摘 要：隨著社會(huì)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)得到了的發(fā)展也越來(lái)越快。但是，最近幾年很多酒店員工流失情況嚴(yán)重，特別是其核心骨干員工的流失，給酒店行業(yè)造成不小的沖擊。新時(shí)期下，在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變?yōu)槿瞬诺母?jìng)爭(zhēng)。特別對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，人才成為其發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>

關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；原因；對(duì)策

一、酒店員工流失現(xiàn)狀

1.酒店員工流失的問(wèn)題

我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人力資源競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為企業(yè)之間的主要競(jìng)爭(zhēng)，人才因素對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起到了決定性作用。對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，人才的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，人才的流失必然會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)發(fā)展的停滯不前，甚至消亡。通常，普通企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，實(shí)踐表明，酒店行業(yè)的人員流動(dòng)率應(yīng)該保持在8%左右。然而，調(diào)查表明，目前，酒店員工平均流動(dòng)率卻是從2000年～2004年的23.95%增加到現(xiàn)在的30%，是標(biāo)準(zhǔn)流動(dòng)率的三倍多。雖然，適當(dāng)?shù)牧鲃?dòng)可以增加企業(yè)之間的交流，促進(jìn)酒店行業(yè)內(nèi)部人員的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使酒店充滿活力。但是，過(guò)高的流動(dòng)率則會(huì)使酒店人力資本流失嚴(yán)重，給酒店管理和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)帶來(lái)不利影響。

2.酒店員工結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

導(dǎo)致酒店員工流失嚴(yán)重問(wèn)題和酒店員工結(jié)構(gòu)特點(diǎn)有關(guān)。我國(guó)大多數(shù)酒店員工結(jié)構(gòu)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）高學(xué)歷人員占有比例少。我國(guó)大部分酒店人員結(jié)構(gòu)中，高學(xué)歷人員所占比例過(guò)少，只有不到10%的人員的學(xué)歷達(dá)到大學(xué)本科，17%左右的人員具有大專學(xué)歷，而剩下的大多數(shù)人都只是中?；蛘叱踔挟厴I(yè)。酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集性的服務(wù)行業(yè)，其中四分之三的人是直接對(duì)客服務(wù)人員。而且管理者水平有限，自我管理和學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄，從而導(dǎo)致酒店人員管理不善。所以，酒店從業(yè)人員學(xué)歷偏低，特別是管理階層的人員學(xué)歷不高是酒店人員結(jié)構(gòu)的重要特點(diǎn)。

（2）員工年齡結(jié)構(gòu)年輕化。在我國(guó)，酒店服務(wù)人員的工齡大多不到30歲，全體員工的平均年齡在25歲左右，這一特點(diǎn)決定了員工不甘于現(xiàn)狀，想要尋找更好發(fā)展機(jī)會(huì)的心理特點(diǎn)。為了提高自身能力，往往會(huì)尋找跳槽的機(jī)會(huì)來(lái)增加閱歷，學(xué)習(xí)新知識(shí)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提高。

（3）基層員工工資水平低。酒店員工結(jié)構(gòu)中，基層一線員工占據(jù)了主要份額，據(jù)調(diào)查，領(lǐng)班、普通員工的占有量為全部人員的86%左右，而這86%的普通員工的工資則只占酒店工資總數(shù)的一半，而剩下的14%的管理階層人員卻拿到了工資總額的一半。其中，特別是在一些二三線城市以及小的酒店中，70%的員工工資不到2500元。而且還有很大一部分酒店不設(shè)“三險(xiǎn)一金”“五險(xiǎn)一金”等社會(huì)保障，基層員工工資低是我國(guó)酒店行業(yè)員工結(jié)構(gòu)的一大特點(diǎn)。

（4）員工服務(wù)年限短。據(jù)調(diào)查顯示，酒店行業(yè)75%的員工工作年限低于5年，而且，有45%的員工的入職還不滿1年。甚至有部分員工只工作幾個(gè)月便會(huì)辭職，加入其它行業(yè)。所以，我國(guó)酒店人員存在服務(wù)年限短的特點(diǎn)。

3.酒店流失人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

就職務(wù)級(jí)別而言，酒店流失人員中，普通和領(lǐng)班占有絕大部分，其中，領(lǐng)班占據(jù)流失總?cè)藬?shù)的25%，而普通員工責(zé)占據(jù)了總?cè)藬?shù)的67%。如果依據(jù)服務(wù)年限，不滿一年的新員工以及超過(guò)五年的老員工占據(jù)了流失總?cè)藬?shù)的大部分。其中，25周歲以下的員工占到了61%。

二、酒店員工流失原因分析

1.社會(huì)原因

激勵(lì)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是導(dǎo)致酒店行業(yè)人員流失嚴(yán)重的原因之一。首先，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)核心轉(zhuǎn)變?yōu)槿瞬诺母?jìng)爭(zhēng)。并且，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店與酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈，很多酒店都存在人員充足，缺乏人才的問(wèn)題。很多管理者認(rèn)為“培養(yǎng)人才的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有獵取人才效率高?！睆亩?，通過(guò)提高薪資水平與職位待遇來(lái)進(jìn)行人才的競(jìng)爭(zhēng)，吸引其他酒店富有工作經(jīng)驗(yàn)的酒店管理者以及好的營(yíng)銷人員。其次，酒店無(wú)法滿足從業(yè)人員，特別是高素質(zhì)人才的物質(zhì)需求和精神生活需求，而且，由于物價(jià)上漲，城市生活成本的提高，使酒店從業(yè)人員將目光放在了其他高工資、高收入的行業(yè)。

2.酒店自身原因

酒店員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重也進(jìn)一步表明了酒店自身建設(shè)存在很大問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）缺乏發(fā)展空間。酒店從業(yè)人員大多不超過(guò)30歲，他們不僅關(guān)注的是工資待遇和職位高低，更加注重自己今后未來(lái)的發(fā)展空間，也就是說(shuō)企業(yè)能夠?yàn)樗麄兲峁┝己玫陌l(fā)展空間，使他們的才能得到充分的展現(xiàn)和發(fā)揮。目前，我國(guó)酒店行業(yè)缺乏相應(yīng)的高素質(zhì)人才發(fā)展通道，很多酒店都是個(gè)體經(jīng)濟(jì)，晉升空間有限，缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)，從而導(dǎo)致很多高素質(zhì)的從業(yè)人員在一個(gè)崗位上從業(yè)許多年也得不到晉升，使他們認(rèn)為自己的職業(yè)生涯無(wú)法再在這個(gè)行業(yè)內(nèi)得到提高，所以就會(huì)考慮其他的行業(yè)。

（2）缺乏健全的激勵(lì)機(jī)制。馬斯洛的需求理論將人的需要由低到高分為生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)階段。所以，人的本質(zhì)需求還是物質(zhì)需求，只有建立良好的物質(zhì)基礎(chǔ)才能夠?yàn)槠渌娜祟惢顒?dòng)提供發(fā)展的可能，如果一個(gè)人連飯都吃不飽，更加談不上個(gè)人的發(fā)展和美好的未來(lái)了。酒店行業(yè)的從業(yè)人員工資普遍偏低，并且隨著物價(jià)的上升，根本無(wú)法滿足自身生活的需要。而且，我國(guó)的酒店企業(yè)員工工資都與職位有關(guān)，員工的個(gè)人技能高低很少被考慮進(jìn)去，這嚴(yán)重打擊到了員工工作的積極性。另外，我國(guó)酒店行業(yè)缺乏相應(yīng)的社會(huì)保障，行業(yè)內(nèi)社會(huì)保障體系不健全，很多規(guī)模較小的酒店為了提高自身的經(jīng)濟(jì)利益，不給員工提供必要的社會(huì)勞動(dòng)保障，在酒店淡季，管理者往往會(huì)通過(guò)大量裁員來(lái)降低酒店運(yùn)營(yíng)成本，使酒店員工的工作得不到保障。

3.酒店從業(yè)人員因素

我國(guó)大多數(shù)酒店從業(yè)人員認(rèn)為酒店服務(wù)職業(yè)社會(huì)地位低下，工作穩(wěn)定性不高，無(wú)法和其他行業(yè)的職業(yè)相比。很多酒店無(wú)法為員工提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的工作，這不符合中國(guó)人傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，使得很多高校畢業(yè)生不愿意到酒店行業(yè)參加工作，在職的員工也是被逼無(wú)奈才選擇了這個(gè)行業(yè)，只要外部條件成熟便會(huì)跳槽轉(zhuǎn)到其他行業(yè)。這也是酒店員工流失嚴(yán)重的原因之一。

三、員工流失對(duì)酒店的危害

1.導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降

酒店管理崗位人員的流失會(huì)導(dǎo)致酒店管理水平的降低。而且，管理階層人員流失也會(huì)造成酒店群眾基礎(chǔ)和影響力減弱，甚至?xí)ё咭慌涫窒碌膯T工。不恰當(dāng)?shù)墓芾頃?huì)進(jìn)一步造成普通基層員工的大量流失，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是直接對(duì)客服務(wù)。它要求服務(wù)人員必須掌握熟練的服務(wù)技巧，對(duì)客戶進(jìn)行快速、高效的服務(wù)。這就導(dǎo)致一名老員工要遠(yuǎn)比一名新員工重要。雖然新員工的人力資源成本比較低，但是新員工的勞動(dòng)力水平無(wú)法和老員工相比，而且，要培養(yǎng)出一名具有相同勞動(dòng)力水平的員工，酒店就要付出大量的時(shí)間、人力和財(cái)力。如果新員工所占比例過(guò)多，必然會(huì)影響到酒店的服務(wù)水平。

2.會(huì)影響到其他員工的工作積極性

通常，員工流失會(huì)嚴(yán)重影響到在職崗員工的情緒，對(duì)其產(chǎn)生消極影響，使在崗員工也產(chǎn)生轉(zhuǎn)行跳槽的想法，在轉(zhuǎn)職前幾個(gè)月內(nèi)，必然會(huì)產(chǎn)生懈怠情緒，工作責(zé)任心下降，從而導(dǎo)致工作積極性降低，工作效率不高。而且，如果人員流失嚴(yán)重，崗位空缺無(wú)法及時(shí)得到補(bǔ)充。就會(huì)增加其他在職員工的工作量，員工加班成為常態(tài)，并且除了國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日，平時(shí)加工得不到補(bǔ)助，更加增加的員工的流失，形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致酒店關(guān)門停業(yè)。

3.造成客源流失和商業(yè)機(jī)密的泄漏

酒店員工流失會(huì)使酒店服務(wù)質(zhì)量降低，競(jìng)爭(zhēng)力減弱，從而導(dǎo)致酒店客源流失嚴(yán)重。而且，酒店中高層的管理者不僅具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，他們還十分熟悉酒店的管理模式和營(yíng)銷模式以及出品等商業(yè)機(jī)密，一旦這些人員到了別處酒店，也會(huì)將相應(yīng)信息代入，給原酒店造成重要的損失。

4.酒店名聲被破壞

員工之所以離職，大部分原因是由于酒店無(wú)法滿足其需求，他們離職之后，會(huì)將自己對(duì)酒店的不滿情緒表現(xiàn)出來(lái)，經(jīng)常會(huì)說(shuō)出一些不利于酒店發(fā)展的言論，傳遞消極信息。這些傳言如果被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用，則會(huì)降低酒店名聲，損害酒店原有形象。這樣，不僅會(huì)影響到酒店的正常營(yíng)業(yè)，而且也會(huì)影響到酒店對(duì)新員工的招聘工作。

四、減少酒店員工流失的對(duì)策

1.建立科學(xué)完善的激勵(lì)體系

完善的激勵(lì)體系包含了三個(gè)層次，分別是薪酬福利、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及科學(xué)合理的晉升機(jī)制。其中，提高薪酬福利是酒店吸引人才，激勵(lì)員工，提高員工工作積極性的重要措施。首先，應(yīng)該建立科學(xué)、合理的考核機(jī)制，將員工工資和員工工作成績(jī)進(jìn)行對(duì)接，薪酬層次的建立應(yīng)該以員工工作績(jī)效為基礎(chǔ)。酒店可以設(shè)定“基本工資+業(yè)績(jī)工資+效益工資+獎(jiǎng)金”的工資結(jié)構(gòu)，這樣一方面可以鼓勵(lì)員工努力工作，提高員工積極性。另一方面，可以淘汰不合格的員工，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，提高酒店的整體服務(wù)水平。其次，可以為優(yōu)秀的員工配發(fā)酒店股份，在分享酒店利潤(rùn)的同時(shí)也承擔(dān)酒店風(fēng)險(xiǎn)。這樣做是為了增強(qiáng)員工的責(zé)任心，激發(fā)員工的積極性。再次，建立健全的員工社會(huì)保障體系，酒店作為特殊的服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該為員工提供“三險(xiǎn)一金”的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)，解決員工的后顧之憂，防止員工的流失。還有，酒店根據(jù)自身發(fā)展趨勢(shì)，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從而使員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建立在企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)之上，為表現(xiàn)良好的員工提供晉升的機(jī)會(huì)，啟用優(yōu)秀的酒店人才到管理階層。

2.創(chuàng)新管理理念

酒店嚴(yán)重的員工流失現(xiàn)象和不合理的管理有關(guān)，加強(qiáng)管理機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)新管理理念是留住人才，促進(jìn)酒店企業(yè)發(fā)展的重要措施。首先，應(yīng)該樹(shù)立以人為本的管理理念。普通員工占據(jù)酒店人員結(jié)構(gòu)的絕大部分，管理者應(yīng)該更新自己的管理理念，切實(shí)考慮到員工的基本情況，了解員工需求，在管理過(guò)程中要學(xué)會(huì)換位思考，在滿足員工根本利益的前提之下進(jìn)行科學(xué)的管理。其次，應(yīng)該制定完善的管理章程。無(wú)規(guī)矩不成方圓，酒店管理離不開(kāi)科學(xué)、詳細(xì)、完善的管理章程。它能夠起到約束管理者的目的。而且，在制定好章程之后要嚴(yán)格按照章程執(zhí)行，管理者的所有管理行為必須在章程下進(jìn)行。再次，建立健全管理體制。隨著酒店企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該結(jié)合酒店企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行管理體制改革，保障高效管理和科學(xué)管理。最后，鼓勵(lì)員工參與到管理活動(dòng)中來(lái)，酒店的管理不僅是對(duì)人員的管理，還有對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的管理，要鼓勵(lì)酒店員工參與酒店運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，增加員工主人翁意識(shí)，提高員工的責(zé)任感。

3.創(chuàng)造良好的企業(yè)文化

酒店作為服務(wù)行業(yè)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化至關(guān)重要。酒店的企業(yè)文化建設(shè)是為了使員工形成統(tǒng)一的價(jià)值觀和服務(wù)理念，從而通過(guò)思想觀念的改變而統(tǒng)一形成巨大的凝聚力和協(xié)同力，促進(jìn)酒店發(fā)展。首先，應(yīng)該結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，樹(shù)立服務(wù)至上的理念?？梢酝ㄟ^(guò)員工培訓(xùn)和教育，讓員工理解自己工作的價(jià)值和意義，給員工灌輸服務(wù)至上理念，做好自己的本職工作，以良好的態(tài)度服務(wù)每一位客人。其次，可以舉辦一系列的主體活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的參與來(lái)建設(shè)酒店文化，統(tǒng)一員工思想認(rèn)識(shí)。再次，要讓員工參與到企業(yè)文化建設(shè)中來(lái)，酒店員工是企業(yè)文化的重要載體，只有讓其參與進(jìn)來(lái)，才能夠從發(fā)揮其主觀能動(dòng)的特點(diǎn)，建立起具有特色的企業(yè)文化。

4.優(yōu)化人力資源

酒店行業(yè)發(fā)展離不開(kāi)人力資源的建設(shè)。所以，酒店企業(yè)應(yīng)該提高招聘質(zhì)量、引進(jìn)高素質(zhì)人才，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，為酒店企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液。首先，要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高人力資源管理能力，從而提高企業(yè)招聘管理部門的招聘能力。其次，簡(jiǎn)化面試流程，將重點(diǎn)放在對(duì)人員對(duì)應(yīng)崗位的專業(yè)技能考核之上。針對(duì)不同的招聘崗位，所需要的人才類型不同，企業(yè)在招聘過(guò)程中，應(yīng)該首先了解所需要的人才類型，然后對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行針對(duì)性的考核，提高招聘效率，為企業(yè)引進(jìn)專業(yè)性的人才。再次，拓寬招聘渠道，優(yōu)化招聘環(huán)境，保證公平、公正?？梢越?nèi)部人才推薦機(jī)制，酒店內(nèi)部人員相對(duì)來(lái)說(shuō)比較了解公司的薪資福利和招聘要求，所以，實(shí)行內(nèi)部人才推薦制度能夠使企業(yè)提高招聘效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜宣會(huì).旅游酒店業(yè)人員流失問(wèn)題及對(duì)策研究[J].商，2013，13.

[2]徐楠.針對(duì)旅游企業(yè)員工流失的對(duì)策[J].魅力中國(guó)，2013，7.

[3]余珊珊.高星級(jí)酒店員工流失分析及應(yīng)對(duì)策略[J].現(xiàn)代物業(yè)·現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，2014，12.

[4]龔艷艷.A酒店員工流失問(wèn)題實(shí)證研究[D].山東大學(xué)，2012.

[5]王琰.淺析酒店員工流失問(wèn)題的原因和對(duì)策[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012，10.

作者簡(jiǎn)介：肖嵐（1995- ），女，遼寧盤錦人，漢族，遼寧理工學(xué)院（原渤海大學(xué)文理學(xué)院）管理系，旅游管理專業(yè)，本科生