姚輝 杜依杭

摘要：職業(yè)健康是近幾年來企業(yè)和人力資源管理實踐中的研究熱點，但國內(nèi)外對于職業(yè)健康的研究偏重于實際工作應(yīng)用方面，并沒有專業(yè)的系統(tǒng)的職業(yè)健康理論研究，也沒有形成完善的提升員工職業(yè)健康的理論體系。本研究重點關(guān)注在職電話銷售人員的職業(yè)健康并根據(jù)其職業(yè)健康狀態(tài)提出建設(shè)性的解決策略以完善現(xiàn)有的職業(yè)健康提升理論。

關(guān)鍵詞：職業(yè)健康 電話銷售 壓力 激勵

一、引言

現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展和進(jìn)步在日常工作生活中的體現(xiàn)尤為關(guān)鍵，大數(shù)據(jù)與智能終端時代的來臨標(biāo)志著信息傳達(dá)在職場的重要意義。同時信息處理的技術(shù)高速發(fā)展處處影響著各行各業(yè)職員生產(chǎn)和生活的方式。從古代飛鴿傳書再到近代的書信溝通到現(xiàn)代的智能手機(jī)聯(lián)絡(luò)，簡潔高效率的溝通互動一方面提高了人們工作和生活的效率但另一方面也帶來科技時代下的壓力和負(fù)擔(dān)。

在商品社會中如何高速高效并且大量傾銷商品成為了企業(yè)一直在思考的問題，結(jié)合方便快捷的信息溝通技術(shù)電話銷售的職業(yè)應(yīng)運而生方興未艾。電話銷售人員以全面撒網(wǎng)的方式將所有的手機(jī)用戶作為自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的銷售勸說，電話銷售的方式雖然沒有明確的市場目標(biāo)導(dǎo)向但是無論國外還是國內(nèi)，電話營銷作為多元化營銷方式的一種創(chuàng)新模式其吸引了各大保險公司關(guān)注目前為保險、教育、保健等眾多行業(yè)所青睞。值得關(guān)注的是，作為企業(yè)中關(guān)鍵人才的銷售人員已經(jīng)成為個行業(yè)中承受壓力最大的人群，同時電話銷售人員在除了面對這種業(yè)務(wù)壓力之外在每天呼出的一百多通電話銷售過程中陌生客戶的成功率只有約0.3%。全身心的付出卻得到較低的銷售成功額度，再綜合各項消極因素讓電話銷售人員的職業(yè)健康現(xiàn)狀堪憂。電話銷售人員所承受的壓力影響著其生理健康和心理健康如果這種職業(yè)亞健康狀態(tài)長期得不到調(diào)整，將會造成電話銷售人員的損害和企業(yè)的經(jīng)營不利。

職業(yè)健康的標(biāo)準(zhǔn)如何衡量，在職電話銷售人員承受壓力和離職原因都有哪些？如何提高在職電話銷售人員的職業(yè)健康？本研究針對以上三個問題對電話銷售人員進(jìn)行了訪談并針對性分析。

二、電話銷售人員的職業(yè)健康研究現(xiàn)狀

1.職業(yè)健康

（1）職業(yè)健康的定義

本文所討論的職業(yè)健康主要參考中國職業(yè)安全健康協(xié)會（COSHA）提出的（OccupationaI health）是對工作場所內(nèi)產(chǎn)生或存在的職業(yè)性有害因素及其健康損害進(jìn)行識別、評估、預(yù)測和控制的一門科學(xué)，其目的是預(yù)防和保護(hù)勞動者免受職業(yè)性有害因素所致的健康影響和危險，使工作適應(yīng)勞動者，促進(jìn)和保障勞動者在職業(yè)活動中的身心健康和社會福利。

職業(yè)健康應(yīng)以促進(jìn)并維持各行業(yè)職工的生理、心理及社交處在最好狀態(tài)為目的；并防止職工的健康受工作環(huán)境影響；保護(hù)職工不受健康危害因素傷害；并將職工安排在適合他們的生理和心理的工作環(huán)境中。

以往的員工職業(yè)健康研究將著力點放在由于工作的化學(xué)因素物理因素以及其他環(huán)境危害因素所引起的身體疾病，卻很少關(guān)注由于工作壓力過大導(dǎo)致的身心失衡和亞健康狀態(tài)。

（2）職業(yè)健康的衡量標(biāo)準(zhǔn)

目前對于職業(yè)健康的研究沒有明確的統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)已有文獻(xiàn)提及和職業(yè)健康定義將標(biāo)準(zhǔn)簡要概括為職業(yè)健康狀態(tài)的員工應(yīng)處于生理和心理兩方面的良好狀態(tài)，其身心不受工作環(huán)境的不良影響。同時能協(xié)調(diào)和控制情緒，心境良好、意志健全。擁有健全統(tǒng)一的人格，個人的所想、所說、所做協(xié)調(diào)一致。能夠自我悅納，喜歡自己，接受自己。同時擁有良好的人際交往關(guān)系，還可以根據(jù)環(huán)境的特點和自我意識的情況努力進(jìn)行協(xié)調(diào)，或改變環(huán)境適應(yīng)個體需要，改造自我適應(yīng)環(huán)境。

（3）職業(yè)健康與社會

長期以來，企業(yè)比較注重盈利以及員工的績效薪資卻忽視了員工的職業(yè)健康，企業(yè)對職業(yè)健康保健投人很少。但是，員工的心理問題極大地影響著企業(yè)的績效及個人的發(fā)展。英國的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫(yī)療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失達(dá)GDP的10%。據(jù)調(diào)查，中國有60%左右的員工處于壓力狀態(tài)，56%的員工受壓力影響，23%的員工處于職業(yè)枯竭狀態(tài)，專業(yè)、正確、恰當(dāng)和及時的調(diào)整對每一個企業(yè)、每一個組織和每一個人來說都非常必要。

2.影響職業(yè)健康的相關(guān)因素

（1）員工的自我實現(xiàn)影響職業(yè)規(guī)劃

自我意識表現(xiàn)為其作用的評價問題以及人的積極能動性的表現(xiàn)、發(fā)生機(jī)理、發(fā)展規(guī)律和提高途徑等問題。在員工管理方面，自我評價關(guān)系到員工對影響其工作的因素進(jìn)行全面的認(rèn)識，對于個人和企業(yè)來說都很重要。真實的自我評價可以幫助員工認(rèn)識自己的優(yōu)勢，發(fā)揮自己的特長為企業(yè)多做貢獻(xiàn)，實現(xiàn)自我價值；同時還可以幫助員工認(rèn)識自身不足，揚長避短，少犯錯誤。

職業(yè)規(guī)劃必須從自我認(rèn)識開始，然后這個人才能建立可實現(xiàn)的目標(biāo)，并確定怎樣達(dá)到這些目標(biāo)。在職員工若形成不良的自我意識將自己定位過高或者過低都會造成極大程度的心理失衡從而對職業(yè)健康產(chǎn)生嚴(yán)重影響。同時電話銷售行業(yè)入職門檻較低且員工大多為新生代員工，其自我定位普遍較高在面對千篇一律的電話銷售工作的時候很容易產(chǎn)生心理自我意識的偏差，影響其職業(yè)健康狀態(tài)。對員工進(jìn)行精神激勵時，需要誘發(fā)埋藏在他們內(nèi)心深處的自我實現(xiàn)欲望，并根據(jù)員工自我意識的強(qiáng)弱和未來規(guī)劃以促進(jìn)他們的自我實現(xiàn)。

（2）社會適應(yīng)性與人際距離影響職業(yè)心理健康

國內(nèi)電話營銷作為一種新興的銷售模式，從業(yè)人員大部分是 85-90 后的新生代員工，其工作能力與表現(xiàn)直接影響公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和在社會中的口碑。如何通過培訓(xùn)管理來引導(dǎo)新生代員工健康發(fā)展，是目前電銷管理工作中的一個重要課題。已有調(diào)查顯示大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生由于社會適應(yīng)問題極易產(chǎn)生職業(yè)健康問題和新入職員工社會化轉(zhuǎn)換不良的現(xiàn)象，新時期大學(xué)畢業(yè)生社會適應(yīng)性存在的突出問題是敬業(yè)精神的欠缺、知識結(jié)構(gòu)不合理和能力方面的不足，特別是人際交往、實踐能力和創(chuàng)新能力欠缺。本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)電話銷售行業(yè)由于其入職門檻較低從事的工作內(nèi)容難度較低而成為剛畢業(yè)大學(xué)生擇業(yè)的首要選項之一，然而其工作性質(zhì)導(dǎo)致的時間占用過多以及被拒絕導(dǎo)致的消極心態(tài)將很大程度的降低大學(xué)生的適應(yīng)性從而帶來職業(yè)健康問題導(dǎo)致離職等不良現(xiàn)象。

此外人際距離也是職業(yè)健康問題來源之一，人際距離一方面來自客戶的人際溝通，電話銷售人員工作硬性的時間要求和工作特性使得員工每日連做八到十個小時通過電話無休止的與客戶溝通事先背誦好的銷售說辭，同時有極大的可能與客戶產(chǎn)生溝通矛盾被其拒絕甚至被其辱罵。另一方面，來自同行人員的競爭關(guān)系也對在職電話銷售人員的身心健康帶來極大威脅，目前已電話營銷為主導(dǎo)營銷的企業(yè)都會對員工的銷售業(yè)績有所要求，在這種業(yè)績要求下競爭關(guān)系油然而生，同行員工將對已有的目標(biāo)客戶進(jìn)行爭奪以提高個人業(yè)績。和諧的人際關(guān)系可帶來愉快的情緒，產(chǎn)生安全感、舒適感和滿足感，可以減少孤獨感、恐懼感和心理上的痛苦，并能宣泄不快情緒，從而減少心理壓力。相反，人際關(guān)系緊張常造成抑郁、煩躁、焦慮、噴怒等不愉快的情緒，強(qiáng)烈而持久的不良清緒反應(yīng)會導(dǎo)致自主神經(jīng)功能失調(diào)、內(nèi)分泌功能紊亂、免疫功能降低，不利于身心健康。因而在工作中的人際距離也將影響職業(yè)健康。

（3）挫折心理承受力與職業(yè)健康狀態(tài)

美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出挫折理論表明每個人在其一生中經(jīng)常會遇到挫折，一旦這種挫折不能自己解決或處理時，則會發(fā)生心理失衡，而這種失衡狀態(tài)便成為危機(jī)。危機(jī)往往是突發(fā)的，出乎人們的預(yù)料。如果不能得到很快控制和及時緩解，危機(jī)就會導(dǎo)致人們在認(rèn)知、情感、行為上出現(xiàn)功能失調(diào)以及社會的混亂。

電話銷售人員要協(xié)調(diào)商家、顧客與社會三個方面的關(guān)系，加之自己的其他角色關(guān)系，應(yīng)該說是生活在一個較多挫折刺激源的情境中，對挫折的承受能力即顯而易見地成為營銷人員心理素質(zhì)的重要組成部分。挫折的消極與積極作用極大地取決于員工的挫折心理承受力。承受力差的營銷人員常常對挑剔型顧客表現(xiàn)出不可思議，不僅對由此產(chǎn)生的挫折感無法承受，甚而導(dǎo)致自身的一系列消極反應(yīng)，致使自信值降低，感覺自己無法勝任工作，進(jìn)而產(chǎn)生更深的心理挫折。而承受力強(qiáng)的營銷人員面對這類顧客，不僅不會“和自己過不去”，而且會不斷地通過營銷反思尋找解決問題的方法，同時還會把這個過程視為錘煉自我、提高自我的良機(jī)。電話銷售人員在實際工作中所遭受拒絕后的自我調(diào)整將會反映出該員工的挫折心理承受力和職業(yè)健康狀態(tài)。

3. 電話銷售人員職業(yè)特征及其職業(yè)健康

普通在職銷售人員面對上級壓力與客戶關(guān)系已經(jīng)相對較容易達(dá)到職業(yè)健康亞健康狀態(tài)，而與普通銷售人員不同的是在職電話銷售人員的工作更加枯燥，長時間的工作和高難度的工作目標(biāo)，缺乏認(rèn)同感是影響電話銷售人員從業(yè)歸屬感和自我認(rèn)同感的重要障礙。電話銷售人員與客戶溝通的每一秒通話記錄都會被保存后抽查，這種工作的巨大競爭性和銷售壓力導(dǎo)致電話銷售每年的離職率大約在16%左右，有數(shù)據(jù)顯示絕大部分的離職員工在兩年內(nèi)完成離職，同時噪音危害如聲震，高頻率的噪音，會對長期工作的電話銷售人員的聽力造成嚴(yán)重?fù)p害甚至可能造成思聰。綜上可以看出電話銷售人員在工作中承受著巨大的身心壓力和業(yè)績壓力，職業(yè)亞健康狀態(tài)可見一斑。

三、研究目的與意義

1.研究目的

本研究旨在了解我國電話營銷人員的職業(yè)健康現(xiàn)狀，并為調(diào)節(jié)職業(yè)健康提出合理的有建設(shè)性的職業(yè)健康管理調(diào)節(jié)策略建議，為職業(yè)健康領(lǐng)域的相關(guān)研究貢獻(xiàn)力量。

2.研究方法

本文采用文獻(xiàn)研究和問卷調(diào)查、深度訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行研究。在對國內(nèi)外關(guān)于職業(yè)健康、職業(yè)生理健康、職業(yè)心理健康、職業(yè)行為健康以及電話銷售人員現(xiàn)狀的相關(guān)資料研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計針對研究對象的訪談提綱，內(nèi)容包括優(yōu)秀的電話銷售人員特質(zhì)、電話銷售人員壓力來源、電話銷售人員離職原因等調(diào)查內(nèi)容。最后根據(jù)訪談結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)分析了我國電話銷售人員的職業(yè)健康現(xiàn)狀，并提出了改善電話銷售人員職業(yè)健康的管理對策。

3.研究意義

（1）理論意義

職業(yè)健康是近幾年來企業(yè)和人力資源管理實踐中的重要研究熱點，但國內(nèi)外對于職業(yè)健康的研究偏重于實際工作應(yīng)用方面，并沒有專業(yè)的系統(tǒng)的職業(yè)健康理論研究也沒有形成完善的提升員工職業(yè)健康的理論體系。本研究重點關(guān)注在職電話銷售人員的職業(yè)健康并根據(jù)其職業(yè)健康狀態(tài)提出建設(shè)性的合理的解決策略以完善現(xiàn)有的職業(yè)健康提升理論，對于豐富職業(yè)健康實證研究體系有著積極意義。

（2）現(xiàn)實意義

1997年電話銷售進(jìn)入我國大陸，在 2000年左右北京的電話銷售模式逐步成型，并在一些廣告媒體、移民咨詢、通訊服務(wù)等“軟銷售”行業(yè)取得長足發(fā)展。但在沒有可借鑒成熟模式的情況下，各個公司都處于探索階段，同時法規(guī)條例的空白、監(jiān)管部門的缺乏以及電銷從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等狀況一度導(dǎo)致消費者對電銷模式強(qiáng)烈排斥。與此同時我國的電話銷售人員平均每天呼出100次電話，對同一客戶此后還要經(jīng)過3—6次電話溝通，才有可能銷售成功，新客戶成交率只有百分之零點幾。以此看來電話銷售人員每個月呼出的近5000通電話之中才可能產(chǎn)生10個以上的成功購買客戶。因此研究我國電話銷售人員的職業(yè)健康，尋找調(diào)節(jié)電話銷售人員群體壓力和身心健康的相關(guān)因素進(jìn)而提供調(diào)節(jié)電話銷售人員職業(yè)健康的方法，為電話銷售管理團(tuán)隊提供有益參考，更有益于整個中國電話銷售群體和行業(yè)的發(fā)展。

4.電話銷售人員的職業(yè)健康現(xiàn)狀分析

（1）職工性別與職業(yè)健康狀態(tài)相互作用

職業(yè)女性由于自身的生理特點與特殊工作環(huán)境的壓力， 心理障礙、心理疾病的出現(xiàn)較男性多， 特別是白領(lǐng)女員工表現(xiàn)更為明顯。調(diào)查顯示： 近95%白領(lǐng)女性在承受各種壓力，有 31%的白領(lǐng)女性認(rèn)為自己的壓力大過男性。但從本研究的性別角度分析，大多數(shù)的女性電話銷售人員面對客戶交流溝通的壓力較小，對于晉升機(jī)會沒有十分渴求因而相對從業(yè)時間較長（僅從訪談內(nèi)容分析）與之相反的男性電話銷售人員更看重總結(jié)出一套以不變應(yīng)萬變的方法同時他們很強(qiáng)烈的希望能夠得以升遷證明自己，在這樣的趨勢下，遭遇拒絕和達(dá)不到業(yè)績的男性電話銷售人員更加容易感到迷茫并對自己的未來職業(yè)規(guī)劃產(chǎn)生懷疑嚴(yán)重時將導(dǎo)致離職。因此可考慮在給予電話銷售人員相關(guān)獎勵時給男性更多滿足其心理的形式型獎勵，給女性更多物質(zhì)型獎勵。

（2）入職時間影響職業(yè)心理健康

從入職時間長短角度探究。入職時間較短的電話銷售人員壓力來自于業(yè)績要求以及工作時長，還有被拒絕后的自信心下降。入職時間長的銷售人員更多重視方法套路以及對于這份工作的態(tài)度。不難想象電話銷售行業(yè)是一個很多應(yīng)屆生踏入社會接觸的第一種工作領(lǐng)域，而面對冗雜而又千篇一律的工作和客戶的不斷拒絕相對比剛踏入社會的起步工資，絕大多數(shù)的志愿都會感到迷茫而且看不到工作的出路，因而選擇離職。而與之相反能夠堅持下來的電話銷售人員大多面對工作由積極向上的態(tài)度同時也能總結(jié)出自己的一種應(yīng)對客戶的套路以更好的積累客戶資源。在離職人員和優(yōu)秀在職人員中間起很大作用的就是電話銷售企業(yè)部門能否對在職以及剛?cè)肼毴藛T起到激勵作用給其一種安心工作的歸屬感，而非一味的要求業(yè)績和數(shù)據(jù)。

（3）職業(yè)健康問題導(dǎo)致離職

根據(jù)訪談得知在職的電話銷售人員選擇離職的原因主要來自三個方面，分別是工作壓力大、薪酬較低、對未來前景感到迷茫。究其根本這三個方面都是由于在職電話銷售人員因其工作特性而對于自己的工作充滿不安全感，對于所處企業(yè)沒有歸屬感而產(chǎn)生職業(yè)健康問題。若能從職業(yè)健康角度入手，給予員工足夠的關(guān)注和鼓勵，時刻了解其內(nèi)心健康走向可大大降低離職率。

（4）職業(yè)健康的電話銷售人員特征

本研究針對訪談了解到能夠堅持長期從事電話銷售的職業(yè)健康狀態(tài)良好的員工一般是抗打擊能力非常強(qiáng)，同時心理素質(zhì)過人且樂觀向上的。同時職業(yè)健康的在職電話銷售人員會在長期工作實踐中總結(jié)出自己銷售的一套方法，也能自主的控制的自己的情緒主動適應(yīng)環(huán)境，身心平衡沒有相關(guān)生理疾病、心理疾病以及行為障礙的員工。

四、電話銷售人員的職業(yè)健康提升對策

1.通過壓力管理緩解職業(yè)亞健康狀態(tài)

（1）了解職業(yè)健康壓力源

壓力源指迫使個體偏離正常心理或生理功能的與工作相關(guān)因素，電話銷售人員長期處于來自企業(yè)內(nèi)的業(yè)績和競爭壓力源和生活上的溝通、物質(zhì)壓力源中將會對個人職業(yè)健康和組織長遠(yuǎn)發(fā)展帶來消極影響，長期的社會環(huán)境性壓力源也將轉(zhuǎn)變成為精神性生物性疊加壓力。

（2）調(diào)節(jié)壓力程度改善職業(yè)健康

2008年12月，新浪網(wǎng)進(jìn)行的關(guān)于工作壓力的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，銷售人員已經(jīng)成為壓力感受最大的人群，占調(diào)查者樣本總量的31.65%位列于各行業(yè)之首，銷售人員長期承受過度壓力將會嚴(yán)重影響其身心健康。有研究表明如果壓力發(fā)生的過于頻繁或是長期持續(xù)將會引發(fā)嚴(yán)重的健康問題，過度的眼里會使人失去生活中的很多樂趣，如果長期處于高壓狀態(tài)可能導(dǎo)致心臟病突發(fā)、中風(fēng)、暴力攻擊等一系列生理或者心理問題，同時過度壓力也會給企業(yè)帶來損失。

另一方面適度壓力可以提高員工的工作效率也可以使員工在工作中國獲得滿足感、成就感等自我實現(xiàn)的感覺。對企業(yè)而言壓力是不可避免的客觀存在的，工作壓力的適度與過度不僅關(guān)系到員工的職業(yè)健康也關(guān)系到企業(yè)整體運營，因此將過度壓力轉(zhuǎn)換成適度壓力從而提高在職銷售人員的職業(yè)健康需要得到企業(yè)的高度關(guān)注。

（3）職業(yè)倦怠癥與職業(yè)健康

職業(yè)倦怠癥上班族在工作的重壓之下所體驗到的身心俱疲、能量殆盡的感覺，是一種緣自心理的疲乏。根據(jù)受訪對象的在職電話銷售人員職業(yè)健康狀態(tài)分析可知有近60%的電話銷售人員處于職業(yè)倦怠期或是有這種趨勢，長期從事某種職業(yè)，在日復(fù)一日機(jī)械的重復(fù)作業(yè)中，漸漸產(chǎn)生一種疲乏的狀態(tài)，甚至厭倦的心理，在工作中難以提起興致，只是依仗一種慣性來工作。嚴(yán)重的職業(yè)倦怠癥將會引起能力枯竭，困惑自己的未來方向并且習(xí)慣抱怨和擺脫責(zé)任，失去創(chuàng)造力和生命活力。

對于職業(yè)亞健康狀態(tài)下的職業(yè)倦怠癥，員工應(yīng)該學(xué)會自我調(diào)整同增強(qiáng)自己的實力以應(yīng)對職場日新月異的變化。企業(yè)為避免職業(yè)倦怠癥的出現(xiàn)可實施換崗體驗手段，時時關(guān)注員工的積極性和參與度。重視職業(yè)健康文化的建設(shè)，營造“人人重視”職業(yè)健康的氛圍。

2.通過團(tuán)隊激勵推進(jìn)職業(yè)健康良好發(fā)展

（1）提升在職員工歸屬感有益心理健康

研究結(jié)果表明，在工作不安全感的各個維度對工作投入度的影響中，主要是工作執(zhí)行不安全感對工作投入度的奉獻(xiàn)維度和專注維度有負(fù)向影響。同時隨著扁平化組織的增多以及企業(yè)中一些管理崗位職責(zé)間邊界模糊化的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的基于個人激勵體系的薪酬體系逐漸不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，而基于團(tuán)隊設(shè)計的薪酬激勵體系逐漸被企業(yè)所接受。同時電話銷售行業(yè)內(nèi)的銷量業(yè)績評估手段形成競爭關(guān)系，客戶資源信息共享等不協(xié)調(diào)因素導(dǎo)致業(yè)內(nèi)團(tuán)隊意識較差。

大部分受訪談對象在個人想法建議中提到在電話銷售的特殊營銷領(lǐng)域中，銷售人員由于經(jīng)常被客戶拒絕以及資源積累的壓力常常感到迷茫，所以職員更希望所處環(huán)境是具有積極互助的團(tuán)隊精神以及和諧融洽團(tuán)隊氣氛的環(huán)境。電話銷售企業(yè)以及部門應(yīng)讓職員看得到自己的未來方向并有足夠的歸屬感。認(rèn)同感就越強(qiáng)，離心力就越小。員工愿意留在公司中的重要因素是，企業(yè)給他們提供了成長可能性，在銷售的淡季企業(yè)可以通過培訓(xùn)的方式實現(xiàn)提高員工能力水平和給予員工參與感歸屬感的雙贏。

（2）團(tuán)隊激勵增強(qiáng)員工幸福指數(shù)

良好的團(tuán)隊工作需要有效的團(tuán)隊激勵。一個團(tuán)隊在運營中的績效是由多種復(fù)雜因素綜合作用的結(jié)果，團(tuán)隊激勵是提升團(tuán)隊績效的最具決定性的重要因素。美國哈佛大學(xué)的管理學(xué)家WiliamJame研究證實，在缺乏激勵的一般崗位上，職員僅能夠發(fā)揮實際工作能力的20-30%左右，而受到充分激勵的員工，其工作能力可以發(fā)揮出80%左右。

本研究分析可見電話銷售人員無論在職時間長短都十分重視團(tuán)隊意識和團(tuán)隊建設(shè)同時他們認(rèn)為一個有凝聚力的團(tuán)隊會讓電話銷售人員在這樣特殊領(lǐng)域和易被拒絕的情緒引導(dǎo)下產(chǎn)生歸屬感，從而更好的進(jìn)行銷售工作。這不僅體現(xiàn)在優(yōu)秀的在職人員大部分都會重視團(tuán)隊氣氛還體現(xiàn)在在職人員大多數(shù)期待團(tuán)隊建設(shè)組織培訓(xùn)一類的獎勵措施，整個團(tuán)隊效應(yīng)對于銷售人員的影響可見一斑。企業(yè)應(yīng)了解團(tuán)隊成員的需求并通過激勵滿足其需求，使每個員工都知道自己應(yīng)該干什么以及工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，并使所有指標(biāo)盡可能地量化。

此外電話銷售團(tuán)隊精神嘉獎的匱乏也是造成員工職業(yè)健康問題的因素之一，物質(zhì)獎勵雖能提高員工熱情但給員工帶來的工作壓力遠(yuǎn)勝于其激勵本質(zhì)，因此團(tuán)隊的精神獎勵如團(tuán)建活動，團(tuán)隊素拓將改善職業(yè)健康現(xiàn)狀。

3.EAP心理援助計劃預(yù)防職業(yè)健康問題產(chǎn)生

根據(jù)北京易普斯咨詢有限公司的一項研究結(jié)果顯示，在壓力、身心幸福感、職業(yè)枯竭和抑郁傾向四個指標(biāo)方面，中國員工的職業(yè)健康在金融危機(jī)之下正在逐步惡化，EAP對企業(yè)進(jìn)行員工職業(yè)健康管理來說非常必要。

目前中國中國員工的職業(yè)心理健康正在遭受威脅，需要EAP的專業(yè)支持，而我們的EAP還處于起步階段，市場化程度較低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不規(guī)范，提升EAP服務(wù)的質(zhì)量，幫助員工更好地適應(yīng)變化的環(huán)境，促進(jìn)健康型組織的建立都迫在眉睫。在職電話銷售人員岌岌可危的職業(yè)健康狀態(tài)和處于萌芽狀態(tài)的EAP援助計劃相對比整個心理職業(yè)健康方面的供需關(guān)系嚴(yán)重失衡。

有研究表明一個成功有效的EAP項目需要圍繞員工個人層面和組織整體層面的需求進(jìn)行展開。企業(yè)方面促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，通過時刻了解員工的思想動態(tài)以體現(xiàn)企業(yè)的人本關(guān)愛最終達(dá)到改善員工心理狀態(tài)的目標(biāo)。在員工心理援助計劃中，EAP專家對面臨危機(jī)的個體提供幫助，傳遞企業(yè)對他們的人文關(guān)懷，把心理危機(jī)干預(yù)和企業(yè)及社會支持系統(tǒng)等方面結(jié)合起來，對處在心理危機(jī)狀態(tài)下的員工采取明確有效的措施，成功干預(yù)和幫助員工避免自傷或傷及他人，減輕危機(jī)狀態(tài)下的不良心理應(yīng)激反應(yīng)，恢復(fù)心理平衡與動力，適應(yīng)和度過危機(jī)。

五、討論

1.本研究的社會適用度

本研究從國內(nèi)社會各企業(yè)員工實際存在的職業(yè)健康問題出發(fā)，針對公司在職的電話銷售人員進(jìn)行深度訪談從而得出結(jié)果進(jìn)行分析得出普遍適用的研究結(jié)論并提出職業(yè)健康的有效調(diào)節(jié)方法。

2.本研究的創(chuàng)新之處

本研究在社會職業(yè)健康普遍存在問題的狀態(tài)下選擇電話銷售員工這一壓力巨大的特殊群體進(jìn)行研究，采用理論研究梳理分析和個案研究相結(jié)合的方式進(jìn)行實際訪談，選取的對象具有代表性。同時對國內(nèi)外已有關(guān)于職業(yè)健康、心理健康、壓力管理等方面的理論進(jìn)行總結(jié)歸納作為本文的研究理論基礎(chǔ)。

3.本研究對管理的啟示

在商品轉(zhuǎn)化為資本的逐利社會中，各企業(yè)為了盈利開展多種手法但究其根本是將業(yè)績的壓力放置于員工身上，因此國內(nèi)整個人才市場的職業(yè)健康狀態(tài)處于不良狀態(tài)。同時銷售行業(yè)的高離職率也充分證明其管理方式存在部分問題，企業(yè)應(yīng)對員工的職業(yè)健康高度關(guān)注確保其在最佳狀態(tài)下從事工作，并且在職員身心出現(xiàn)問題時采用團(tuán)隊激勵或壓力管理等有效方式進(jìn)行及時的疏導(dǎo)，這將通過提高員工的工作幸福感而提高整個公司的工作效率。

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