互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下酒店如何增進(jìn)與顧客的互動(dòng)關(guān)系

張阿媛

摘 要 當(dāng)下眾多酒店都在致力于利用互聯(lián)網(wǎng)元素與一些高智能化設(shè)備結(jié)合，打造與提升酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，給客人帶來前所未有的新鮮體驗(yàn)感和便利。它最突出的特性是：個(gè)性化強(qiáng)、信息資源共享化、無限性、互動(dòng)性強(qiáng)，這種智能化與人性化的結(jié)合使得酒店業(yè)創(chuàng)造了更多與客人“親密接觸”的機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以幫助企業(yè)宣傳信息與增進(jìn)與客人的情感。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 酒店發(fā)展 顧客 互動(dòng)關(guān)系

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

21世紀(jì)的今天，酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的成功結(jié)合，完美的打造了酒店行業(yè)的市場(chǎng)活力。那么如何能滿足客人的要求，如何增進(jìn)與顧客的互動(dòng)關(guān)系，這就是目前酒店業(yè)怎樣迎合這種時(shí)代的發(fā)展迫切需要考慮的問題。

1客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management），近些年來客戶關(guān)系管理一直是酒店管理方面的主要手段之一，同時(shí)也是改善了酒店與潛在顧客之間的新型管理理念。作為服務(wù)行業(yè)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與改進(jìn)的營銷方式與手段，了解客人的需求與市場(chǎng)走向，重點(diǎn)記錄客人的有效數(shù)據(jù)、消費(fèi)記錄、喜好與特殊要求等，以便于酒店今后能更好的為客人提供方便快捷服務(wù)。酒店的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)掌握客人的資源外還可以通過B2C的管理可有效地幫助營銷人員分析現(xiàn)有目標(biāo)客戶群體，從而幫助營銷人員進(jìn)行精確的分析，滿足不同價(jià)值客人個(gè)性化的需求最大程度提高客人對(duì)酒店的忠誠度，并且還能對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品及酒店服務(wù)進(jìn)行提高與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的價(jià)值持續(xù)發(fā)展，從而全面提升酒店最大效益。

2方便快捷的客戶體驗(yàn)

“酒店業(yè)是長跑比賽，比拼的是耐力；無論在任何時(shí)代，堅(jiān)持追求產(chǎn)品的品質(zhì)是永遠(yuǎn)不過時(shí)的?！比绾巫尵频甑漠a(chǎn)品與服務(wù)引領(lǐng)時(shí)代潮流，是酒店業(yè)“長跑”的一部分。在未來酒店發(fā)展中，方便快捷體驗(yàn)是每個(gè)酒店需要追求的目標(biāo)，同樣也是每位客人尊享的過程，未來的酒店不用排隊(duì)登記，也不用現(xiàn)金或者刷卡結(jié)算，快捷的第三方服務(wù)可以先讓客人360度全景看房、在線選房，確定所定房間后通過第三方支付平臺(tái)所受理，不僅安全而且方便快捷。

3提供個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容就是要實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”。提供個(gè)性化服務(wù)是智能化酒店的基本功能以往傳統(tǒng)的酒店內(nèi)部管理和服務(wù)都是人工來操作完成的，但是隨著科技的發(fā)達(dá)與智能化，越來越多的酒店采取了智能化管理系統(tǒng)。同時(shí)，智能化的覆蓋還能全方位的為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理系統(tǒng)，快捷高效地為客人提供滿意的服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，酒店的會(huì)議室可以做到全球同時(shí)同聲傳影、傳音翻譯；個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)的服務(wù)焦點(diǎn)，也是酒店業(yè)的競(jìng)爭法寶，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，開展全方面立體化的智能個(gè)性化服務(wù)，提供最為先進(jìn)、快捷、方便的服務(wù)體系，全面提升酒店業(yè)之間的競(jìng)爭力和優(yōu)勢(shì)。

4建立酒店網(wǎng)站

信息時(shí)代下，酒店網(wǎng)站不僅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客戶交流與交易的平臺(tái)。借助于網(wǎng)絡(luò)，酒店不僅可以提高工作效率、信息量豐富、服務(wù)更加透明化，而且與在顧客的互動(dòng)關(guān)系上更加貼近。但國內(nèi)許多酒店網(wǎng)絡(luò)營銷方式單一、缺少新意，造成網(wǎng)站點(diǎn)擊率低。因此，酒店需要在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)一個(gè)屬于自己獨(dú)有的域名，網(wǎng)站的建立不僅可以宣傳酒店以外，把自己的品牌信息和一切有關(guān)酒店宣傳的展示給大家，不僅可以利用文字、圖片、影像等宣傳自己產(chǎn)品，最大的優(yōu)點(diǎn)就是比任何做媒都要快，通常幾分鐘就是可做到內(nèi)容更新，從而使更多用戶得到最快最新的酒店信息。通過專屬的網(wǎng)站，還可以發(fā)揮其獨(dú)特性，使得人們更多關(guān)注酒店的產(chǎn)品與信息，選擇的范圍更加多元化，減少更多的酒店宣傳成本。

5創(chuàng)建網(wǎng)上交流系統(tǒng)，增強(qiáng)與客人互動(dòng)性

維護(hù)好顧客關(guān)系，了解客人對(duì)酒店的感觸或意見，是一個(gè)企業(yè)真正需要注意的環(huán)節(jié)。隨著信息技術(shù)的發(fā)達(dá)，酒店可以通過便捷的網(wǎng)絡(luò)建立在線服務(wù)，這可以有效地提高客戶關(guān)系和酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。特別是在線服務(wù)可以進(jìn)行在線預(yù)定、在線了解信息、在線投訴、售后服務(wù)處理等，最大化地了解顧客的需求。設(shè)立留言板，更能快速了解消費(fèi)者的內(nèi)在需求，與顧客更快更直接的互動(dòng)交流，并且可以更容易地收集到對(duì)酒店的各種意見和建議，從而把這些轉(zhuǎn)化為真實(shí)的需求，對(duì)于服務(wù)專業(yè)來說這是一種優(yōu)勢(shì)。

6 APP應(yīng)用，做移動(dòng)式互動(dòng)化服務(wù)

如今的智能手機(jī)功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了人們的想象，比如說GPS定位系統(tǒng)、照相技術(shù)、各種智能化服務(wù)等，但是它又能給酒店業(yè)帶來些什么好處呢？萬豪則提出了一個(gè)更酷的想法——酒店社交APP。它會(huì)自動(dòng)讀取用戶的LinkdedIn賬號(hào)信息，自動(dòng)匹配在同一酒店里的旅客。當(dāng)客人入住萬豪旗下的酒店之后，通過這款A(yù)PP，只要客人把手機(jī)放在萬豪酒店大廳里的互動(dòng)桌上，如果桌邊有其他客人與之背景匹配，桌上的LED燈就會(huì)自動(dòng)亮起。也許某兩個(gè)客人就是大學(xué)校友，或者曾經(jīng)供職于同一家公司，甚至如果有同樣的愛好，譬如攀巖等。APP會(huì)自動(dòng)給雙方發(fā)動(dòng)提醒，說不定晚上他們就能在酒店的酒吧喝一杯，然后成功發(fā)展出一條潛在的職業(yè)人脈。

隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的推出，“互聯(lián)網(wǎng)+”熱浪也迅速波及酒店業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)于酒店不僅是一個(gè)技術(shù)工具，更是一種思維方式，將深刻地影響酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)下酒店與顧客的互動(dòng)關(guān)系有利的影響著酒店業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)的變革與優(yōu)化，加固企業(yè)的核心競(jìng)爭力。對(duì)于酒店，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，可以幫助提高顧客之間的體驗(yàn)和酒店的運(yùn)營效率，這種服務(wù)轉(zhuǎn)移是酒店服務(wù)業(yè)最應(yīng)該值得重視的，酒店業(yè)要想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不被淘汰，需要迎合這種時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。