牧　原　段利忠　康茜茜　孫巧巧　盧　奇.北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京　0009；.北京工商大學(xué)文科實(shí)踐中心，北京　00048

非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素的研究

牧原1段利忠1康茜茜1孫巧巧1盧奇2
1.北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京100029；2.北京工商大學(xué)文科實(shí)踐中心，北京100048

目的 研究非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的影響因素，為進(jìn)一步提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)提供依據(jù)，從而提高整體醫(yī)療服務(wù)。方法 選取內(nèi)蒙古呼和浩特市一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)共10所醫(yī)院的醫(yī)生和患者進(jìn)行問卷調(diào)查，利用文獻(xiàn)查閱法提取影響非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的因素，利用專家訪談法對(duì)所提取的影響因素做篩選，采用問卷調(diào)查法調(diào)查醫(yī)生和患者，利用頻數(shù)分析、算術(shù)平均數(shù)指標(biāo)和賦值法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。結(jié)果 醫(yī)生和患者認(rèn)為非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)33個(gè)影響因素排名靠前的分別為醫(yī)生工作事業(yè)心（醫(yī)生排名第1位，患者排名第1位）；醫(yī)生遵守法規(guī)和工作制度（醫(yī)生排名第2位）；醫(yī)生服務(wù)意識(shí)（醫(yī)生排名第3位，患者排名第4位）；醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南（醫(yī)生排名第4位，患者排名第2位）；醫(yī)生重視與患者溝通交流（醫(yī)生排名第5位）；醫(yī)生熱愛本職工作（患者排名第3位）；醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策（患者排名第5位）。結(jié)論 應(yīng)加強(qiáng)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，從而提高整體醫(yī)療服務(wù)水平。

非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)；影響因素；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)可以分為醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)兩方面。非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，是指醫(yī)務(wù)人員提供專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能以外的醫(yī)方提供的體制、人文、環(huán)境、人員等要素的服務(wù)［1］。從非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的角度看，多數(shù)研究提出了非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)存在的問題并給出對(duì)策建議，規(guī)范完善非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)存在的問題并提出對(duì)策建議，還從不同角度分析影響非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的因素［2-6］。在關(guān)于非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的法律文件方面，原衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見（試行）》的通知中提到的考評(píng)內(nèi)容和中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中的執(zhí)業(yè)規(guī)則第二十一條關(guān)于醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中享有七條權(quán)利，可作為醫(yī)生提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的影響因素進(jìn)行參考［7-8］。在關(guān)于研究醫(yī)生職業(yè)道德方面，多以醫(yī)生職業(yè)道德現(xiàn)狀、探討對(duì)策和建議為內(nèi)容，也提出了醫(yī)生職業(yè)道德指標(biāo)體系［9-15］。本研究偏重于醫(yī)患雙方認(rèn)為非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素的影響程度研究，分別對(duì)醫(yī)生問卷和患者問卷的影響因素進(jìn)行由高到低排名，發(fā)現(xiàn)有屬于醫(yī)生和患者公認(rèn)的重要因素并對(duì)這些因素展開論述并提出解決措施。這為進(jìn)一步提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)提供依據(jù)，從而有利于醫(yī)院等相關(guān)部門采取措施解決關(guān)于非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的問題，進(jìn)而有利于整體醫(yī)療服務(wù)的提高。

2014年9月25日，內(nèi)蒙古呼和浩特市衛(wèi)生部門對(duì)全市范圍內(nèi)的20家二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量安全和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理工作全面大排查。檢查組對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理工作、藥事和藥物使用等質(zhì)量安全幾大方面、2302個(gè)考核點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)排查，同時(shí)對(duì)各二級(jí)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理進(jìn)行考評(píng)審核，考核內(nèi)容包括：“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理組織體系建設(shè)”“文明行醫(yī)嚴(yán)禁推諉拒診病人”“拒收紅包”等10多項(xiàng)內(nèi)容。檢查發(fā)現(xiàn)6家公立醫(yī)院存在未制訂高值耗材管理制度，4家民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理組織體系不健全、無醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)方案和量化標(biāo)準(zhǔn)、無崗位職責(zé)與行為規(guī)范的教育培訓(xùn)等問題。提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)能夠促進(jìn)整體醫(yī)療服務(wù)的提高［16］。在此背景下，本研究選取內(nèi)蒙古呼和浩特市醫(yī)院進(jìn)行非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素的問卷調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下：

1　對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

采用隨機(jī)抽樣的原則，抽取內(nèi)蒙古呼和浩特市10所醫(yī)院為研究對(duì)象，分別為三級(jí)醫(yī)院1所，二級(jí)醫(yī)院3所，一級(jí)醫(yī)院6所。2015年7月10日～8月25日發(fā)放調(diào)查問卷，問卷分為醫(yī)生問卷和患者問卷兩類。其中，針對(duì)醫(yī)生發(fā)放調(diào)查問卷260份，回收239份，有效問卷222份，無效問卷17份，有效率為92.9%。針對(duì)患者（發(fā)放醫(yī)生調(diào)查問卷的醫(yī)院中的住院患者）發(fā)放調(diào)查問卷190份，問卷全部回收，全部有效，有效率為100.0%。

1.2問卷設(shè)計(jì)及編制

利用文獻(xiàn)查閱法提取影響非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的因素，采用專家訪談法對(duì)所提取的影響因素做篩選，最終對(duì)所選擇的影響因素編制調(diào)查問卷。問卷的前半部分為醫(yī)生或患者的基本個(gè)人信息，后半部分包括影響非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的因素，共有33個(gè)。每個(gè)影響因素的影響程度分為很大、較大、一般、較小、很小5個(gè)等級(jí)，其中，“很大”是指此因素影響程度達(dá)到80%～100%，“較大”是指此因素影響程度達(dá)到60%～＜80%，“一般”是指此因素影響程度達(dá)到40%～＜60%，“較小”是指此因素影響程度達(dá)到20%～＜40%，“很小”是指此因素影響程度達(dá)到0%～＜20%。問卷要求被調(diào)查對(duì)象在各項(xiàng)影響因素后面欄目中打“√”，只選1項(xiàng)。在問卷下方提供醫(yī)生或患者的個(gè)人建議書寫。利用定性指標(biāo)定量化的方法對(duì)調(diào)查問卷5個(gè)等級(jí)的影響程度分別賦值，“很大”為5分、“較大”為4分、“一般”為3分、“較小”為2分、“很小”為1分。對(duì)每個(gè)影響因素總分匯總，以得到總體醫(yī)生（總體患者）對(duì)每個(gè)影響因素的綜合評(píng)分。每個(gè)影響因素的平均分=綜合評(píng)分/有效問卷總數(shù)。對(duì)平均分進(jìn)行降序排列得到平均分由高到低的排名。

2　結(jié)果

醫(yī)生認(rèn)為的33個(gè)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素由高到低排名情況，見表1。患者認(rèn)為的33個(gè)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素由高到低排名情況，見表2。由表格可見，在醫(yī)生和患者認(rèn)為的由高到低排名的影響因素中，醫(yī)生工作事業(yè)心、醫(yī)生服務(wù)意識(shí)、醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南、醫(yī)生重視與患者溝通交流、醫(yī)生熱愛本職工作5個(gè)因素是重要的影響因素。

3　討論

3.1醫(yī)生的工作事業(yè)心

醫(yī)生的工作事業(yè)心為醫(yī)生和患者共同認(rèn)為排名第一位的重要影響因素，說明工作事業(yè)心作為在職人員首要必備的心理素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量的好壞息息相關(guān)。醫(yī)生如果工作事業(yè)心不強(qiáng)，便會(huì)產(chǎn)生缺勤晚到、工作不專注等問題，嚴(yán)重的還會(huì)表現(xiàn)出生理疲乏拖沓、情緒煩躁，甚至漠視患者等不良情況，這些情況會(huì)嚴(yán)重影響非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的提高。

作為一名醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)生應(yīng)該具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心，一方面，做到對(duì)職業(yè)技術(shù)的熟練掌握，另一方面更是出于對(duì)生命的敬畏而超越自我。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)按科室工作負(fù)擔(dān)的不同對(duì)醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)，通過醫(yī)院舉辦定期工作以外的活動(dòng)來緩解醫(yī)生心理壓力，從而使其更加有信心的面對(duì)工作［17］。另外，政府應(yīng)該鼓勵(lì)醫(yī)院定期召開培訓(xùn)班，通過心理引導(dǎo)、道德約束、獎(jiǎng)懲表彰讓醫(yī)生建立正確的工作觀、事業(yè)觀。

表1　醫(yī)生認(rèn)為非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的影響因素由高到低的排名情況（分）

3.2醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)為醫(yī)生認(rèn)為排名第3位和患者認(rèn)為排名第4位的重要影響因素，說明醫(yī)生能夠較患者更清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要性。醫(yī)生如果具有服務(wù)意識(shí)就懂得換位思考，能夠做到以患者為中心展開工作［18］。醫(yī)生服務(wù)意識(shí)的提高是高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證，可以間接增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)的效益，醫(yī)生也有信心更加努力投入到工作當(dāng)中。

對(duì)于如何提高醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)，首先，醫(yī)生要盡可能地為患者提供方便的服務(wù)；其次，醫(yī)院應(yīng)該建立系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)體制，加強(qiáng)醫(yī)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)工作；再次，政府應(yīng)該督促醫(yī)院將其服務(wù)理念上升高度，要求醫(yī)院的各項(xiàng)工作必須以患者為中心，以提高醫(yī)生服務(wù)意識(shí)為前提展開。

1.2.2.5 繼續(xù)教育 醫(yī)院感染管理小組每季度指派1名成員參與省市或醫(yī)院感染預(yù)防及控制新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，以提高自身預(yù)防感染防控能力。同時(shí)醫(yī)院感染管理小組積極申報(bào)國家、省、市級(jí)繼續(xù)教育培訓(xùn)課程，以提高醫(yī)院感染管理小組醫(yī)院感染防控能力。

3.3醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南

醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南為醫(yī)生認(rèn)為排名第4位和患者認(rèn)為排名第2位的重要影響因素，表明雖然醫(yī)生認(rèn)為有比嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南更重要的影響因素，但站在在患者和醫(yī)生認(rèn)知的角度看，其影響程度的大小無差別，平均分相等（4.38分）。醫(yī)生在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過程中體現(xiàn)出醫(yī)療質(zhì)量的好與壞。如果服務(wù)過程嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，那么基本醫(yī)療服務(wù)就會(huì)到位，服務(wù)質(zhì)量就不會(huì)差。如果醫(yī)生沒有嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南不僅傷害患者也會(huì)損害自身的合法權(quán)利，走上犯罪的道路。醫(yī)療工作對(duì)于多數(shù)患者而言是很陌生的，而在醫(yī)療服務(wù)過程中絲毫的差錯(cuò)都極其可能對(duì)患者治療造成不良影響［19］，從而使患者不信任醫(yī)生，導(dǎo)致非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量下降。

表2　患者認(rèn)為非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的影響因素由高到低的排名情況（分）

對(duì)于如何提高醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，首先，醫(yī)生個(gè)人必須嚴(yán)格遵守關(guān)于診療規(guī)范和用藥指南的約束和規(guī)定，否則，醫(yī)生醫(yī)技越高超，越具有危害性，其不僅不能履行醫(yī)療職責(zé)，反而會(huì)給社會(huì)帶來嚴(yán)重的危害；其次，醫(yī)院及其相關(guān)部門應(yīng)建立完善的督查體制，做到有錯(cuò)必罰，違紀(jì)必糾；再次，政府應(yīng)該加強(qiáng)和完善關(guān)于醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的相關(guān)法律，真正在出現(xiàn)問題的時(shí)候能夠有法可依。

3.4醫(yī)生重視與患者溝通交流

醫(yī)生重視與患者溝通交流為醫(yī)生認(rèn)為排名第5位和患者認(rèn)為排名第6位的重要影響因素，說明醫(yī)生較患者更認(rèn)為溝通交流很重要，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張有部分原因是出于溝通問題。首先，醫(yī)生與患者的溝通交流能夠體現(xiàn)出醫(yī)生的綜合素質(zhì)。其次，醫(yī)患交流這個(gè)互動(dòng)過程不僅是信息間的交流更是情感上的交流，只有高效的溝通才能夠使醫(yī)患間更加了解彼此，提升彼此的信任度，從而使醫(yī)患關(guān)系良性循環(huán)。再次，醫(yī)生與患者如果能夠良好溝通，就能夠縮小醫(yī)生與患者的認(rèn)知差異，使患者能夠更好地配合醫(yī)生確定最佳的治療方式，從而更好地保護(hù)患者自身的合法權(quán)益，減少醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患溝通交流是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。首先，醫(yī)生在醫(yī)患溝通中要注意選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)，地點(diǎn)盡量選擇便于溝通交流并且環(huán)境安靜的地方，時(shí)間應(yīng)該選擇患者情緒及精力相對(duì)充沛的時(shí)間［20］。其次，醫(yī)生在溝通方法上應(yīng)該針對(duì)患者的不同個(gè)人情況選擇有針對(duì)性的方法，要以傾聽、肯定和鼓勵(lì)為原則，服務(wù)用語文明規(guī)范，服務(wù)態(tài)度要好，而非語言溝通則要面部表情親切自然，目光溫和堅(jiān)定，動(dòng)作干練。再次，作為醫(yī)院管理層，應(yīng)該開展多樣的溝通交流宣傳活動(dòng)，使醫(yī)生和患者充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通交流的重要性［21］。醫(yī)院管理層除了擴(kuò)大宣傳效應(yīng)外，還應(yīng)該建立完善的溝通制度，注重溝通的方法、內(nèi)容、技巧和注意事項(xiàng)，強(qiáng)化醫(yī)生和患者的溝通意識(shí)。政府應(yīng)協(xié)助醫(yī)院管理部門建立醫(yī)患溝通的約束監(jiān)督機(jī)制，對(duì)違規(guī)的醫(yī)務(wù)人員給予一定的處罰。

醫(yī)生熱愛本職工作為醫(yī)生認(rèn)為排名第7位和患者認(rèn)為排名第3位的影響因素，表明患者所重視及其內(nèi)在要求更多的在醫(yī)生熱愛本質(zhì)工作這個(gè)影響因素上，而醫(yī)生較患者容易疏忽這個(gè)因素。熱愛本職工作是醫(yī)生從業(yè)最基本的要求，因?yàn)橹挥袩釔圩约旱墓ぷ鞑拍茉诠ぷ髦邪l(fā)揮更多的工作激情，才能更有責(zé)任和信心面對(duì)自己的工作。只有熱愛本職工作，才能在醫(yī)療這個(gè)領(lǐng)域做出成績，從而提高非技術(shù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

作為醫(yī)生必須做到熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)。首先，堅(jiān)持從學(xué)習(xí)入手，提高各方面的綜合能力。雖然工作忙碌，仍要在業(yè)余時(shí)間自我充電，抓住每一個(gè)可以提升自我的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，全面提高自身能力。其次，在上班過程中，舉止端莊，服務(wù)熱情周全，對(duì)人對(duì)事認(rèn)真負(fù)責(zé)。再次，工作中主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不能因?yàn)槭滦《中?，也不能因?yàn)槭虑榉彪s而亂了次序，要能分清輕重緩急，有序工作。最后，政府應(yīng)當(dāng)督促醫(yī)院及相關(guān)部門更多地給予醫(yī)生工作便利和政策支持，這樣醫(yī)生也能全身心的投入到所熱愛的職業(yè)工作當(dāng)中。

［1］劉漢英.以病人為中心的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)研究——以大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院為個(gè)案［D］.大連：大連理工大學(xué)，2007.

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Study of the influence factors of non-medical technology service

MU Yuan1DUAN Lizhong1KANG Qianqian1SUN Qiaoqiao1LU Qi2

1.College of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing100029，China；2.The Internship Centre of Business&Law，Beijing Technology and Business University，Beijing100048，China

Objective To research the influence factors of non-medical technology service，in order to provide basis for the further improvement of non-medical technology service，help to improve the overall quality of medical service. Methods Doctors and patients were surveyed by questionnaires in 10 hospitals including primary，secondary and tertiary hospitals in Hohhot City of Inner Mongolia Autonomous Region.The method of consulting literature materials was used，the influence factors about non-medical technology service were extracted.The method of expert interview was used to do screen for the influence factors which were extracted.The questionnaire was used to survey doctors and patients.Frequency analysis，arithmetic average index and assignment method were used for data statistics and analysis. Results The top of factors both doctors and patients among the 33 influence factors of the non-medical technology service were as follow:the doctor's work ambition（ranked first in both doctors and patients）；doctors complying with law and working system（ranked second in doctors）；the doctor's service consciousness（ranked third in doctors and forth in patients）；doctors strictly performing diagnosis standard and medication guide（ranked fourth in doctors and second in patients）；doctors paying attention to communicate with patients（ranked fifth in doctors）；doctors love their job（ranked third in patients）；doctors strictly performing medical services and drug pricing policy（ranked fifth in patients）.Conclusion Non-medical technical service should be strengthened，in order to improve the whole medical service level.

Non-medical technology service；Impact factor；Medical service

R197

A

1673-7210（2016）01（c）-0158-05

2015-10-22本文編輯：程銘）

北京市教育委員會(huì)科技計(jì)劃及社科計(jì)劃資助項(xiàng)目（SZ2012 10011006）。

段利忠（1960.5-），男，博士，教授，副主任醫(yī)師，碩士研究生導(dǎo)師；研究方向：藥事管理與醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)。