文/山東省職業(yè)衛(wèi)生與職業(yè)病防治研究院辦公室 宋艷麗 秦占霞 何珍

PDCA循環(huán)在醫(yī)院督辦中的應(yīng)用

文/山東省職業(yè)衛(wèi)生與職業(yè)病防治研究院辦公室 宋艷麗 秦占霞 何珍

督辦工作是醫(yī)院辦公室工作的重要組成部分，也是保證政令暢通和推動(dòng)工作落實(shí)的重要手段。按照PDCA循環(huán)模式進(jìn)行醫(yī)院辦公室督辦工作，將能提高辦公室的工作效率，真正體現(xiàn)管理工作的效能。

PDCA循環(huán)；醫(yī)院辦公室；督辦

隨著目前新醫(yī)改政策的出臺(tái)，醫(yī)院的管理模式、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)理念也都發(fā)生了巨大的變化，其工作任務(wù)也向多元化、深層化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的新動(dòng)向不斷發(fā)展。醫(yī)院辦公室是承上啟下、聯(lián)系左右的橋梁和紐帶，是醫(yī)院管理重要主體，是醫(yī)院綜合辦事樞紐，它具有協(xié)調(diào)、督辦、參謀、服務(wù)等基本職能；督辦是醫(yī)院辦公室的一項(xiàng)重要職能，對(duì)于保證政令暢通、提高醫(yī)院效率和執(zhí)行力具有十分重要的意義。本文以PDCA循環(huán)理論為基礎(chǔ)，對(duì)醫(yī)院辦公室督辦工作進(jìn)行探討，將會(huì)有效提升督辦職能，以期實(shí)現(xiàn)醫(yī)院更高的管理成效。

一、PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理體系，可分為計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action），它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，也是衡量督辦工作成效的重要指標(biāo)。

二、PDCA循環(huán)在醫(yī)院辦公室督辦中的運(yùn)用

（一）P階段——督辦計(jì)劃階段。開展督辦，必須有完善的運(yùn)行機(jī)制和有效的制度保障，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，分析問題，確定督辦目標(biāo)與任務(wù)，制定督辦制度與流程，做好督辦工作規(guī)劃，是有效管理督辦工作的前提。

督辦任務(wù)主要來源：一是上級(jí)行政部門和上級(jí)主管部門重大決策、決定、決議、重要文件、工作部署等，要求貫徹落實(shí)情況的事項(xiàng)；二是醫(yī)院重要工作部署、工作目標(biāo)、院領(lǐng)導(dǎo)在有關(guān)文件、資料上的批示，院務(wù)會(huì)議、黨政聯(lián)席會(huì)議、中層干部會(huì)議、專題會(huì)議等重要會(huì)議決定事項(xiàng)，全年工作要點(diǎn)和階段性工作重點(diǎn)的貫徹落實(shí)情況；三是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示、交辦的重要事項(xiàng)的落實(shí)情況，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來院檢查、調(diào)研要求辦理的事項(xiàng)；四是社會(huì)監(jiān)督員、新聞媒體提出的批評(píng)、建議或意見；五是重要信訪件、患者、家屬投訴需督辦落實(shí)的事項(xiàng)，群眾熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行督辦，院長(zhǎng)意見箱的處理；六是院長(zhǎng)行政查房、院領(lǐng)導(dǎo)接待日督辦的事項(xiàng)；七是落實(shí)院規(guī)章制度、診療技術(shù)操作規(guī)范等事項(xiàng)。辦公室依據(jù)督辦事項(xiàng)內(nèi)容、特點(diǎn)、要求，對(duì)督辦事項(xiàng)進(jìn)行了分類管理，擬定督辦計(jì)劃，提出擬辦意見，將承辦科室、協(xié)辦科室、督辦事項(xiàng)、辦結(jié)時(shí)限及工作要求等明確提出，堅(jiān)持一事一項(xiàng)的原則，進(jìn)行登記編號(hào)，建立督辦登記表。

（二）D階段——督辦實(shí)施階段。根據(jù)督辦計(jì)劃進(jìn)行督辦。督辦以書面的《督辦通知單》為主，以電話或口頭督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦和跟蹤督辦相結(jié)合進(jìn)行。對(duì)一般性事項(xiàng)，以電話督辦為主；對(duì)突發(fā)事件、院領(lǐng)導(dǎo)行政查房和需要實(shí)地調(diào)查了解的事項(xiàng)，采取現(xiàn)場(chǎng)督辦；工作落實(shí)不力以召開專項(xiàng)會(huì)議督辦、對(duì)督辦事項(xiàng)實(shí)時(shí)進(jìn)行跟蹤督辦。督辦工作根據(jù)辦理事項(xiàng)內(nèi)容、要求時(shí)限，實(shí)行重要事項(xiàng)重點(diǎn)督辦、緊急事項(xiàng)跟蹤督辦、疑難事項(xiàng)反復(fù)督辦、一般事項(xiàng)定期督辦。在督辦中對(duì)實(shí)效性強(qiáng)，群眾特別關(guān)注的問題集中力量督查；對(duì)涉及科室較多、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，影響全院工作，進(jìn)行聯(lián)合督辦，以保證督辦事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)、辦好。

（三）C階段——督辦檢查階段。檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。醫(yī)院辦公室在督辦過程中，要及時(shí)了解督辦事項(xiàng)的運(yùn)行情況和辦理情況，適時(shí)加以催辦查辦；對(duì)承辦科室或承辦人遇到的困難而影響工作進(jìn)度的，辦公室要協(xié)調(diào)承辦科室解決問題，以利推進(jìn)工作；承辦科室在工作任務(wù)完成后，應(yīng)以《督辦反饋單》形式將辦理情況報(bào)告辦公室。

醫(yī)院辦公室按照督辦考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)督辦計(jì)劃和目標(biāo)，對(duì)督辦事項(xiàng)的工作進(jìn)展情況和落實(shí)情況進(jìn)行追蹤檢查，并將追蹤檢查的結(jié)果和督辦計(jì)劃及目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，了解督辦計(jì)劃完成的程度和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、查找原因，采取必要措施，保證督辦工作的順利完成。督辦事項(xiàng)辦結(jié)后，及時(shí)將有關(guān)材料按文書檔案管理要求立卷歸檔。

（四）A階段——督辦處理階段。督辦處理階段是提煉標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程。對(duì)督辦結(jié)果在院務(wù)會(huì)或中層干部會(huì)議上進(jìn)行反饋通報(bào)，并同時(shí)在院內(nèi)OA網(wǎng)站公示欄予以公示，其結(jié)果與科室任期目標(biāo)考核掛鉤。對(duì)督辦效果不顯著，或者效果還不符合督辦計(jì)劃的，以及沒有得到落實(shí)解決的問題，分析存在問題的原因，制定具體措施，并轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)中作為重點(diǎn)檢查，形成督辦“閉環(huán)管理”。以上4個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣，不能中斷，而且每一個(gè)循環(huán)都要緊密銜接，周而復(fù)始，確保了督辦工作實(shí)效。

三、結(jié)語

本文運(yùn)用PDCA循環(huán)原理，開展督查督辦工作，既提高了工作效率，又提高了工作質(zhì)量；既保證了各項(xiàng)重要工作及時(shí)、有效落實(shí)，又確保了各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成，做到督辦過程有文可依、有事可辦、有痕可留、有檔可查，真正實(shí)現(xiàn)督辦的全過程控制管理。

［1］傅銘，何琦.完善督辦制度提高醫(yī)院辦公室工作效率［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2006，14（7）：89-90.

［2］崔延華.PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)科技信息，2010（11）：180-181.

［3］李斌，丁碧嵐.PDCA循環(huán)在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中的應(yīng)用［J］.江蘇事業(yè)管理，2012（6）：30-31.