李玉雪　代合治

摘 要：當(dāng)今社會，“旅游”已經(jīng)成為人們生活中的一項“日常活動”。“酒店”已成為旅游業(yè)中的一項支柱產(chǎn)業(yè)，旅游收益的產(chǎn)生和旅游產(chǎn)生的社會效應(yīng)都與酒店息息相關(guān)。其中，酒店的一次性客用品在為顧客提供方便的同時，也產(chǎn)生了巨大的浪費(fèi)和污染現(xiàn)象，這在把“環(huán)?！弊鳛槿澜绻餐l(fā)展目標(biāo)的當(dāng)今社會以及建設(shè)“綠色飯店”的倡議，是背道而馳的。本文采用問卷調(diào)查法、資料法，借助其他學(xué)科觀點(diǎn)，對酒店“一次性客用品”的使用現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計分析，結(jié)合當(dāng)今政策以及國內(nèi)外現(xiàn)狀，對“一次性客用品”的使用去留提出一些建議，以更好的促進(jìn)“綠色飯店”建設(shè)，為旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出其應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：綠色客房；一次性客用品；問卷調(diào)查；利益相關(guān)者；可持續(xù)發(fā)展

自可持續(xù)發(fā)展的概念被提出至今，人們對于環(huán)保，綠色的關(guān)注已深入到生活的各方各面。資源環(huán)境問題對人類的可持續(xù)發(fā)展提出巨大的考驗。旅游作為人們生活中的“必須品”，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日益突出。旅游所涉及的產(chǎn)業(yè)以及旅游行為產(chǎn)生的影響逐漸受到人們的關(guān)注。酒店在旅游過程中，起到一個臨時的“家”的作用，要盡可能多的給顧客提供便利。客房一次性客用品在為住客提供方便的同時，在無形中卻給環(huán)境造成了巨大的壓力。住客房、享受一次性客用品帶給人們的方便，已經(jīng)成為人們出行住店的一種習(xí)慣。一次性客用品因住客更替而不停被消耗，雖然用品本身并不是一次性的，但因與個人衛(wèi)生息息相關(guān)，因此酒店不會留給下一位住客繼續(xù)使用，通常在開封后就會被更換丟棄。而且許多一次性用品為“三無”產(chǎn)品，其衛(wèi)生、質(zhì)量問題令人擔(dān)憂。除此之外，一次性用品難以降解再利用的材質(zhì)將導(dǎo)致較大的污染，人們在享用方便的同時無意間就造成了巨大的浪費(fèi)及污染，這與當(dāng)今社會倡導(dǎo)的綠色建設(shè)，以及環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的理念背道而馳。就此現(xiàn)象，筆者調(diào)查了多個地區(qū)不同等級的酒店，將國內(nèi)外現(xiàn)狀簡單作比，并與國內(nèi)政策相聯(lián)結(jié)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)，運(yùn)用利益相關(guān)者理論對一次性客用品提出個人建議和改革方案，以促進(jìn)旅游業(yè)全面的可持續(xù)發(fā)展。

一、綠色客房及相關(guān)概念

（一）綠色客房

20世紀(jì)80年代末期，綠色酒店的概念被提出，是環(huán)保理念在酒店行業(yè)的集中體現(xiàn)。綠色客房是綠色酒店的重要組成部分。綠色酒店指的是堅持綠色觀念，利用環(huán)保健康安全的理念，倡議綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)以及合理使用資源的酒店。其重點(diǎn)是向消費(fèi)者提供符合健康、環(huán)保要求的客房產(chǎn)品和服務(wù)，也是在酒店的構(gòu)建以及經(jīng)營管理進(jìn)程中，倡導(dǎo)以保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源為理念，為消費(fèi)者提供更為健康、安全服務(wù)的酒店。在滿足客人需求的前提下，建造對環(huán)境影響最小和對物資消耗最低的環(huán)保型客房。

（二）一次性客用品

一次性客用品主要是指在酒店客房及客房衛(wèi)生間為顧客提供的用品，其中包括小包裝的洗發(fā)液、沐浴液、香皂、牙刷、火柴、棉簽針線包、衛(wèi)生袋、一次性拖鞋、牙膏、梳子、浴帽、鞋套、剃須刀、洗面奶、塑料手提袋等。多數(shù)商家都要給每個床位至少配置6件（俗稱“六小件”）甚至更多，而且每天都要根據(jù)情況需要進(jìn)行更換或補(bǔ)充。早在2002年國內(nèi)部分地區(qū)就曾試行過“限制一次性客用品”，只是迫于現(xiàn)實的阻礙，最終不了了之。至今，十余年間，國內(nèi)多個地區(qū)都曾有過不同程度的舉措，但因缺少統(tǒng)一硬性規(guī)范和廣泛支持，都見效甚微。

二、綠色客房的實踐與推行調(diào)查

（一）相關(guān)政策及社會實踐

國家相關(guān)部門自2005年起至2010年，陸續(xù)在不同規(guī)范中要求減少或者不使用一次性客用品。

自2002年起至今，全國各地如湖北、重慶、北京、山東、安徽、昆明、福建、杭州、南昌等陸續(xù)出臺相關(guān)要求，取消對一次性客房用品的供應(yīng)。

雖有政策出臺，但執(zhí)行過程并沒有達(dá)到預(yù)期效果。

（二）調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

盡管一套“六小件”的物質(zhì)凈含量很小，但其不斷累積所造成的資源浪費(fèi)是極其驚人的。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，全國星級酒店1萬余家，每天消耗的一次性洗漱用品近兩百萬套，僅一間客房里的2支牙刷和一把梳子一年就消耗塑料20斤左右。處置這些垃圾，環(huán)衛(wèi)部門每年要投入數(shù)億元。飯店賓館在一次性客用品上的購置費(fèi)平均每年約三四十萬。據(jù)前人統(tǒng)計，2010年整個酒店行業(yè)每年一次性洗漱用品的開支估計有 440 億元，現(xiàn)如今這個數(shù)字還在不斷增長。

本文主要采用隨機(jī)抽樣的問卷調(diào)查法來進(jìn)行研究。

首先，調(diào)查了不同地區(qū)不同年齡層次不同崗位的500名人員，對政策的認(rèn)知程度以及個人出門是否自帶洗刷用品的情況進(jìn)行了統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果如圖1所示。受訪人員整體只有近6%的人聽說過相關(guān)的政策，19%的人支持這種取消政策，36%的人中立，45%的人對這種取消政策持否定態(tài)度。在個人習(xí)慣方面，63%的人出門有自帶洗刷用品的習(xí)慣。此外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使人們出門時會自帶洗刷用品，但仍舊不支持取消政策，因為人們已經(jīng)“習(xí)慣”看到客房中有這些一次性客用品的身影。

在受訪人群中可細(xì)分出一部分旅游業(yè)的相關(guān)從業(yè)人員，對這部分相關(guān)工作人員單獨(dú)進(jìn)行統(tǒng)計，其中有64%的人聽說了取消政策，有87%的人都明確支持取消政策。

隨后，采用走訪以及網(wǎng)絡(luò)查詢，調(diào)查統(tǒng)計了客房對一次性客用品的提供狀況。結(jié)果顯示不論星級還是快捷酒店，幾乎都存在免費(fèi)為住客提供一次性客用品的現(xiàn)象，只是在提供的數(shù)目或者種類上有所差別。對調(diào)查的百余家酒店計算，只有約4%的客房是明確指出不給住客免費(fèi)提供的。其中還有一個現(xiàn)象是；有的連鎖酒（飯）店，在不同地區(qū)或是同一地區(qū)不同位置的店面，實行的政策是不同的。

雖然各種政策已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)提出有十余年了，但在國人、業(yè)界的普及程度卻不盡如人意。人們對于這些小物件帶來的問題仍沒有一個強(qiáng)烈的共識。一次性客用品不及塑料袋對人們的普及，畢竟沒有出游住宿是無法認(rèn)識到問題的存在的。

在國外，尤其是歐洲，隨著相關(guān)法規(guī)的完善和環(huán)保理念不斷深入人心，使得一次性用品已經(jīng)不再吃香。美國等國更是將其視為一種陋習(xí)，荷蘭、比利時和盧森堡都十分重視綠色理念，丹麥、匈牙利則十分重視節(jié)約的理念，奧地利則提高了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。歐洲酒店有選擇地提供一次性用品就是綠色酒店理念具體化的結(jié)果之一。

三、綠色客房打造的措施

（一）利益相關(guān)者

在管理學(xué)中，利益相關(guān)者是指那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)，或者是能夠被企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的過程所影響的個人或是群體。

旅游業(yè)的發(fā)展速度和波及范圍極為迅速，利弊也是相互的。“住”作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一項基礎(chǔ)要素，國人對其的重視還基本停留在初級階段，即強(qiáng)調(diào)“顧客至上”。人們認(rèn)識到了“游”的破壞，“行”的污染，“食”的浪費(fèi)等不良現(xiàn)象，也予以了極大的管制，卻沒有針對“住”給予強(qiáng)有力的控制。在“住”這個環(huán)節(jié)上，更多的還是考慮怎樣讓顧客舒心，卻忽視了怎么樣讓環(huán)境得到保護(hù)。旅游業(yè)作為一個綜合性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，與其相關(guān)的潛在的利益相關(guān)者的作用是極大的。只有各部門協(xié)調(diào)，才能取得最大的利益，才可以有效促進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

如圖2所示，若想促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在促進(jìn)現(xiàn)實利益相關(guān)者獲利的同時還需要保護(hù)潛在利益相關(guān)者的利益，這就要求現(xiàn)實的利益相關(guān)者協(xié)調(diào)起來共同努力。因此，若想酒店的一次性客用品問題得以改善，就必須要求群眾、旅游者（本文中主要指客房住客）、政府相關(guān)部門、旅游相關(guān)企業(yè)等各現(xiàn)實利益者做出各自應(yīng)有的對策，只有共同努力才可能改變一次性客用品浪費(fèi)的習(xí)慣，進(jìn)而加快“綠色客房”的建設(shè)步伐。

（二）措施

酒店業(yè)的發(fā)展已開始受到廣泛的關(guān)注，綠色環(huán)保、可持續(xù)是酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，我國的酒店行業(yè)要想更好地與國際接軌，必須在創(chuàng)建綠色飯店上多下功夫，注意一次性用品合理的使用。因此利用“利益相關(guān)者”的理論，從四個大方面對綠色客房的打造提出建議。

1、公眾態(tài)度

社會的發(fā)展進(jìn)步歸根到底是人們的共同責(zé)任，需要全體公民集體自覺，共同努力，不論是旅游者還是提供旅游服務(wù)的人。

對于飯店提供的一次性客用品，公眾應(yīng)給予一個明確的“拒絕”態(tài)度，堅決抵制。人們在出行時應(yīng)自覺攜帶簡易的洗刷用品，同時也不要隨意質(zhì)疑酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和消毒措施，應(yīng)支持酒店的工作改革，在國家相應(yīng)政策試行出臺時給予充分的支持和執(zhí)行。在日常的生活中，積極自覺養(yǎng)成“拒絕使用一次性用品”的好習(xí)慣。

2、旅游者

旅游者要主動改變消費(fèi)習(xí)慣和意愿，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，通過多種多樣的溝通方式，促進(jìn)自身對生活質(zhì)量環(huán)境的潛在意愿轉(zhuǎn)變成實際的推動質(zhì)量環(huán)境改善行動。

旅游者，即旅游的消費(fèi)者，作為旅游這一行為鏈的中心，有時會不自主的將自己定位在一種純態(tài)消費(fèi)的狀態(tài)，認(rèn)為其他旅游服務(wù)都應(yīng)以自身為主，為自己服務(wù)。因此，旅游者首先要重新認(rèn)識自己，旅游者不僅是旅游行為的主導(dǎo)者、發(fā)起者或是受益者，也是旅游活動的最終影響者。旅游者想要進(jìn)行旅游活動，首先要有可供旅游的環(huán)境，這個環(huán)境包括自然資源環(huán)境和社會環(huán)境兩方面。人們現(xiàn)在已經(jīng)十分強(qiáng)調(diào)注意保護(hù)旅游地的自然環(huán)境，是對自然資源環(huán)境一種直接保護(hù)，而拒絕使用一次性用品則是一種間接保護(hù)。旅游是一種團(tuán)體性的行為，并不只是一個或幾個人注意就可以改善的，這要求全體旅游者在住店時，積極響應(yīng)國家號召，在開始的過渡階段欣然接受客房的改善措施，支持相關(guān)企業(yè)的改革舉措。

3、政府相關(guān)部門

很多良好意識習(xí)慣的養(yǎng)成，通常不是依靠人們的自覺自愿，而是需要外在的強(qiáng)制力來指導(dǎo)維系。中國是一個法制國家，法律明確規(guī)定的事會得到公眾的認(rèn)同支持。被法律法規(guī)約束、引導(dǎo)的時間長了，意識和行為自然而然就規(guī)范起來了。因此，相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格制法、執(zhí)法，明確規(guī)定一次性客用品的提供。

第一階段，加大各方宣傳力度，聯(lián)合傳媒，營造良好的社會輿論氛圍，引導(dǎo)消費(fèi)者建立健康正確的價值觀、人生觀、消費(fèi)觀，共同限制一次性客用品的提供。具體步驟為：原直接免費(fèi)供應(yīng)的客房根據(jù)住客需要由前臺或是客房服務(wù)人員提供，不再在客房內(nèi)放置；待一段時期后改為有償提供，各級酒店制定相應(yīng)親民的價格，只為提醒客人養(yǎng)成自帶習(xí)慣，并要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，一律采用可降解的，對自然環(huán)境破壞最小的合格產(chǎn)品。政府要增強(qiáng)對生產(chǎn)商的控制，嚴(yán)格監(jiān)管生產(chǎn)者，生產(chǎn)出符合生態(tài)規(guī)定的合格產(chǎn)品。同時完善必要的法律法規(guī)，制定出相應(yīng)的規(guī)范要求，限制一次性用品出現(xiàn)大規(guī)模的生產(chǎn)與銷售。

此階段應(yīng)有一個明確的過渡時限，飯店（餐飲，客房內(nèi)部，客房前臺）、旅行社、旅游景區(qū)、交通等地都有明確標(biāo)示提醒旅行者，同時注明何時將徹底取消供應(yīng)。

第二階段，經(jīng)過一段時間的適應(yīng)期后，相關(guān)各部門出臺相應(yīng)的法規(guī)，明確禁止一次性客用品的供應(yīng)，如若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格予以處罰。但為了住客可能出現(xiàn)的狀況，此階段仍舊保留一次性客用品的提供，但價格要抬高，以此提醒顧客養(yǎng)成自帶的習(xí)慣。此階段也應(yīng)給予一個足夠長的時間段作為過渡。

第三階段，在人們都適應(yīng)了新的“習(xí)慣”后，可再次適當(dāng)調(diào)整價格，在合適位置售賣一次性客用品，以備顧客不時之需。

相關(guān)旅游部門應(yīng)將“禁止提供一次性客用品”作為酒店評優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。綠色飯店的建設(shè)不應(yīng)只是局限在新的建設(shè)，更多的在于引導(dǎo)原有飯店的轉(zhuǎn)型，以便更好地與世界接軌。

想要取得盡如人意的效果，統(tǒng)一的硬性規(guī)定是必要的，正如八年前出臺的“限塑令”一樣。根據(jù)我國連鎖經(jīng)營協(xié)會在 2009 年 5 月發(fā)布的調(diào)查表明，“限塑令”政策頒布一年以后，我國外資的百貨商店超市等塑料袋使用率下降了約 80% ，本土的百貨商店超市等塑料袋使用率下降了 60% 以上，減少消耗塑料袋將近 400 億只。由此可見，政府相關(guān)部門的明確態(tài)度對新規(guī)貫徹有著絕對的指導(dǎo)約束作用。除此之外，還應(yīng)規(guī)建統(tǒng)一的回收部門來統(tǒng)一處理廢棄的一次性客用品。

4、旅游相關(guān)企業(yè)

旅行社在過渡階段，應(yīng)設(shè)立明顯的提示，提醒來人要留意新政策，出門養(yǎng)成自帶用品的習(xí)慣。同時，旅行社對與自己合作對接的酒店應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，與符合規(guī)定的商家合作。

飯店行業(yè)要積極創(chuàng)建綠色客房乃至綠色飯店，要承擔(dān)起構(gòu)建節(jié)約環(huán)保型酒店的主要責(zé)任，積極向消費(fèi)者宣傳節(jié)約環(huán)保的重要性，培養(yǎng)消費(fèi)者的環(huán)保意識。

在初始階段各級飯店、賓館都要積極響應(yīng)國家政策，設(shè)立標(biāo)示牌或是LED顯示屏等。如果執(zhí)行力度不一，就會讓住客出現(xiàn)質(zhì)疑，還會影響客房入住率。此時，飯店或是賓館負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)把一次性客用品的質(zhì)量關(guān)，拒絕使用低廉不合格產(chǎn)品。

在當(dāng)今這個信息化時代，“網(wǎng)絡(luò)定房”已然成為一種時尚，因此，可在網(wǎng)絡(luò)上給出提醒，讓顧客提前做好準(zhǔn)備。在過渡實施階段，無論是在網(wǎng)絡(luò)還是現(xiàn)實中，特別在有償提供一次性客用品階段，顧客訂房時，飯店可根據(jù)現(xiàn)實，以提供早飯、洗衣服務(wù)或是降低房價等措施來讓顧客的心緒得以穩(wěn)定。

對于自覺自帶用品的客戶，可提供積分減免房價、換取相應(yīng)服務(wù)、年度或是季度抽獎、或是與旅行社，景區(qū)聯(lián)合給住客贈票等措施來“留住”顧客。條件允許的飯店、賓館，可給顧客提供“用品寄存”的服務(wù)來方便旅客。

此外，應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)營者與員工的管理和培訓(xùn)，在創(chuàng)建綠色飯店的大趨勢下，酒店應(yīng)積極開展綠色活動，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高酒店管理者和員工的環(huán)境保護(hù)意識，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展觀念。在客房打掃時，可將顧客未使用完的用品回收利用，用以客房打掃時使用。

四、總結(jié)

本文通過簡單的問卷調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計計算得出一定結(jié)論。利用利益相關(guān)者理論為指導(dǎo)，對客房一次性客用品的取消問題提出自己的建議。一種習(xí)慣的養(yǎng)成容易，想要戒掉確實很困難，但是為了環(huán)境的保護(hù)以及旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，逐漸取消一次性客用品的提供勢在必行。我們不能為了追求一時的經(jīng)濟(jì)效益而以生態(tài)效益的犧牲作為代價。外宿是為了一個舒適的高品質(zhì)的休息環(huán)境，并不代表我們要為舒適付出環(huán)境的代價。正如國外的一位酒店從業(yè)者說的，“我們吸引顧客的，不是那些讓人覺得粗制濫造的一次性用品，而是無微不至的服務(wù)和賓至如歸的感覺。”（作者單位：曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院）

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