中小型民營快遞企業(yè)加強客戶關系管理的實踐分析

梅園

摘 要：本文對我國中小型民營快遞企業(yè)在服務方面存在的問題及原因進行分析，闡述了CRM原理和軟件的基本特征，分析中小型民營快遞企業(yè)加強客戶關系管理的必要性并提出實施建議，對其企業(yè)管理具有較好的實踐指導意義。

關鍵詞：民營快遞企業(yè)；CRM；客戶關系管理

我國快遞企業(yè)按業(yè)主體可分為四類：第一類是外資快遞企業(yè)，包括：美國聯(lián)邦快遞（FEDEX）、美國聯(lián)合包裹（UPS）、敦豪中外運（DHL）、荷蘭天地快運（TNT）、高保物流（GLEX）等，外資快遞企業(yè)多為國際快遞業(yè)巨頭，具有豐富的經(jīng)驗，雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡；第二類是國有快遞企業(yè)，包括：中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡，在國內(nèi)快遞市場處于領先地位；第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括：順豐速運、宅急送、申通快遞、韻達快遞、圓通快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴張；第四類是中小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務，企業(yè)數(shù)量大、規(guī)模小、管理比較混亂，存在頗多問題。因此，對中小型民營快遞企業(yè)客戶關系管理進行實踐分析，對指導其企業(yè)管理具有較好的實踐意義。

一、我國中小民營快遞企業(yè)在服務方面存在的問題及原因分析

（1）缺乏服務意識，輕視客戶利益，是中小型民營快遞企業(yè)普遍存在的問題。民營快遞生存壓力較大，資金和規(guī)模有限，在成本控制上頗為嚴格，但對企業(yè)服務理念、文化建設、人才引進和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面重視不夠，據(jù)中國國際貨代協(xié)會發(fā)布的估算數(shù)字，民營快遞企業(yè)的就業(yè)構成中，30%為下崗工人，50%為農(nóng)民工。員工業(yè)務素質不高，很大程度上影響了企業(yè)服務意識和管理水平。

（2）管理制度混亂，監(jiān)督機制弱化。中小民營快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對物件的到達和具體落實情況卻不加嚴查，只管收費，不顧不管的結果是，有過程無結果，以過程代替結果的現(xiàn)象不時出現(xiàn)?！翱臁倍贿f、“收”而不達、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價”不明，嚴重困擾了民營快遞業(yè)的健康發(fā)展。造成這種情況的原因有多種：一是少數(shù)民營企業(yè)的管理者缺乏遠見，急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政能力不高，管理制度制定不盡合理或難于落實；三是民營快遞企業(yè)各級管理人員素質能力有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實處。

（3）網(wǎng)絡建設、設施設備水平落后。速度和服務質量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運輸業(yè)的根本所在?？爝f企業(yè)的高效運轉需要有完善的網(wǎng)絡作為基礎，通過網(wǎng)絡進行資源整合來提高快遞業(yè)的服務速度和服務水平。我國很多民營快遞企業(yè)依賴公路運輸，手工分揀，使用一些功能單一的管理軟件，人員專業(yè)化程度低。

二、CRM是提高企業(yè)服務水平的有力工具

由美國Gartner Group提出的客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是目前最流行的管理理念之一。CRM通過現(xiàn)代信息技術對客戶資料進行深入分析，按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力以及顧客滿意度。CRM的思想主要體現(xiàn)在以下方面：一是重視客戶利益，關注客戶的個性化需求，通過相關信息技術區(qū)分重點客戶，實現(xiàn)一對一營銷，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二是充分利用Internet改變企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構，在時間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務渠道，提高了企業(yè)將產(chǎn)品和服務推向市場的能力，實現(xiàn)全天24小時不間斷服務，從而達到企業(yè)收益最大化。三是面向情感關懷的經(jīng)營理念?？蛻絷P懷貫穿客戶服務、產(chǎn)品質量、服務質量、售后服務等全過程，通過對相關變量的分析，及時調整對客戶的關懷策略，營造出友好、激勵、高效的氛圍，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

三、分析中小型民營快遞企業(yè)加強客戶關系管理的必要性

（1）加強客戶關系管理是中小型快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問題：一是市場和客戶信息多由手工記錄，書面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢，準確度低，容易延誤商機。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢，員工責權利不分，競爭無序。以上問題都會導致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難克服上述問題，因此，迫切需要引進新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過網(wǎng)絡、電話、傳真等方式訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來，信息在企業(yè)內(nèi)無障礙傳遞；相關管理人員課能及時了解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進行交易；員工可以對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個快遞流程進行實時跟蹤；企業(yè)管理者能夠及時對市場活動、銷售活動的進行分析，從不同角度提供成本、利潤、準時到達率、服務水平等信息，并對客戶、服務、職能部門、地域等進行多維分析。

（2）市場競爭和客戶需求變化的需要。市場競爭白熱化使民營快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2008年統(tǒng)計，在我國國內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小型民營快遞公司被等同為“幾部電話、幾個閑散人員，一間地下室”。我國快遞業(yè)發(fā)展的經(jīng)過30多年發(fā)展，形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長超過20%，從業(yè)人員達50多萬。與此同時，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發(fā)展、同質化導致“低價”惡性競爭正在給民營快遞業(yè)帶來嚴峻考驗。為了扭轉這一局面，2009年10月1日，中國新《郵政法》開始實施，新法首次明確了包括資金規(guī)模、服務能力、安全保障等六項快遞業(yè)務的經(jīng)營許可。同時快遞行業(yè)門檻的提高將把部分經(jīng)營者擋在門外。據(jù)中國快遞咨詢網(wǎng)預計，2010年民營快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。隨著競爭的加劇，快遞市場要求快遞業(yè)必須迅速、準確處理比以往更復雜的業(yè)務。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢：如按時限可分為：“當日達”、“次晨達”、“次日達”、“限時達”、“上午取件下午達”、“下午取件次日達”；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務配送、物流配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。激烈的市場競爭要求中小型民營快遞企業(yè)必須迅速適應變化，使用更為先進的、功能強大的CRM管理工具來和國內(nèi)外大公司競爭。

隨著市場競爭日益激烈和產(chǎn)品和服務的日漸豐富，客戶的需求也越來越個性化。外國快遞巨頭借助先進的經(jīng)營理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國客戶的需求偏好，實行一對一的個性化營銷，培養(yǎng)了大量的忠誠度高的客戶。國內(nèi)快遞企業(yè)如果不銳意革新，將很快失去市場競爭優(yōu)勢而被市場淘汰。成功的CRM會使企業(yè)將焦點對準客戶，尤其是那些有價值的客戶，這將會促使企業(yè)各部門圍繞客戶的個性化需求而工作，實現(xiàn)一對一營銷。依照CRM的理念進行調整，能使企業(yè)更快地適應客戶需求變化。

四、CRM應用中應注意的問題

（1）提高對CRM的認識是實施客戶關系管理的前提。中小型民營快遞企業(yè)由于缺乏對客戶關系管理內(nèi)涵的準確認識，一定程度上影響了客戶關系管理的有效實施。一是軟件供應商的過分宣傳使得不少快遞企業(yè)對CRM期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績就一定會改善；二是在CRM實施過程中缺少全員參與，只把CRM交給某個職能部門去落實而缺乏其他部門和員工的支持；三是民營快遞企業(yè)的管理變革準備不足，CRM不僅僅是一種工具軟件，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念和一整套解決方案。

（2）企業(yè)資源的有效整合是實施CRM的關鍵。CRM軟件只是一套技術，需要與企業(yè)的相關資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個研究報告表明，在成功使用CRM軟件后導致CRM計劃失敗的九個顯著因素及比例分別是：組織結構調整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營慣性22%；缺乏對CRM的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預算問題4%；軟件問題2%；錯誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，導致CRM失敗的主要因素在于對企業(yè)內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術問題不是最重要的因素。

（3）打破民營快遞企業(yè)實施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實施CRM系統(tǒng)平均需要幾百萬人民幣，中小型民營快遞業(yè)難以接受這種實施成本高、風險高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風險，不是長久之計。并且客戶關系管理是一個硬件、軟件和人密切結合的有機系統(tǒng)，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來操作并實現(xiàn)其功能?？蛻絷P系管理的真正實施，要求企業(yè)必須有一批既懂業(yè)務流程、又懂系統(tǒng)維護的高素質人才，這又是中國民營快遞企業(yè)引進客戶關系管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

參考文獻：

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