韓勝男

（長(zhǎng)春金融高等?？茖W(xué)校金融學(xué)院，吉林長(zhǎng)春130028）

吉林省保險(xiǎn)文化建設(shè)研究

韓勝男

（長(zhǎng)春金融高等?？茖W(xué)校金融學(xué)院，吉林長(zhǎng)春130028）

保險(xiǎn)文化是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)踐創(chuàng)造的物質(zhì)成果和精神成果的集合，保險(xiǎn)文化建設(shè)是構(gòu)建保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值的必要之舉，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展具有重大意義。近年來，吉林省保監(jiān)局開展了一系列保險(xiǎn)文化建設(shè)活動(dòng)，在取得成就的同時(shí)，我們看到吉林省保險(xiǎn)文化建設(shè)仍存在著一些問題。針對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)文化建設(shè)存在的問題，監(jiān)管部門、保險(xiǎn)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等應(yīng)發(fā)揮多方聯(lián)動(dòng)作用，共同推進(jìn)保險(xiǎn)文化建設(shè)，促進(jìn)吉林省保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

保險(xiǎn)文化；保險(xiǎn)文化建設(shè)；聯(lián)動(dòng)作用

一、保險(xiǎn)文化建設(shè)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展具有重大意義

我國的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過36年從無到有、從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程，取得了舉世矚目的成績(jī)。但與此同時(shí)，我國的保險(xiǎn)業(yè)也面臨著核心價(jià)值缺失、保險(xiǎn)文化的發(fā)展落后于保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展以及保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)地位不高等問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)文化的缺失已經(jīng)嚴(yán)重制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。［1］優(yōu)秀的保險(xiǎn)文化能夠指導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)科學(xué)的經(jīng)營和管理，真正發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理職能。只有不斷發(fā)展保險(xiǎn)企業(yè)的文化建設(shè)，才能使優(yōu)秀的文化扎根于企業(yè)，才能使保險(xiǎn)企業(yè)得到社會(huì)公眾的信任和認(rèn)可。因此，加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)對(duì)我國保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展具有重大意義，是構(gòu)建保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值的必要之舉。

文化建設(shè)是行業(yè)之魂、行業(yè)之本，是行業(yè)生存發(fā)展的不竭動(dòng)力。［2］文化建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，不僅能夠提高保險(xiǎn)業(yè)的綜合實(shí)力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而且對(duì)樹立行業(yè)良好形象能夠起到一定的促進(jìn)作用。當(dāng)前，在國家著力推進(jìn)文化建設(shè)的大背景下，保險(xiǎn)業(yè)只有緊跟時(shí)代步伐，加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的文化建設(shè)，才能實(shí)現(xiàn)我國保險(xiǎn)業(yè)的騰飛。

二、保險(xiǎn)文化的特點(diǎn)及建設(shè)的主要特征

（一）保險(xiǎn)文化的特點(diǎn)

保險(xiǎn)文化在長(zhǎng)期的發(fā)展中逐漸形成了獨(dú)特的行業(yè)文化特點(diǎn)：首先，保險(xiǎn)文化具有約束性。保險(xiǎn)文化的核心價(jià)值、行業(yè)準(zhǔn)則會(huì)以一種無形的力量對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員產(chǎn)生約束，規(guī)范保險(xiǎn)從業(yè)人員的行為；其次，保險(xiǎn)文化具有長(zhǎng)期漸進(jìn)性。保險(xiǎn)文化的形成不在一朝一夕，它是伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展逐步形成的，是全行業(yè)共同努力的結(jié)果；再次，保險(xiǎn)文化具有延續(xù)性。優(yōu)秀的保險(xiǎn)文化會(huì)帶動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，為保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展注入動(dòng)力，保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展也會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)文化的進(jìn)步，形成良性循環(huán)。

（二）保險(xiǎn)文化建設(shè)的特征

1.保險(xiǎn)文化建設(shè)具有社會(huì)性

保險(xiǎn)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中占有非常重要的地位，是企業(yè)和個(gè)人防范風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。保險(xiǎn)文化建設(shè)不僅要適應(yīng)保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，更要與社會(huì)發(fā)展的主流文化相適應(yīng)，使保險(xiǎn)文化建設(shè)的發(fā)展方向與社會(huì)文化建設(shè)的大方向保持一致。

2.保險(xiǎn)文化建設(shè)具有融合性

各行各業(yè)的發(fā)展都有風(fēng)險(xiǎn)的存在，因而保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的對(duì)象存在多樣性。多樣性的客戶群體必然導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展會(huì)與多種不同文化產(chǎn)生沖突和摩擦，這就要求保險(xiǎn)文化在建設(shè)過程中不斷調(diào)整和適應(yīng)，在差異中尋找共性，不斷提高文化間的融合度。

3.保險(xiǎn)文化建設(shè)的信用特征

保險(xiǎn)文化建設(shè)不僅是一種文化建設(shè)，同時(shí)也是一種信用建設(shè)。當(dāng)前，我國保險(xiǎn)文化建設(shè)要不斷完善全行業(yè)的信用體系，為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的信用環(huán)境。

三、吉林省保險(xiǎn)文化的現(xiàn)狀及存在的問題

我國于1980年恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展，吉林省的保險(xiǎn)業(yè)取得了巨大進(jìn)步。與此同時(shí)，吉林省保監(jiān)局積極探索，利用多種渠道開展了形式多樣的保險(xiǎn)文化建設(shè)活動(dòng)（見表1）。通過開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育、保險(xiǎn)信用體系建設(shè)、保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)、保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)、保險(xiǎn)公眾宣傳日等一系列保險(xiǎn)文化建設(shè)活動(dòng)，吉林省保險(xiǎn)行業(yè)的誠信意識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)信用環(huán)境都有了大幅提高，樹立了講誠信、重服務(wù)的行業(yè)風(fēng)尚，形成了社會(huì)廣泛參與，行業(yè)齊頭并進(jìn)的誠信生態(tài)，但仍存在著一些問題，保險(xiǎn)文化建設(shè)仍需要全行業(yè)的共同努力。

表1　吉林省近年來開展的保險(xiǎn)文化建設(shè)活動(dòng)

數(shù)據(jù)來源：中國保監(jiān)會(huì)吉林監(jiān)管局網(wǎng)站

（一）對(duì)保險(xiǎn)文化內(nèi)涵認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

保險(xiǎn)文化是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)踐創(chuàng)造的物質(zhì)成果和精神成果的集合，是行業(yè)發(fā)展的主心骨、精氣神、發(fā)動(dòng)機(jī)，由保險(xiǎn)企業(yè)文化、保險(xiǎn)行業(yè)文化和保險(xiǎn)社會(huì)文化三層次構(gòu)成。［3］當(dāng)前，有很大一部分保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)文化內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)不清，有的企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)文化的認(rèn)識(shí)僅僅停留在宣傳層面，缺乏對(duì)保險(xiǎn)文化的深層次認(rèn)識(shí)，無法發(fā)揮保險(xiǎn)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用。認(rèn)清保險(xiǎn)文化內(nèi)涵是加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)的首要任務(wù)，保險(xiǎn)企業(yè)因?yàn)槿狈?duì)保險(xiǎn)文化內(nèi)涵的深層次認(rèn)識(shí)，在企業(yè)的日常經(jīng)營管理中就無法系統(tǒng)地融入保險(xiǎn)文化建設(shè)工作，長(zhǎng)此以往，會(huì)阻礙企業(yè)的良性發(fā)展。

（二）管理薄弱，保險(xiǎn)文化建設(shè)缺乏有效的運(yùn)行機(jī)制

作為一項(xiàng)持久性的工程，保險(xiǎn)文化建設(shè)不僅需要全行業(yè)的共同努力，更需要有效的運(yùn)行機(jī)制作為保證。當(dāng)前，大部分保險(xiǎn)企業(yè)都能夠認(rèn)識(shí)到文化建設(shè)的重要性，能夠?qū)⒈ｋU(xiǎn)文化建設(shè)納入到企業(yè)的日常管理工作當(dāng)中來。但一些保險(xiǎn)企業(yè)的文化建設(shè)缺乏有效的運(yùn)行機(jī)制，沒有形成長(zhǎng)期性的發(fā)展目標(biāo)及規(guī)劃，缺少專門的部門負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)，保險(xiǎn)文化建設(shè)工作在各部門間沒有形成體系，各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)。另外，在保險(xiǎn)文化建設(shè)過程中，沒有充分發(fā)揮監(jiān)管部門、企業(yè)主體和社會(huì)團(tuán)體的聯(lián)動(dòng)作用，不利于文化建設(shè)過程中各方資源的整合。

（三）保險(xiǎn)文化建設(shè)缺乏特色

當(dāng)前，保險(xiǎn)文化建設(shè)存在的一個(gè)突出問題就是缺乏特色。各家保險(xiǎn)企業(yè)雖然采取了一定手段宣傳建設(shè)企業(yè)文化，但各家企業(yè)的創(chuàng)新力不足，文化建設(shè)方式單一，有的企業(yè)僅僅將文化建設(shè)停留在表面，無法與企業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。另外，一些保險(xiǎn)企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到文化建設(shè)的重要性，但由于創(chuàng)新思維不足的局限，文化建設(shè)無法形成系統(tǒng)性的體系，企業(yè)文化缺乏特色，嚴(yán)重制約了企業(yè)的良性發(fā)展。如果保險(xiǎn)企業(yè)不加大文化創(chuàng)新的力度，長(zhǎng)此下去，保險(xiǎn)行業(yè)將會(huì)落后于其他行業(yè)的發(fā)展。因此，創(chuàng)新保險(xiǎn)文化建設(shè)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展尤為重要。

（四）忽視保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)保險(xiǎn)文化的宣導(dǎo)作用，缺乏良好的外部環(huán)境

保險(xiǎn)從業(yè)人員作為社會(huì)公眾與保險(xiǎn)企業(yè)接觸的第一道窗口，代表的是企業(yè)的形象。一些保險(xiǎn)銷售人員，為了追逐自身的利益而忽視保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買一些不符合自身需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者沒能將保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能和注意事項(xiàng)如實(shí)告知消費(fèi)者，從而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)行業(yè)的質(zhì)疑。另外，一些保險(xiǎn)企業(yè)為了節(jié)約成本，在企業(yè)形象宣導(dǎo)方面力度不足。保險(xiǎn)企業(yè)的外部宣傳多停留在保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)產(chǎn)品層面，對(duì)保險(xiǎn)文化的宣導(dǎo)少之又少，因而社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)文化乃至保險(xiǎn)行業(yè)文化無法形成一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)，這也不利于保險(xiǎn)企業(yè)及保險(xiǎn)行業(yè)樹立良好的形象。

四、西方保險(xiǎn)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒

（一）注重客戶服務(wù)文化培養(yǎng)

西北人壽保險(xiǎn)公司在美國是一家非常受尊重的公司，該公司始終注重保單持有者的利益，不斷優(yōu)化公司的經(jīng)營服務(wù)理念，將客戶服務(wù)文化培養(yǎng)作為公司保險(xiǎn)文化建設(shè)的重要組成部分。這種做法使西北人壽保險(xiǎn)公司在美國樹立了良好的口碑，贏得了客戶的信任。美國的USAA是一家提供汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司，公司成立之初忽視了客戶服務(wù)文化建設(shè)，因而在幾十年的發(fā)展過程中沒有取得突出的業(yè)績(jī)，但在之后的發(fā)展過程中，USAA不斷調(diào)整，將“客戶價(jià)值第一”作為公司的核心文化，不僅使客戶感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且樹立了公司的良好形象。

（二）健全保險(xiǎn)誠信體系

西方國家經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)建立了非常完善的保險(xiǎn)誠信體系，保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)行為會(huì)納入其個(gè)人誠信記錄，從而在法律層面對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)行為進(jìn)行約束，這也是西方國家能夠建立長(zhǎng)效的現(xiàn)代保險(xiǎn)機(jī)制的重要原因。這種誠信體系建設(shè)值得我們借鑒。

五、加強(qiáng)吉林省保險(xiǎn)文化建設(shè)的對(duì)策建議

（一）深化保險(xiǎn)文化認(rèn)識(shí)、推動(dòng)保險(xiǎn)文化傳播

加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，首先要深化對(duì)保險(xiǎn)文化的認(rèn)識(shí)。作為與社會(huì)公眾直接對(duì)接的窗口，保險(xiǎn)企業(yè)要讓企業(yè)員工，特別是一線員工和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層人員，認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)文化建設(shè)的重要性。通過學(xué)習(xí)討論、晨會(huì)宣導(dǎo)等多種形式加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)保險(xiǎn)文化的認(rèn)識(shí)，提升保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，減少投訴事件的發(fā)生，樹立保險(xiǎn)企業(yè)的良好形象。同時(shí)，監(jiān)管主體要聯(lián)合各方力量，繼續(xù)推進(jìn)完善吉林省保險(xiǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，普及保險(xiǎn)知識(shí)，推動(dòng)保險(xiǎn)文化的傳播。

（二）不斷創(chuàng)新建設(shè)有特色的保險(xiǎn)文化

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，文化是企業(yè)的核心價(jià)值，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)文化的創(chuàng)新對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展尤為重要。當(dāng)前，創(chuàng)新發(fā)展有特色的企業(yè)保險(xiǎn)文化，就是要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展需要，走出一條有特色的文化建設(shè)之路。

由于每個(gè)企業(yè)都具有自身獨(dú)特的個(gè)性，所以在保險(xiǎn)文化的建設(shè)過程中要遵循企業(yè)各自的發(fā)展特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上借鑒國外先進(jìn)的保險(xiǎn)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)以及同行業(yè)不同地區(qū)及其他行業(yè)的優(yōu)秀文化，集百家之長(zhǎng)，拓寬保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的渠道和方法，不斷提升保險(xiǎn)企業(yè)自身形象，以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）貫徹“以人為本”的宗旨

加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，要時(shí)刻貫徹“以人為本”的宗旨。這里的“以人為本”要關(guān)注兩方面內(nèi)容。首先，要將客戶的利益貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)的全過程中。從前期的拜訪客戶、促成客戶投保、保費(fèi)的收取、保單的維護(hù)、理賠服務(wù)以及增值服務(wù)等方面要時(shí)刻關(guān)注客戶的利益，發(fā)揮保險(xiǎn)的保障功能，真正做到以客戶為中心，使保險(xiǎn)服務(wù)得到客戶的認(rèn)同；其次，保險(xiǎn)企業(yè)要注重員工的培養(yǎng)，關(guān)注員工的成長(zhǎng)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，讓員工在工作中認(rèn)可自身的價(jià)值，使保險(xiǎn)行業(yè)得到員工的認(rèn)同。保險(xiǎn)企業(yè)員工只有自身認(rèn)可保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值，才能不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和水平，進(jìn)而能夠更好地為客戶服務(wù)，形成一種良性的循環(huán)，對(duì)保險(xiǎn)文化建設(shè)起到促進(jìn)作用。

（四）充分發(fā)揮各方主體的聯(lián)動(dòng)作用

作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，保險(xiǎn)文化建設(shè)需要整合行業(yè)資源，發(fā)揮監(jiān)管部門、保險(xiǎn)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、高校及新聞媒體等多方的聯(lián)動(dòng)作用，利用多種渠道和平臺(tái)共同推進(jìn)保險(xiǎn)文化建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)文化建設(shè)的最優(yōu)效果。

行業(yè)監(jiān)管部門要起到一個(gè)統(tǒng)籌全局的作用，為文化建設(shè)制定行之有效的發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)，要發(fā)揮好監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)和督促職能，引領(lǐng)行業(yè)文化進(jìn)步。保險(xiǎn)企業(yè)要結(jié)合自身的經(jīng)營特點(diǎn)，將文化建設(shè)融入到企業(yè)的管理當(dāng)中，并借鑒其他同行業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)展適合自身的文化建設(shè)之路；新聞媒體要起到積極的宣導(dǎo)作用，客觀地向社會(huì)群眾普及風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)知識(shí)，加大保險(xiǎn)在社會(huì)中的影響力，使廣大人民群眾意識(shí)到保險(xiǎn)在生活中的重要意義。保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)等團(tuán)體要聯(lián)合高校積極參與到保險(xiǎn)文化建設(shè)當(dāng)中來，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為地方保險(xiǎn)文化建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

（五）提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)

保險(xiǎn)業(yè)屬于知識(shí)密集型行業(yè)，擁有一支能夠熟悉和掌握保險(xiǎn)知識(shí)、具備專業(yè)技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才隊(duì)伍直接關(guān)系到保險(xiǎn)行業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員如果缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)或自身業(yè)務(wù)能力不足就可能對(duì)客戶進(jìn)行銷售誤導(dǎo)，從而引發(fā)投訴事件。因此，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)、樹立正確的核心價(jià)值觀對(duì)保險(xiǎn)文化建設(shè)至關(guān)重要。保險(xiǎn)企業(yè)一方面要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的專業(yè)水準(zhǔn)；另一方面，要注重從業(yè)人員職業(yè)道德素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)能夠代表企業(yè)文化的優(yōu)秀人才。

［1］朱進(jìn)元.推進(jìn)保險(xiǎn)文化建設(shè)［J］.中國金融，2012，（5）：20.

［2］李少芳.論保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與建設(shè)［J］.保險(xiǎn)研究，2008，（5）：27.

［3］仝春建.加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)構(gòu)建行業(yè)核心價(jià)值體系［N］.中國保險(xiǎn)報(bào)，2011-12-08，（5）.

［責(zé)任編輯：于明霞］

Research on the Construction of Insurance Culture in Jilin Province

HAN Sheng-nan
（School of Finance，Changchun Finance College，Changchun 130028，China）

Insurance culture is a collection of material achievements and spiritual achievements created by insurance institutions and insurance practitioners.The construction of insurance culture is necessary to move the core value of insurance industry construction，which is of great significance to the development of the insurance industry.In recent years，China Insurance Regulatory Commission Jilin Bureau carried out a series of insurance culture construction activities and achieved good results.At the same time，there are still some problems in the construction of insurance culture in Jilin Province.In view of the problems existing in the current construction of insurance culture，the regulators，insurance companies，social organizations should work together to promote the construction of insurance culture，and make the insurance industry in Jilin province to develop in a healthy direction.

insurance culture；construction of insurance culture；linkage effect

F842

A

2016-07-25

1671-6671（2016）05-0079-05

吉林省金融文化研究中心科研資助專項(xiàng)課題（JRWH2016（4））

韓勝男（1989-），女，吉林長(zhǎng)春人，長(zhǎng)春金融高等?？茖W(xué)校金融系助教。