熊太純

（江蘇理工學(xué)院圖書(shū)館江蘇常州213001）

·學(xué)術(shù)論壇·

基于區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)研究*

熊太純

（江蘇理工學(xué)院圖書(shū)館江蘇常州213001）

個(gè)體圖書(shū)館建立的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)已在用戶服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，互動(dòng)服務(wù)同樣適用于區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀的抽樣調(diào)查和分析，指出其存在的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合新媒體技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，提出區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)建設(shè)和發(fā)展的對(duì)策和建議。

區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟；網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)；用戶服務(wù)

隨著文獻(xiàn)信息資源和數(shù)據(jù)信息的快速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館在信息資源建設(shè)、文獻(xiàn)信息服務(wù)等方面的聯(lián)合向縱深發(fā)展。多個(gè)地區(qū)的圖書(shū)館、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)建立了區(qū)域性的圖書(shū)館聯(lián)盟或服務(wù)體系（網(wǎng)絡(luò)），不同類(lèi)型圖書(shū)館之間的信息協(xié)作服務(wù)已由線下的館際互借發(fā)展到線上的實(shí)時(shí)互動(dòng)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，圖書(shū)館線上線下的資源建設(shè)與服務(wù)得到進(jìn)一步的融合發(fā)展。但目前區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟把更多人力、物力、財(cái)力集中在數(shù)字資源建設(shè)上，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的投入較少。這造成圖書(shū)館聯(lián)盟的信息服務(wù)技術(shù)手段、方式方法還比較單一，導(dǎo)致圖書(shū)館聯(lián)盟成員館（館員）之間、讀者與信息資源之間、讀者之間的網(wǎng)上互動(dòng)不充分，影響了聯(lián)盟用戶服務(wù)的效率和效果。各區(qū)域性圖書(shū)館聯(lián)盟應(yīng)在現(xiàn)有數(shù)字聯(lián)盟平臺(tái)的基礎(chǔ)上，完善平臺(tái)服務(wù)功能，增強(qiáng)服務(wù)技術(shù)手段，拓展用戶服務(wù)方式，提升網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟服務(wù)能力，為區(qū)域內(nèi)的用戶提供更及時(shí)、更豐富的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

1　圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的功能

1.1圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)已成為人們互相交流的重要工具，以互聯(lián)網(wǎng)作為交流分享的平臺(tái)已成為圖書(shū)館發(fā)布、傳遞信息，拉近與讀者親密度的重要載體和媒介，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)集中體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)在圖書(shū)館的應(yīng)用。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)是伴隨數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，個(gè)體圖書(shū)館或圖書(shū)館數(shù)字聯(lián)盟基于互聯(lián)網(wǎng)，利用信息網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)和新媒體技術(shù)，搭建或借助各種社交平臺(tái)而開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)在線信息服務(wù)。這一服務(wù)形態(tài)既包括個(gè)體圖書(shū)館建立的交互平臺(tái)，也包括圖書(shū)館聯(lián)盟建立的數(shù)字資源共享與服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)。目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界使用的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)形式多樣，可以從不同角度予以劃分。按其開(kāi)發(fā)建設(shè)的途徑可分為自建和引進(jìn)兩大類(lèi)型，自建的互動(dòng)平臺(tái)（系統(tǒng)）是個(gè)體圖書(shū)館或圖書(shū)館聯(lián)盟利用開(kāi)源軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)的，常見(jiàn)的有讀者留言板、圖書(shū)館BBS論壇、虛擬在線咨詢平臺(tái)等；引進(jìn)的互動(dòng)平臺(tái)主要有QQ（群）或MSN、TQ在線客服、BLOG（博客）、人人網(wǎng)、微信、微博等。按同時(shí)參與的人數(shù)可分為一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多互動(dòng)模式。按服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間可分為即時(shí)與非即時(shí)互動(dòng)［1］。

1.2圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的作用

憑借網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，圖書(shū)館匯集了館內(nèi)外各種數(shù)字資源，同時(shí)將可提供的文獻(xiàn)信息資源展示給網(wǎng)絡(luò)用戶，并通告可能提供的各類(lèi)服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，圖書(shū)館的服務(wù)更顯示出人性化和便捷性。這主要體現(xiàn)在以下方面：（1）滿足本館或聯(lián)盟館用戶的自助服務(wù)，讀者個(gè)人利用互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)隨時(shí)隨地檢索并獲取所需的數(shù)字資源和圖書(shū)館館藏等相關(guān)信息。（2）圖書(shū)館把傳統(tǒng)的面對(duì)面或電話咨詢服務(wù)移到虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上，館員及時(shí)回答用戶在圖書(shū)館資源利用等方面的各種問(wèn)題，幫助館內(nèi)外的用戶解決困難，滿足其文獻(xiàn)借閱需求和信息求助。（3）讀者能夠通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)向圖書(shū)館反映問(wèn)題，提出建議和意見(jiàn)。圖書(shū)館管理層結(jié)合讀者意見(jiàn)和建議，改進(jìn)管理服務(wù)工作，讀者自身也能提高利用圖書(shū)館的自覺(jué)性。（4）運(yùn)用微信、微博等新媒體社交網(wǎng)絡(luò)，能吸引讀者對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度，提高圖書(shū)館的人氣；同時(shí)及時(shí)推送圖書(shū)館的最新資訊，如新書(shū)通告、講座、展覽、教育培訓(xùn)等信息，讀者間相互分享讀書(shū)心得。（5）在互動(dòng)平臺(tái)上，圖書(shū)館依據(jù)以往的用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，提供比較精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和信息，正確引導(dǎo)讀者有選擇地閱讀，節(jié)省讀者時(shí)間，避免無(wú)用信息的泛濫。

總之，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)是當(dāng)前圖書(shū)館吸引用戶的新模式，個(gè)體圖書(shū)館和圖書(shū)館聯(lián)盟能通過(guò)新的方式將其資源與服務(wù)推向?qū)W校、科研機(jī)構(gòu)和社會(huì)，讓更多的人知曉和使用。在圖書(shū)館聯(lián)盟共享平臺(tái)上，互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)交流載體，將能提高圖書(shū)館、讀者（用戶）、資源供應(yīng)商等多方主體之間信息交流的廣度，最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息的可選擇性以及服務(wù)的均等化。

2　區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)調(diào)查

當(dāng)前，全國(guó)多個(gè)地區(qū)、省份由政府組織或圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)自發(fā)組織，建立了圖書(shū)館數(shù)字聯(lián)盟、聯(lián)合體或服務(wù)體系。這些聯(lián)盟有跨省區(qū)的，如珠江三角洲數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟、“中三角”（湘鄂贛皖）公共圖書(shū)館聯(lián)盟；有跨系統(tǒng)的，如首都圖書(shū)館聯(lián)盟、吉林?jǐn)?shù)字閱讀聯(lián)盟；有同一系統(tǒng)的，如江蘇省高等學(xué)校文獻(xiàn)信息保障系統(tǒng)、浙江省高校數(shù)字圖書(shū)館；有同城市的，如廣州地區(qū)高校圖書(shū)館聯(lián)盟、江西昌北高校圖書(shū)館聯(lián)盟。本課題組選取10個(gè)區(qū)域性圖書(shū)館聯(lián)盟作為調(diào)查樣本（見(jiàn)表1），調(diào)研樣本兼顧地區(qū)和系統(tǒng)歸屬的差異性。2016年6月，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查方式，具體調(diào)研這些圖書(shū)館聯(lián)盟所開(kāi)展的基于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)服務(wù)情況，具體調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息如表1所示。

2.2聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)的成效

從表1統(tǒng)計(jì)信息可知，區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟已由單一系統(tǒng)圖書(shū)館合作走向跨系統(tǒng)協(xié)作，聯(lián)盟規(guī)模最大的合作單位有140多個(gè)，促進(jìn)了成員館之間、用戶與圖書(shū)館以及用戶之間的協(xié)作與互動(dòng)。一些高校圖書(shū)館組建的聯(lián)盟，同時(shí)又是CALIS的本省文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，如河北省高等學(xué)校數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟、江蘇省高等學(xué)校文獻(xiàn)信息保障系統(tǒng)等，有力地促進(jìn)了本地區(qū)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。盡管各區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟的互動(dòng)服務(wù)功能不完全一樣，但依托各種信息搜尋技術(shù)，在互動(dòng)平臺(tái)上集中了區(qū)域內(nèi)多家單位的多種文獻(xiàn)信息資源，讓更多用戶知曉了本地區(qū)的信息資源和獲取路徑，為社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢、文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)和館際互借服務(wù)。更多的用戶通過(guò)統(tǒng)一檢索服務(wù)平臺(tái)，以成員館的讀者身份，在一定范圍內(nèi)自助獲取所需要的文獻(xiàn)。在聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)或即時(shí)通訊平臺(tái)上，用戶以實(shí)時(shí)交互式聊天的方式向聯(lián)盟成員館負(fù)責(zé)參考咨詢工作人員咨詢?cè)趫D書(shū)館利用方面遇到的各種問(wèn)題。一些聯(lián)盟的成員館利用官方微信微博向用戶推送各種信息，讀者在接收信息的同時(shí)，還可以在微信、微博、留言板等社交平臺(tái)上分享讀書(shū)心得。

表1　區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟在不斷創(chuàng)新，通過(guò)管理與服務(wù)方式的創(chuàng)新，進(jìn)一步開(kāi)放各成員單位的數(shù)字化文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)資源的共享，更好地為廣大用戶提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。例如，吉林省數(shù)字閱讀聯(lián)盟將成員館的特色資源、自建數(shù)據(jù)庫(kù)和文化資源等，以自建資源集群的形式展示給用戶；在讀秀社區(qū)平臺(tái)里面，設(shè)立的文獻(xiàn)互助子平臺(tái)為用戶之間的文獻(xiàn)資源互助提供便利，文獻(xiàn)市場(chǎng)子平臺(tái)作為文獻(xiàn)資源供需跳蚤市場(chǎng)，創(chuàng)新性地為讀者個(gè)人購(gòu)買(mǎi)或出售二手文獻(xiàn)（紙質(zhì)或電子的書(shū)刊資料）提供網(wǎng)上交流場(chǎng)所。上海圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站綜合應(yīng)用多種咨詢服務(wù)方式，當(dāng)實(shí)時(shí)咨詢的咨詢員處于離線狀態(tài)，用戶可選擇表單或微博方式咨詢；同時(shí)開(kāi)通了短信咨詢，在接到讀者咨詢的48小時(shí)內(nèi)以短信形式把問(wèn)題解答發(fā)回到讀者手機(jī)。廣州地區(qū)高校圖書(shū)館聯(lián)盟則是把成員館的移動(dòng)圖書(shū)館集中在平臺(tái)上，只要訪問(wèn)聯(lián)盟平臺(tái)的讀者都能夠鏈接各成員館的移動(dòng)閱讀平臺(tái)。

2.3聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)的不足

經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，全國(guó)各地的區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟在聯(lián)合借閱、協(xié)調(diào)訂購(gòu)、數(shù)字資源共建共享、用戶咨詢服務(wù)等方面取得了顯著的成果，有效地保障了地區(qū)的文獻(xiàn)信息需求，促進(jìn)了區(qū)域圖書(shū)館整體服務(wù)水平的提高。但從大數(shù)據(jù)環(huán)境下資源利用和新媒體技術(shù)應(yīng)用的互動(dòng)服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，多個(gè)聯(lián)盟的文獻(xiàn)資源利用率不高、服務(wù)效率較低，服務(wù)效果不盡如人意。聯(lián)盟更多的精力是關(guān)注數(shù)字資源的合作建設(shè)，對(duì)聯(lián)盟互動(dòng)平臺(tái)（系統(tǒng)）的建設(shè)投入較少，造成互動(dòng)平臺(tái)的軟硬件支持設(shè)備達(dá)不到資源管理與服務(wù)的需要，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)不暢的問(wèn)題，也導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)化智能化的互動(dòng)服務(wù)水平降低。由于客觀條件的制約和經(jīng)費(fèi)原因，聯(lián)盟的牽頭單位以及成員館難以安排足夠的人員從事互動(dòng)平臺(tái)的管理和咨詢服務(wù)工作，部分聯(lián)盟網(wǎng)站尚未設(shè)立互動(dòng)子系統(tǒng)，或設(shè)置的互動(dòng)服務(wù)欄目不醒目，不利于用戶與成員館之間的互動(dòng)。例如云南省高校圖書(shū)館聯(lián)盟，只搭建了文獻(xiàn)共享服務(wù)檢索平臺(tái)，暫無(wú)其它互動(dòng)方式。目前，新媒體技術(shù)的互動(dòng)平臺(tái)在成員館得到了較好的應(yīng)用，但大多數(shù)區(qū)域聯(lián)盟尚未使用官方微博、微信、SNS平臺(tái)以及移動(dòng)閱讀平臺(tái)，用戶與目的館之間、用戶之間的交流溝通還存在很大障礙。

3　聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)發(fā)展的對(duì)策

3.1完善區(qū)域聯(lián)盟互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)

在新技術(shù)新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用加速了區(qū)域圖書(shū)館之間的合作步伐，圖書(shū)館聯(lián)盟的信息資源建設(shè)更加數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、特色化，用戶服務(wù)也更加虛擬化、立體化、個(gè)性化。因此，眾多的區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟需要采用先進(jìn)的服務(wù)、管理技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的系統(tǒng)，深化聯(lián)盟平臺(tái)建設(shè)，在吸引讀者的同時(shí)，提高服務(wù)效率。

首先，規(guī)范聯(lián)盟統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)技術(shù)革新，逐步實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟平臺(tái)及其成員館管理系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，以滿足聯(lián)盟體系化發(fā)展的要求，以利于聯(lián)盟數(shù)字資源的聯(lián)合存儲(chǔ)和數(shù)字化服務(wù)的暢通無(wú)阻，從而保證館際間信息資源的豐富性、有效性、交互性和及時(shí)性［2］。各區(qū)域聯(lián)盟可根據(jù)自身規(guī)模和服務(wù)的需要，從聯(lián)盟發(fā)展戰(zhàn)略角度考慮建立自有或共有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的服務(wù)系統(tǒng)，由主管部門(mén)或成員館籌集資金進(jìn)行首期開(kāi)發(fā)和后期的維護(hù)升級(jí)管理。聯(lián)盟平臺(tái)的構(gòu)建既要注重資源集中和協(xié)同服務(wù)，也要重視成員館服務(wù)平臺(tái)的個(gè)性化差異，使聯(lián)盟成員現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)與統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)相連接，在統(tǒng)一共享平臺(tái)揭示成員館信息的同時(shí)，也能發(fā)揮成員館平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)特色［3］。

其次，完善聯(lián)盟平臺(tái)的互動(dòng)子系統(tǒng)。課題組在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，多個(gè)區(qū)域聯(lián)盟的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)比較滯后，個(gè)別聯(lián)盟的成員館雖在資源和技術(shù)實(shí)力上都很強(qiáng)，但聯(lián)盟成立至今，只搭建了聯(lián)盟網(wǎng)頁(yè)或僅有聯(lián)盟統(tǒng)一檢索平臺(tái)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的廣大用戶無(wú)吸引力。因此，一些行業(yè)、地區(qū)或省份建立的區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟，不僅需要在聯(lián)盟網(wǎng)站上完善資源共享系統(tǒng)，更需要加大力度建設(shè)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)子系統(tǒng)（平臺(tái)），通過(guò)交互子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者、讀者與讀者之間的信息實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓讀者輕松獲取所需信息，增強(qiáng)讀者的讀書(shū)體驗(yàn)和積極性［4］。具體可參照個(gè)體圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)模式來(lái)建，盡量涵蓋傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和新媒體技術(shù)互動(dòng)。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)主要包括E-mail、FAQ、BBS（留言板、意見(jiàn)欄）、Web表單和RSS訂閱等方式。新媒體技術(shù)互動(dòng)則包括移動(dòng)閱讀互動(dòng)服務(wù)、微信微博互動(dòng)、新型社交社區(qū)和智能機(jī)器人互動(dòng)方式，除智能機(jī)器人互動(dòng)方式外，其它新媒體技術(shù)互動(dòng)方式已被眾多圖書(shū)館應(yīng)用并逐漸得到普及。區(qū)域聯(lián)盟的互動(dòng)服務(wù)既要充分利用全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢系統(tǒng)（UCDRS）、CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）等互動(dòng)大平臺(tái)，但又不能完全局限于此類(lèi)平臺(tái)。各聯(lián)盟的管理主體還要利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體技術(shù)，搭建移動(dòng)咨詢服務(wù)平臺(tái)、微信微博互動(dòng)平臺(tái)以及其它社交平臺(tái)，盡可能把這些子平臺(tái)予以整合，便于用戶登錄。例如江西省昌北高校圖書(shū)館聯(lián)盟網(wǎng)站主頁(yè)就設(shè)置“在線咨詢室”，包括8個(gè)成員館的QQ在線交談，同時(shí)建立讀者服務(wù)QQ群［5］。通過(guò)多種互動(dòng)方式的綜合應(yīng)用，我們將能夠較好地保障用戶與聯(lián)盟主體及其成員館隨時(shí)隨地溝通，獲取信息幫助。

3.2創(chuàng)新區(qū)域聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)功能

目前大部分區(qū)域聯(lián)盟平臺(tái)的功能主要是提供文獻(xiàn)統(tǒng)一檢索、在線咨詢、文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞與館際互借服務(wù)。在聯(lián)盟平臺(tái)的互動(dòng)子系統(tǒng)得到完善后，需要進(jìn)一步創(chuàng)新和拓展互動(dòng)服務(wù)的功能。這里我們可以借鑒澳大利亞公共圖書(shū)館聯(lián)盟（APLA）、德國(guó)共同圖書(shū)館聯(lián)盟（GBV）及巴伐利亞州立圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)（BVB)的做法。APLA開(kāi)展智能在線Stay Smart Online活動(dòng)，幫助沒(méi)有信息和數(shù)字素養(yǎng)的用戶在尋求政府信息方面的訴求；公共圖書(shū)館為創(chuàng)意社區(qū)提供創(chuàng)新空間，鼓勵(lì)有閱讀愛(ài)好的人就他們的收藏、家庭故事相互交談，在國(guó)際游戲日設(shè)置屏幕游戲來(lái)促進(jìn)學(xué)習(xí)［6］。GBV開(kāi)發(fā)了全國(guó)性的電子資源管理系統(tǒng)，通過(guò)合適的接口形成一個(gè)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器，對(duì)許可使用的電子媒體進(jìn)行評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)。BVB提供多種移動(dòng)應(yīng)用軟件，讓用戶利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、基于位置的功能和歷史地圖中的定位來(lái)探索歷史文本［7］。

不論哪個(gè)系統(tǒng)或跨系統(tǒng)的區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟，都應(yīng)該結(jié)合廣大讀者熱衷的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)，運(yùn)用更多的、新的交往方式，如微信微博、社交網(wǎng)站、社交軟件APP等，進(jìn)行文化知識(shí)和信息的互動(dòng)服務(wù)。通過(guò)提供更好的用戶體驗(yàn)，把圖書(shū)館聯(lián)盟平臺(tái)打造成知識(shí)信息獲取的平臺(tái)和生活?yuàn)蕵?lè)的新空間，使更多的讀者在其中找到歸屬感、認(rèn)同感。用戶體驗(yàn)也應(yīng)包括館員自身，如果圖書(shū)館聯(lián)盟使用的互動(dòng)方式無(wú)法吸引成員館或系統(tǒng)外的館員，那么又如何能黏住廣大社會(huì)用戶呢。前面提及的吉林省數(shù)字閱讀聯(lián)盟平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證和檢索、文獻(xiàn)傳遞、在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等基本功能，更為吸引用戶的是其子平臺(tái)提供了讀者之間的二手文獻(xiàn)交易和文獻(xiàn)資料互助功能，這值得其他區(qū)域聯(lián)盟借鑒。所以，只有把互動(dòng)子平臺(tái)的功能充實(shí)了，才能豐富圖書(shū)館聯(lián)盟共享平臺(tái)的整體服務(wù)效果，才能吸引更多的、有需求（或潛在需求）的用戶光顧。

例如，在館際互借方面，一些技術(shù)力量比較強(qiáng)的聯(lián)盟可以利用互聯(lián)（物聯(lián)）和智能技術(shù)，在共享平臺(tái)上建立基于感知的智能信息平臺(tái)——“網(wǎng)上借閱社區(qū)投遞”［8］，實(shí)行書(shū)目信息的移動(dòng)檢索和預(yù)借。通過(guò)嵌入智能數(shù)據(jù)分析機(jī)制，聯(lián)盟管理中心通過(guò)以往館際互借數(shù)據(jù)分析，以成員館為依托，在聯(lián)盟服務(wù)區(qū)域內(nèi)選擇投遞點(diǎn)，將讀者跨館借閱的書(shū)刊等文獻(xiàn)資料送到他們身邊，從而深化館際互借服務(wù)。在聯(lián)合咨詢方面，完善多元協(xié)作互動(dòng)機(jī)制，在虛擬參考咨詢中進(jìn)一步嵌入互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)，引起廣大用戶的關(guān)注和使用，擴(kuò)大溝通交流的對(duì)象范圍，以提高信息交流的精準(zhǔn)性。這里我們可以借鑒科學(xué)網(wǎng)平臺(tái)的多元互動(dòng)社區(qū)，該平臺(tái)上參與交互的有行業(yè)專(zhuān)家、教授、博士等等，因而，其新浪微博擁有粉絲1045233人、騰訊微博有聽(tīng)眾273180人［9］。這足以說(shuō)明，提升區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟的互動(dòng)服務(wù)效果，需要借助公眾的力量。

3.3強(qiáng)化聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

2014年8月，中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會(huì)議審議通過(guò)了《關(guān)于推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出要堅(jiān)持先進(jìn)技術(shù)為支撐、內(nèi)容建設(shè)為根本，推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體在內(nèi)容、渠道、平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)、管理等方面的深度融合［10］。區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟所建立的各種互動(dòng)平臺(tái)是保持圖書(shū)館與讀者聯(lián)系的媒介和橋梁，持續(xù)發(fā)揮這一媒介的作用，增強(qiáng)用戶的關(guān)注度、黏貼度、訪問(wèn)量，同樣要高度重視互動(dòng)服務(wù)的信息內(nèi)容建設(shè)。如果說(shuō)互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)是階段性工程，信息服務(wù)內(nèi)容建設(shè)則是長(zhǎng)期工作。當(dāng)前，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書(shū)館聯(lián)盟在解決信息技術(shù)應(yīng)用之后，研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向基于Web的互動(dòng)服務(wù)模式、信息內(nèi)容和用戶滿意度等。國(guó)內(nèi)一些專(zhuān)家學(xué)者也針對(duì)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)提出要重視信息內(nèi)容的建設(shè)，樹(shù)立全方位的服務(wù)理念，提供全資源服務(wù)［11］。因而，區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟理應(yīng)緊跟社會(huì)經(jīng)濟(jì)尤其區(qū)域文化教育、科技的發(fā)展，加強(qiáng)聯(lián)盟所承載的信息內(nèi)容建設(shè)，具體可從以下幾個(gè)主要途徑入手。

第一，深度整合聯(lián)盟內(nèi)部多載體資源。隨著云計(jì)算模式的興起和應(yīng)用，數(shù)字信息急劇膨脹，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)收藏的信息類(lèi)型、來(lái)源變得愈來(lái)愈復(fù)雜。當(dāng)前，區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟擁有的數(shù)字信息資源主要有聯(lián)盟集團(tuán)購(gòu)置的數(shù)字資源（各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)、音視頻資源、學(xué)習(xí)系統(tǒng)等）、成員館自購(gòu)和自建的數(shù)字資源、成員方的OPAC數(shù)據(jù)。各家的管理系統(tǒng)差異大、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不一、存儲(chǔ)方式不同，這是影響共享平臺(tái)資源整合的最大障礙。區(qū)域聯(lián)盟的技術(shù)管理中心需要綜合運(yùn)用Hadoop+Spark+Graphx大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)分析和計(jì)算框架、云計(jì)算平臺(tái)、大規(guī)模并行處理（MPP）數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式文件系統(tǒng)和擴(kuò)展的存儲(chǔ)系統(tǒng)等技術(shù)，對(duì)聯(lián)盟成員館的各類(lèi)數(shù)字資源予以充分的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載。對(duì)于那些暫時(shí)還很難實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字資源，在聯(lián)盟共享互動(dòng)平臺(tái)上增設(shè)鏈接入口。例如江蘇高校數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟網(wǎng)站的JALIS服務(wù)導(dǎo)航之下，就列出了該聯(lián)盟成員館的特色數(shù)據(jù)庫(kù)和學(xué)科導(dǎo)航以及8個(gè)教學(xué)聯(lián)合體資源平臺(tái)。

第二，尋求聯(lián)盟外部的資源合作建設(shè)。大數(shù)據(jù)給圖書(shū)館界帶來(lái)了巨大影響，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界已經(jīng)或正在與資源提供商、出版領(lǐng)域、IT領(lǐng)域開(kāi)拓更廣泛的合作空間。在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)和高度普及的發(fā)達(dá)國(guó)家，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)與社會(huì)組織合作得比較成功，圖書(shū)館在利用外圍技術(shù)和資源的同時(shí)，也通過(guò)資源供應(yīng)商為用戶提供服務(wù)內(nèi)容。例如，加拿大的BCELN與當(dāng)?shù)亟逃Y源采購(gòu)集團(tuán)(BCcampus)合作，為BC-campus開(kāi)發(fā)了高校英語(yǔ)寫(xiě)作共享服務(wù)平臺(tái)Write-Away，通過(guò)整合各校英語(yǔ)教師資源為各高校學(xué)生提供在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)［3］。隨著我國(guó)出版數(shù)字化進(jìn)程快速發(fā)展，數(shù)字出版將走向云出版，數(shù)字出版一定程度上使出版發(fā)行商的壟斷地位形成，圖書(shū)館的議價(jià)能力降低，聯(lián)盟采購(gòu)的必要性進(jìn)一步加強(qiáng)［12］。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，圖書(shū)館聯(lián)盟應(yīng)借助文化出版產(chǎn)業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+出版”計(jì)劃，盡早與出版社（內(nèi)容提供商）合作，在共享平臺(tái)上引入出版社的在線電子圖書(shū)系統(tǒng)，供區(qū)域內(nèi)的讀者選擇，實(shí)行“你用書(shū)我買(mǎi)單”的網(wǎng)上操作模式。這類(lèi)似于國(guó)外的“讀者決策采購(gòu)”（Patron Driven Acquisition，PDA）［13］，基于PDA的資源合作建設(shè)更適合區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟內(nèi)的實(shí)踐。聯(lián)盟的所有用戶可在平臺(tái)上直接借閱出版社的電子書(shū)，在一些電子書(shū)的借閱量達(dá)到協(xié)議指標(biāo)時(shí)，系統(tǒng)則自動(dòng)觸發(fā)圖書(shū)館向書(shū)商租用或購(gòu)買(mǎi)的指令，具體由聯(lián)盟集體采購(gòu)或成員館按類(lèi)分別購(gòu)買(mǎi)。

第三，增強(qiáng)聯(lián)盟內(nèi)外資源的可獲取性。區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟服務(wù)若想全面融入用戶的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境中，那么成員館或服務(wù)群體（主要是館員）必須增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，從滿足讀者的需求出發(fā)，想出新點(diǎn)子，開(kāi)創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)主體只有在信息的搜集、使用、傳播的各個(gè)環(huán)節(jié)做到協(xié)同發(fā)展，才能使共享平臺(tái)所提供的互動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容更加豐富，才能確保信息資源獲取的及時(shí)性、便捷性、全面性。聯(lián)盟組織成員（成員館、社會(huì)組織）可結(jié)合聯(lián)盟及各自的資源與平臺(tái)功能，進(jìn)行信息資源的推介，擴(kuò)大信息交流和文化宣傳服務(wù)，擴(kuò)大全媒體時(shí)代圖書(shū)館對(duì)社會(huì)公眾閱讀的影響力；同時(shí)通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音與用戶全方位溝通和互動(dòng)，提高用戶獲取信息和文獻(xiàn)資源的響應(yīng)速度。另外，隨著人工智能技術(shù)在信息服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的發(fā)展，實(shí)時(shí)咨詢與信息提供的智能化服務(wù)將是聯(lián)盟互動(dòng)服務(wù)的發(fā)展方向。區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟及其成員館需要積極探索和引進(jìn)智能機(jī)器人互動(dòng)系統(tǒng)［14］，擴(kuò)大信息自獲取的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，拓寬用戶自獲取的資源渠道，提高互動(dòng)服務(wù)效率。

4　結(jié)語(yǔ)

隨著新技術(shù)、新媒體在圖書(shū)館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的功能在逐步完善。在圖書(shū)館建立的各類(lèi)互動(dòng)平臺(tái)上，圖書(shū)館、館員、讀者、信息資源等主客體之間頻繁地進(jìn)行信息交互。這種交互正在由個(gè)體圖書(shū)館轉(zhuǎn)移到區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟，一些社會(huì)組織（資源供應(yīng)商、技術(shù)服務(wù)商、內(nèi)容提供商）也在不斷加入，信息資源和用戶的分散程度不可避免地在加深。區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟若想長(zhǎng)期發(fā)揮自身的作用，讓更多的成員館、更多的用戶從聯(lián)盟的共享平臺(tái)得到文獻(xiàn)資源和信息共享的實(shí)惠，就必須利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)大量的、分散的文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行大規(guī)模的整合和挖掘。同時(shí)緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展步伐，與新技術(shù)、新環(huán)境相融合，擴(kuò)大區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟的協(xié)作范圍，在聯(lián)盟網(wǎng)站搭建用戶熱衷的、多模式的社交互動(dòng)平臺(tái)，完善圖書(shū)館的網(wǎng)上服務(wù)功能。通過(guò)全資源、全方位、多模式的服務(wù)，區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟才能更好地體現(xiàn)其價(jià)值，才能更好地滿足用戶多樣化的信息需求和閱讀需求。

［1］熊太純，崔宏強(qiáng)，繆妙，等.國(guó)內(nèi)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀分析與思考［J］.圖書(shū)館工作與研究，2015(11):4-8.

［2］靳曉恩.“全媒體”時(shí)代圖書(shū)館聯(lián)盟的定位研究［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2015(20):91-94.

［3］賴(lài)毅.加拿大BCELN區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟建設(shè)實(shí)踐及啟示［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2016(4):73-79.

［4］李萍，鄭建明.智慧圖書(shū)館中智能交互系統(tǒng)的研究和應(yīng)用［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2015(20):91-94.

［5］江西昌北高校圖書(shū)館聯(lián)盟.在線咨詢室［EB/OL］.［2016-06-20］.http://www.cbelib.jxufe.cn/.

［6］陳鶴陽(yáng)，侯汝秋.澳大利亞公共圖書(shū)館聯(lián)盟戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)踐與思考［J］.圖書(shū)館工作與研究，2016(5):19-23.

［7］孫慧明，王永丹.德國(guó)圖書(shū)館聯(lián)盟服務(wù)初探［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館，2016(2):81-84,95.

［8］蘇州圖書(shū)館.網(wǎng)上借閱社區(qū)投遞［EB/OL］.［2016-07-29］.http://www.szlib.com/sztsg/internetdliver/Default.aspx.

［9］中國(guó)科學(xué)報(bào)社.科學(xué)網(wǎng)［EB/OL］.［2016-08-02］.http://www.sciencenet.cn/.

［10］李雪昆，趙新樂(lè).《關(guān)于推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》審議通過(guò)引業(yè)界關(guān)注——媒體深度融合熱潮將至［EB/OL］.［2016-08-02］.http://www.gapp.gov.cn/news/1656/223719.shtml.

［11］蘇新寧.大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)字圖書(shū)館面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2015(6):4-12.

［12］劉茲恒.數(shù)字出版的趨勢(shì)及其對(duì)館藏建設(shè)的影響［R］.常州：常州圖書(shū)館，2016.

［13］胡芳.國(guó)外圖書(shū)館基于PDA的合作館藏建設(shè)典型案例及啟示:以美國(guó)布法羅大學(xué)圖書(shū)館的實(shí)踐為例［J］.情報(bào)資料工作,2013(1):98-101.

［14］姚飛，紀(jì)磊，張成昱，等.實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)新嘗試:清華大學(xué)圖書(shū)館智能聊天機(jī)器人［J］.現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2011 (4)：77-81.

Research on Network lnteractive Services Based on Regional Library Alliances

The network interactive service platform built by libraries has played an important role in user services, and the interactive service is also applicable to regional library alliances.Based ona sampling survey and analysis of the current situation of domestic regional library alliance network interactive services,existing problems were pointed out.On this basis,combined with the application of new media technologies and big data technologies, the construction and development of regional library alliance network interactive serviceswas proposed.

regional library alliance;network interactive service;user service

G252

A

熊太純，男，江蘇理工學(xué)院圖書(shū)館研究館員。

2016-08-15

*本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“基于大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)分析方法和內(nèi)存計(jì)算技術(shù)的高校圖書(shū)館大數(shù)據(jù)應(yīng)用模式與實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：15BTQ016）；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+’環(huán)境下圖書(shū)館信息互動(dòng)服務(wù)模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：16YJA870010）；江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目“基于新技術(shù)的高校圖書(shū)館互動(dòng)服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2014SJB447）的階段性研究成果。