劉　銳

(巢湖學(xué)院 旅游管理學(xué)院，安徽 巢湖 238000)

?

基于動(dòng)機(jī)理論的星級(jí)酒店員工滿意度測(cè)度與診斷

——以句容余坤開元酒店為例

劉銳

(巢湖學(xué)院 旅游管理學(xué)院，安徽 巢湖 238000)

基于動(dòng)機(jī)理論，通過問卷調(diào)查和專家訪談，構(gòu)建包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和22個(gè)二級(jí)指標(biāo)的星級(jí)酒店員工滿意度測(cè)度模型，并以余坤開元酒店為例，運(yùn)用因子分析和模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行實(shí)證研究。研究表明，應(yīng)從酒店企業(yè)文化建設(shè)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃制定、制度建設(shè)和支持性工作環(huán)境營(yíng)造4個(gè)方面提升員工滿意度，而現(xiàn)代酒店員工應(yīng)更關(guān)注個(gè)人發(fā)展前途和工作條件等因素，為酒店管理者的管理實(shí)踐提供新思路。

星級(jí)酒店；員工滿意度；測(cè)度；診斷；模糊綜合評(píng)價(jià)

網(wǎng)絡(luò)出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1415.C.20160608.0911.038.html

網(wǎng)絡(luò)出版時(shí)間：2016-06-08 09:11

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化和信息網(wǎng)絡(luò)化背景下，酒店業(yè)面臨更加復(fù)雜的環(huán)境,競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，員工的思維和工作方式均發(fā)生了深刻的變革[1]。中國(guó)酒店業(yè)存在的員工滿意度動(dòng)態(tài)不穩(wěn)定和流失率高等問題導(dǎo)致酒店業(yè)人才嚴(yán)重缺乏，勞動(dòng)力培訓(xùn)和使用成本提高，這嚴(yán)重制約了酒店業(yè)的持續(xù)和健康發(fā)展[2]。酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)[3]，員工滿意度的高低決定了酒店能否留住優(yōu)秀人才，對(duì)星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展都具有重大意義，許多研究表明員工滿意度和顧客滿意度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效顯著相關(guān)[4]。

一、研究回顧

關(guān)于員工滿意度測(cè)度量表及模型的研究，長(zhǎng)期以來備受學(xué)者們關(guān)注。目前國(guó)際上被普遍接受的員工滿意度量表是Weiss等(1967)編制的MSQ量表和Smith等(1969)編制的JDI量表[5]。國(guó)內(nèi)學(xué)者使用的酒店員工滿意度量表多數(shù)是在國(guó)外相關(guān)研究基礎(chǔ)上的修正，如吳宗怡等[6]將修訂的MSQ量表應(yīng)用于國(guó)內(nèi)企業(yè)；時(shí)勘[7]從企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)、工作回報(bào)、工作協(xié)作和工作本身5個(gè)部分構(gòu)建工作滿意度量表；肖松濤[8]探討了ESI理論模型，構(gòu)建滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；熊偉[9]從4個(gè)維度構(gòu)建ETSI測(cè)評(píng)體系。測(cè)度方法主要有回歸分析[10]、因子分析[11]、模糊綜合評(píng)價(jià)法[12]和結(jié)構(gòu)方程模型[13]。回歸分析、因子分析與結(jié)構(gòu)方程模型均存在需要假設(shè)滿意度因變量與自變量之間的線性關(guān)系的缺點(diǎn)；模糊綜合評(píng)價(jià)法的精度取決于權(quán)重系數(shù)的確定和因素的選擇。該研究基于星級(jí)酒店員工滿意度現(xiàn)狀，借鑒動(dòng)機(jī)理論核心思想，構(gòu)建酒店員工滿意度測(cè)度指標(biāo)體系，運(yùn)用因子分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行實(shí)證研究，揭示了特定時(shí)段影響員工滿意度的細(xì)化因素，以期完善星級(jí)酒店員工滿意度評(píng)價(jià)理論研究。

二、研究方法

該研究在構(gòu)建星級(jí)酒店員工滿意度測(cè)度指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)員工滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(一)研究設(shè)計(jì)

1.星級(jí)酒店員工滿意度測(cè)度指標(biāo)體系構(gòu)建

基于動(dòng)機(jī)理論，動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生依賴于兩個(gè)條件，一是個(gè)體的生理或心理需要，二是外部誘因。一般情況下，前者處于既定狀態(tài)，后者則可以人為改變。企業(yè)可以通過外部誘因激發(fā)動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)員工產(chǎn)生積極行為，表現(xiàn)為努力程度的大小。員工滿意度取決于效用與期望的差異，期望是對(duì)員工實(shí)際付出努力的預(yù)期回報(bào)，效用是對(duì)努力績(jī)效的衡量，由外在獎(jiǎng)勵(lì)和內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)共同決定。在付出同等努力的前提下，員工的期望是相同的，同一外部誘因會(huì)因員工的個(gè)性差異而產(chǎn)生不同的效用。從員工的需要出發(fā)，設(shè)計(jì)滿足需要的指標(biāo)體系，提高效用和滿意度?；趩T工滿意度機(jī)理分析，結(jié)合喬為國(guó)[14]的個(gè)體努力程度影響機(jī)制模型和周玲[15]的員工工作滿意度分析模型，構(gòu)建星級(jí)酒店員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1。

表1　星級(jí)酒店員工滿意度測(cè)度指標(biāo)體系

2.問卷設(shè)計(jì)

問卷由兩部分構(gòu)成：一是調(diào)查對(duì)象的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、部門、工齡、職務(wù)和收入等特征。二是由員工滿意度22項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成的滿意度調(diào)查量表。采用5點(diǎn)式李克特量法，將很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意分別賦予“5、4、3、2、1”分值，由調(diào)查對(duì)象給每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，分值反映滿意度的大小。

(二)模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種運(yùn)用模糊變換原理分析和評(píng)價(jià)模糊系統(tǒng)的方法，可以處理難以用精確數(shù)學(xué)方法描述的復(fù)雜系統(tǒng)問題[16]。該方法依據(jù)給定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)測(cè)值，經(jīng)過模糊變換，賦予每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)一個(gè)非負(fù)實(shí)數(shù)，得到評(píng)價(jià)結(jié)果，再與評(píng)語集相對(duì)照，最終得出評(píng)價(jià)結(jié)果。具體步驟如下：

首先，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集U=(u1u2u3u4u5)；評(píng)語等級(jí)集V=(v1v2v3v4v5)=(很滿意,滿意,一般,不滿意,很不滿意)=(5,4,3,2,1)；同時(shí)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集權(quán)重向量W=(w1w2w3…wn)。

其次，構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)矩陣。根據(jù)調(diào)查對(duì)象問卷調(diào)查評(píng)分情況，得到各指標(biāo)Uij隸屬于評(píng)語等級(jí)集V的人數(shù)與參與問卷調(diào)查的總?cè)藬?shù)的比值，單指標(biāo)隸屬度向量為Ri=(ri1ri2ri3…rin)，則各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度矩陣為[17]：

(1)

然后確定模糊綜合評(píng)判集。目標(biāo)層的模糊綜合評(píng)價(jià)集的確定必須建立在各指標(biāo)評(píng)價(jià)上，故首先確定第二層評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊集，即：

B=Wi×Ri=(bi1bi2bi3…bin)

(2)

則第一層評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊集為：

A=W×B=(W1W2W3…Wm)×(B1B2B3…B5)

(3)

最后，去模糊值。利用李克特5級(jí)量表對(duì)模糊集分別進(jìn)行去模糊計(jì)算，得到二層模糊集的綜合評(píng)價(jià)值為Ei，Ei=5bi1+4bi2+3bi3+2bi2+bi1，其中i=1,2,3,4,5；利用同樣算法可得一層模糊集的綜合評(píng)價(jià)值E。

三、實(shí)證分析

以余坤開元酒店為案例地，首先發(fā)放問卷對(duì)基層員工和管理人員進(jìn)行調(diào)查，對(duì)樣本基本信息進(jìn)行分析，并運(yùn)用SPSS 21.0對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并進(jìn)行滿意度測(cè)度與診斷。

(一)數(shù)據(jù)來源和樣本分析

余坤開元酒店位于江蘇省句容市，是開元集團(tuán)旗下五星級(jí)酒店，擁有客房、餐飲、康樂和娛樂等部門。該研究針對(duì)酒店各部門基層員工和管理人員，采用直接調(diào)查的形式于2014年10月10日至14日共發(fā)放問卷180份，共回收165份，問卷回收率為91.7%，有效問卷回收率為90.5%。樣本信息顯示女性員工占62.2%；年齡結(jié)構(gòu)主要集中在20～40歲，占71.3%；受教育水平以高中和大專為主，分別占28.2%和39.6%；部門以客房部、餐飲部和康樂部居多，分別占24.2%、22.8%和20.67%；工齡1年以內(nèi)占49.3%，1～2年占25.2%，2～5年占20.4%，5年以上占5.1%。職位以普通員工和領(lǐng)班為主，分別占63.4%和22.7%；收入方面，月平均收入在2 000～4 000元的人員占72.4%?？傊?，以上數(shù)據(jù)符合星級(jí)酒店行業(yè)現(xiàn)狀，內(nèi)容效度良好，囊括了不同年齡層次、文化程度、部門結(jié)構(gòu)、工齡結(jié)構(gòu)、職務(wù)層次和收入階層的群體。

(二)數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)收集好后利用SPSS 21.0軟件進(jìn)行效度和信度檢測(cè)。效度檢測(cè)結(jié)果KMO值為0.851，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著(Chi-Square=1 282.149，df=231，P<0.001)，適合進(jìn)行因子分析。利用正交旋轉(zhuǎn)抽取5個(gè)公因子并輸出因子載荷矩陣(表2)。由表2可知，5個(gè)公因子總的累計(jì)方差解釋度達(dá)68.090%，依次將其命名為酒店形象與管理水平、工作條件、考核與激勵(lì)、溝通能力以及收入與分配條件。信度檢測(cè)結(jié)果為：總量表的克朗巴哈α信度系數(shù)為0.896，各維度的克朗巴哈α信度系數(shù)分別為0.853、0.761、0.817、0.843、0.794，均大于0.7，調(diào)查問卷信度良好，可以接受。

表2　公因子載荷矩陣及累積貢獻(xiàn)率

(三)余坤開元酒店員工滿意度測(cè)度

員工滿意度測(cè)度存在評(píng)定模糊和影響因素復(fù)雜等問題，難以定量表達(dá)，模糊綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)中的隸屬函數(shù)原理可以把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)多因素總體評(píng)價(jià)，故該研究利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)特定時(shí)段余坤開元酒店員工滿意度進(jìn)行測(cè)度。

權(quán)重系數(shù)的合理性決定了模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的可信度，根據(jù)因子分析的結(jié)果確定權(quán)重可以避免在運(yùn)算過程信息篩選過多。將5個(gè)公因子定義為一級(jí)指標(biāo)，各評(píng)價(jià)指標(biāo)定義為二級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)權(quán)重是由各維度解釋方差百分比占總解釋方差百分比的比重確定，二級(jí)指標(biāo)權(quán)重由各評(píng)價(jià)指標(biāo)載荷度占所屬維度總的載荷度的比重確定(表2)。

根據(jù)員工滿意度問卷調(diào)查評(píng)分結(jié)果，可以得出各一級(jí)指標(biāo)Uij隸屬于評(píng)價(jià)集V的結(jié)果，根據(jù)式(1)計(jì)算得5個(gè)維度的評(píng)價(jià)矩陣：

根據(jù)公式(2)及各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值，分別計(jì)算第二層模糊綜合評(píng)價(jià)集為：

B1=W1×R1=(0.2120.26270.26270.20480.0578)

B2=W2×R2=(0.16060.21150.2470.2470.134)

B3=W3×R3=(0.15170.2520.2440.22120.1311)

B4=W4×R4=(0.19450.26420.26420.20610.071)

B5=W5×R5=(0.16160.21740.2430.1349)

將上述評(píng)價(jià)向量作為指標(biāo)評(píng)價(jià)矩陣，根據(jù)公式(3)及一級(jí)指標(biāo)權(quán)重值，得到員工滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)的最終評(píng)價(jià)集：

A=W×B=(0.19250.23850.23850.20880.1217)

利用評(píng)語等級(jí)集V=(v1v2v3v4v5)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)值(5 4 3 2 1)，分別對(duì)第二層模糊綜合評(píng)價(jià)集和最終評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊，結(jié)果為：E1=3.3663，E2=3.018，E3=3.072，E4=3.3051，E5=3.0275，E=3.1713。

可見，E1>E4>E3>E5>E2，員工對(duì)酒店形象與管理水平和溝通能力滿意度高于總體滿意度，對(duì)考核與激勵(lì)、收入與分配條件和工作條件的滿意度要低于總體滿意度，E=3.1713介于“滿意”和“一般”之間，結(jié)合最大隸屬度原則，判斷酒店員工總體滿意度為基本滿意。

(四)星級(jí)酒店員工滿意度診斷

為進(jìn)一步分析影響員工滿意度的細(xì)分因素，以滿意度均值作為縱坐標(biāo)，各指標(biāo)相對(duì)于總體滿意度的權(quán)重值作為橫坐標(biāo)，滿意度均值和權(quán)重值的中值為象限分界交叉點(diǎn)構(gòu)建矩陣圖[19]，如圖1所示。圖中第一象限的因子權(quán)重值高，滿意度也高，是酒店的優(yōu)勢(shì)，需要保持；第二象限滿意度高，權(quán)重值低，說明酒店超過了員工的期望，但隨著員工思維方式和工作方式的變化，這些指標(biāo)應(yīng)該努力完善；第三象限權(quán)重值低，滿意度也低，這類指標(biāo)可以有針對(duì)性地分期逐步逐次地改進(jìn)；第四象限權(quán)重值高，但滿意度低，是目前需要亟待改進(jìn)的指標(biāo)。

圖1　余坤開元酒店員工滿意度指標(biāo)因子分類圖

由圖1可知，余坤開元酒店目前在企業(yè)文化、酒店形象與管理水平、組織的有效性、酒店銷售水平以及管理人員素質(zhì)方面比較有成效，員工對(duì)企業(yè)文化得分最高，表明開元酒店企業(yè)文化建設(shè)較好，酒店不僅是經(jīng)濟(jì)組織，更是一種文化載體，開元酒店長(zhǎng)期以來一直注重對(duì)員工心理和情感層面的培育，增強(qiáng)了員工的自我管理能力和凝聚力；從其他幾個(gè)指標(biāo)來看，滿意度均值均較高，也說明了先進(jìn)的企業(yè)文化對(duì)提高企業(yè)管理水平、形成組織有效性及打造核心競(jìng)爭(zhēng)力起著重要的驅(qū)動(dòng)作用。

溝通能力和考核與激勵(lì)中除用人制度和上下級(jí)關(guān)系外均位于第二象限，權(quán)重值相對(duì)較低主要是由于酒店屬于開元集團(tuán)旗下五星級(jí)酒店，相對(duì)于一般酒店來說，酒店的管理水平較高。余坤開元酒店長(zhǎng)期以來秉承開元集團(tuán)“以客為尊”的服務(wù)理念，將東方文化與西方品質(zhì)相融合，提供貼心關(guān)懷，這些都加強(qiáng)了酒店同顧客的關(guān)系，提高了顧客忠誠(chéng)度，故同顧客關(guān)系滿意度均值最高，大于綜合評(píng)價(jià)值；員工對(duì)溝通速度和同事間關(guān)系指標(biāo)滿意度均值也大于綜合評(píng)價(jià)值，開元酒店以劃分小組并配置管理人員的方式有效地提高了垂直溝通的效率，為完成橫向溝通，每個(gè)部門配備了聯(lián)絡(luò)員，并設(shè)立了專門從事橫向協(xié)調(diào)的管理崗位，溝通效率高，維系了良好的人際關(guān)系。

用人制度、上下級(jí)關(guān)系、福利和獎(jiǎng)懲制度、個(gè)人能力發(fā)揮以及工作權(quán)限明確幾項(xiàng)指標(biāo)位于第三象限，這幾項(xiàng)指標(biāo)要略低于滿意度均值，屬于次要改進(jìn)的指標(biāo)。開元工齡1年以內(nèi)的員工占49.3%，新員工對(duì)服務(wù)技能掌握不夠嫻熟，在領(lǐng)班的指導(dǎo)過程中容易產(chǎn)生摩擦，旺季時(shí)往往延長(zhǎng)工作時(shí)間或抽調(diào)其他部門人員，這些都導(dǎo)致上下級(jí)關(guān)系和工作權(quán)限明確方面員工滿意度下降；在用人制度、福利和獎(jiǎng)懲制度方面，酒店把重點(diǎn)放在日常事務(wù)管理上，但對(duì)如何提升績(jī)效和提高員工利益方面涉及較少，從而使員工滿意度不高。員工自身的發(fā)展成為衡量其生活質(zhì)量的重要指標(biāo)，酒店要根據(jù)員工需求制定職業(yè)生涯規(guī)劃，給員工創(chuàng)造充分的成長(zhǎng)空間和發(fā)展機(jī)會(huì)；還要不斷強(qiáng)化制度建設(shè)，如通過簡(jiǎn)化制度明晰管理意圖、細(xì)化管理觸角以及量化制度明確管理標(biāo)準(zhǔn)等，在運(yùn)行中不斷更新和完善。

第四象限屬于酒店亟需改進(jìn)的區(qū)域，包括工作內(nèi)容的豐富性、工作成就感、工作壓力和收入水平。由于酒店行業(yè)的特殊性，基層員工比例大，工作中重復(fù)性勞動(dòng)多，不易體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，收入水平低，導(dǎo)致員工在工作中出現(xiàn)很多不滿意。在工作內(nèi)容的豐富性方面，可以通過工作內(nèi)容的多樣化，比如定期輪崗使員工定期從事不同崗位的工作來提高滿意度。在管理中，在強(qiáng)調(diào)制度的同時(shí)也要給予員工工作的自主性和獨(dú)立性，盡可能發(fā)揮員工的自我管理和自我控制能力，以提高員工的積極性和滿意度。在工作成就感方面，酒店管理人員要充分尊重和理解員工對(duì)工作的認(rèn)知和情感體驗(yàn)，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，使員工擁有工作成就感。在收入水平方面，酒店還要關(guān)心員工的利益，實(shí)行差異化的薪酬分配方案，制定切實(shí)可行的策略提高員工的工資待遇。

五、結(jié)論與討論

星級(jí)酒店員工滿意度測(cè)度指標(biāo)包括員工對(duì)酒店形象與管理水平、溝通能力、考核與激勵(lì)、收入與分配條件和工作條件5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，即員工滿意度狀況是由酒店形象與管理水平、溝通能力、考核與激勵(lì)、收入與分配條件和工作條件5個(gè)方面的質(zhì)量狀況決定。結(jié)果表明：

1.酒店員工總體滿意度表現(xiàn)為基本滿意，5個(gè)維度的一級(jí)指標(biāo)滿意度順序依次為酒店形象與管理水平、溝通能力、考核與激勵(lì)、收入與分配條件和工作條件。

2.酒店員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中存在的問題包括：亟需改進(jìn)的是工作內(nèi)容的豐富性、工作成就感、工作壓力和收入水平；次要改進(jìn)的指標(biāo)有用人制度、上下級(jí)關(guān)系、福利和獎(jiǎng)懲制度、個(gè)人能力發(fā)揮以及工作權(quán)限明確；努力完善的指標(biāo)包括溝通能力和考核與激勵(lì)中除用人制度和上下級(jí)關(guān)系外的其他指標(biāo)；繼續(xù)保持的指標(biāo)有酒店形象與管理水平包括的5個(gè)指標(biāo)。

3.酒店提升員工滿意度的路徑首先要注重企業(yè)文化建設(shè)，先進(jìn)的企業(yè)文化對(duì)提高企業(yè)管理水平、形成組織有效性以及打造核心競(jìng)爭(zhēng)力都起著重要的驅(qū)動(dòng)作用；其次要根據(jù)員工需求制定職業(yè)生涯規(guī)劃，給員工創(chuàng)造充分的成長(zhǎng)空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，以調(diào)動(dòng)其積極性；酒店還要在運(yùn)行中不斷更新和完善制度建設(shè)和執(zhí)行力，尤其要注重提高績(jī)效和員工利益方面的制度建設(shè)；最后要營(yíng)造支持性的工作環(huán)境，提升酒店工作自身的吸引力。

4.現(xiàn)代酒店員工更關(guān)注個(gè)人發(fā)展前途和工作條件等因素，這一特點(diǎn)對(duì)酒店管理者的管理實(shí)踐具有一定參考價(jià)值。

該文結(jié)合因子分析和模糊綜合評(píng)價(jià)法，較準(zhǔn)確地測(cè)度了酒店員工滿意度狀況，克服了大部分研究存在的忽視酒店異質(zhì)性和評(píng)價(jià)指標(biāo)過于依賴評(píng)價(jià)主體的問題，很好地揭示了酒店在特定時(shí)段影響員工滿意度的細(xì)化因素。酒店員工滿意度評(píng)價(jià)是一個(gè)動(dòng)態(tài)演進(jìn)過程，通過該方法對(duì)酒店員工滿意度進(jìn)行定期測(cè)度，可以及時(shí)了解員工在各個(gè)維度上的得分，發(fā)現(xiàn)員工新需求并得出客觀的結(jié)論，最終實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)和有效管理。

[1]劉蜀鳳,王瑜.近年我國(guó)飯店員工滿意度研究態(tài)勢(shì)[J].旅游論壇,2014,7(2):68-71.

[2]張勉,李樹茁.企業(yè)員工工作滿意度決定因素實(shí)證研究[J].統(tǒng)計(jì)研究,2001,(8):33-35.

[3]劉麗麗.酒店員工工作滿意度影響因素的研究[D].長(zhǎng)春:吉林大學(xué),2007.

[4]孫建法.員工工作滿意度影響因素研究[D].濟(jì)南:山東大學(xué),2006.

[5]Derek A.Customers’ and employees’ satisfaction to the bottom line[J].American Society for Quality,2002,(3):54-61.

[6]吳宗怡,徐聯(lián)倉(cāng).滿意度測(cè)量問卷之研制[D].北京：中國(guó)科學(xué)院心理研究所,1988.

[7]時(shí)勤,盧嘉.如何調(diào)查員工滿意度[J].中國(guó)人力資源開發(fā),2002，(6):32-33.

[8]肖松濤.酒店員工滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系研究[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2008，(2):59-60.

[9]熊偉.酒店員工培訓(xùn)滿意度測(cè)評(píng)的模型構(gòu)建于實(shí)證研究[J].北京第二外語大學(xué)學(xué)報(bào),2009，(11):56-63.

[10]唐健雄,涂馨.領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)責(zé)任取向?qū)频陠T工工作滿意度的影響[J].旅游學(xué)刊,2013,28(3):62-70.

[11]張子昂,劉枳杉,盧愛華.基于因子分析下的南京酒店業(yè)員工滿意度實(shí)證研究[J].東南大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,2012，(12):107-111.

[12]饒亞玲,吳真松,鄭向敏.酒店員工滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào),2014,14(6):54-57.

[13]田喜洲.基于結(jié)構(gòu)方程模型的我國(guó)接待業(yè)員工滿意度指數(shù)研究[J].北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版,2012,10(1):80-82.

[14]喬為國(guó),陳旭東.X-效率與企業(yè)內(nèi)部的個(gè)體激勵(lì)[J].浙江大學(xué)學(xué)報(bào),1999,29(4):149-155.

[15]周玲,劉洪.員工工作滿意度研究綜述[A].劉思峰.全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集(8)[C].南京:河海大學(xué)出版社,2005.13-20.

[16]王恩旭,武春友.旅游滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)研究——以大連為例[J].旅游論壇,2009,2(5):659-665.

[17]祁黃雄,謝錢.基于BCM模型的鄉(xiāng)村旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)——湖州顧渚村的實(shí)證調(diào)查[J].地理研究,2011,30(7):1331-1339.

(責(zé)任編輯治丹丹)

Measurement and Diagnosis of Employees’ Satisfaction in Star Hotels Based on the Motivation Theory—A Case Study of Yukun Kaiyuan Hotel in Jurong City

LIU Rui

(College of Tourism Management,ChaoHu University,Chaohu,Anhui 238000,China)

Based on the motivation theory,by means of questionnaire and interview,the paper constructs a measurement model of employee satisfaction in star hotels,including 5 first-class indicators and 22 second-class indicators.Taking Yukun Kaiyuan Hotel as an example,the paper makes an empirical research by using the factor analysis and fuzzy comprehensive evaluation method.The result shows that efforts should be made in these four aspects to raise the degree of satisfaction of the employees:the corporate culture construction of the hotel,the career planning of the employees,the system construction and the establishment of the supportive work environment.Modern hotel staff members are expected to focus more on factors like personal development and working conditions,which provides a new idea to the hotel managers in their management practices.

star hotel;employees’ satisfaction;measurement;diagnosis;fuzzy comprehensive evaluation

2015-01-08

安徽省人文社科項(xiàng)目(SK2013B312)

劉銳(1979-)，男，安徽巢湖人，巢湖學(xué)院旅游管理學(xué)院講師，旅游管理碩士，主要研究方向?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)管理和旅游經(jīng)濟(jì)。

F 592.6

A

2095-462X(2016)04-0041-06