員工情緒智力與主觀幸福感：獲益支持與情緒勞動策略的中介作用

張崗英　董　倩

（陜西師范大學心理學院，西安　710062）?。ㄎ靼步煌ù髮W第一附屬醫(yī)院精神心理衛(wèi)生科，西安　710061）

員工情緒智力與主觀幸福感：獲益支持與情緒勞動策略的中介作用

張崗英董倩

（陜西師范大學心理學院，西安710062）（西安交通大學第一附屬醫(yī)院精神心理衛(wèi)生科，西安710061）

運用情緒智力問卷、主觀幸福感問卷、獲益支持問卷以及情緒勞動策略問卷對400名服務行業(yè)員工進行施測，建立結構方程模型以探討獲益支持及情緒勞動策略在情緒智力對主觀幸福感影響中的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)：（1）服務行業(yè)員工情緒智力處于中等水平，主觀幸福感處于中等偏上水平；（2）員工情緒智力，獲益支持、情緒勞動策略及主觀幸福感之間兩兩相關；（3）獲益支持與情緒勞動策略在員工情緒智力與主觀幸福感之間起中介作用。

主觀幸福感，獲益支持，情緒智力，情緒勞動策略，服務行業(yè)員工。

1　問題提出

近年來，隨著服務行業(yè)競爭加劇，相關公司將更多注意力放在提高員工效率以最大化公司的市場占有率。所以服務行業(yè)員工必須是具備較高技能及豐富經(jīng)驗，這種要求使員工承受越來越多的壓力。以往許多研究主要集中探討服務行業(yè)員工的心理壓力、職業(yè)倦怠等消極方面，而與關注個體缺陷，修復過去創(chuàng)傷性體驗以及治療心理疾病相比，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，留意與建構生活中美好事物以及提高幸福感同等重要。因此，本文擬從積極心理學的視角，研究服務行業(yè)員工的主觀幸福感及其影響因素。

主觀幸福感 （subject well-being，SWB）是指個體根據(jù)自定標準對其生活質量整體性的評估，是衡量個體自我生活狀態(tài)的重要綜合性心理指標。主觀幸福感主要由三部分組成：（1）積極情緒體驗；（2）低水平的消極情緒體驗；（3）生活滿意度。隨著主觀幸福感越來越多的被人關注，許多研究者提出質疑，根據(jù)快樂適應理論，無論是快樂還是痛苦的事件對幸福都只是短暫的產(chǎn)生影響，個體會快速的從積極的頂端或是消極的低谷恢復到基線水平。首先，基線水平并不等同于中性情感狀態(tài)，其次，不同個體其基線水平是不同的，再次，在一些條件下，個體的基線水平是可以改變。所以，與大眾的誤解不同，主觀幸福感的研究，并不是探討增加個體體驗到的高峰或者是減少經(jīng)歷的低谷，而是促進個體基線水平，以持續(xù)提高幸福感。如圖1。

圖1　主觀幸福感的研究模式

服務行業(yè)要求員工面對顧客時必須表達正面、積極的情緒，需要員工對自身情緒情感狀態(tài)進行調節(jié)，消耗一定的心理資源，對主觀幸福感有一定的影響；另一方面，有些員工本身主觀幸福感水平并不低，但感受積極事件，分享美好的能力不足。幸福感是個體對自身狀態(tài)的主觀感受，與情緒體驗高度相關，這就涉及到情緒智力 （Emotional Intelligence，EI）。以Mayer和Salovey為代表，從認知的角度出發(fā)，認為情緒智力是一種能夠推理自己及他人的情緒、情感，能加以區(qū)分，并利用這些情緒情感信息以促進個人思維和行動的能力；而Goleman，Baron和Petride等人認為情緒智力是一種混合的積極特質。雖然，混合模型的情緒智力與實際聯(lián)系更加緊密，但是Mayer，Salovey和Caruso（2008）指出混合模型理論并不能區(qū)分為什么包含這種特質，而不包含其他特質，并且與人格特質高度相關，所以本研究采用認知取向的情緒智力的概念。

作為服務人員，除了要投入體力勞動，更重要的是需要與顧客接觸，在交流的過程中，公開表達公司所要求的積極情緒同時隱藏自身或由其他因素引起的消極情緒，更多的情緒勞動 （emotional labor），即控制不良情緒，調動積極情緒，滿足服務對象良好感受。當員工在某些情景下發(fā)現(xiàn)他們的情緒與組織要求的表達規(guī)則不同時，會采取三種策略，（1）表達自己真實的情感，忽視組織表達規(guī)則，這種情感是無意識的，并且與組織所期望的情緒一致；（2）表層表演，并不是員工情緒、情感的真實表達，只是為了與公司所要求的情緒表達一致；（3）深層表演，員工試圖將自己真實感受與組織要求情感進行匹配，包含個體認知的改變。情感勞動實質上是員工工作場合中的情緒調控，員工采用哪種情緒勞動策略，與其情緒智力相關。過去許多研究都關注情緒智力與情緒勞動策略如何作用員工產(chǎn)生消極工作輸出，而較少關注對主觀幸福感等積極方面的影響。

以往研究認為社會支持是影響主觀幸福感的一個重要中介因素，但隨著研究的深入，社會支持與幸福感并不一定正相關，甚至可能是負相關。原因為：獲得別人的幫助是表明接受者不能應對壓力源的一個信號，并且一般主要提供幫助的人，都是接受者的家人、朋友等重要的親密關系，會降低其自尊和自我價值；另外，在討論消極事件時，接受者會再一次沉浸在自己的失敗中，這些代價都有可能抵消同伴給予的有形或者情感的幫助。Rime的研究表明與向對方敘述消極事件相比，個體更喜歡分享積極事件。但卻很少有研究分享積極事件對雙方的影響。發(fā)生好事情時給予支持與熱情回應，這一過程稱為獲益支持 （Capitalization Support）。Gable和Reis（2010）將獲益目標回應分為主動-建構回應、被動-建構回應、被動-破壞回應以及主動-破壞回應。主動-建構即為積極建設性的回應，分享者被了解，認同及在乎；被動-建構代表普通的回應，支持者投入較低，對積極事件反應較為平和；主動-破壞則代表回應者對積極事件的消極反饋及負面陳述；被動-破壞代表回應者缺乏興趣，轉移話題等，忽視分享者的好事情。

綜上，國內對獲益支持的研究較少，通過本文對其有一個初步的探討；其次，對服務行業(yè)員工情緒智力、獲益支持、情緒勞動策略及主觀幸福感之間的關系進行研究；最后驗證獲益支持和情緒勞動策略在情緒智力對主觀幸福感影響中的中介作用。

2　研究方法

2.1研究對象

選取西安地區(qū)四家公司中與顧客直接接觸的一線員工作為研究對象。共發(fā)放問卷400份，回收有效問卷371份，回收率為92.75%。其中男性員工為157人，占樣本總數(shù)的42.3%，女性員工為214人，占樣本總數(shù)的57.7%。

2.2研究工具

2.2.1情緒智力量表

采用由Schutte等人 （1998）編制的情緒智力量表 （Emotional Intelligence Scale，EIS），經(jīng)由王才康和何智雯 （2002）修訂，共有33個項目，采用李克特5級評分。其中第5、28、33三項采用反向記分，其余30個項目皆為正向計分。該量表在不同職業(yè)人群中有良好的應用，表明EIS中文版具有良好的信、效度，其中a系數(shù)為0.83。

2.2.2獲益目標回應感知量表

采用Gable等人編制的獲益目標回應方式感知量表，即Perceived Responses to Capitalization Attempts Scale（PRCA），該量表有12個項目，用于測量獲益者對同伴積極事情回應的感知。該量表由本文作者進行過翻譯及修訂，以大學生為研究被試，獲得較好的信效度。

2.2.3情緒勞動策略量表

本研究采用由柏喬陽修訂的中文版情緒勞動策略量表，共14個項目，采用李克特5點計分，包括表層表演、深層表演及自然感受行為三個維度。三種策略的內部一致性系數(shù)分別為0.750、0.721、0.718。

2.2.4主觀幸福感問卷

Diener，Lucas和Scollon（2013）提出主觀幸福感由以下三個因素構成：積極情緒、消極情緒以及生活滿意度。所以，本研究對主觀幸福感的各個維度分別進行測量用以評估服務行業(yè)員工的主觀幸福感水平。

生活滿意度量表采用Diener等人編制的生活滿意度量，共5個項目，采用李克特7點計分，以往研究表明該量表信效度良好。

積極情緒消極情緒評定量表本研究采用苗元江編制的綜合幸福問卷中的正性情緒與負性情緒兩個維度測量被試的情感水平，為李克特7點計分法，各有6個題目。

2.3施測過程

由研究者與公司兩名人力資源管理部門的員工組織服務人員，使用統(tǒng)一的指導語在公司進行團體施測。

2.4數(shù)據(jù)處理

采用SPSS 19.0和Amos 17.0統(tǒng)計軟件對收集到的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計、相關分析及結構方程模型分析。

3　結果

3.1員工情緒智力、獲益支持、情緒勞動策略及主觀幸福感之間的相關關系

皮爾遜相關表明， （1）員工情緒智力與積極情緒、生活滿意度顯著正相關；（2）員工的主觀幸福感各維度與四種獲益目標回應方式顯著相關；（3）主觀幸福感與三種情緒勞動策略存在顯著相關；（4）員工情緒智力與獲益支持的四種回應方式顯著相關；（5）員工情緒智力與情緒勞動策略各維度顯著相關，具體結果見表1。

表1　員工情緒智力、獲益支持、情緒勞動策略及主觀幸福感的平均數(shù)、標準差及相關分析表

3.2獲益支持和情緒勞動策略在情緒智力對主觀幸福感影響中的中介作用

以情緒智力、獲益支持和情緒勞動策略為自變量，以生活滿意度、積極情緒、消極情緒為因變量做多元回歸分析。結果表明，情緒智力、獲益支持和情緒勞動策略共同解釋生活滿意度變異的23.4%（F=23.788，p＜0.001），正性情緒變異的37.5% （F= 28.692，p＜0.001）以及負性情緒變異的6.3% （F= 4.127，p＜0.001）。

建立情緒智力以獲益支持、情緒勞動策略為中介影響主觀幸福感的結構方程模型，數(shù)據(jù)擬合結果如圖2所示。從圖2及模型的擬合指數(shù)來看，χ2/ df=3.56，GFI=0.978，AGFI=0.922，TLI=0.933，IFI=0.977，CFI=0.976，RMSEA=0.08，表明該模型各項擬合指標較好。

4　討論

4.1服務行業(yè)員工情緒智力直接影響主觀幸福感

本研究顯示，服務行業(yè)員工情緒智力與生活滿意度、積極情緒之間顯著正相關，與消極情感之間關系不顯著。與Mayer，Salovey和Caruso、Salovey和Grewal以及Zeidner，Matthews和Roberts等人的研究基本一致，認為情緒智力與標志社會情感成功的結果緊密相關，包括更多頻率的積極情緒、更高的自尊，更好的生活滿意度、社會投入以及幸福感。

4.2獲益支持對主觀幸福感的積極影響

在本研究中，員工不同的獲益目標回應方式與主觀幸福感存在顯著差異。生活滿意度和積極情緒與主動建構回應顯著正相關，與其他三種回應方式負相關；而消極情緒與被動破壞回應顯著負相關，這一結果與Gable及其同事 （2010）的研究基本一致。一方面，在主動建構回應中，回應者幫助員工發(fā)現(xiàn)自己最好的部分，并且提出建議使員工更多的發(fā)揮優(yōu)勢，做出改變，提高員工的積極情緒；另一方面，回應者的主動建構也會促使員工將注意力更多的放在正面事件上，擁有積極情緒，并將這種好的狀態(tài)遷移到與顧客交流的過程中，提高工作績效，促進員工的主觀幸福感，而其余三種回應過程會將員工分享正面事件的過程由積極轉向消極。

圖2　情緒智力以獲益支持、情緒勞動策略為中介影響主觀幸福感的結構方程模型

4.3情緒智力影響主觀幸福感的中介變量是獲益支持和情緒勞動策略

結構方程結果表明，主動建構回應、主動破壞回應在情緒智力與生活滿意度、積極情緒之間起著中介作用，中介作用的相對大小分別為0.58、0.29、0.8和0.64，深層表演在情緒智力與生活滿意度、積極情緒之間起著中介作用，其相對大小為0.32、0.42，自然感受行為在情緒智力與消極情緒之間起著中介作用，相對大小為0.06。高情緒智力的員工較多感受到他人對其獲益目標的支持，以及較多的采用深層以及自然感受策略與顧客交流，提高積極情緒，降低消極情緒，擁有較高的生活滿意度。

情緒智力通過作用獲益者的感知及回應者的回應方式影響主觀幸福感。一方面，高情緒智力的個體能夠更好的感知、理解和評估獲益者的情緒情感，對自身情感做相應的調節(jié)，投入更多積極、主動、熱情的回應，使獲益者更多感受到理解、認可和關心，促進雙方的親密關系，提高主觀幸福感；另一方面，情緒智力高的個體，根據(jù)自我評估保持理論 （self-evaluation maintenance），會試圖通過尋求正面信息，保持對自身積極的看法，最大化主動建構回應對正面事件產(chǎn)生的積極價值，最小化主動破壞回應對事件的消極影響。

情緒智力通過情緒勞動影響主觀幸福感。高情緒智力的員工，具有較好對自身情緒的意識以及管理，當個體感知到自身情緒與企業(yè)需要情感規(guī)則不一致時，采取深層表演的策略，個體接收、認可以及同化企業(yè)要求的積極情感，獲得更多顧客與上級的贊許，以增加主觀幸福感；而較低情緒智力的員工，對自身情緒的注意、分辨、修復以及監(jiān)管能力都較弱。當個體真實情感與企業(yè)要求的積極情緒沖突時，只是采用表層表演，簡單的壓抑和偽裝自己真實的情緒。個體不能較好的修復自我情緒，顧客的滿意度較低，對其主觀幸福感也產(chǎn)生消極影響。

5　結論

（1）服務行業(yè)員工主觀幸福感處于中等偏上水平，情緒智力處于中等水平。（2）員工情緒智力，獲益支持、情緒勞動策略及主觀幸福感之間兩兩相關。（3）獲益支持與情緒勞動策略是情緒智力影響主觀幸福感的中介變量。情緒智力通過獲益支持的主動建構回應，主動破壞回應影響主觀幸福感的生活滿意度及積極情緒，情緒智力通過情緒勞動策略的深層表演影響主觀幸福感的生活滿意度及積極情緒，情緒智力通過自然感受行為影響主觀幸福感的消極情緒。

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Absract

The questionnaires of emotional intelligence，perceived responses to capitalization attempt，emotional labor and subjective well-being were administered to 400 employees who come from service industry.We aimed to explore the mediating effects of capitalization support and emotional labor on the relationship between emotional intelligence and subjective well-being.Following results were found：1）Staff′s subjective well-being，emotional intelligence in service industry were in medium level.2）Emotional intelligence can predict subjective well being，capitalization supports and emotional labor；Emotional intelligence，capitalization supports and emotional labor can predict part of subjective well-being.3）Capitalization supports and emotional labor are mediator variable between emotional intelligence and subjective well-being.

Employees'emotional intelligence and subjective well-being:The Mediating Role of Capitalization Support and Emotional Labor

Zhang Gangying，Dong Qian
（School of Psychology，Shaanxi Normal University，Xi′an710062；Psychiatric Department of the First Affiliated Hospital of Xi′an Jiao Tong University，Xi′an710061）

subjective well-being，capitalization support，Emotional intelligence，emotional labor，employees in service industry.

B849

2016-3-1

董倩，E-mail：sheisdq@qq.com。