摘要：連鎖加盟已經(jīng)成為商貿(mào)型企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要模式。連鎖加盟商店分散化的特點，決定了連鎖加盟企業(yè)總部對加盟商店經(jīng)營管理的信息收集、決策、計劃、領(lǐng)導、溝通和控制的難度。信息化手段是幫助連鎖加盟企業(yè)實現(xiàn)又快又好發(fā)展的有效管理手段之一。研究連鎖加盟企業(yè)信息化存在的問題和原因及對策具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：信息化；連鎖加盟；特許加盟；加盟商

連鎖加盟經(jīng)營指同類商品或服務(wù)的若干組織，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，通過企業(yè)形象的標準化，經(jīng)營活動的專業(yè)化，管理方式的規(guī)范化，以及管理手段的現(xiàn)代化，使復雜的商業(yè)活動在職能分工的基礎(chǔ)上變得相對簡單，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖加盟企業(yè)一般采用三種形式：直營連鎖，如格力電器直營店，運動服裝的工廠店等；特許聯(lián)盟，如麥當勞、肯德基等；自由聯(lián)盟，如社區(qū)連鎖超市等。

連鎖加盟企業(yè)的信息化應(yīng)該包括三個方面：連鎖加盟企業(yè)總部管理運營信息化，總部對加盟店管理信息化，加盟店內(nèi)部管理信息化?？偛抗芾磉\營信息化包括OA系統(tǒng)、財務(wù)、招商、人事、運營等各職能部門辦公信息化。總部與加盟店管理信息化是指總部與加盟商之間在財務(wù)信息、物料信息、采購信息、銷售信息、人員信息、庫存信息及配送運輸信息等方面的計劃、領(lǐng)導、控制、反饋的信息化。加盟店內(nèi)部管理信息化不僅包括加盟店的購銷存等基本管理模塊的信息化，還應(yīng)包括財務(wù)、人事、供應(yīng)商管理、客戶管理等模塊的信息化。

一、連鎖加盟企業(yè)信息化過程中的問題

（一）對信息化的認識和重視程度

連鎖加盟企業(yè)總部高層管理人員一般對信息化的功能作用了解比較多，認識較深，重視程度比較高。但是加盟商由于文化程度、信息化管理的經(jīng)歷和對信息化軟件功能認識等方面的局限性，普遍對加盟店內(nèi)部管理信息化功能作用認識不足，重視不夠。部分加盟商在學習軟件應(yīng)用的過程中會認為是一種負擔。在應(yīng)用信息化軟件的過程中，加盟商需要盤存清點，學習軟件各模塊的功能，學習財務(wù)和管理知識等等，對文化程度不高，學習動力不足的加盟商的學習能力提出了挑戰(zhàn)。加盟商對信息化理解不深，認識不足，重視不夠直接決定了總部與加盟商之間的信息化應(yīng)用水平，也決定整個加盟連鎖企業(yè)信息化水平。

（二）信息化架構(gòu)及信息化軟件

對于公司直營的連鎖加盟的企業(yè)其信息化架構(gòu)相對完整完善，信息化軟件統(tǒng)一，各加盟店的經(jīng)營數(shù)據(jù)向總部傳遞比較及時準確，企業(yè)總部的分析決策、計劃、領(lǐng)導、控制方案傳達比較準確及時，加盟店落實企業(yè)總部政策效果較好。特許加盟和自由加盟企業(yè)，由于企業(yè)總部缺乏前瞻性系統(tǒng)化的信息化架構(gòu)設(shè)計，造成總部信息化水平與加盟商店的信息化水平不匹配。具體表現(xiàn)在：總部信息化軟件和加盟商店信息化軟件不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)庫平臺不一致；加盟商店之間的信息化軟件不一致；總部信息化平臺較高，加盟商店信息化平臺較低，進而造成總部與加盟商店之間信息傳遞無法對接，線上數(shù)據(jù)和線下數(shù)據(jù)混合應(yīng)用，紙質(zhì)數(shù)據(jù)和電子數(shù)據(jù)混合應(yīng)用。其結(jié)果必然帶來總部和加盟商溝通效率低下，溝通成本增加，企業(yè)總部收集數(shù)據(jù)質(zhì)量低，決策效果差，計劃落實不到位，對加盟商店領(lǐng)導能力和控制能力弱化，加盟商加盟信心受挫，影響連鎖加盟企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略實施。

（三）信息化人才缺失

信息化人才缺失首先表現(xiàn)在連鎖加盟企業(yè)總部高層管理人員高級信息化人才缺失。連鎖加盟的經(jīng)營模式很大的特點在于“裂變”。一旦加盟連鎖達到一定規(guī)模之后，加盟商店的數(shù)量不是直線上升而是幾何倍數(shù)上升。連鎖加盟企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，重視的企業(yè)形象設(shè)計，招商加盟，忽視對加盟商的管理。當加盟商店數(shù)量越來越多，管理能力出現(xiàn)屏障，對加盟商的管控越來越弱，加盟連鎖企業(yè)才起用信息化手段幫助企業(yè)管理。高級信息化人才熟知信息技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)管理經(jīng)營豐富，對優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)和工作流程，建立合理信息化技術(shù)架構(gòu)，幫助企業(yè)制定和實施信息化戰(zhàn)略和運營管理戰(zhàn)略起到如虎添翼的作用。

其次是信息化應(yīng)用人才缺失。各種信息化軟件的功能不一，不同的信息化軟件的界面、操作方法不同。同一款信息化軟件不同的個性化設(shè)置在界面和操作方法上也有所不同。加盟商店的管理人員的知識水平和計算機知識的缺少，直接影響信息化軟件實施的效果。信息化軟件功能能否充分利用、安全應(yīng)用、合理授權(quán)、準確操作、精準控制、科學警示，專業(yè)應(yīng)用人才起到關(guān)鍵作用。信息化應(yīng)用人才不但要能夠幫助加盟商店建賬，運營執(zhí)行，還要能幫助加盟商店進行數(shù)據(jù)匯總、報表分析，經(jīng)營預測。而當前相當多加盟商店的信息化水平僅僅局限在門店銷售登記業(yè)務(wù)，缺少對加盟商店的經(jīng)營報表的分析和預測。

（四）管理人員信息化知識能力水平欠缺

信息化軟件作為越來越重要的管理工具被企業(yè)管理人員重視。加盟連鎖企業(yè)的管理人員無論是加盟連鎖企業(yè)的高層管理人員和中層管理人員以及加盟商店的管理人員，其計算機操作能力，接受信息化工具的能力相對較弱，學習動力和學習精神不足。無論信息化軟件和硬件條件如何先進，管理人員信息化能力欠缺，是整個企業(yè)信息化水平難易提高的重要障礙之一。

二、連鎖加盟企業(yè)信息化存在問題的原因

（一）軟件供應(yīng)商售后服務(wù)不到位

當前的信息化軟件供應(yīng)商為了追求低成本高收益，過多重視軟件的銷售，而忽視軟件的應(yīng)用服務(wù)。軟件供應(yīng)商的工作任務(wù)僅局限在軟件的成功安裝調(diào)試，對軟件應(yīng)用者簡單指導。而對于加盟商店來說，軟件的應(yīng)用，特別是更深層次的功能應(yīng)用都是空白，完全靠自我摸索。由于加盟店分布較分散，軟件供應(yīng)商為了追求低成本，不愿意上門服務(wù)。針對使用者出現(xiàn)的問題，一般采用遠程控制服務(wù)。軟件應(yīng)用者知其然不知其所以然。軟件使用者不能系統(tǒng)掌握軟件的功能。個別軟件供應(yīng)商為收取軟件升級費用，利用用戶對軟件功能缺乏了解，屏蔽個別功能權(quán)限，增加使用過程中的困擾。

（二）加盟店職員流動性大

加盟連鎖商店的主要職員是導購員，而大多數(shù)導購員文化水平較低，計算機知識、網(wǎng)絡(luò)知識、基本管理知識欠缺。加盟連鎖商店培養(yǎng)一個既懂管理，又懂信息化軟件的員工，需要時間、精力、物力和財力投入。而加盟店員工工作內(nèi)容技術(shù)含量不高，可替代性強，工作時間長，壓力大，造成員工流動性比較大。在學習能力，工作態(tài)度，工作目標追求比其他員工自我要求更高，進取心更強。如果沒有有效留人策略，信息化專業(yè)技術(shù)人才，更容易流失。

（三）信息化資金投入少

購買信息化軟硬件對于創(chuàng)業(yè)初期的加盟商來說是一筆不小的投入。加盟商在創(chuàng)業(yè)初期需要大量的資金支出，房租、裝修、水電、物業(yè)、產(chǎn)品等需要資金投入。在傳統(tǒng)經(jīng)營方式的影響下，加盟商認為信息化設(shè)備是一種可有可無的工具。加之加盟商總部對加盟商信息化管理比較松散，加盟商對信息化設(shè)備投入就會降低。追逐自身利益的加盟連鎖企業(yè)不愿對每一個加盟商的信息化進行資金投入，也不會主動對加盟商以及加盟店職員進行培訓。缺少資金投入，加盟店信息化水平低，信息化設(shè)備落后閑置必然發(fā)生。

（四）加盟商及其員工學習動力不足

信息化設(shè)備和信息化軟件的操作，對于加盟商及其員工是一個新事物。在學習心理上去接受這個新事物需要一個過程。對于一些文化水平較低，對電子產(chǎn)品缺乏興趣，不善于學習的加盟商和員工，其寧愿使用傳統(tǒng)管理方式，也不愿意接受新鮮事物。

三、解決問題的對策

（一）加強培訓

加盟商總部邀請信息化軟件供應(yīng)商對加盟商和部分員工分批次進行培訓，解決新老用戶的疑難問題。加盟商分布較分散，總部要合理安排培訓地點和培訓時間，做好培訓會議的設(shè)備、場地和后勤保障工作。培訓的內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，既要全部系統(tǒng)講解軟件的功能和操作要求，也要有針對性地解決實際問題。培訓的方式不能僅僅局限于講授，要提供條件和場地讓新老用戶及時動手操作，保證培訓效果。培訓產(chǎn)生的費用應(yīng)該由加盟商總部與加盟商協(xié)商分擔。

（二）激發(fā)加盟商總部、加盟商和員工自我學習的動力

通過培訓和日常經(jīng)營管理實踐，使加盟商店認識到信息化手段幫助商店管理的巨大作用，使加盟連鎖企業(yè)的高管認識到信息化手段對加盟商總部職能部門和加盟商店的管理的效率和效果。信息化軟件應(yīng)用的熟練程度和水平應(yīng)作為對職能部門和加盟商店以及員工考核的重要內(nèi)容之一。促使加盟連鎖企業(yè)的職能部門和加盟商積極主動學習信息化軟件，切實落實加盟連鎖企業(yè)全面信息化戰(zhàn)略。

（三）增加企業(yè)信息化投入預算

加盟連鎖企業(yè)總部要增加總部職能部門軟硬件投入預算，增加總部職能部門員工和加盟商及其員工培訓的預算，增加招聘優(yōu)秀信息化專業(yè)技術(shù)員工的預算。隨著加盟商店的幾何倍數(shù)增加，加盟連鎖企業(yè)總部將認識到對加盟商店管控的難度。解決對加盟商店控制問題，信息化手段是一個切實可行的方法。只有加盟連鎖企業(yè)員工、部門和加盟店信息化水平協(xié)同提高的時候，整個加盟連鎖企業(yè)運營才能實現(xiàn)高效高質(zhì)量運轉(zhuǎn)。

加盟商要把提高信息化水平增加的投入納入商店運營的成本預算之中。其增加的成本不僅僅是信息化設(shè)備增添和更新以及損耗，還包括對加盟店員工信息化能力提高的學習培養(yǎng)費用支出。

加盟連鎖企業(yè)總部高管和加盟商店要用長遠的眼光看待信息化投入的增加。短期支出雖然增加，但是會使加盟連鎖企業(yè)和加盟商店“戰(zhàn)艦編隊”運行起來更有效率。加盟連鎖企業(yè)信息收集更加準確，決策更加切實可行，計劃制定和落實更有針對性，組織領(lǐng)導更有效率，運營控制更及時精準，團隊及時響應(yīng)更迅速，溝通成本，庫存成本，運輸成本，采購成本都會因為信息化的效率提高而降低。

（四）招聘并留住優(yōu)秀的信息化人才

信息化人才是專業(yè)技術(shù)人才，又是多面手，不僅熟練掌握信息化技術(shù)和應(yīng)用，也懂得基本的管理思想、方法和工具。加盟連鎖企業(yè)要建立自己的信息化隊伍，決不能完全依賴于信息化軟件供應(yīng)商的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。加盟連鎖企業(yè)總部企業(yè)信息化戰(zhàn)略和架構(gòu)設(shè)計需高端信息化人員設(shè)計和把關(guān)，為加盟商店信息化水平提高建立自己的服務(wù)隊伍，做好加盟商店的技術(shù)服務(wù)后盾，降低后期信息化運營費用、服務(wù)費用和培訓費用。加盟商店要重視對符合條件的員工信息化能力培養(yǎng)，在薪酬待遇、晉升發(fā)展、保障福利、榮譽等方面給予激勵和鼓勵，長期留住優(yōu)秀的信息化人才，同時要重視信息化備用人才的培養(yǎng)和儲備。

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作者簡介：

張亞瓊（1983- ），女，漢族，河南鞏義人，研究方向：信息化。