應(yīng)用PDCA循環(huán)降低門(mén)診藥房排隊(duì)取藥時(shí)間

王 涵李 根（成都市婦女兒童中心醫(yī)院藥劑科，四川 成都 610091）

應(yīng)用PDCA循環(huán)降低門(mén)診藥房排隊(duì)取藥時(shí)間

王 涵*李 根
（成都市婦女兒童中心醫(yī)院藥劑科，四川 成都 610091）

目的 解決醫(yī)院門(mén)診藥房患者取藥排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)狀，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法 運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，降低患者排隊(duì)時(shí)間。結(jié)果 門(mén)診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間明顯縮短。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理方法能持續(xù)、有效的改進(jìn)藥房調(diào)劑流程中存在問(wèn)題。

PDCA；門(mén)診藥房；排隊(duì)時(shí)間；藥學(xué)服務(wù)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代藥學(xué)模式也發(fā)生了改變，以“患者為中心”對(duì)藥學(xué)服務(wù)提出了更高的要求［1］。我院近兩年門(mén)診量增長(zhǎng)迅速，門(mén)診藥房患者排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，是門(mén)診藥房亟待解決的問(wèn)題。PDCA 循環(huán)或稱(chēng)戴明循環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，由美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，包括 P（Plan）計(jì)劃，D（Do）執(zhí)行，C（Check）檢查，A （Action）行動(dòng)4個(gè)階段，是一個(gè)循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過(guò)程［2］。我們應(yīng)用PDCA循環(huán)管理方法，有效解決了門(mén)診藥房患者排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1資料：研究資料來(lái)源于2015年3月～6月PDCA活動(dòng)期間記錄的門(mén)診藥房高峰時(shí)段患者的排隊(duì)取藥時(shí)間。

1.2方法

1.2.1計(jì)劃：①擬定目標(biāo)：衛(wèi)生部要求醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過(guò)10 min，故制定目標(biāo)高峰時(shí)段取藥時(shí)間＜10 min。②數(shù)據(jù)收集方法：2015年3月～6月，每月隨機(jī)抽取1周，對(duì)門(mén)診藥房的4個(gè)窗口進(jìn)行跟蹤，每個(gè)窗口高峰期（11：30～12：30，14：30～15：30）調(diào)查20個(gè)樣本。記錄標(biāo)簽打印時(shí)間、調(diào)配完成時(shí)間、患者至窗口時(shí)間、發(fā)藥完成時(shí)間 ，通過(guò)以上數(shù)據(jù)計(jì)算每框藥品調(diào)配消耗時(shí)間，每框藥品發(fā)藥時(shí)間，每框藥品從標(biāo)簽打印到患者取走藥的時(shí)間（即患者排隊(duì)取藥時(shí)間），最后取平均值。

1.2.2行動(dòng)

1.2.2.1原因解析：藥品調(diào)劑人員自身因素：藥品調(diào)劑人員存在業(yè)務(wù)熟悉程度的差異，導(dǎo)致某一窗口出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的情況；人員短缺：缺少專(zhuān)職脫包上藥人員，往往需要藥品調(diào)配人員自己到二級(jí)庫(kù)推藥上架，導(dǎo)致藥品調(diào)配不及時(shí)，前臺(tái)無(wú)藥可發(fā)，患者積壓；缺少導(dǎo)醫(yī)，輸液霧化藥品、高危藥品、基數(shù)管理的藥品等不需要在藥房取藥。每天約有1/3的患者是由于上述問(wèn)題產(chǎn)生無(wú)效排隊(duì)；保安巡邏無(wú)法做到隨時(shí)在場(chǎng)，部分患者由于種種原因出現(xiàn)插隊(duì)情況或與工作人員發(fā)生口角，導(dǎo)致患者積壓；藥房常開(kāi)4個(gè)窗口，高峰期負(fù)荷太大；不合格處方量偏大：不合格處方返回讓醫(yī)師修改，一方面患者情緒受影響，容易在窗口和工作人員發(fā)生口角耽誤時(shí)間；一方面處方修改后藥師需要再次核對(duì)，甚至需要進(jìn)行二次調(diào)配導(dǎo)致單處方發(fā)藥時(shí)間延長(zhǎng)；標(biāo)示不明顯：LED屏幕顯示內(nèi)容單一，只提示“患者按窗口號(hào)排隊(duì)取藥”；部分銷(xiāo)量大的藥品擺放不合理，導(dǎo)致調(diào)配時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

1.2.2.2對(duì)策擬定：加強(qiáng)科室人員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 每周組織科室學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考試，成績(jī)與獎(jiǎng)懲掛鉤；增加人員配置：與后勤聯(lián)系落實(shí)二級(jí)庫(kù)脫包及藥品上架工人；與門(mén)診辦公室聯(lián)系，高峰期安排導(dǎo)醫(yī)，為患者提供咨詢(xún)服務(wù)，加強(qiáng)保安巡邏，協(xié)調(diào)維持1 m取藥等候線(xiàn)；與人力資源部聯(lián)系，在現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上再招聘至少2名藥師；設(shè)1～2個(gè)應(yīng)急窗口，安排2～4個(gè)行政班，高峰時(shí)期或特殊時(shí)期作為預(yù)警人員參與窗口工作；規(guī)范醫(yī)師處方：在處方點(diǎn)評(píng)的基礎(chǔ)上，每月增加差錯(cuò)登記；增加標(biāo)示：LED屏幕增加溫馨提示“霧化或需靜脈輸液的患者直接至治療科室無(wú)需至藥房取藥”；調(diào)整窗口布局，按藥品銷(xiāo)量調(diào)整擺放位置，縮短藥品調(diào)配時(shí)間。1.2.3 檢查和處理：定期對(duì)計(jì)劃實(shí)施的情況和制定的對(duì)策進(jìn)行檢查。對(duì)檢查情況進(jìn)行再分析，鞏固已取得的成果，將有效對(duì)策列入標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，保持成果的持續(xù)性［3］，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，分析原因，提出改進(jìn)方法，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

2　結(jié) 果

改進(jìn)方法逐一落實(shí)，通過(guò)本次PDCA管理活動(dòng)，門(mén)診藥房患者排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象得到明顯緩解。時(shí)間記錄見(jiàn)表1。

表1　2015年3月～6月高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間

3　討 論

門(mén)診藥房調(diào)劑工作是藥學(xué)服務(wù)的窗口，患者取藥等待時(shí)間長(zhǎng)，重復(fù)排隊(duì)，容易引起醫(yī)患糾紛［4］。改善門(mén)診藥房調(diào)劑流程是優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)中重要的一環(huán)。通過(guò)PDCA循環(huán)方法，在優(yōu)化門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量中取得了一定成效，不僅患者排隊(duì)取藥時(shí)間明顯縮短，調(diào)劑人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)也得以提高，并且熟悉了PDCA管理方法，這些都是PDCA活動(dòng)帶來(lái)的成果，值得應(yīng)用和推廣。

［1］ 鄭必龍，劉俊.品管圈在改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的探索和應(yīng)用［J］.安徽醫(yī)藥，2014，18（6）：1169-1171.

［2］ 張美玲，葉佐武.PDCA 循環(huán)在優(yōu)化醫(yī)院病區(qū)藥房口服藥調(diào)劑流程中的應(yīng)用［J］.醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2014，33（4）：544-546.

［3］ 溫明鈴，張?zhí)m旭.應(yīng)用 PDCA 循環(huán)管理降低中藥房處方調(diào)配差錯(cuò)率［J］.中國(guó)科技，2013，26（13）：42-44.

［4］ 匡長(zhǎng)春，王薇.排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在門(mén)診藥房的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥業(yè)，2010，19（12）：64-65.

PDCA Cycle Applied to Reduce Waiting Time in Outpatient Pharmacy

WANG Han， LI Gen
（Department of Pharmacy， Chengdu Women and Children Center Hospital， Chengdu 610091， China）

Objective Improving the status of patients waiting for a long time in our hospital outpatient pharmacy to get medicine， advancing pharmaceutical service quality. Methods PDCA cycle method were used. Results The waiting time that patients getting medicine were shortened signifcantly. Conclusion The problems in pharmacy dispensing process were improved by PDCA cycle method sustainedly and effectiveiy.

PDCA； Outpatient pharmacy； Waiting time； Pharmaceutical service

E-mail：383832874@qq.com

R951

B

1671-8194（2016）21-0288-02