李智

摘 要：隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于各項基礎行業(yè)的服務質(zhì)量有了新的認知和理解，對其關(guān)注度和要求也越來越高，其中供電優(yōu)質(zhì)服務項目吸引了社會各界的關(guān)注。用電檢查項目和供電優(yōu)質(zhì)服務工作只有有機的融合在一起，才能從根本上提升兩者之間的互動關(guān)系和運行機制。

關(guān)鍵詞：新形勢；用電檢查；供電優(yōu)質(zhì)服務

中圖分類號：F416.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）29-0142-02

用電檢查工作是供電企業(yè)重要組成部分，通過實地檢查、面對客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)用電問題，幫助企業(yè)挽回損失，不斷提升客戶滿意度。用電檢查的重心不僅是檢查各項用電情況，更多的還在于服務用電。如何在保證優(yōu)質(zhì)服務的前提下，有序開展用電檢查管理工作；如何在用電檢查工作中，不會因為服務態(tài)度而降低客戶的信任度；用電檢查項目和供電優(yōu)質(zhì)服務結(jié)構(gòu)的融合，成為當下供電企業(yè)不斷研究的課題。

1 新形勢下用電檢查的時代必要性分析

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在新形勢下只有提升服務能力，才能確保更好地面對市場挑戰(zhàn)。從市場環(huán)境分析，無論是政府的監(jiān)管力度，還是社會群體的督辦能力，都需要企業(yè)順應市場需求進行項目和業(yè)務的升級統(tǒng)一，也就是說，管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新是企業(yè)提升自身能力的唯一路徑。在面對時代變化時，管理人員要提升自身對于管理能力的重視程度，確保用電檢查工作順應新考驗，特別是在用電檢查環(huán)節(jié)以及用電經(jīng)營項目中，發(fā)揮服務能力的優(yōu)勢[1]。

在新形勢下，用電檢查項目是供電行業(yè)面對客戶的直接環(huán)節(jié)，因此，對于電力發(fā)展項目來說，用電檢查項目既是供電企業(yè)自身的管控手段和機制，也是向用戶提供服務的直接項目，因此，只有提升用電檢查項目的要求和管理制度，才能確保經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。電力企業(yè)在新形勢下，只有提升自身主動應對的機制和措施，才能更好地實現(xiàn)高效管理的目標，順應時代的發(fā)展需求，進一步升級電力企業(yè)的管理服務質(zhì)量。另外，在用電檢查項目中，企業(yè)只有秉承監(jiān)督檢查項目的升級，并且實現(xiàn)幫助和指導并行的原則，才能確保整個電力企業(yè)工作準則的優(yōu)化，實現(xiàn)用電檢查項目的最優(yōu)化。

2 用電檢查工作和供電優(yōu)質(zhì)服務工作的融合

對于電力企業(yè)來說，只有實現(xiàn)整體用電檢查項目和服務理念的優(yōu)化融合，才能確保服務質(zhì)量和服務力度的提升，也就是說，服務的質(zhì)量是企業(yè)立足之本，也是企業(yè)進行營銷活動的基本保證。在企業(yè)之間的競爭活動中，不僅僅是針對商品的新穎度和創(chuàng)新度，也開始針對企業(yè)服務項目進行競爭。因此，企業(yè)只有大力度進行服務項目的優(yōu)質(zhì)升級，才能確保高水平和高層次的企業(yè)服務特質(zhì)實現(xiàn)最優(yōu)化發(fā)展。在新形勢下，企業(yè)利用服務理念和服務態(tài)度征服消費者，利用的是服務理念結(jié)構(gòu)升級和進步，也是企業(yè)實現(xiàn)自身發(fā)展的主要動力。在用電檢查項目運行時，也要秉承“客戶第一”的工作原則，確保企業(yè)的職工和企業(yè)決策層之間達成統(tǒng)一的態(tài)度[2]。

2.1 用電檢查工作架構(gòu)分析

用電檢查項目是供電企業(yè)運行工作環(huán)節(jié)中的重要一項，對于電力企業(yè)來說，只有實現(xiàn)用電檢查工作的順利進行，才能實現(xiàn)供電服務項目質(zhì)量的升級。在實際工作過程中，用電檢查可以視作電力企業(yè)營銷結(jié)構(gòu)的售后服務項目，不僅有效地維護客戶群體，也是提升企業(yè)服務質(zhì)量的重要途徑，能促進營銷和自身權(quán)益，并且能進一步維護企業(yè)的合法利益。在用電消費者和企業(yè)之間，用電檢查項目是鏈接兩者重要的紐帶，企業(yè)只有有效地提升對于用電檢查項目的重視度，才能確保企業(yè)和客戶之間建立更加和諧的銷售關(guān)系。

然而，目前違約用電、竊電方法層出不窮，并且技術(shù)高超，給用電檢查工作增加了很多難度。由于對違法用電方面缺乏必要的管制與監(jiān)控措施，致使違法用電現(xiàn)象日漸猖獗。有些用電戶在偷電結(jié)束后，能夠迅速銷毀證據(jù)，將痕跡與工具清除，使得檢查人員在用電檢查時因缺乏有力的證據(jù)而常常無功而返。

另外，因為電力能源的特殊性，偷電往往是無跡可尋，只能發(fā)現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的異常，卻難以找到違法電力輸出的渠道，這就給用電檢查人員進行違規(guī)用電調(diào)查時增加了許多難度。并且在電力檢查中缺少正當?shù)闹刃蛞?guī)范，即使工作人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了違規(guī)現(xiàn)象，但由于處理措施不當，往往導致事情不能圓滿解決，增加了許多不必要的紛爭，對供電企業(yè)造成了不利影響。還有部分企業(yè)并沒有提升對用電檢查項目的重視，只是以為用電檢查項目是企業(yè)自我保護的手段，反而將用電檢查狹隘的認為是查出違章用電和竊電行為的查處手段，這種過于保守的觀點，也就導致整體用電檢查結(jié)構(gòu)出現(xiàn)偏差[3]。

2.2 供電優(yōu)質(zhì)服務架構(gòu)分析

企業(yè)利用優(yōu)質(zhì)服務理念就是為了順利升級企業(yè)的市場競爭力，確保能在提供有效服務結(jié)構(gòu)和服務理念的同時，進一步升級企業(yè)吸引客戶的能力，提升其在用電消費者心目中的形象，促進客戶和企業(yè)之間建立更加優(yōu)化的信任感。因此，供電企業(yè)在實際運營過程中，必須將服務理念作為第一生產(chǎn)力，確保企業(yè)的服務理念被消費者接受。也就是說，企業(yè)利用優(yōu)質(zhì)服務項目是升級企業(yè)能力的最優(yōu)化途徑[4]。

建立完善的標準化管理體系尤為重要。圍繞企業(yè)營銷管理中涉及優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵指標、影響客戶滿意度的事件進行深入分析與探討，對涉及的工作流程梳理關(guān)鍵控制節(jié)點。通過深入分析，抓住工作關(guān)鍵，建章立制，明確目標，提供規(guī)范性的管理制度。其次是提升優(yōu)質(zhì)服務精益化管理。按照供電企業(yè)實際規(guī)范及標準，實施精細化分類，落實績效管理制度，提升服務的精益化。最后分析匯總優(yōu)質(zhì)服務正反典型案例，舉一反三，降低同類案件的發(fā)生，為規(guī)范服務行為提供參考。

2.3 用電檢查立足于供電優(yōu)質(zhì)服務項目

供電企業(yè)利用優(yōu)質(zhì)服務項目升級企業(yè)自身競爭能力，是最直觀也是最有時效性的方式[5]。

第一，由于用電檢查項目是供電企業(yè)向客戶提供用電指向的方式，客戶能通過用電檢查對自身用電設備清晰了解，并且有效地規(guī)范自身用電行為。

第二，供電企業(yè)通過用電檢查項目的展開，促進客戶了解社會的統(tǒng)一用電規(guī)則，確保企業(yè)的實際用電要求能第一時間傳遞到客戶處，并且優(yōu)化指導客戶進行經(jīng)濟合理且規(guī)范科學的用電操作。

也就是說，用電檢查和供電優(yōu)質(zhì)服務項目的融合，能更便利的提升社會用電環(huán)境，促進社會用電的規(guī)范化發(fā)展，同時也能進一步優(yōu)化企業(yè)自身規(guī)范行為，助力客戶了解自身用電需求，并且建立科學的用電規(guī)劃。

3 新形勢下提升用電檢查和供電優(yōu)質(zhì)服務的策略 分析

3.1 升級法律監(jiān)督效力，以供電優(yōu)質(zhì)服務為目標

只有實現(xiàn)法制化用電檢查項目的建立，才能確保有一定的保護屏障助力用電檢查項目和供電優(yōu)質(zhì)服務項目的融合。在實際工作中，也存在企業(yè)工作責任心缺失的問題，這些問題不僅會導致客戶和電力企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾，甚至會產(chǎn)生法律糾紛。因此，建立健全法律保障體系對于用電檢查項目具有非常重要的作用。

另外，在用電企業(yè)運行過程中，企業(yè)只有強化自身法律學習的能力和效果，才能確保工作結(jié)構(gòu)和工作效果完整健全。供電企業(yè)要為檢查人員建立優(yōu)化的學習方案及制定法律學習科目，提升企業(yè)用電檢查人員的工作規(guī)范度，并且要及時進行有效的能力測試，定期組織用電檢查員工對相似案例進行學習，從中吸納相應的法律知識。只有依法辦事，才能最大程度上的維護企業(yè)和電力用戶之間的權(quán)益，確保溝通便利和信任感增強。

3.2 提升科學技術(shù)能力，以用電檢查結(jié)構(gòu)為基礎

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，利用科技手段進行用電檢查，不僅能提高新技術(shù)和新產(chǎn)品的市場接受度，也能進一步維護市場電力秩序，因此，只有強化用電檢查項目以及供電優(yōu)質(zhì)服務機制和科技力量的融合，才能確保社會利益和經(jīng)濟效益的雙贏。因此，為了更好地順應時代對于科技項目的要求和規(guī)范，供電企業(yè)要針對用電檢查人員進行有效的業(yè)務培訓，確保具有相應工作能力和責任心的人員從事工作，從而升級供電企業(yè)的市場競爭力。在用電檢查項目運行過程中，企業(yè)要對新科技力量進行集中的學習，確保工作環(huán)境和工作條件能順應時代發(fā)展需求，特別是在用電檢查設備的研究和處理方面，要建立計劃性的設備更新，利用新型的用電檢查儀器進行電力項目檢查，確保科技手段和檢查工具的和諧統(tǒng)一，一定程度上升級企業(yè)的管理職能，創(chuàng)設更加優(yōu)質(zhì)的供電服務機制，利用最優(yōu)化機制引導客戶用電效率的提高，也進一步達成優(yōu)化用電方式的目的[6]。

另外，用電檢查人員要提升自身的學習能力，不僅要積極的參加供電企業(yè)組織的培訓，也要利用有效的檢查方式和手段提高用電檢查效率，提升整體技術(shù)水平。特別要注意的是，在每一次實際用電檢查過后，檢查人員要對自身工作進行總結(jié)，從中提煉出工作經(jīng)驗進行業(yè)務分享，確保企業(yè)用電檢查隊伍整體素質(zhì)的提高。

在新形勢下，只有供電服務質(zhì)量和用電檢查項目的優(yōu)化融合，以科技發(fā)展為基本路徑，以服務用戶為基本目標，以法律規(guī)范為基本行為導向，才能真正建立優(yōu)化的用電結(jié)構(gòu)和市場秩序。

4 結(jié) 語

隨著日益變化的行業(yè)政策和逐漸激烈的市場競爭，如今供電企業(yè)的行業(yè)定位已不再局限于提供安全、可靠的電力，也擴展到了提供完善的客戶服務。用電檢查項目作為重要的組成部分，需積極提升自身能力和科技水平，確保運行機制和操作能力順應時代發(fā)展需求，并且以保護國家和人民財產(chǎn)安全為己任，充分優(yōu)化供電服務質(zhì)量，在積極調(diào)整用電秩序的同時，確保工作質(zhì)量和工作效果符合客戶需求。在用電檢查項目運行過程中，供電企業(yè)更應積極構(gòu)建更加便利和高效的工作結(jié)構(gòu)，確保用電檢查服務體系順應發(fā)展需求，真正創(chuàng)設最佳供電服務模型，促進我國電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 倪精華.供電企業(yè)用電檢查工作中存在的問題及對策[J].企業(yè)家天地 （下旬刊），2013，22（12）：49-49.

[2] 喻桂林，熊友彬.探討供電所如何有效開展用電檢查管理工作[J].中國 新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，28（18）：156-156.

[3] 梁建煜.城區(qū)用電檢查工作中的關(guān)鍵問題及其對策[J].中國高新技術(shù) 企業(yè)，2015，18（09）：152-153.

[4] 遼寧省電力有限公司朝陽供電公司稽查局.應用科技手段促進用電 檢查[A].2016年電力設施保護經(jīng)驗交流會2016電力行業(yè)防治竊電新 技術(shù)研討會資料匯編[C].2016：184-188.