趙玉蓮

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2016.19.147

摘 要：隨著該校圖書館新館正式開館，現(xiàn)代化、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)用于新館。圖書館的服務(wù)模式也應(yīng)與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)有所變化，在該文中作者著重論述圖書館管理人員在工作中應(yīng)具備的服務(wù)意識、責(zé)任心、服務(wù)等細(xì)節(jié)，期望在工作中能更好的為讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)服務(wù) 館員 讀者

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）07（a）-0147-02

隨著該校圖書館新館正式開館，現(xiàn)代化、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)用于新館。圖書館的服務(wù)模式也和以前有了很大改變，這就要求我們館員的服務(wù)理念也要與時俱進(jìn)，這對我們來說是很大挑戰(zhàn)。為了更好地服務(wù)于讀者，就應(yīng)該從小處著眼，從細(xì)節(jié)做起。什么是細(xì)節(jié)呢？簡而言之，細(xì)節(jié)，就是指那些看似普普通通、平平凡凡的、卻又十分重要的事情。在很大程度上講，細(xì)節(jié)是一種精神，一種在工作中實實在在、盡心盡責(zé)的敬業(yè)精神。細(xì)節(jié)常常因其微小不易察覺而被大家忽視甚或忽略。“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”。古今中外這樣的例子不勝枚舉。圖書館全體人員要充分認(rèn)識細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性，才能充分發(fā)揮其服務(wù)職能。要想為讀者提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)，圖書館員工的自身素質(zhì)是非常重要的，應(yīng)該從以下幾個方面做起。

1 主動服務(wù)意識

首先，必須有一個良好的主動服務(wù)意識。不能坐等。以服務(wù)總臺為例，服務(wù)總臺是圖書館服務(wù)的一線窗口，直接面對的是讀者，工作內(nèi)容繁雜、瑣碎。借書、還書和各種各樣的咨詢。面對新的工作環(huán)境，這就要求館員盡快熟悉新館的環(huán)境和布局、館藏資源分布，做到對學(xué)生有問必答，讓學(xué)生滿意。當(dāng)看到讀者在大廳遲疑、猶豫徘徊、遇到困難時，我們應(yīng)主動走上前詢問需要什么幫助，并及時幫他們解決問題。有的讀者不會使用自助借還機(jī)，不會怎樣在網(wǎng)上委托、預(yù)約圖書等問題，我們應(yīng)耐心地指導(dǎo)他們正確操作和使用方法，直到讀者滿意而去。這些小事都需要我們主動細(xì)心地觀察并予以指導(dǎo)。如果工作人員坐在服務(wù)臺內(nèi)兩耳不聞窗外事，坐等讀者找上門，怎么會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

主動服務(wù)不僅包括積極主動給學(xué)生提供力所能及的幫助，還包括勤于動腦，及時發(fā)現(xiàn)問題并給于妥善解決。讓學(xué)生通過點點滴滴的小事，體會到圖書館對他們的關(guān)心與關(guān)愛，這就是細(xì)節(jié)服務(wù)的獨到之處。圖書館要把細(xì)節(jié)決定成敗的理念貫穿在為讀者服務(wù)工作的始終。

2 強(qiáng)烈的責(zé)任心

細(xì)節(jié)服務(wù)需要責(zé)任心。責(zé)任心是指做事情敢于承擔(dān)、主動負(fù)責(zé)的態(tài)度。有了責(zé)任心，細(xì)節(jié)服務(wù)才能更好地體現(xiàn)出來，兩者是互相依存的。一個人的責(zé)任心如何，決定著他在工作中的態(tài)度，決定著其工作的好壞和成敗。責(zé)任心是一個人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，是我們做好工作的前提。有了責(zé)任心，才會認(rèn)真思考、勤奮地工作。就我們高校的圖書館員來說，如果一個圖書館員有了強(qiáng)烈的責(zé)任心，他就會想讀者所想、急讀者所急、主動為讀者提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。反之，如果責(zé)任心不強(qiáng)，對讀者咨詢的問題，回答“不清楚”“不知道”，或是因為問題過于簡單而表現(xiàn)出不耐煩等，都會使讀者對我們服務(wù)的滿意度大大降低，進(jìn)而影響到整個圖書館在全校師生中的形象。

圖書館服務(wù)臺是接待讀者咨詢最多的崗位。讀者咨詢的問題也是五花八門，對讀者咨詢頻率高的問題、自己不確定的問題等，都要仔細(xì)認(rèn)真地整理記錄下來，及時地向其他部門或領(lǐng)導(dǎo)反映，并爭取盡快解決。

前幾天，我們服務(wù)臺接待了一位讀者，這位同學(xué)說他非常需要一本書，并找了好久，就是找不到，所以來到服務(wù)臺請求我們的幫助，我們幫他分析了各種情況，并親自帶他到這本書所在的樓層閱覽室去找，還是沒找到。這是我們最沮喪的時候，認(rèn)為是我們的原因，讓學(xué)生失望。最后，我們留下的讀者的聯(lián)系方式?？晌覀兊墓ぷ魅藛T沒有放棄，從預(yù)約書架、委托書架、基藏書架、條碼損壞書架、到修補(bǔ)破損書架，我們工作人員一本本的找、一本本的翻，功夫不負(fù)有心人，最后終于在破損書架找到了，大家長長地出了一口氣，發(fā)自內(nèi)心地為自己、為學(xué)生高興，為我們自己的不放棄點贊。我們立刻聯(lián)系了該學(xué)生，當(dāng)學(xué)生拿到這本圖書時，喜悅之情溢于言表，對我們表示真誠的感謝。同時我們也為能給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而自豪。如果沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心，就不會有后邊一系列找書過程，自然而然讀者就會對圖書館服務(wù)的滿意度降低。通過找書這件小事，也發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足；那就是對條碼損壞、修補(bǔ)圖書，沒能及時處理，減慢了圖書的流通，從而導(dǎo)致了讀者檢索圖書在館而找不到書情況的發(fā)生。

3 愛心服務(wù)

愛心是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)在動力。愛心在圖書館的服務(wù)中應(yīng)表現(xiàn)為貼心、用心。貼心就是用一顆真誠的心去體會讀者的需求。從細(xì)微之處多為讀者著想，視讀者的事為己事，盡一切努力滿足讀者的需求，真情熱心地為讀者提供方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。愛心在讀者服務(wù)中必不可少，我們圖書館員要有一顆愛心，對所做之事才會體現(xiàn)出關(guān)心。愛心服務(wù)在圖書館服務(wù)中體現(xiàn)在其他的很多方面，比如在門口設(shè)置24小時自助還書機(jī)，即使圖書館下班閉館，學(xué)生也可以還書，避免圖書的過期；在各層安裝了茶水爐，供師生免費飲用，結(jié)束了學(xué)生在圖書館沒水喝的歷史；多預(yù)留一些電源插孔，方便讀者為手機(jī)、電腦充電；設(shè)置失物招領(lǐng)處，方便讀者順利找到自己丟失的物品等等。以上舉措都是圖書館對讀者愛心的體現(xiàn)。這些事情雖然微小簡單，看起來微不足道，正是這些小事情體現(xiàn)著我們圖書館的服務(wù)水平。體現(xiàn)者我們對讀者的用心和關(guān)愛，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。

4 與讀者溝通

要加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通。為了更好地服務(wù)于讀者，我們還應(yīng)積極主動地去了解讀者的需求。溝通的方式可以通過電話咨詢、座談會、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)等形式與讀者進(jìn)行多方面的溝通，及時準(zhǔn)確地了解學(xué)生對我們服務(wù)的意見和建議。廣大學(xué)生的智慧是無窮的，他們思想活躍，接受新鮮事物快，從他們的角度來看圖書館的服務(wù)，肯定和我們有很大的不同，因為他們才是圖書館的主體，我們館員工作的一切一切都是圍繞著他們展開的，是他們在使用圖書館，接受我們的服務(wù)，我們的服務(wù)哪些方面好，哪些方面需要改進(jìn)，他們最有發(fā)言權(quán)。他們的建議更側(cè)重我們圖書館在細(xì)節(jié)方面的改善，這是開展細(xì)節(jié)服務(wù)關(guān)鍵的一步。通過與學(xué)生的交流與互動，有利于我們有針對性對學(xué)生所提的問題和建議及時地采納和解決，有利于和讀者的關(guān)系更和諧融洽，更有利于我們在細(xì)節(jié)服務(wù)方面做的更好，從而實現(xiàn)圖書館為讀者服務(wù)的終極目標(biāo)：“讀者第一、服務(wù)至上”。

5 館員形象

圖書館員的形象也是圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)必不可少的一部分，館員形象反映的是整個圖書館的精神面貌和工作作風(fēng)。圖書館員既是圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的執(zhí)行者，也是圖書館理念的實踐者，是圖書館工作的靈魂。這意味著館員本身就是細(xì)節(jié)服務(wù)的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示，亦有內(nèi)在的蘊含。館員的衣著服飾、言談舉止體現(xiàn)著館員的工作態(tài)度。衣著整潔利落 、舉止大方、態(tài)度和藹可親，會使讀者感到親切舒服，有利于增強(qiáng)讀者對館員的信任。同時良好的外形也體現(xiàn)了館員文化修養(yǎng)，是圖書館精神文明的重要標(biāo)志之一 。

通過以上分析，使我們意識到，圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)其實就是一種工作態(tài)度，一種對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動用心的服務(wù)精神。細(xì)節(jié)服務(wù)要通過全體館員的努力，一點一滴地體現(xiàn)在我們?nèi)粘５墓ぷ髦?，并匯集到全體師生。反過來，讀者對我們工作的認(rèn)可，更增強(qiáng)了我們的工作熱情，并形成了館員與讀者的良性互動。

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