河南省導(dǎo)游安全之“專座”設(shè)置研究

翟東方

摘 要：隨著大眾旅游時代的到來，我國的旅游業(yè)一直呈現(xiàn)出了上升的趨勢。作為全國的旅游大省，河南省的旅游接待人數(shù)一直不斷的提高，隨之帶來的問題也日益突出，特別是今年發(fā)生的兩起導(dǎo)游人員死亡的事故，使得導(dǎo)游人員的安全問題再次受到關(guān)注。在國家旅游局聯(lián)合交通運輸部門下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》后，河南省應(yīng)該如何積極的相應(yīng)國家政策，設(shè)置“導(dǎo)游專座”，筆者提出了自己的幾點建議。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；安全；設(shè)置

隨著大眾休閑旅游時代的到來，我國的旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，2015年國內(nèi)游客40億人次，比上年增長10.5%，國內(nèi)旅游收入34195億元，入境游客13382萬人次，在入境游客中，過夜游客5689萬人次，國際旅游收入1137億美元。不僅國內(nèi)，國際旅游也在不斷增長，如此龐大的數(shù)據(jù)，除了一部分的自由行外，大部分游客選擇的還是跟團(tuán)旅游。在跟團(tuán)旅游過程中，起著關(guān)鍵作用的導(dǎo)游肩負(fù)著眾多的責(zé)任：講解、安全、接待等，安全責(zé)任當(dāng)屬首位。旅游安全包括很多，行李安全、交通安全、住宿安全、行李安全、財務(wù)安全、游覽安全等，相對而且交通安全最為重要，一旦出現(xiàn)事故，后果不可估量。而在行車過程中，國內(nèi)的導(dǎo)游一般都坐在最危險的位置，往往一個小的交通事故，造成的都是導(dǎo)游人員的傷亡。導(dǎo)游人員的人身安全如何維護(hù)，導(dǎo)游人員到底坐在哪里才可以保障自身的安全，一直都是導(dǎo)游呼吁的問題。

2016年4月份，國家旅游局聯(lián)合交通運輸部門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》，共同為導(dǎo)游人員在旅游交通過程中的安全進(jìn)行了規(guī)范。在《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》中明確指出，旅游客運車輛需設(shè)置“導(dǎo)游專座”。并且從8月起，對于新進(jìn)入道路運輸市場的營運客車不得在車廂內(nèi)任何位置設(shè)置折疊座椅，在用營運客車的折疊座椅不得使用。這說明，導(dǎo)游人員呼吁多年的安全問題終于在政府層面給予了支持解決。

一、 何為“導(dǎo)游專座”

參加過旅游團(tuán)的人們都知道，以前導(dǎo)游人員在講解過程中，一般都是站立在客運車輛的中間過道位置前面，背靠一個支架進(jìn)行講解、表演、與游客互動，調(diào)動氣氛。當(dāng)互動結(jié)束，導(dǎo)游一般會坐在司機的右邊，靠近門的地方，習(xí)慣上我們認(rèn)為那里是導(dǎo)游專屬的座位。在旅游旺季，甚至有導(dǎo)游連這個位置都是奢侈，被迫坐在車?yán)锩娴呐_階上或者是搬個板凳坐在過道里?？上攵?，當(dāng)遇到緊急剎車或者碰撞時，可想而知，這種位置坐的導(dǎo)游會因為沒有安全帶等安全措施，出現(xiàn)甩出車外等情況，從而造成導(dǎo)游人員的傷亡。所以，業(yè)內(nèi)對于導(dǎo)游人員的安全問題呼吁了很久，希望能夠得到根本的解決。

“導(dǎo)游專座”是指旅游客運車輛在提供旅游服務(wù)時，為導(dǎo)游人員設(shè)置的專用座位。根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》，“導(dǎo)游專座”應(yīng)設(shè)置在旅游客運車輛前乘客門側(cè)第一排乘客座椅靠通道側(cè)位置；旅游客運企業(yè)在旅游服務(wù)過程中，應(yīng)配備印有“導(dǎo)游專座”字樣的座套；旅行社制定團(tuán)隊旅游計劃時，應(yīng)根據(jù)車輛座位數(shù)和團(tuán)隊人數(shù)，統(tǒng)籌考慮，游客與導(dǎo)游總?cè)藬?shù)不得超過車輛核定乘員數(shù)。這次，從政府，甚至說法律層面上對導(dǎo)游的座位進(jìn)行規(guī)定，這不僅單純的是考慮了導(dǎo)游人員的安全問題，更是體現(xiàn)了社會對于導(dǎo)游人員的尊重，使得導(dǎo)游人員的社會地位有了上升。

二、 設(shè)置“導(dǎo)游專座”的必要性

根據(jù)不完全的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在2010年到2015年的6年時間里，全國共發(fā)生旅游交通事故3435起，造成19266人傷亡。其中751人死亡，平均死亡率占3.9%。而涉及到旅行社工作人員及導(dǎo)游人員的傷亡就高達(dá)138起，有140名導(dǎo)游傷亡，其中死亡人數(shù)18人，死亡率占12.9%，高出平均死亡率9個百分點。

分析其原因有很多：

第一，導(dǎo)游人員的安全意識不足。在旅游過程中，導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著整個團(tuán)隊的安全工作，而交通首當(dāng)其沖，但是導(dǎo)游人員的安全意識明顯不足。在旅游過程中，針對旅游線路沒有完全掌握，不懂得提前與司機溝通，及時了解路況。單方面認(rèn)為這屬于司機的責(zé)任，而一些年輕沒有經(jīng)驗的導(dǎo)游，在行車過程中，就算發(fā)現(xiàn)司機有違法的行為，比如疲勞駕駛、超速、超載等情況，不能夠或者不敢進(jìn)行阻止，從而為交通事故埋下隱患。

第二，導(dǎo)游人員沒有固定的座位。目前，在國內(nèi)的旅游過程中，已經(jīng)形成的情形是，如果客人較多，車內(nèi)沒有空位，導(dǎo)游一般坐在司機右邊，靠近門邊的位置，而這個位置是最危險的。如果車內(nèi)沒有滿載，導(dǎo)游可能會坐在最后一排中間的位置，或是隨意找個座位坐，而這個位置一般是最不舒服或者客人最不愿意選擇的。

對于河南省而言，旅游資源豐富，省內(nèi)游諸多的5A級旅游景區(qū)，世界遺產(chǎn)，為河南省的旅游業(yè)發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。另外，河南省是全國有名的人口大省，人口基數(shù)大，在大眾旅游時代的到來，河南省不僅吸引著來自全國各地的旅游者，同時也是全國較大的客源地。外出旅游，少不了的是導(dǎo)游，而在今年7月份，河南省連續(xù)發(fā)生了兩期導(dǎo)游人員在交通事故中死亡的情況，究其原因，導(dǎo)游人員沒有按照要求乘坐在導(dǎo)游專座上。對于這樣的悲劇還在不斷發(fā)生，最后造成的不僅是一個家庭的不幸，也是旅游業(yè)的不幸。而且，這兩件事情還發(fā)生在國家旅游局聯(lián)合交通運輸部門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》之后，足以為了提高導(dǎo)游乘車安全，設(shè)置導(dǎo)游專座刻不容緩。

三、 落實“導(dǎo)游專座”的措施建議

自《通知》下達(dá)以來，給全社會的導(dǎo)游人員帶來了一片曙光，多年來呼吁的安全問題終于得到了第一步解決。而到底設(shè)置“導(dǎo)游專座”是否對導(dǎo)游安全真的存在利用價值，社會上是存在爭議的。大部分人認(rèn)為，“導(dǎo)游專座”的設(shè)立能夠給予導(dǎo)游專有的權(quán)利，能夠維護(hù)導(dǎo)游在帶團(tuán)工作當(dāng)中的利益，使其在遇到交通事故時能夠更好的保護(hù)自身安全。也有一小部分人認(rèn)為，“導(dǎo)游專座”的設(shè)立只是形式，不能夠從根本上解決導(dǎo)游的安全問題。就算有了“導(dǎo)游專座”，而實際帶團(tuán)工作中，如果組團(tuán)旅行社不考慮導(dǎo)游的安全，團(tuán)隊人數(shù)滿載，導(dǎo)游依然沒有位置可坐。另外，如果遇到一些難纏的客人，非得坐在導(dǎo)游位置上，導(dǎo)游為了能夠順利進(jìn)行旅游活動也會忍氣吞聲，從而失去了“導(dǎo)游專座”的意義。

（一） 旅行社轉(zhuǎn)變思想，認(rèn)真貫徹“導(dǎo)游專座”的政策

在這種情況下，我們需要轉(zhuǎn)變思想，清楚的認(rèn)識到“導(dǎo)游專座”是解決導(dǎo)游安全問題的第一步，也是重要的一步。作為旅游企業(yè)而言，不能夠僅僅以企業(yè)利益為首要的任務(wù)，要能夠認(rèn)識到導(dǎo)游是整個旅游過程的核心人員，想要導(dǎo)游帶好團(tuán)，留住客戶，就要提高導(dǎo)游的地位。在組團(tuán)時，能夠按照團(tuán)隊人數(shù)安排合適的旅游車輛，安排經(jīng)驗豐富的司機，嚴(yán)禁超員的行為。在帶團(tuán)過程中，能夠及時的對導(dǎo)游的活動進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)督導(dǎo)游乘坐在“導(dǎo)游專座”上，禁止導(dǎo)游以及司機收取其他客人，禁止司機進(jìn)行疲勞駕駛，從而保證導(dǎo)游乃至整個團(tuán)隊的安全。

（二） 建立旅游安全與安全教育互動的模式

“導(dǎo)游專座”的設(shè)立，不是一個人的事情，也不是一個部門的事情，因此要建立起旅游安全與安全教育的互動模式。導(dǎo)游人員絕大多數(shù)都是從旅游專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生通過國家的導(dǎo)游證考試后擔(dān)任，在學(xué)校的教育過程中，通過《旅游法規(guī)》、《導(dǎo)游實務(wù)》等課程對學(xué)生進(jìn)行安全教育，能夠讓導(dǎo)游人員在校期間認(rèn)識到“導(dǎo)游專座”是法律賦予導(dǎo)游的專屬權(quán)利，是保證自身安全的重要手段。針對游客，在簽訂旅游合同時，要將《通知》中規(guī)定的“導(dǎo)游專座”給予講解，讓游客知道有“導(dǎo)游專座”的存在，并且遵守相應(yīng)的法律規(guī)定，不爭不搶。

（三） 明確責(zé)任，分工監(jiān)督

“導(dǎo)游專座”指的是在客運車上專門設(shè)置的導(dǎo)游乘坐的位置，由于旅游業(yè)的特殊性，旅游大巴不同于一般的大巴車輛，主管部門不僅僅是運輸部門，旅游部門也可以進(jìn)行監(jiān)督。到底該誰來管，是都管還是都不管需要明確指出。筆者認(rèn)為，為了更好的維護(hù)導(dǎo)游人員的安全，落實“導(dǎo)游專座”的設(shè)置，旅游行政管理部門和交通運輸部門應(yīng)該分工協(xié)作，相互監(jiān)督。交通部門主要負(fù)責(zé)在客源地到目的地的行程中的落實，旅游部門主要負(fù)責(zé)在景區(qū)內(nèi)的落實情況，兩部門定期進(jìn)行匯報，針對情況較為嚴(yán)重的地區(qū)采取兩部門聯(lián)合檢查，將不落實或者違反規(guī)定落實的車輛、旅行社給予處罰，并且行業(yè)內(nèi)進(jìn)行公報批評，對于落實情況較好的車隊、旅行社給予公報獎勵。

（四） 通過各種媒體平臺進(jìn)行宣傳推廣

自《通知》下達(dá)以來已經(jīng)將近5個月的時間了，河南省依然發(fā)生了兩起導(dǎo)游人員在交通事故中死亡的事件。國家旅游局在對河南省進(jìn)行暗訪的時候發(fā)現(xiàn)，有的旅游車上還是沒有設(shè)置“導(dǎo)游專座”，有的設(shè)置了2到3個導(dǎo)游專座，但是通過詢問，基本上沒有導(dǎo)游和司機能夠正確的指出“導(dǎo)游專座”的位置，這說明“導(dǎo)游專座”還只是一句空話，沒有落實。

筆者認(rèn)為，在信息化網(wǎng)絡(luò)時代里，我們不能只是憑借政府部門的一紙通知來行事，必須借助所有的公眾平臺進(jìn)行宣傳推廣，比如河南省旅游局、交通局網(wǎng)站、都市頻道、民生頻道等熱門頻道，以及其微信平臺等，讓更多的旅行社、司機、導(dǎo)游乃至人民群眾了解“導(dǎo)游專座”，認(rèn)可從而落實。

（五） 導(dǎo)游人員切實維護(hù)好自身利益

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)內(nèi)競爭日益加劇，導(dǎo)游作為中間環(huán)節(jié)的主要操作者，在帶團(tuán)過程中，一般都會比較附和司機的想法。如果與司機的關(guān)系處理不好，可能會遇到司機惡意的繞路、車速慢等問題，進(jìn)而影響整個行程，降低旅游體驗質(zhì)量，遭到客人抱怨。在這種情況下，導(dǎo)游一般都會迎合司機的做法，甚至對于司機的某些不合法的行為不敢說話。例如今年某地區(qū)發(fā)生的特大交通事故，后續(xù)調(diào)查司機存在醉酒行為，而導(dǎo)游沒有進(jìn)行阻止。筆者認(rèn)為，導(dǎo)游人員要從自身思想上提升對自身的認(rèn)識，我們雖然是服務(wù)者，但是也應(yīng)該受到該有的尊重。在帶團(tuán)出行前，要和旅行社、車隊核實旅游車上的專座，對于沒有設(shè)置專座的車輛提出調(diào)換要求，上車后，主動乘坐在專座上，并且和團(tuán)隊的游客進(jìn)行講解說明。

四、結(jié)語

作為旅游過程中的中間紐帶，實際操作者，其工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著整個旅游團(tuán)隊的旅游體驗，但是社會上對于導(dǎo)游人員認(rèn)可度一直都不高，這也造成了在旅游客運車輛上，導(dǎo)游往往沒有一個安全的位置，從而直接造成其在交通事故中受傷的情況。今年4月份國家旅游局聯(lián)合交通運輸部門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》，河南省卻在7月份連續(xù)出現(xiàn)了兩起導(dǎo)游在交通事故中死亡的事故，究其原因，落實的不到位。因此筆者在對“導(dǎo)游專座”進(jìn)行研究，分析其設(shè)置的必要性后，提出了落實設(shè)置“導(dǎo)游專座”的幾點的建議，以期能夠更好的促進(jìn)“導(dǎo)游專座”的落實，加強對導(dǎo)游人員安全的管理。（作者單位：河南工學(xué)院）

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