探析當(dāng)前電力企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)

陳曦

【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，如何挺高電力企業(yè)的服務(wù)水平，為人們輸送優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電力資源，就成為決定電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的關(guān)鍵。為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們應(yīng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析，并探索提高電力企業(yè)供電服務(wù)的有效措施和方法。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；電力營(yíng)銷服務(wù)；問題；現(xiàn)狀；改進(jìn)措施

一直以來，在人們的生活和生產(chǎn)過程中，電力企業(yè)為人們?cè)丛床粩嗟剌斔碗娏?，保障人們的日常用電需求，也使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行。電網(wǎng)企業(yè)的電力服務(wù)包含穩(wěn)定的電力輸送、提供電能計(jì)量、為客戶進(jìn)行用電檢查、電費(fèi)核收等等，在電力營(yíng)銷服務(wù)的過程中，如何讓客戶感覺到溫暖和舒適，就成為電力營(yíng)銷服務(wù)管理的重要內(nèi)容。

1、電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題一覽

1.1 缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。傳統(tǒng)的供電企業(yè)大多是壟斷性企業(yè)，他們?cè)谑袌?chǎng)中不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)于營(yíng)銷、市場(chǎng)、服務(wù)等觀念依然比較模糊。而隨著時(shí)代的變革，進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)階段，消費(fèi)者在市場(chǎng)中占有主導(dǎo)地位，為了能夠贏得消費(fèi)者的滿意，應(yīng)使電力企業(yè)職工具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的開發(fā)和拓展。

1.2 具有較強(qiáng)的依賴性。我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展從根本上來說是依靠著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而進(jìn)行的。近年來，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了較大的變革，各個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)由各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來帶動(dòng)，而不是產(chǎn)業(yè)依托社會(huì)經(jīng)濟(jì)而發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)及時(shí)認(rèn)識(shí)到形式的轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)為主動(dòng)，逐步擺脫對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的依賴。

1.3 營(yíng)銷方式未能創(chuàng)新。在電力企業(yè)中，技術(shù)人員、客服人員的比重比較大，營(yíng)銷人員占比比較小，再加上原有的電力企業(yè)中缺乏對(duì)營(yíng)銷理念的灌輸，很多工作方法依然沿襲計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不注重對(duì)電力產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣，導(dǎo)致營(yíng)銷效果不明顯，很多信息沒有被消費(fèi)者所獲取，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，影響了電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提升。

2、如何實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提升

隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，但是有的電力企業(yè)依然沒有認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)的嚴(yán)峻，依然采用傳統(tǒng)方法，導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)無法得到消費(fèi)者的認(rèn)可，最終在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中無法生存。為了能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，我們可以采用如下幾個(gè)方法：

2.1 有效進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。營(yíng)銷是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)后才能過的體現(xiàn)。企業(yè)面對(duì)的客戶并不是一成不變的，他們?cè)谙M(fèi)需求、服務(wù)要求上存在著很大不同，因此，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，制定出具有個(gè)性化的服務(wù)方案。首先，電力企業(yè)可以采用主動(dòng)服務(wù)的方式，對(duì)各個(gè)地區(qū)電力發(fā)展的情況進(jìn)行分析，并主動(dòng)幫助客戶對(duì)用電需求進(jìn)行咨詢，并為客戶提供切實(shí)可行的方案，與客戶共同對(duì)用電中存在的問題進(jìn)行分析，幫助用戶解決用電困難。其次，應(yīng)提高服務(wù)的速度，對(duì)一些繼續(xù)用電的企業(yè)和個(gè)人提供更加便捷的用電服務(wù)，在電力出現(xiàn)故障或者電力不足的情況及時(shí)發(fā)動(dòng)故障維修人員，為客戶提供最及時(shí)的服務(wù)。最后，對(duì)于一些特殊群體應(yīng)提供關(guān)愛服務(wù)，尤其是一些孤寡老人、低保戶、軍人家屬，應(yīng)制定特殊的管理辦法，定期對(duì)其進(jìn)行上門服務(wù)，對(duì)用電需求進(jìn)行認(rèn)真咨詢，解決這些有困難的群體在用電過程中存在的問題。

2.2 拓寬電力營(yíng)銷渠道。由于當(dāng)前電力市場(chǎng)供需關(guān)系發(fā)生了轉(zhuǎn)變，因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷拓展電力營(yíng)銷渠道，舉辦多種電力營(yíng)銷活動(dòng)，將“優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷”的理念輸送到社會(huì)各個(gè)階層中。例如，電力企業(yè)可以將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念帶入社區(qū)當(dāng)中，定期在社區(qū)內(nèi)舉辦用電知識(shí)講座，對(duì)用電過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)、用電事故排查方法進(jìn)行傳授，并為社區(qū)居民提供免費(fèi)用電咨詢活動(dòng)。再比如，電力公司可以與企業(yè)聯(lián)系，主動(dòng)為客戶提供節(jié)約用電、節(jié)能技術(shù)的咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)，幫助企業(yè)制定更加科學(xué)的用電方案，并對(duì)企業(yè)的電網(wǎng)開展故障排查工作，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的電費(fèi)損失，并提高用電安全與保障。

2.3 建立健全營(yíng)銷管理體制和機(jī)制。為了能夠?qū)崿F(xiàn)良好的電力營(yíng)銷效果，為人們提供更加貼心的電力服務(wù)，我們應(yīng)建立健全以市場(chǎng)為導(dǎo)向的管理體制和機(jī)制，為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)。首先，應(yīng)創(chuàng)新電費(fèi)回收機(jī)制。由于當(dāng)前各個(gè)城市外來投資商較多，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，對(duì)服務(wù)水平要求高，電費(fèi)回收工作難度較大，可以根據(jù)實(shí)際情況來提出友情催費(fèi)新舉措。通過這樣的方式，既能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憬荩材軌蚴闺娏ζ髽I(yè)更快地回收資金，縮短了企業(yè)與客戶之間的距離，營(yíng)造了良好的收費(fèi)環(huán)境，也實(shí)現(xiàn)了供用電雙方互惠互利、和諧雙贏的目的。其次，應(yīng)優(yōu)化電價(jià)普查整頓方式。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)不斷變化，各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展尤其是房地產(chǎn)開發(fā)所帶動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家電價(jià)政策，嚴(yán)格執(zhí)行“五項(xiàng)禁令”和“兩個(gè)十條”的規(guī)定，通過普查整頓對(duì)電力市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范，維護(hù)企業(yè)和用電客戶的合法利益。最后，應(yīng)完善營(yíng)銷稽查機(jī)制。將營(yíng)銷稽查列入每月電力企業(yè)的重點(diǎn)工作之中，以SG186統(tǒng)計(jì)報(bào)表為依據(jù)，每月抽取6-9個(gè)線損異常和高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行專項(xiàng)稽查。通過稽查進(jìn)一步打擊竊電現(xiàn)象和員工在服務(wù)中和在抄核收過程中的不規(guī)范行為，最終對(duì)臺(tái)區(qū)線損管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、三指定治理等工作起到積極促進(jìn)作用。

3、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過程中，存在著一些問題和失誤，限制了電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也使消費(fèi)者無法接受到良好的電力營(yíng)銷服務(wù)。因此，在電力營(yíng)銷工作中，我們應(yīng)將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回饋客戶”作為電力營(yíng)銷服務(wù)的基本原則，一切從客戶出發(fā)，有效進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，拓展?fàn)I銷渠道，建立并完善電力營(yíng)銷機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷管理的優(yōu)化，有效提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

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