肖亞波

本文分析影響旅游者選擇旅行社的因素，并且針對(duì)這些影響因素提出了一些合理有效的發(fā)展對(duì)策。

在經(jīng)過(guò)幾十年的摸索發(fā)展之后，我國(guó)的旅行社業(yè)也已初具規(guī)模。在各方條件的共同作用下逐漸形成了自身的特色：眾多旅行社之中有三種旅行社規(guī)模最大，小型旅行社占的比例最高；在全國(guó)分布比較廣泛；由于種種原因?qū)е滦袠I(yè)利潤(rùn)漸漸下滑，旅游企業(yè)收益逐漸下降。在目前這種狀況下，旅行社要想提供更好的服務(wù)給旅游者，面臨著很多困難。

一、旅游者選擇旅行社的因素分析

（一）旅行社的規(guī)范性

旅行社的規(guī)范性目前有兩個(gè)含義：第一是指旅行社是不是在《旅行社管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定下設(shè)立的合法旅行社；第二是指在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是不是有隱瞞、違規(guī)違法操作等現(xiàn)象。因此，旅行社能否按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)對(duì)旅游消費(fèi)者在選擇旅行社方面的影響十分顯著。

（二）旅行社產(chǎn)品的價(jià)格

旅游者喜歡跟團(tuán)旅游，其中一個(gè)決定性因素就是因?yàn)楦糜螆F(tuán)旅游比自身單獨(dú)出行旅游要省很多錢(qián)，而且選擇旅行社旅游節(jié)省了旅游者在選擇旅游目的地和計(jì)劃旅游行程上的時(shí)間與精力。旅游者在衡量旅行社產(chǎn)品時(shí)考慮的一類重要因素就是該旅行社能不能向自己給出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的旅游產(chǎn)品，因此，旅行社為旅游產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候一定要滿足旅游者的這一心理。抓住旅游者的購(gòu)買(mǎi)喜好，就等于主導(dǎo)者旅游者的購(gòu)買(mǎi)方向。

（三）旅行社的服務(wù)質(zhì)量

隨著旅游熱潮的興起，市面上出現(xiàn)了大大小小良莠不齊的各類旅行社。一些旅行社為了能夠吸引旅游者的眼球紛紛拋出最低價(jià)甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)的旅游產(chǎn)品，其旅游產(chǎn)品的質(zhì)量可想而知。在出現(xiàn)眾多旅游糾紛之后，旅游者在選擇旅行社方面逐漸趨于理性。旅游者在選擇旅行社是不再只是關(guān)注其報(bào)價(jià)，而是綜合考慮其性價(jià)比，在權(quán)衡利弊之后選擇一個(gè)性價(jià)比最高的旅游產(chǎn)品，因此，旅行時(shí)是否能夠向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者的選擇影響十分顯著。

（四）旅游產(chǎn)品的豐富程度和個(gè)性化程度

旅游者的消費(fèi)觀念向多樣化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的全包價(jià)旅游產(chǎn)品吸引力正逐漸下降，一些經(jīng)典旅游線路因?yàn)闆](méi)有新意也漸漸失去熱度。相反，新開(kāi)發(fā)的一些形式多樣的旅游產(chǎn)品和服務(wù)以及更多形式的包價(jià)產(chǎn)品則更加吸引旅游消費(fèi)者的眼球。這樣一來(lái)，為旅游者提供因人而異的旅游產(chǎn)品成為旅行社吸引旅游者的最佳方法。

（五）旅行社的誠(chéng)信度

人無(wú)信不立，企業(yè)要想長(zhǎng)久發(fā)展一個(gè)良好的信譽(yù)很重要，這也是影響旅游者選擇旅行社的一個(gè)關(guān)鍵因素。旅行社是否能夠按照約定的旅游合同來(lái)為旅游者提供相應(yīng)的服務(wù)是其誠(chéng)信的重要表現(xiàn)。

（六）旅行社的品牌形象

因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品不并不像日常用品等商品是有實(shí)體狀態(tài)的，這樣一種沒(méi)有實(shí)體狀態(tài)的產(chǎn)品干涉了消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)判斷力，在旅游者的自我意識(shí)當(dāng)中，選擇有品牌的東西就可以有效降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 。所以，旅行社應(yīng)該給旅游者留下一個(gè)大品牌質(zhì)量有保障的印象，讓旅游者一提起旅行社就會(huì)想到自己的品牌，用品牌效應(yīng)來(lái)吸引旅游消費(fèi)者。

二、應(yīng)對(duì)影響因素旅行社的發(fā)展對(duì)策

針對(duì)上述影響旅游者選擇旅行社的因素，綜合我國(guó)旅游企業(yè)目前狀況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) ，有以下應(yīng)對(duì)方法：

（一）依法設(shè)立，合法經(jīng)營(yíng)

新旅游法推出之后完善了之前旅游法的很多弊端，更大程度上的保護(hù)了消費(fèi)者的利益，我國(guó)是一個(gè)法治社會(huì)，依法治國(guó)是我國(guó)的基本國(guó)策，也是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。是社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也可以成為法制經(jīng)濟(jì)，在當(dāng)今社會(huì)，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，讓旅游消費(fèi)者更加信賴，旅行社就要依法按規(guī)定組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。堅(jiān)決摒棄投機(jī)思想，杜絕違規(guī)經(jīng)營(yíng)和不擇手段的進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為旅游消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，這樣才能讓游客選擇自己的旅游產(chǎn)品，以合法正規(guī)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)留住旅游消費(fèi)者的心。是旅游企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基本工作。

（二）提高旅行社的綜合競(jìng)爭(zhēng)力

現(xiàn)在的旅行社業(yè)魚(yú)龍混雜，大大小小的旅游企業(yè)都想在日益龐大的旅游消費(fèi)市場(chǎng)上分一杯羹，由于一些小企業(yè)資質(zhì)太差，為了吸引顧客打出超低價(jià)旅游的牌子，甚至是“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”。這類旅行社以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)打亂了旅行社正常的市場(chǎng)秩序，也讓一些正規(guī)的大企業(yè)不得不也使用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)這種最低層次的競(jìng)爭(zhēng)方式來(lái)留住旅游者。這樣做最終傷害的是消費(fèi)者的利益，也讓旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)失去信任。這在很大程度上影響著旅游企業(yè)的發(fā)展。因此，旅游企業(yè)要想更好的發(fā)展，應(yīng)該提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力而不是一味地追求價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，旅行社應(yīng)該以為旅游消費(fèi)者提供質(zhì)量好、品質(zhì)高、價(jià)格合理的高性價(jià)比產(chǎn)品，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)為核心為旅游消費(fèi)者服務(wù)，這將會(huì)是我國(guó)旅行社未來(lái)發(fā)展的主要方向。

（三）豐富和完善旅行社產(chǎn)品體系

社會(huì)在進(jìn)步，人們的思想也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求不斷提高。一方面，傳統(tǒng)的觀光旅游方式已經(jīng)滿足不了旅游消費(fèi)者追求新事物的腳步。面對(duì)旅游消費(fèi)者新的消費(fèi)觀念和行為特點(diǎn)，再結(jié)合旅游企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)狀況，設(shè)計(jì)出跟時(shí)代接軌的新型旅游產(chǎn)品，比如說(shuō)，環(huán)保旅游產(chǎn)品，紅色旅游產(chǎn)品。探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品等等。另一方面全包價(jià)的旅游產(chǎn)品對(duì)旅游消費(fèi)者的吸引力逐漸下降，大部分的旅游消費(fèi)者青睞形式多變的包價(jià)方式，因此，在傳統(tǒng)全包價(jià)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為旅游者打造半包價(jià)、小包價(jià)和散客服務(wù)等形式多變的旅游產(chǎn)品，增加可供旅游者挑選的旅游產(chǎn)品種類。

（四）加強(qiáng)旅行社的誠(chéng)信體系建設(shè)

在“全國(guó)旅游工作座談會(huì)”之后，各地旅游部門(mén)及旅游企業(yè)紛紛行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真貫徹落實(shí)在全國(guó)開(kāi)展誠(chéng)信旅游活動(dòng)的相關(guān)工作。眾多旅游部門(mén)都已設(shè)計(jì)出誠(chéng)信旅游的具體開(kāi)展方式，在各部門(mén)的配合下開(kāi)始根據(jù)方案的安排，全方位、多角度的開(kāi)展形式多樣的誠(chéng)信旅游活動(dòng)。這一舉措為旅行社建立誠(chéng)信體系創(chuàng)造了良好的氛圍，各旅行企業(yè)應(yīng)該響應(yīng)號(hào)召，抓住這個(gè)契機(jī)，通過(guò)誠(chéng)信體系建設(shè)在旅游消費(fèi)者心中樹(shù)立一個(gè)誠(chéng)信企業(yè)的標(biāo)桿。以誠(chéng)相待，旅游消費(fèi)者必定也會(huì)更加信賴自己。

（五）重視旅行社的品牌構(gòu)建

關(guān)于對(duì)旅行社進(jìn)行品牌建設(shè)這一想法，對(duì)旅行社發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的舉措。而品牌構(gòu)建是一項(xiàng)綜合性的工程，他的核心內(nèi)容是對(duì)旅行社產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體系的建立，這是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較不容易開(kāi)展的工作。作為旅行社這一方，應(yīng)該站在旅游者的角度進(jìn)行思考。切身為旅游者考慮。通過(guò)自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高，讓更多旅游者選擇自己的旅游產(chǎn)品，以此來(lái)提高自身的品牌影響力，最終獲得旅游消費(fèi)者的信賴。

旅行社在連接旅游者和旅游資源兩者中發(fā)揮了不可替代的作用，在旅行社的中間作用下，旅游者和旅游資源才能發(fā)生相互接觸，才能互相了解。作為如此重要的一個(gè)角色，旅行社的發(fā)展必須根據(jù)自身發(fā)展的特點(diǎn)和旅游消費(fèi)者的消費(fèi)喜好出發(fā)，設(shè)計(jì)出游客喜歡的旅游產(chǎn)品。這幾年，旅游行業(yè)迅速發(fā)展起來(lái)，隨之而來(lái)的也有種種問(wèn)題，在這種形勢(shì)下旅游企業(yè)普遍感受到了來(lái)自各方面的危機(jī)與挑戰(zhàn)。旅行社要想長(zhǎng)久發(fā)展下去，很大程度上取決于游客購(gòu)買(mǎi)傾向程度。只有敢于迎接挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新，才能在日趨激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（作者單位：陜西理工大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院）