盛卿　侯文軍

摘要：文章從蘇格蘭公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀與外部環(huán)境出發(fā)，介紹和歸納了《目標(biāo)與機(jī)遇——2015-2020蘇格蘭公共圖書館戰(zhàn)略》（以下簡(jiǎn)稱《戰(zhàn)略》）的主要內(nèi)容與特點(diǎn)，提煉并重點(diǎn)闡述了《戰(zhàn)略》中或可供中國區(qū)域性公共圖書館參考的“深度開放”“數(shù)字融合”“社區(qū)營(yíng)造”“服務(wù)集成”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”“滿意度評(píng)估”等6大要點(diǎn)，進(jìn)而基于服務(wù)設(shè)計(jì)概念探討了《戰(zhàn)略》的設(shè)計(jì)屬性與不足之處，并借助前沿創(chuàng)新理論——“框架創(chuàng)新”分析了《戰(zhàn)略》所展望的圖書館服務(wù)可能面臨的問題的特征。

關(guān)鍵詞：蘇格蘭；公共圖書館；戰(zhàn)略；服務(wù)設(shè)計(jì)；數(shù)字技術(shù)；社區(qū)

中圖分類號(hào)：G259.561 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016026

1.引言

一個(gè)國家或地區(qū)的圖書館戰(zhàn)略既是對(duì)當(dāng)?shù)貓D書館發(fā)展現(xiàn)狀的總結(jié)，也是對(duì)圖書館未來發(fā)展方向的展望，飽含著當(dāng)?shù)貓D書館人的才學(xué)與智慧，對(duì)于它的思考與分析在某種意義上可以看作是一條開展圖書館研究的捷徑。如，于成杰等學(xué)者對(duì)于俄羅斯國家圖書館發(fā)展規(guī)劃的思考，申曉娟等學(xué)者對(duì)于我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃的分析等都為未來圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了極為有益的參考。

2015年6月2日，蘇格蘭圖書館與信息委員會(huì)（The Scoaish Library and Information Council簡(jiǎn)稱SLIC）在蘇格蘭圖書館與信息專家學(xué)會(huì)年會(huì)上發(fā)布了《目標(biāo)與機(jī)遇：2015-2020蘇格蘭公共圖書館戰(zhàn)略》（以下簡(jiǎn)稱《戰(zhàn)略》），提出了旨在提升公共圖書館服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)信息時(shí)代挑戰(zhàn)的6大戰(zhàn)略目標(biāo)與18條建議?！稇?zhàn)略》發(fā)布后，筆者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了持續(xù)關(guān)注，并于2015年9月抵愛丁堡大學(xué)開展訪學(xué)后對(duì)愛丁堡（蘇格蘭首府）主要公共圖書館、格拉斯哥（蘇格蘭最大城市）部分公共圖書館進(jìn)行了實(shí)地考察，對(duì)蘇格蘭公共圖書館初步體現(xiàn)和《戰(zhàn)略》中繼續(xù)強(qiáng)調(diào)的“深度開放”“數(shù)字融合”“社區(qū)營(yíng)造”“服務(wù)集成”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”“滿意度評(píng)估”等要點(diǎn)有了更為清晰的了解，對(duì)《戰(zhàn)略》各項(xiàng)目標(biāo)和建議中隱含的服務(wù)設(shè)計(jì)思想有了更為深刻的認(rèn)識(shí)。故此，筆者希望通過對(duì)《戰(zhàn)略》的研究與思考，能為我國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展提供一點(diǎn)參考。因?yàn)轶w制緣故，蘇格蘭在很多場(chǎng)合使用國家（National）一詞，但其仍是英國的一個(gè)地區(qū)，通過對(duì)大英圖書館2015-2023戰(zhàn)略和蘇格蘭國家圖書館2015-2020戰(zhàn)略的對(duì)比分析可發(fā)現(xiàn)，大英圖書館更多地放眼世界、以引領(lǐng)國家發(fā)展為己任，蘇格蘭國家圖書館相對(duì)地立足本地，以服務(wù)民眾生活為宗旨。因此，本研究也希望能為中國的區(qū)域性公共圖書館，如各省市的公共圖書館帶來一些服務(wù)方面的啟示。

2.《戰(zhàn)略》編制的背景與過程

蘇格蘭的公共圖書館系統(tǒng)十分發(fā)達(dá)，在生活著500多萬民眾的7萬多平方公里的土地上分布著超過600個(gè)圖書館網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011/12年度，61%的民眾使用了圖書館服務(wù)（高于英格蘭與威爾士）Ⅲ，2013/14年度有約2000萬冊(cè)圖書被借出，圖書館訪問人次達(dá)2800萬，網(wǎng)絡(luò)訪問人次增至1360萬，圖書館使得人均（全民）21英鎊的年成本實(shí)現(xiàn)了人均（圖書館用戶）166英鎊的年投資回報(bào)。因此，公共圖書館在蘇格蘭被廣泛認(rèn)可，受到高度評(píng)價(jià)，但為保持長(zhǎng)久的活力與持續(xù)的發(fā)展，歷經(jīng)150年歲月的蘇格蘭公共圖書館需要在新的經(jīng)濟(jì)背景、政治形勢(shì)、技術(shù)環(huán)境和社會(huì)現(xiàn)實(shí)下重新思考來理解新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇?！稇?zhàn)略》應(yīng)時(shí)而生，是蘇格蘭公共圖書館歷史上第一份國家級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略，意義非凡。

2.1《戰(zhàn)略》編制的背景

2.1.1新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的政策環(huán)境

由于經(jīng)濟(jì)和人口問題的加劇，英國及其他經(jīng)合組織國家都認(rèn)為需要重新思考傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式來應(yīng)對(duì)“風(fēng)暴”，通過削減撥款、調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)的投入比例來減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)的壓力大增。近年來，經(jīng)濟(jì)下行的壓力在公共圖書館的數(shù)量上有最直觀的體現(xiàn)，自2011/12年度以來，蘇格蘭地區(qū)已有13個(gè)圖書館網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉（全英國關(guān)閉120個(gè)）。網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉是比較極端的情況，影響有限，更大的負(fù)面效應(yīng)則來自于普遍性的開放時(shí)間縮短、館員減少和館藏購置壓縮，這對(duì)于圖書館服務(wù)而言更加致命。如蘇格蘭國家圖書館2015年大多數(shù)新書只館藏1冊(cè)，復(fù)本量為0，給借閱帶來了很大的不便。在這種環(huán)境下，公共圖書館必須向民眾和政策制定者重新表達(dá)自己：公共圖書館正處于轉(zhuǎn)變之中，它不僅是知識(shí)和地方文化的收藏者和管理者，同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和創(chuàng)造的中心；它不僅提供基于圖書的服務(wù)，同時(shí)也幫助民眾改善技能，讓社區(qū)更富活力，并主動(dòng)支持政府實(shí)現(xiàn)執(zhí)政目標(biāo)。

2.1.2數(shù)字技術(shù)普及所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

如今，文獻(xiàn)資源的數(shù)字化使得人們獲取信息、探索知識(shí)的方式發(fā)生了根本性的變化，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信的普及讓民眾有更多的渠道參與公共事務(wù)，溝通與交流變得更為簡(jiǎn)單和便捷。數(shù)字技術(shù)是21世紀(jì)的基本元素，也是當(dāng)今圖書館所有工作的基礎(chǔ)。而與此同時(shí)，仍有一些人需要外界幫助來進(jìn)入數(shù)字世界。獲得數(shù)字紅利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘇格蘭有約1/5的人被排除在互聯(lián)網(wǎng)之外，被稱為“最后的1/5”?；ヂ?lián)網(wǎng)原本可以成為減少不平等、消除社會(huì)隔離幫助自我改善的有效工具，然而“離線”使得這些原本弱勢(shì)的民眾處于更為不利的位置，于他們而言，數(shù)字技術(shù)加大而不是減小了現(xiàn)存的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)分化，這恰是圖書館應(yīng)該發(fā)揮關(guān)鍵作用的地方。時(shí)代轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)中包含著動(dòng)人的機(jī)遇，使得圖書館有可能為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步做出新的貢獻(xiàn)。未來，圖書館的成功與否取決于它能否滿足不斷提升的民眾需求，應(yīng)對(duì)不斷進(jìn)化的數(shù)字世界。編制者希望通過《戰(zhàn)略》為民眾與政策制定者勾勒出一種高效、有力、以人為中心的數(shù)字時(shí)代的公共圖書館服務(wù)。

2.2《戰(zhàn)略》編制的過程

《戰(zhàn)略》的編制工作由SLIC領(lǐng)導(dǎo)下的蘇格蘭公共圖書館國家戰(zhàn)略小組負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容包括獨(dú)立研究、調(diào)查問卷、相關(guān)學(xué)術(shù)報(bào)告和場(chǎng)館實(shí)地考察?！稇?zhàn)略》的編制是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、多方配合、共同努力的過程，蘇格蘭文化、歐洲及外事大臣——菲奧娜-希斯洛普評(píng)價(jià)到：《戰(zhàn)略》的發(fā)布建立在全蘇格蘭圖書館人的辛勤工作之上，將為充分釋放圖書館的力量指引方向。

3.《戰(zhàn)略》分析

3.1《戰(zhàn)略》的主要內(nèi)容

《戰(zhàn)略》包括了愿景、使命、6大戰(zhàn)略目標(biāo)、18條建議以及對(duì)應(yīng)的7項(xiàng)國家成就（蘇格蘭政府的執(zhí)政目標(biāo)，總15項(xiàng)），每一條戰(zhàn)略目標(biāo)下都有結(jié)合案例展開的進(jìn)一步闡釋（見表1）。

3.2《戰(zhàn)略》的特點(diǎn)

3.2.1較為全面的現(xiàn)實(shí)分析

《戰(zhàn)略》運(yùn)用了大量客觀數(shù)據(jù)，從多個(gè)方面回顧和總結(jié)了蘇格蘭公共圖書館事業(yè)取得的成就，以及在WiFi覆蓋、民眾參與、館員培養(yǎng)、資源數(shù)字化等方面存在的主要問題。此外，還對(duì)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)背景、政治形勢(shì)、技術(shù)環(huán)境和社會(huì)現(xiàn)實(shí)等方面面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析。

3.2.2較為緊密地對(duì)應(yīng)政府執(zhí)政目標(biāo)

1972年出臺(tái)的《公共圖書館宣言》明確指出“公共圖書館是國家和地方當(dāng)局的責(zé)任”。國家和地方政府是公共圖書館的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，財(cái)政撥款是公共圖書館主要的財(cái)政來源，因此公共圖書館的工作必須配合國家和地方政府制定的大政方針，為國家和地方的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?！稇?zhàn)略》在目標(biāo)、執(zhí)行以及評(píng)價(jià)層面都緊密對(duì)應(yīng)了相關(guān)的蘇格蘭政府執(zhí)政目標(biāo)——國家成就，確保公共圖書館的成績(jī)成為政府政績(jī)的一部分。

3.2.3較為細(xì)化的發(fā)展建議

為了保證各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)可落實(shí)、可評(píng)估，《戰(zhàn)略》在提出宏觀目標(biāo)的基礎(chǔ)上，提出了18條具體的公共圖書館發(fā)展建議，以及一些更為詳細(xì)的子建議，并結(jié)合案例予以進(jìn)一步解釋。對(duì)于圖書館的具體操作者而言，《戰(zhàn)略》既指出了明確的路線，也提供了實(shí)際的參考。

3.3《戰(zhàn)略》的要點(diǎn)

可能因?yàn)檫^于細(xì)化，抑或是文化差異、語言隔閡的緣故，《戰(zhàn)略》的閱讀體驗(yàn)稍顯瑣碎和混亂，其內(nèi)容之間多有牽扯甚至重合?！稇?zhàn)略》細(xì)致、具體的特點(diǎn)或利于當(dāng)?shù)貓D書館的實(shí)際操作，但不利于其他地區(qū)圖書館從自身特點(diǎn)出發(fā)來參考和借鑒。歸結(jié)起來，《戰(zhàn)略》的主要內(nèi)容可分為面向公眾的基本服務(wù)、生活服務(wù)、職業(yè)服務(wù)和著眼于自身的資源拓展、管理優(yōu)化?；谝陨鲜崂?，可進(jìn)一步將有較強(qiáng)參考價(jià)值的內(nèi)容提煉為“深度開放”“數(shù)字融合”“社區(qū)營(yíng)造”“服務(wù)集成”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”“滿意度評(píng)估”6大要點(diǎn)。

3.3.1深度開放

《戰(zhàn)略》強(qiáng)調(diào)了公共圖書館要向所有人深度開放，并指出要借助數(shù)字技術(shù)和創(chuàng)新來更好地實(shí)現(xiàn)深度開放。如，用一個(gè)通行的用戶身份來訪問所有公共圖書館，甚至大膽設(shè)想一種出生后自動(dòng)獲得全境圖書館用戶身份的機(jī)制。全境“一卡通”是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，愛丁堡正在推行的“愛丁堡圖書館護(hù)照”已經(jīng)覆蓋了超過20家的市內(nèi)圖書館，持照者可以憑一證訪問所有的加盟網(wǎng)點(diǎn)。不過其仍存在一些不足，如手續(xù)不夠簡(jiǎn)便，各圖書館執(zhí)行不同的管理規(guī)則、開放時(shí)間，并且為避免混亂，只許閱覽、不許外借等。當(dāng)然，盡管有諸多不足，“愛丁堡圖書館護(hù)照”仍不失為深度開放的有益嘗試。

3.3.2數(shù)字融合

《戰(zhàn)略》談到，要確保公眾能便捷地獲取數(shù)字化身份，輕松地進(jìn)入數(shù)字世界，更好地享受數(shù)字紅利，如將圖書館卡與“蘇格蘭一卡通”整合（已在部分城市內(nèi)的部分圖書館實(shí)現(xiàn)）、24時(shí)/7天地開放數(shù)字資源等。提高館藏資源電子化的程度也是《戰(zhàn)略》中強(qiáng)調(diào)的工作。如今16%的讀者使用Kindle等電子閱讀器，40%的家庭擁有平板電腦，絕大多數(shù)人使用智能手機(jī)，電子書的出借量不斷上升，但是電子書的館藏量卻仍然大大低于實(shí)體書。讓W(xué)iFi覆蓋所有的公共圖書館是《戰(zhàn)略》極為重視的一項(xiàng)具體目標(biāo)，而移動(dòng)設(shè)備的普及使這一目標(biāo)變得更為迫切?！稇?zhàn)略》談到，已有72%的圖書館提供WiFi服務(wù)，未來再增加100萬英鎊的投入將能實(shí)現(xiàn)WiFi全面覆蓋的目標(biāo)。

《戰(zhàn)略》還談到，數(shù)字素養(yǎng)對(duì)人們?nèi)粘＝涣鳌W(xué)習(xí)工作、參與公共事務(wù)、改善經(jīng)濟(jì)狀況極其重要。公共圖書館應(yīng)在培養(yǎng)民眾數(shù)字素養(yǎng)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，因?yàn)樗哂腥缦聝?yōu)勢(shì)：（1）它是一個(gè)處于社區(qū)中心，有大量數(shù)字資源和設(shè)備，并且安全而開放的空間：（2）它擁有專業(yè)化和技術(shù)化的工作人員；（3）它多年來積累的組織技術(shù)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)?！案窭垢缟睢迸c蘇格蘭Coderdoio（一個(gè)提供免費(fèi)編程培訓(xùn)的國際組織）合作，在格拉斯哥的米切爾圖書館創(chuàng)建了一個(gè)數(shù)字制作空間，為青少年提供免費(fèi)的編程培訓(xùn)。青少年可以在一個(gè)安全、有趣和社交化的環(huán)境中學(xué)習(xí)程序語言，制作APP和游戲，促進(jìn)了STEM技能的提高，為將來更好地就業(yè)打下基礎(chǔ)。《戰(zhàn)略》十分關(guān)注最后1/5的“離線”人口，認(rèn)為公共圖書館需要提供更到位的服務(wù)來改善這些最不愿參與傳統(tǒng)培訓(xùn)的人的數(shù)字素養(yǎng)。有意思的是，調(diào)查顯示過半的弱勢(shì)群體（與“離線”群體有較高重合）認(rèn)為IT技術(shù)的改進(jìn)能夠鼓勵(lì)他們使用圖書館。

3.3.3社區(qū)營(yíng)造

社區(qū)營(yíng)造是指居住在同一地理范圍內(nèi)的居民，持續(xù)以集體行動(dòng)來處理其共同面對(duì)的生活議題，解決問題的同時(shí)也創(chuàng)造共同的生活福祉，逐漸地，居民彼此之間以及居民與社區(qū)環(huán)境之間建立起緊密的社會(huì)聯(lián)系的過程?！稇?zhàn)略》認(rèn)為公共圖書館應(yīng)在社區(qū)營(yíng)造中發(fā)揮主導(dǎo)作用，其可通過提供信息平臺(tái)、集會(huì)空間、技術(shù)支持來促進(jìn)民眾參與社區(qū)活動(dòng)、決策社區(qū)事務(wù)，其可借助豐富的本地文化館藏幫助社區(qū)塑造自身形象、建立文化認(rèn)同。蘇格蘭政府公共圖書館進(jìn)步基金在2013-2014年度支持了5家圖書館參與社區(qū)營(yíng)造培訓(xùn)，2014-2015年度的支持?jǐn)?shù)量增至10家。

3.3.4服務(wù)集成

《戰(zhàn)略》提出，公共圖書館（現(xiàn)有館）要努力成為連接其他公共服務(wù)的樞紐或（新建館）直接與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)集成為社區(qū)公共服務(wù)港。“生活高地”（一個(gè)旨在推進(jìn)文化教育、運(yùn)動(dòng)休閑、健康福利的公益組織）在阿維莫爾構(gòu)建了一個(gè)包含圖書館、學(xué)校和休閑中心的社區(qū)服務(wù)港，顯著地提高了圖書館的使用效率和服務(wù)效果。阿維莫爾社區(qū)服務(wù)港通過服務(wù)設(shè)計(jì)取得了這一成績(jī)，如圖書館與休閑中心共用前臺(tái)，使用同一張會(huì)員卡：圖書館員和休閑中心職員分擔(dān)職責(zé)：圖書館服務(wù)分為兩級(jí)——核心時(shí)間段的員工服務(wù)與普通時(shí)段的自助服務(wù)：設(shè)專人網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控社區(qū)服務(wù)港的所有服務(wù)。

3.3.5創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)

《戰(zhàn)略》著重談到，公共圖書館要通過提供免費(fèi)WiFi、聯(lián)合辦公、會(huì)議空間以及行業(yè)資訊、培訓(xùn)課程對(duì)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)進(jìn)行支持。北歐與荷蘭有一種新的定義：圖書館是一個(gè)創(chuàng)新和創(chuàng)造的地方，是一個(gè)商業(yè)啟動(dòng)基地和技術(shù)實(shí)驗(yàn)室。這種從信息和知識(shí)消費(fèi)到更富創(chuàng)造力的模式的轉(zhuǎn)變可以在日漸受到重視的圖書館眾創(chuàng)空間里看到，人們?cè)谶@里分享想法并創(chuàng)造性地使用技術(shù)與數(shù)據(jù)。從“眾創(chuàng)空間”的特點(diǎn)（開放與低成本、協(xié)同與互助、結(jié)合、便利化、全要素）來看，其與圖書館的公平、開放、均等化、無障礙等服務(wù)理念高度契合，在圖書館已經(jīng)相對(duì)成熟和上下自成體系的服務(wù)框架內(nèi)去構(gòu)建面向大眾、借力圖書館資源的“眾創(chuàng)空間”，是一件對(duì)雙方發(fā)展都有利的事情。愛丁堡市立圖書館通過與“商業(yè)門戶”建立合作關(guān)系，在“市中心復(fù)興”基金的支持下在轄下三家圖書館設(shè)立了“創(chuàng)業(yè)港”。自創(chuàng)業(yè)港開辦以來，已經(jīng)主辦了174場(chǎng)工作坊，有2150名創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人士參加，孵化多家初創(chuàng)企業(yè)，極大地提升了圖書館自身的影響力。

3.3.6滿意度評(píng)估

和許多服務(wù)領(lǐng)域一樣，如何評(píng)估服務(wù)是關(guān)鍵所在，《戰(zhàn)略》希望通過“圖書館服務(wù)有多好？”滿意度評(píng)估模型來促進(jìn)公共圖書館提供更好的服務(wù)。蘇格蘭是世界上最早使用成果指標(biāo)來驅(qū)動(dòng)公共服務(wù)改革的地區(qū)，具體到圖書館，不是看人流和書流量，而是看服務(wù)活動(dòng)、學(xué)習(xí)課程、創(chuàng)新工作坊的民眾參與度，看對(duì)小到個(gè)人目標(biāo)，大到國家成就的貢獻(xiàn)度。這一測(cè)量工具叫做公共圖書館質(zhì)量改進(jìn)矩陣，2014年該矩陣被進(jìn)一步修訂為“圖書館服務(wù)有多好？”滿意度評(píng)估模型，引導(dǎo)圖書館管理者在社區(qū)參與度和滿意度的層面上評(píng)估圖書館的工作。

4.戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)思考

4.1公共圖書館與“事”的設(shè)計(jì)

美國管理學(xué)家和社會(huì)科學(xué)家赫伯特·A·西蒙說過：每個(gè)人都在設(shè)計(jì)著自己的行動(dòng)方案，以求將現(xiàn)狀改變?yōu)樽约核Ｍ臉幼?。這一生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的精神性活動(dòng)，從根本上說，與開方治病或設(shè)想一項(xiàng)新的銷售計(jì)劃、一項(xiàng)社會(huì)福利制度，是沒有什么差別的。按照西蒙的觀點(diǎn)，所有人們將知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及直覺投射于未來、目的是改變現(xiàn)狀的活動(dòng)，都帶有設(shè)計(jì)性質(zhì)。從這個(gè)角度看，《戰(zhàn)略》的本質(zhì)是一種設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，每一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)都是一個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)，每一條建議都是一套設(shè)計(jì)方案。在西蒙“人為事物”基礎(chǔ)上，清華大學(xué)教授、中國工業(yè)設(shè)計(jì)之父柳冠中明確了“事”與“物”的區(qū)別——“物”泛指材料、設(shè)備、工具等；“事”則是“物”與“人”的中介關(guān)系。柳冠中認(rèn)為，在信息、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更多的設(shè)計(jì)是在創(chuàng)造“事”，而不僅僅是“物”。立足于西蒙與柳冠中的設(shè)計(jì)理論來審視圖書館，可以發(fā)現(xiàn)“物”即是書籍、資料以及數(shù)字化的文本、圖像，或者我們可以直接將書籍、文本中的無形信息理解為一種抽象的“物”，而“事”就是讀者與這些書本、知識(shí)的關(guān)系。不難理解，現(xiàn)代圖書館從來就是關(guān)乎“事”多于“物”的，收集、保管文獻(xiàn)資料，營(yíng)造、優(yōu)化圖書館空間，說到底是為了更好的處理讀者（人）與知識(shí)（物）的關(guān)系——求知（事）。

由《戰(zhàn)略》所展現(xiàn)的圖書館事業(yè)圖景來看，今天的圖書館正由一個(gè)書籍和知識(shí)的保管者越來越多地向公共生活的服務(wù)者、社會(huì)創(chuàng)新的實(shí)踐者轉(zhuǎn)變，無疑，“事”所占的比重更大了，并且變得越來越復(fù)雜。實(shí)際上，這種變化不僅發(fā)生在圖書館，也發(fā)生在我們生活的方方面面，其在設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展中也有直接的反映——服務(wù)設(shè)計(jì)的概念由此而生。

4.2公共圖書館與服務(wù)設(shè)計(jì)

4.2.1《戰(zhàn)略》中的服務(wù)設(shè)計(jì)思考

21世紀(jì)的第一個(gè)十年里，設(shè)計(jì)領(lǐng)域的一個(gè)明顯事實(shí)是“服務(wù)設(shè)計(jì)”的興起。歐洲的一些設(shè)計(jì)強(qiáng)國，如英國和丹麥等，不僅在其經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域大力推行服務(wù)設(shè)計(jì)，更將其觸角延伸向更為廣闊的醫(yī)療、健康、教育、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等相關(guān)公共領(lǐng)域。2008年，國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為：服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識(shí)別度的。

參考上述定義，縱觀《戰(zhàn)略》，無論是基本服務(wù)層面的“與生俱來的圖書館用戶身份”，還是生活服務(wù)層面的“社區(qū)公共服務(wù)港”，還是職業(yè)服務(wù)層面的“創(chuàng)業(yè)港”都包含著濃厚的服務(wù)設(shè)計(jì)意味，而管理層面的“圖書館服務(wù)有多好？”更是一種服務(wù)設(shè)計(jì)思維的直接呈現(xiàn)。近年來，國內(nèi)外圖書館學(xué)者也意識(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)優(yōu)化圖書館服務(wù)的價(jià)值和意義，逐漸將服務(wù)設(shè)計(jì)理念融入圖書館服務(wù)領(lǐng)域，一些知名高校圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)研究也已邁入實(shí)證階段。如斯坦福大學(xué)圖書館成立全天開放的服務(wù)設(shè)計(jì)工作室，開展前期設(shè)計(jì)理論、設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)工具的探討和交流。當(dāng)前許多學(xué)者對(duì)圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的思考都可以在《戰(zhàn)略》中找到呼應(yīng)。如，徐越人談到的“要不斷創(chuàng)新圖書館社交化空間服務(wù)功能”可與《戰(zhàn)略》中讓圖書館空間成為一個(gè)社區(qū)營(yíng)造、協(xié)同創(chuàng)新中心的思想呼應(yīng)。

4.2.2《戰(zhàn)略》中服務(wù)設(shè)計(jì)思考的不足之處

《戰(zhàn)略》中的服務(wù)設(shè)計(jì)思考主要以圖書館為中心，探討如何賦予圖書館更多的功能，缺乏進(jìn)一步的換位思辨，即使是前文提及的社區(qū)服務(wù)港也僅是圖書館與其他服務(wù)部門在空間上的簡(jiǎn)單組合。何思倩通過對(duì)地鐵圖書館的考察研究了乘客使用自助閱讀設(shè)備的行為特點(diǎn)以及設(shè)備和環(huán)境對(duì)乘客的影響，為地鐵圖書館的設(shè)計(jì)提供了有益的啟示。有意思的是，何思倩的研究似乎更像是以地鐵為中心，用圖書館元素來豐富地鐵的內(nèi)涵，與社區(qū)服務(wù)港中的”簡(jiǎn)單相加”不同，此處的圖書館元素已經(jīng)依據(jù)地鐵環(huán)境與乘車行為做出了適應(yīng)性的改變。反觀《策略》，為什么不能將圖書館服務(wù)提煉為一種可以重組和移植的元素呢？圖書館的數(shù)量和變化空間都是有限的，而可以與圖書館服務(wù)結(jié)合的事物以及由此而來的可能性卻多得多。這是一種很有意義的換位思考，能夠幫助我們更靈活地理解圖書館的服務(wù)和角色。

地鐵圖書館研究帶給我們的啟示是關(guān)于圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)不應(yīng)局限于圖書館本身，而應(yīng)將視野擴(kuò)展至更為廣闊的空間。事物是廣泛聯(lián)系的，僅僅著眼于一事一物來規(guī)劃和設(shè)計(jì)無法滿足民眾日益進(jìn)化的服務(wù)需求，也無法應(yīng)對(duì)開放、復(fù)雜、不斷變化的未來挑戰(zhàn)。

4.3公共圖書館與框架創(chuàng)新（Frame Innovation）

大膽設(shè)想，如果圖書館真的成為《戰(zhàn)略》所希望的那樣一用戶身份與生俱來、公共服務(wù)高度集成……這會(huì)成為一個(gè)完美的終點(diǎn)嗎？悉尼科技大學(xué)教授、設(shè)計(jì)學(xué)者Kees Dorst認(rèn)為當(dāng)今世界的”新問題”是開放、復(fù)雜、動(dòng)態(tài)以及網(wǎng)絡(luò)化的。其所描繪的問題圖景完全可以囊括《戰(zhàn)略》所期望的圖書館服務(wù)一開放的資源與角色，復(fù)雜的服務(wù)與人流，動(dòng)態(tài)的管理與規(guī)劃以及高度網(wǎng)絡(luò)化的人際與利益關(guān)系。一個(gè)高度集成的社區(qū)公共服務(wù)港可能面臨的問題與Dorst列舉的存在”促進(jìn)消費(fèi)”與”抑制偷竊”矛盾的零售店空間，存在”城市形象輸出”和”市民正常生活”沖突的國際馬拉松賽有很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)上的共性?！稇?zhàn)略》所描繪的道路是許多圖書館事業(yè)的必行之路，新的服務(wù)設(shè)計(jì)在創(chuàng)造新價(jià)值的同時(shí)必然引發(fā)新的問題，Dorst所描繪的圖景值得深思。在定義新問題的基礎(chǔ)上，Dorst又進(jìn)一步談到，當(dāng)前許多組織在運(yùn)用傳統(tǒng)的問題解決思路來應(yīng)對(duì)新問題時(shí)會(huì)陷入一種”壓下葫蘆起了瓢”的窘境，疲于應(yīng)付卻無法有效解決問題。因此，Dorst提出了一種以創(chuàng)新為中心的新方案來幫助組織解決類似問題一框架創(chuàng)新（Frame Innovation）?？蚣軇?chuàng)新不再糾結(jié)于直接的解決方案而是著眼于問題發(fā)生的廣闊背景，創(chuàng)造一種通達(dá)問題本質(zhì)的方法。

Dorst所提出的觀點(diǎn)、方法有助于我們理解不斷變化與演進(jìn)的公共圖書館角色，能為我們思考《戰(zhàn)略》實(shí)施過程中可能遇到的困難提供最為廣闊的空間，或許，它還會(huì)成為我們解決未來圖書館服務(wù)新問題的一把利劍。

5.結(jié)語

《戰(zhàn)略》的編制為蘇格蘭公共圖書館事業(yè)近五年的發(fā)展明確了方向和路徑，對(duì)推進(jìn)蘇格蘭公共圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著重大的意義。蘇格蘭公共圖書館系統(tǒng)是世界最先進(jìn)的公共圖書館系統(tǒng)之一，其《戰(zhàn)略》要點(diǎn)中所展現(xiàn)出的人道主義、數(shù)字關(guān)懷、服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)思想十分值得我國公共圖書館學(xué)習(xí)，而其中所蘊(yùn)含的社區(qū)理念，本地文化情懷更可為中國的區(qū)域性公共圖書館借鑒。

同時(shí)，《戰(zhàn)略》也不僅為我們制定本土圖書館戰(zhàn)略提供借鑒，還能引發(fā)一種廣泛和深刻的設(shè)計(jì)思考。如同iPhone引領(lǐng)下的智能手機(jī)已經(jīng)完全顛覆了我們對(duì)于手機(jī)作為“移動(dòng)電話”的認(rèn)識(shí)，今天的“圖書館”正從知識(shí)保存者演進(jìn)為一個(gè)學(xué)習(xí)、服務(wù)和創(chuàng)新的中心，未來的圖書館還會(huì)呈現(xiàn)怎樣的形態(tài)？會(huì)引發(fā)怎樣的問題？我們要用怎樣的視角來看待？用怎樣的方法去應(yīng)對(duì)？……這都值得我們進(jìn)一步去探討。