首家“微信+交通運(yùn)輸”服務(wù)平臺(tái)，公眾可以通過(guò)關(guān)注此公眾號(hào)了解路況信息，也可以通過(guò)掃描二維碼購(gòu)買汽車票，使“互聯(lián)網(wǎng)+”便捷交通成為可能。2015年11月，河南省人民政府辦公廳官方微信“河南發(fā)布”正式開(kāi)通運(yùn)行。該平臺(tái)建立了“權(quán)威發(fā)布”“政策解讀”“精彩河南”“便民信息”等多個(gè)欄目，力求以最快的速度發(fā)布權(quán)威信息和便民資訊。截至2015年年底，河南省內(nèi)4個(gè)省轄市政府、7個(gè)省直管縣（市）政府和20個(gè)省政府組成（直屬）部門開(kāi)通了微信公眾號(hào)，通過(guò)政務(wù)微信公開(kāi)各類政府信息60382條，政務(wù)微信的社會(huì)影響力進(jìn)一步擴(kuò)大。

二、河南省政務(wù)微信發(fā)揮公共服務(wù)職能的短板表現(xiàn)

根據(jù)《2015微信政務(wù)民生白皮書(shū)》的數(shù)據(jù)顯示，近兩年，河南省政務(wù)微信在數(shù)量上有了顯著的提升，但在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)上仍然存在短板，這嚴(yán)重制約了政府與公眾的交流，影響了服務(wù)型智能化政府的建設(shè)。

首先，根據(jù)2014年河南省政務(wù)微信影響力排行榜的數(shù)據(jù)顯示，河南省各行業(yè)間的政務(wù)微信發(fā)展不協(xié)調(diào)，在全省387家政務(wù)機(jī)構(gòu)微信中，司法系統(tǒng)最多，有131家，公安類排名第二，有83家；而社保、民政、氣象環(huán)保等與群眾生活緊密相關(guān)的微信發(fā)展卻不太理想（如圖所示）。

圖 2014年河南省政務(wù)微信職能分布圖（數(shù)據(jù)來(lái)源：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室）

其次，目前河南全省已開(kāi)設(shè)數(shù)百家政務(wù)微信，但運(yùn)營(yíng)和維護(hù)大多還處于初級(jí)階段，大部分的政務(wù)微信還停留在靜態(tài)的部門介紹和服務(wù)查詢功能上，與民溝通的能力還亟待加強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，功能完善的微信公眾號(hào)不僅會(huì)設(shè)置菜單提供咨詢和服務(wù)，而且還會(huì)開(kāi)通線上客服。以“河南高速公安”為例，該公眾號(hào)設(shè)置了“高速路況”“業(yè)務(wù)辦理”“咨詢舉報(bào)”等3個(gè)一級(jí)菜單，點(diǎn)擊后會(huì)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁(yè)面實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能。2016年5月，筆者隨機(jī)抽取了2014年河南省政務(wù)微信影響力排名前40中的20個(gè)微信公眾號(hào)進(jìn)行人工測(cè)試，得出了以下幾條結(jié)論：一是在測(cè)試的20個(gè)公眾號(hào)中，有6個(gè)沒(méi)有設(shè)置一二級(jí)服務(wù)菜單，服務(wù)內(nèi)容較為單一。有一部分公眾號(hào)雖設(shè)置了菜單，但有些板塊點(diǎn)擊進(jìn)去后卻無(wú)法使用；二是在抽取的20個(gè)公眾號(hào)中，只有“河南高速公安”開(kāi)通了線上人工服務(wù)，其他公眾號(hào)沒(méi)有開(kāi)通，或是開(kāi)通了但僅回復(fù)一些程式化的語(yǔ)言文字；三是有很大一部分政務(wù)微信公眾號(hào)自開(kāi)通以來(lái)沒(méi)有發(fā)聲。

最后，河南省政務(wù)微信面臨的一個(gè)重要問(wèn)題是，政務(wù)微信與傳統(tǒng)媒體的融合力度不夠，相互之間沒(méi)有形成良性的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不能將集群化協(xié)作的效果發(fā)揮到最大。

政務(wù)微信是一把“雙刃劍”，它可以是提高政府服務(wù)水平的助推劑，也可以是阻礙政府實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效化的絆腳石。掌握政務(wù)微信的傳播規(guī)律，合理使用微信公眾平臺(tái)，才能實(shí)現(xiàn)便民利民的長(zhǎng)效化發(fā)展。

三、提升河南政務(wù)微信服務(wù)能力的路徑選擇

1.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高公共服務(wù)水平。政務(wù)新媒體是公民進(jìn)行監(jiān)督的重要渠道。政府與民眾的溝通不暢容易造成民眾對(duì)政府的信任危機(jī)，不利于陽(yáng)光政府、誠(chéng)信政府的構(gòu)建?！懊@啞”微信的出現(xiàn)說(shuō)明一些政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)人員媒介素養(yǎng)不高、責(zé)任心不強(qiáng)，這就需要政府部門加強(qiáng)傳播主體的隊(duì)伍建設(shè)，委派專人、專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)政務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行，并建立有效的績(jī)效考核體系和激勵(lì)機(jī)制，將內(nèi)容指數(shù)、互動(dòng)指數(shù)、受眾指數(shù)、傳播指數(shù)等作為考核的重要指標(biāo)，激勵(lì)運(yùn)營(yíng)人員的工作熱情，從“重產(chǎn)出”向“重效果”轉(zhuǎn)變。

2.堅(jiān)持與民互動(dòng)，不斷改善干群關(guān)系。2016年2月，習(xí)近平總書(shū)記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上強(qiáng)調(diào)，黨的新聞?shì)浾摴ぷ饕獔?jiān)持以人民為中心的工作導(dǎo)向。當(dāng)下政務(wù)微信功能還較為單一，僅僅停留在問(wèn)政階段，對(duì)于公眾的留言關(guān)注度不高，并不能幫助群眾解決實(shí)際的問(wèn)題，與民互動(dòng)缺乏誠(chéng)意，不能發(fā)揮告知、解釋、引導(dǎo)的職能。以“河南高速公安”為例，該公眾號(hào)自2014年3月開(kāi)通以來(lái)，在半年左右的時(shí)間內(nèi)吸引了近5萬(wàn)“粉絲”，河南高速交警運(yùn)用此賬號(hào)提供高速路況查詢、輕微事故快速辦理、違法舉報(bào)、投訴建議等服務(wù)，不僅為群眾出行提供了方便，而且樹(shù)立了河南省高速交警的良好形象。

3.掌握微信傳播特性，增強(qiáng)微信平臺(tái)傳播效果。相對(duì)于微博來(lái)說(shuō)，微信用戶的使用頻率更高、互動(dòng)的精準(zhǔn)性更強(qiáng)、信息發(fā)布更及時(shí)，“如果說(shuō)微博更偏向公開(kāi)發(fā)布信息的媒體性質(zhì)，那么，微信則更偏向封閉式交流的溝通性質(zhì)，其溝通的深度和滲透率更強(qiáng)?！币话阏?wù)微信有四種發(fā)布形式，分別是文本、圖文結(jié)合、視頻和語(yǔ)音。目前來(lái)說(shuō)，河南省政務(wù)微信的發(fā)布形式以圖文結(jié)合為主，視頻與語(yǔ)音使用較少。隨著視頻、音頻形式的推廣和普及，對(duì)信息傳播的效果會(huì)有很大的提升，同時(shí)也能增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)性。在使用微信平臺(tái)時(shí)，努力利用其傳播優(yōu)勢(shì)，以使政務(wù)服務(wù)更具個(gè)性化、人性化、高效化。

4.加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮集群效應(yīng)。當(dāng)下，許多機(jī)構(gòu)開(kāi)始嘗試建立新媒體矩陣。比如，2015年5月河南省高級(jí)人民法院開(kāi)通的“豫法陽(yáng)光”，在全省首創(chuàng)了三微一體便民互動(dòng)平臺(tái)，該工作室整合了微博、微信和微視，大大節(jié)約了政府與民眾溝通的成本，拓寬了與民眾溝通的渠道。同年6月，河南省檢察院也開(kāi)通了河南檢察官方微博、微信、微視“三微”平臺(tái)。雖然創(chuàng)建新媒體矩陣實(shí)現(xiàn)了很好的傳播效果，但是如果要保持傳播優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)效化還需要傳統(tǒng)媒體的助力。2014年，在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會(huì)議上，習(xí)近平總書(shū)記指出，傳統(tǒng)媒體和新興媒體要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、融合發(fā)展。如果在新媒體矩陣中加入傳統(tǒng)媒體的資金、經(jīng)驗(yàn)、人才，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮集群效應(yīng)，一定能大大提高政務(wù)微信的服務(wù)效能。

5.借助技術(shù)分析引導(dǎo)輿情，發(fā)揮集智效果。政務(wù)微信是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，它的成熟離不開(kāi)技術(shù)的支持。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，建立智慧型、服務(wù)型政府，也可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析。通過(guò)微信公眾號(hào)搜集到的民眾反饋信息，用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析、研判，一方面，可以匯集民智，達(dá)到集智效果；另一方面，可以對(duì)民意進(jìn)行預(yù)估，及時(shí)平息爭(zhēng)議，正面引導(dǎo)輿論。特別是在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，可以將政府信息的發(fā)布機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)機(jī)制與應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)機(jī)制很好地結(jié)合起來(lái)，做到及時(shí)應(yīng)對(duì)。

四、結(jié)語(yǔ)

自20世紀(jì)90年代開(kāi)始，歐美國(guó)家開(kāi)始強(qiáng)調(diào)公眾在行政管理中的作用。黨的十八大以來(lái)，我國(guó)政府職能也在發(fā)生著重大的轉(zhuǎn)變，政府治理能力改革不斷深化。政務(wù)微信作為公共服務(wù)的官方媒體，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下構(gòu)建誠(chéng)信政府、陽(yáng)光政府的一種方式。國(guó)家網(wǎng)信辦在2014年9月下發(fā)了《積極利用即時(shí)通信工具開(kāi)展政務(wù)服務(wù)的通知》，要求在2015年年底形成覆蓋全面、功能完備的政務(wù)新媒體服務(wù)。政務(wù)微信憑借其高效精準(zhǔn)的傳播效果、綜合運(yùn)用全媒體手段等優(yōu)勢(shì)，將成為實(shí)現(xiàn)政通人和的新渠道。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何用好以互聯(lián)網(wǎng)為引擎的政務(wù)微信，如何提高政務(wù)微信為民服務(wù)能力與社會(huì)治理水平，提升政府公信力、社會(huì)凝聚力，實(shí)現(xiàn)良性化的政民互動(dòng)，是政府部門應(yīng)該重視和研究的，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。

作者系南陽(yáng)師范學(xué)院新聞與傳播學(xué)院講師

本文系河南省教育廳人文社科研究項(xiàng)目“新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)群體性突發(fā)事件信息傳播機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2015-ZD-047）、2016年南陽(yáng)師范學(xué)院青年項(xiàng)目“河南省政務(wù)微信長(zhǎng)效機(jī)制構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號(hào)：QN2016025）、2012年南陽(yáng)師范學(xué)院項(xiàng)目“河南傳媒業(yè)區(qū)域化發(fā)展策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：QN2012010）的階段性成果。

［1］許允兵.2016年國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)政府工作報(bào)告（全文）［EB/OL］.中國(guó)網(wǎng)，（2016-03-05）［2016-05-20］.http：// www.china.com.cn/guoqing/2016-03/05/ content_37944493_11.htm.

［2］何新田.人民網(wǎng)發(fā)布河南省三級(jí)政務(wù)微信影響力排行榜［EB/OL］.人民網(wǎng)，（2015-02-04）［2016-05-20］.http：//yuqing.people.com. cn/n/2015/0204/c354318-26506296.html.

［3］秦藝軒.論網(wǎng)絡(luò)謠言在微信朋友圈中的傳播［J］.今傳媒，2016（01）.