孫文清

（河南工程學院管理工程學院，河南鄭州451191）

經(jīng)濟新常態(tài)下制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究
——基于企業(yè)文化的解釋視角

孫文清

（河南工程學院管理工程學院，河南鄭州451191）

文章構(gòu)建了企業(yè)文化背景下的制造企業(yè)服務(wù)提供與績效的模型，基于調(diào)查數(shù)據(jù)，對制造企業(yè)文化背景下員工勝任力對企業(yè)服務(wù)化績效的調(diào)節(jié)效應進行了研究。研究表明，具有高價值觀和高行為準則的企業(yè)文化對員工勝任力具有正向調(diào)節(jié)作用，員工勝任力、員工技能和員工態(tài)度對制造企業(yè)服務(wù)化績效存在顯著正向調(diào)節(jié)影響，企業(yè)文化是影響制造企業(yè)員工勝任力和企業(yè)績效的一個重要因素?；谘芯堪l(fā)現(xiàn)，提出了針對性的管理建議。

經(jīng)濟新常態(tài)；制造業(yè)；服務(wù)化；企業(yè)文化

一、引言

經(jīng)濟新常態(tài)以創(chuàng)新驅(qū)動、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)轉(zhuǎn)型升級為特征。經(jīng)濟新常態(tài)的提出為我國傳統(tǒng)經(jīng)濟的增長模式指明了方向。我國制造企業(yè)如何實現(xiàn)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型？如何打造傳統(tǒng)制造行業(yè)的差異化競爭力？從世界企業(yè)實踐來看，制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為傳統(tǒng)制造業(yè)擺脫競爭困境、建立競爭優(yōu)勢的可行路徑。梳理過往相關(guān)制造業(yè)服務(wù)化研究文獻，國內(nèi)外學者主要從“制造企業(yè)服務(wù)化的概念與內(nèi)涵”［1］、“制造企業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型動機”［2］、“制造企業(yè)服務(wù)化績效的影響因素”［3］、“制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)”［4］以及“制造企業(yè)服務(wù)化的實施策略”［5］等幾個方面進行了探討研究，而對服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中有關(guān)企業(yè)文化和員工勝任力對制造企業(yè)服務(wù)化績效的影響關(guān)注不多。事實上，員工在組織戰(zhàn)略成功實施過程中的勝任力不僅關(guān)乎組織的績效，還將影響企業(yè)的存續(xù)與發(fā)展，乃至組織持續(xù)競爭力的構(gòu)建。同時，企業(yè)文化是制造企業(yè)服務(wù)化的價值導向，對企業(yè)員工的工作行為和工作效率均可能產(chǎn)生影響。背景變量——企業(yè)文化下的情景變量——員工勝任力是如何對制造型企業(yè)服務(wù)化績效產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用？其調(diào)節(jié)方向和大小如何？這些問題的探索具有重要的理論和實踐意義。

本文引入背景變量企業(yè)文化和內(nèi)部情景變量員工勝任力，構(gòu)建了制造企業(yè)服務(wù)化績效模型，采用實證研究的方法，旨在探究在企業(yè)文化背景下員工勝任力對我國制造企業(yè)提供服務(wù)及其績效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用機理，進一步界定企業(yè)文化和員工勝任力影響制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的邊界條件。以期本研究成果能夠為我國經(jīng)濟新常態(tài)背景下制造型企業(yè)完成結(jié)構(gòu)調(diào)整、成功實現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供參考。

二、文獻綜述與模型構(gòu)建

（一）制造企業(yè)服務(wù)化

針對一場從產(chǎn)品導向向服務(wù)導向轉(zhuǎn)型的商業(yè)模式的變革，許多學者對制造型企業(yè)服務(wù)化的概念進行了界定。Vandermenwe和Rada首次提出了制造型企業(yè)“服務(wù)化”（Servitization）的概念，指出服務(wù)化是指向顧客提供的商品、服務(wù)的“組合包”，這種組合包通過為顧客復雜需求提供完整解決方案能夠強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢［1］。隨后，學者們對企業(yè)服務(wù)化的研究日益全面、深入，如Reiskin和White把“服務(wù)化”（Servi?cizing）的過程描述為企業(yè)從產(chǎn)品生產(chǎn)者向服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)變，指出服務(wù)化涉及企業(yè)采購、生產(chǎn)和銷售所有環(huán)節(jié)［6］；Szalavetz認為服務(wù)化包括企業(yè)內(nèi)部與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的服務(wù)化（如員工培訓）以及企業(yè)外部與產(chǎn)品銷售有關(guān)的服務(wù)化（如顧客溝通）［2］；Baines和Lightfoot則把服務(wù)化看作是“一種組織與過程的創(chuàng)新，通過從賣產(chǎn)品向賣產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）的轉(zhuǎn)變以更好地創(chuàng)造價值”，這種創(chuàng)新反映到企業(yè)價值理念、盈利模式、員工素質(zhì)的各個方面［4］。梳理現(xiàn)有制造型企業(yè)服務(wù)業(yè)化研究成果可知，盡管研究角度不同，但服務(wù)化的概念具有共同內(nèi)涵，即制造型企業(yè)服務(wù)化是顧客需求驅(qū)動下企業(yè)由產(chǎn)品服務(wù)化到服務(wù)產(chǎn)品化的轉(zhuǎn)型。

（二）企業(yè)文化

迄今，對企業(yè)文化內(nèi)涵的界定尚不統(tǒng)一，代表性的定義有：美國威廉·大內(nèi)認為企業(yè)文化由企業(yè)的傳統(tǒng)、風氣和價值觀三部分組成［7］；德國E·海倫指出企業(yè)文化就是企業(yè)的共同價值觀念和行為準則［8］；在美國管理協(xié)會推出的《企業(yè)文化：排除企業(yè)成功的潛在障礙》一書中，企業(yè)文化的內(nèi)容包括企業(yè)價值觀念、管理氛圍以及標準和程序；阿倫·肯尼迪等指出企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心要素，一種為企業(yè)員工所認同、接受和履行的核心價值觀是成功企業(yè)的基石，它為所有的員工提供了一種走向共同方向的意識，也給他們的日常行為提供了指導方針［9］；李曉東認為企業(yè)價值觀是企業(yè)內(nèi)部發(fā)展（如員工）和外部環(huán)境（如社會）的結(jié)合，是“利”和“義”的統(tǒng)一［10］；wright和Snell認為企業(yè)員工行為準則是企業(yè)員工工作活動中應遵守的基本原則，行為準則的執(zhí)行是員工對企業(yè)文化的具體實踐，是企業(yè)與顧客溝通的行為準則［11］。

基于上述研究成果，本研究認為服務(wù)化轉(zhuǎn)型中的制造企業(yè)文化的內(nèi)涵包括企業(yè)價值觀和企業(yè)行為準則兩方面內(nèi)容，它是企業(yè)價值理念和員工個體工作準則的統(tǒng)一。

（三）員工勝任力

許多學者對勝任力進行了討論。具有代表性的是Spencer的觀點，他認為勝任力是那些可以通過測量、能夠借以把一般之人和優(yōu)秀之人區(qū)別出來的個人特征，這些特征包括知識、技能、動機、態(tài)度、價值觀等［12］。Mclagan等從個體層面對勝任力進行了研究，指出員工勝任力表現(xiàn)為三個層次，一是工作方面的勝任力，它包括任務(wù)勝任力、結(jié)果勝任力、產(chǎn)出勝任力以及體現(xiàn)個人特征的勝任力，如知識、技能、價值觀、態(tài)度等；二是優(yōu)秀績效者的特征所體現(xiàn)的勝任力；三是特征集合構(gòu)成的勝任力，如領(lǐng)導和決策等［13］。而最為人們接受和描述的是第一層次的工作勝任力［14］。Marquardt等針對組織人力資源管理的演變歷程進行了研究，指出知識、技能和工作態(tài)度是未來企業(yè)人力資源必備的三大勝任力［15］。此外，勝任力的內(nèi)涵特征還可以通過其模型表現(xiàn)出來，其中具有代表性的勝任力模型有“素質(zhì)冰山模型”和“素質(zhì)洋蔥模型”。素質(zhì)冰山模型把勝任力分為表象和潛在兩部分，知識和技能位于水面之上，稱為基準性勝任力，容易通過崗位培訓和學習鍛煉等方式得到提高、完善，而動機、態(tài)度、自我概念等特征則比較隱蔽，屬于水面之下部分，稱為鑒別性勝任力，需要通過特別方式進行測量［16］；素質(zhì)洋蔥模型則把人的勝任力描述為一個同心圓，知識和技能位于外層，價值觀、態(tài)度和動機則處于里層［17］。

基于上述文獻分析，本研究把制造企業(yè)服務(wù)工作的員工勝任力分為員工知識、員工技能和員工態(tài)度三個層面來測量。

（四）研究理論框架

基于上述文獻回顧，本研究提出如圖1所示的理論模型，旨在探究企業(yè)文化背景下員工勝任力對制造企業(yè)服務(wù)化績效的調(diào)節(jié)影響作用。

圖1 本研究的理論模型

三、研究假設(shè)

（一）制造企業(yè)服務(wù)提供對企業(yè)績效的影響

制造企業(yè)通過差異化的“產(chǎn)品—服務(wù)包”向顧客提供“一站式”的完整的解決方案，確立自身的市場競爭優(yōu)勢，有助于大大提高企業(yè)績效［18］；從財務(wù)視角看，與實體產(chǎn)品不同，這樣的“產(chǎn)品—服務(wù)包”的生產(chǎn)成本低，能夠為企業(yè)帶來更穩(wěn)定的利潤回報［19］；以美國技術(shù)性較高的個人電腦、汽車和機車行業(yè)為例，企業(yè)通過為顧客提供基礎(chǔ)設(shè)施、操作培訓、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、維修等增值服務(wù)，每年所獲收入是其基礎(chǔ)產(chǎn)品銷售收入的30倍，其成功的商業(yè)模式具有共同之處：面向下游，為顧客提供完整的服務(wù)［20］；陜西鼓風機集團從2001年開始向用戶提供設(shè)備的檢修、改造升級、咨詢、培訓以及廢舊產(chǎn)品的回收等服務(wù)，截至2004年，服務(wù)項目收入年均遞增43%；2005年，集團進一步挖掘產(chǎn)品需求，進入服務(wù)化轉(zhuǎn)型高級階段，向用戶“出售整體方案和系統(tǒng)服務(wù)”，包括遠程故障診斷、裝置配套、技術(shù)支持、協(xié)同網(wǎng)絡(luò)、金融服務(wù)等業(yè)務(wù)，2005-2012年，集團產(chǎn)值從25億元增至71.4億元，該期間50%以上的收入來自服務(wù)業(yè)務(wù)［21］?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)1。

H1：制造企業(yè)提供服務(wù)對企業(yè)績效具有顯著正向影響。

（二）員工勝任力對制造型企業(yè)服務(wù)績效的調(diào)節(jié)作用

本研究認為，員工勝任力由員工知識、員工技能和員工態(tài)度三個維度構(gòu)成。知識是人們對某一事物信息的熟悉程度，Drucker認為所有有價值的創(chuàng)造均來源于創(chuàng)新，知識是創(chuàng)新的智力基礎(chǔ)［22］；并且知識整合、組織創(chuàng)新對組織績效具有顯著的正向影響［23］；恩格斯指出：“復雜的勞動包含著需要耗費或多或少的辛勞、時間和金錢去獲得的技能和知識的運用”。技能是指利用資源解決某一問題的能力，與知識的最大區(qū)別在于，所有技能來自于反復的實踐，Ngo等指出良好的員工技能對企業(yè)績效具有顯著的正向影響［24］；張一弛等認為高績效人力資源管理能夠顯著提高員工的生產(chǎn)效率和企業(yè)績效［25］。態(tài)度是人們基于某一價值觀對事情的行為傾向，表現(xiàn)在對外界事物的滿意程度、情感和意向。興起于20世紀20年代的“人際關(guān)系行為學派”認為，工作滿意度與組織績效存在因果關(guān)系，這一觀點從大批學者如Milan［26］的研究成果得到支持；斯蒂芬認為員工的工作態(tài)度包括工作滿意度、工作參與和組織承諾三個方面，實踐中，工作態(tài)度影響其工作行為，滿意度高的員工往往會持積極的態(tài)度對待工作［27］?；诖耍狙芯砍黾僭O(shè)2。

H2：員工勝任力對制造企業(yè)服務(wù)化績效具有顯著調(diào)節(jié)作用。

H21：員工知識對制造企業(yè)服務(wù)化績效具有顯著調(diào)節(jié)作用；

H22：員工技能對制造企業(yè)服務(wù)化績效具有顯著調(diào)節(jié)作用；

H23：員工態(tài)度對制造企業(yè)服務(wù)化績效具有顯著調(diào)節(jié)作用。

（三）企業(yè)文化對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績效路徑的調(diào)節(jié)作用

筆者認為，對制造企業(yè)服務(wù)化及其績效關(guān)系的問題進行研究，必須考慮個體企業(yè)特有的文化背景在其中發(fā)揮的作用。這是因為，企業(yè)文化具有獨特性，任何一個企業(yè)從戰(zhàn)略制定到管理、執(zhí)行各方面活動都是在其文化背景下進行的［28］；朱兵指出，企業(yè)文化通過利用式學習和探索式學習分別對企業(yè)創(chuàng)新績效產(chǎn)生顯著的正向影響［29］；盧美月等借助實證研究方法，指出一個強而有力的企業(yè)文化是達成企業(yè)績效良好的主要原因，并且創(chuàng)新型企業(yè)文化的平均績效均略高于其他類型的企業(yè)文化［30］；Harris等認為企業(yè)文化在人力資源管理各因素中占據(jù)核心作用，企業(yè)文化影響到職員各方面的投入和產(chǎn)出，比如對組織承諾、工作態(tài)度和工作滿意度［31］；并且，企業(yè)人力資源管理策略的適配程度影響著員工技能、員工行為并最終對企業(yè)績效產(chǎn)生影響［11］?；诖?，本研究提出假設(shè)3。

H3：企業(yè)文化對企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績效模型具有顯著調(diào)節(jié)作用。

H31：企業(yè)價值觀對企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績效模型具有顯著調(diào)節(jié)作用；

H32：企業(yè)行為準則對企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績效模型具有顯著調(diào)節(jié)作用。

四、研究方法與實證分析

（一）研究方法

圍繞本次研究問卷設(shè)計，召集了相關(guān)專家、制造企業(yè)管理層和一線員工以及產(chǎn)品用戶進行了訪談，針對上述變量測量問題進行了咨詢，并形成最終意見。在制造企業(yè)提供服務(wù)的量表設(shè)計上，參考文獻［1］的服務(wù)化概念內(nèi)涵，并考慮我國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型起步晚、服務(wù)業(yè)務(wù)不全面等特點，得到6個題項；制造企業(yè)的服務(wù)績效量表設(shè)計上，借鑒文獻［32］的成果，形成市場份額增長率、服務(wù)業(yè)務(wù)利潤率和投資回報率等3個維度共11個題項；員工勝任力量表設(shè)計上，借鑒文獻［33］的成果，并考慮制造企業(yè)服務(wù)化過程員工面向顧客的特點，得到員工知識、技能和態(tài)度3個維度12個題項。上述題項均采用5級量表制。

關(guān)于企業(yè)文化，問卷為企業(yè)價值觀設(shè)置了“我們企業(yè)所做的一切都是為了顧客”題項，為企業(yè)行為準則設(shè)置了“我能夠嚴格遵照企業(yè)規(guī)章制度與顧客打交道”題項。2個題項均采用二分類量表，2表示“是”，1表示“否”。

（二）信度與效度檢驗

本次調(diào)查選擇江蘇、山東、廣東和浙江4個省份作為樣本框。調(diào)查分為預測調(diào)查和正式調(diào)查兩個階段。預調(diào)查共收回有效問卷103份。刪除雙重載荷或因子載荷小于0.45的題項后，內(nèi)在信度Cronbach’s α系數(shù)均大于0.80，最后形成《高新技術(shù)制造企業(yè)服務(wù)化績效調(diào)查問卷》正式調(diào)查表。正式調(diào)查收回有效問卷354份，調(diào)查企業(yè)主營業(yè)務(wù)涉及通用設(shè)備、汽車制造、電氣機械和器材制造、計算機、通信和其他電子設(shè)備制造、儀器儀表及文化、辦公用機器制造。

表1為正式問卷樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計檢驗結(jié)果。問卷效度檢驗中，KMO值均大于0.70，信度檢驗中Cron?bach’s α系數(shù)均大于0.79。樣本數(shù)據(jù)符合統(tǒng)計學要求，測量結(jié)果可信度較高。

表1 量表效度和信度檢驗

（三）實證分析

1.模型變量的統(tǒng)計分析

首先對模型變量進行描述統(tǒng)計和相關(guān)分析，分析結(jié)果見表2所列。

表2 變量描述統(tǒng)計值及相關(guān)系數(shù)矩陣

表2顯示，員工知識、員工技能和員工態(tài)度三個變量的均值較高。其中，員工態(tài)度分值最大，為4.23，說明制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型普遍重視企業(yè)人力資源的培訓和管理，員工素質(zhì)較高；相關(guān)分析方面，企業(yè)服務(wù)提供和企業(yè)績效相關(guān)系數(shù)最高，為0.547，說明制造企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)績效之間的關(guān)聯(lián)性較大。

2.主效應及員工勝任力調(diào)節(jié)效應的檢驗

首先對自變量和調(diào)節(jié)變量進行中心化處理，做提供服務(wù)和企業(yè)績效的主效應回歸分析，然后采用層次回歸分析方法對員工勝任力的調(diào)節(jié)效應進行檢驗，結(jié)果見表3所列。

表3 模型主效應與調(diào)節(jié)效應檢驗

表3的主效應分析結(jié)果表明，在P＜0.001的顯著水平下，制造企業(yè)提供服務(wù)對其績效存在顯著的正向調(diào)節(jié)影響，并且服務(wù)提供解釋了企業(yè)績效54.7%的變異，假設(shè)H1得到支持。結(jié)論說明，制造企業(yè)提供服務(wù)的運營模式有助于大大提高企業(yè)總體績效，這也驗證了文獻［18］的研究結(jié)論。

員工勝任力調(diào)節(jié)分析顯示，在P＜0.001的顯著性水平下，員工勝任力對制造企業(yè)績效具有正向的調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H2得到支持；員工知識調(diào)節(jié)分析中，P= 0.071，說明員工知識對企業(yè)績效不具有顯著的調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H21沒有得到支持；員工技能調(diào)節(jié)分析表明，員工技能對企業(yè)績效具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H22得到支持，該結(jié)論與文獻［24］的研究成果一致；員工態(tài)度的調(diào)節(jié)分析表明，假設(shè)H23得到支持，該結(jié)論與文獻［27］的研究觀點相一致。

3.企業(yè)文化的調(diào)節(jié)效應檢驗

首先采用單因素方差分析方法來考查企業(yè)文化背景下的本研究相關(guān)變量的差異，分析結(jié)果見表4所列。

表4 企業(yè)文化與模型變量的方差分析

表4顯示，企業(yè)價值觀對員工勝任力和企業(yè)績效均存在顯著的正向影響，企業(yè)價值觀對企業(yè)績效的影響最明顯；不同行為準則下的員工態(tài)度和企業(yè)績效均表現(xiàn)出差異。可以看出，企業(yè)文化是影響制造企業(yè)員工勝任力和企業(yè)績效的一個因素。

根據(jù)表4，進一步比較企業(yè)文化對模型所涉及變量的影響?？紤]到敘述的簡要性，在此只討論企業(yè)服務(wù)及其績效，具體見圖2和圖3所示。

圖3 企業(yè)文化背景下的企業(yè)績效

圖2 揭示了企業(yè)價值觀和行為準則對企業(yè)服務(wù)化的影響，可以看到，相較企業(yè)行為準則，企業(yè)由低顧客導向向高顧客導向轉(zhuǎn)變對推動企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的作用更明顯；圖3表明，在傳統(tǒng)的企業(yè)文化環(huán)境（低顧客導向和低行為準則）中，企業(yè)績效更多地來自于企業(yè)行為準則的貢獻。隨著現(xiàn)代企業(yè)文化的建立和發(fā)展，以顧客導向為中心的企業(yè)價值觀對企業(yè)績效發(fā)揮著越來越重要的作用，最終將超過高行為準則對企業(yè)績效的影響。

采用分組回歸分析方法討論企業(yè)價值觀和企業(yè)行為準則對制造企業(yè)提供服務(wù)—情景變量—企業(yè)績效模型的調(diào)節(jié)效應，分析結(jié)果見表5和表6所列。

表5 企業(yè)價值觀對企業(yè)績效的調(diào)節(jié)效應檢驗

表6 企業(yè)行為準則對企業(yè)績效的調(diào)節(jié)效應檢驗

表5和表6顯示，高顧客導向?qū)ζ髽I(yè)提供服務(wù)員工技能、員工態(tài)度存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用，也就是說，確立以顧客為中心的價值觀，不僅有助于直接提高制造企業(yè)績效，而且還能夠通過企業(yè)服務(wù)、員工技能和員工態(tài)度來顯著地促進企業(yè)績效；高行為準則對企業(yè)提供服務(wù)、員工知識和員工技能存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用，也就是說，制造企業(yè)建立標準的行為規(guī)范以約束企業(yè)和員工的行為有助于提高企業(yè)的服務(wù)績效。假設(shè)H3、H31、H32得到支持。

需要指出的是，高企業(yè)行為準則對員工態(tài)度產(chǎn)的調(diào)節(jié)效應不明顯，而低企業(yè)行為準則對員工態(tài)度具有顯著的負向調(diào)節(jié)效應。筆者認為，企業(yè)行為準則是企業(yè)對員工工作中言、行、情緒、態(tài)度的總體規(guī)范，《荀子》有云：“木受繩則直，金就礪則利”，高行為準則是企業(yè)得以正常運行的保障，而低企業(yè)行為準則必然通過引起員工行為標準和工作態(tài)度下降并最終影響企業(yè)預期績效實現(xiàn)。

五、結(jié)論、啟示與對策

（一）結(jié)論

基于探究新常態(tài)經(jīng)濟背景下我國制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實施條件的目的，本研究創(chuàng)新地構(gòu)建了企業(yè)文化背景下員工勝任力對制造企業(yè)服務(wù)績效調(diào)節(jié)影響的模型，并對模型進行實證檢驗。梳理現(xiàn)有文獻，過往學者大多探討了員工勝任力［34］或企業(yè)文化［35］作為自變量在不同條件下的作用和影響，并未涉及上述變量作為調(diào)節(jié)變量的相關(guān)研究，本研究首次把員工勝任力作為情景變量，并論證了企業(yè)文化對制造企業(yè)—情景變量—企業(yè)績效模型的調(diào)節(jié)作用的關(guān)系，拓展了相應研究領(lǐng)域。本研究結(jié)果見表7所列。

表7 研究模型對結(jié)果變量企業(yè)績效的檢驗結(jié)果一覽表

（二）啟示與對策

新常態(tài)經(jīng)濟背景下制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是制造企業(yè)商業(yè)模式的一次蛻變性革命。即從關(guān)注產(chǎn)品制造到以增值服務(wù)提供為主導的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。本研究表明，制造企業(yè)服務(wù)化績效的獲得是在一定條件下完成的，其中企業(yè)文化和員工勝任力的影響作用是不容忽視的。本研究得到如下管理啟示：

第一，崗位培訓有助于提高員工勝任力、促進制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實現(xiàn)。研究結(jié)果表明，員工知識對制造企業(yè)服務(wù)化績效的調(diào)節(jié)作用并不顯著，而員工勝任力、員工技能和員工態(tài)度卻存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用。筆者認為，從表現(xiàn)特征看，盡管員工知識、技能和態(tài)度都是衡量其勝任力的個人特征，但知識的表象特征最明顯，技能則形成于既有知識的反復實踐，是一種比知識更高層次的能力，態(tài)度表現(xiàn)則最隱蔽，其影響更深遠，工作態(tài)度既影響著員工的工作積極性和責任感，也影響著其工作效率和效果；從顧客需求看，員工知識僅僅是制造企業(yè)向顧客提供服務(wù)所必需的共性素質(zhì)，文獻［16］稱之為基準性勝任力，而員工技能、特別是員工態(tài)度才是影響制造企業(yè)實現(xiàn)向顧客提供具有“差異化”的一整套解決方案的關(guān)鍵因素，因此，對企業(yè)服務(wù)化績效的影響顯著。

管理策略上，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)應正確把握員工知識、技能與態(tài)度、企業(yè)績效三者的關(guān)系。①完善原有的人才招聘計劃，在重視知識型員工的同時，招聘條件中增強對服務(wù)化轉(zhuǎn)型所需新技能的要求和考核，如客戶需求的理解能力、與客戶的溝通能力、風險識別能力等，增大企業(yè)中藍領(lǐng)員工的比例；②“寶劍鋒自磨礪出”，制訂全面的員工培訓計劃，提高員工服務(wù)業(yè)務(wù)所需技能，培養(yǎng)員工以服務(wù)為主體的工作態(tài)度、以客戶為中心的職業(yè)道德；③建立新的激勵制度，把獎勵機制與服務(wù)績效掛鉤，鼓勵員工服務(wù)業(yè)務(wù)所需能力的提高，增大服務(wù)利潤占企業(yè)總收入、客戶滿意度等指標的考核比重。

第二，高價值觀和高行為準則的企業(yè)文化是推進我國制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的加速器。本研究表明，高企業(yè)價值觀對企業(yè)提供服務(wù)、顧客提供信息、提供建議、員工技能和員工態(tài)度五個變量存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用，高企業(yè)行為準則對企業(yè)提供服務(wù)、顧客提供信息、員工知識和員工技能四個變量存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用。比較知道，從縱向上，高企業(yè)價值觀比低企業(yè)價值觀的調(diào)節(jié)貢獻更大，后者只對提供信息（正向）、提供建議（正向）、合作生產(chǎn)（負向）存在調(diào)節(jié)效應，高企業(yè)行為準則比低企業(yè)行為準則的調(diào)節(jié)貢獻更大，后者只對提供建議（正向）、合作生產(chǎn)（負向）、員工態(tài)度（負向）存在調(diào)節(jié)效應；從橫向上，高企業(yè)價值觀比低行為準則的調(diào)節(jié)貢獻更大，后者只對四個變量存在調(diào)節(jié)效應?？梢哉J為，以高企業(yè)價值觀和高企業(yè)行為準則為特征的現(xiàn)代企業(yè)文化比傳統(tǒng)文化對企業(yè)服務(wù)化績效的推動作用更大，并且，在企業(yè)文化中，企業(yè)價值觀的作用更重要。筆者認為，企業(yè)價值觀反映了企業(yè)的價值取向，而企業(yè)行為規(guī)則則是體現(xiàn)企業(yè)價值觀借以實現(xiàn)的工具和手段，前者的影響更深遠、更廣泛，企業(yè)現(xiàn)代文化建設(shè)有助于提高企業(yè)績效、加快推進企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型進程。

在管理策略方面，管理層應該根據(jù)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標積極培養(yǎng)和建立重點包括基于顧客需求為中心的企業(yè)價值觀和旨在規(guī)范企業(yè)和員工行為的企業(yè)行為準則的現(xiàn)代企業(yè)文化。結(jié)合我國制造企業(yè)服務(wù)化進程，具體地說，一是運用標桿管理，總結(jié)和吸收國內(nèi)外相同行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略，分析現(xiàn)有企業(yè)文化存在的差距；二是建章立制，重新定義基于顧客獨特需求提供整體解決方案的服務(wù)價值主張，同時，對現(xiàn)有管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式進行改革，確保從企業(yè)利潤模式、合作模式、渠道管理策略到組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績效評價等方面都能夠體現(xiàn)出顧客價值導向的特點；三是做到正面引導與強化管理相結(jié)合，積極推進現(xiàn)代企業(yè)文化實踐。

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［責任編輯：余志虎］

Research on Servitization of Manufacturing Industry under the New Normal of Economy—From the Interpretative Perspective of Corporate Culture

SUN Wen-qing
（School of Management Engineering，Henan Institute of Engineering，Zhengzhou 451191，China）

In this paper，a model of service provision and performance of manufacturing enterprises in the context of their cor?porate culture is built to study the effects of employees’competence on enterprises’performance in servitization based on the survey data.Results show that the corporate culture with high values and high standards of conduct has a positive moderaing effect on employees’competence，so does the employees’competence，skills and attitudes on the servitization of manufactur?ing business.Corporate culture plays an important role in employees’competence and corporate performance of manufactur?ing enterprises.Based on such findings，a number of targeted management measures are proposed.

the new normal of economy；manufacturing industry；servitization；corporate culture

F270；F407

A

1007-5097（2016）11-0047-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.11.007

2016-06-15

河南省教育廳哲學社會科學研究重大招標課題（2014-SD-06；2014-SZZD-21）；河南工程學院資源環(huán)境與特色旅游研究中心聯(lián)合資助項目

孫文清（1972-），男，河南確山人，副教授，研究方向：服務(wù)創(chuàng)新與管理。