黃 璨
國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心 天津 300309
電力行業(yè)客服中心的運(yùn)營(yíng)與管理
黃 璨
國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心 天津 300309
此文章主要是針對(duì)電力等公共行業(yè)客服中心的日常運(yùn)營(yíng)特色進(jìn)行研究,并對(duì)供電公司服務(wù)體系建設(shè)和管理思想變革進(jìn)行了探索,同時(shí)也闡述了客戶服務(wù)對(duì)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性。
呼叫中心;運(yùn)營(yíng);管理
Call Center是呼叫中心的簡(jiǎn)稱英文,主要是處理客服語(yǔ)音系統(tǒng)與客戶呼入??头行模╟ustomer center)起初均以呼叫中心形式出現(xiàn),以熱線電話方式,為客戶提供咨詢解答、投訴受理等服務(wù)。通過(guò)多年不斷挖掘改進(jìn),伴隨著通信、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展,客戶服務(wù)中心不再僅僅是呼叫中心,而是客戶關(guān)系管理中心、數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)處理中心等,變?yōu)槠髽I(yè)生存發(fā)展的重要保證和指向標(biāo)。下面就電力行業(yè)中客服中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),以及客戶服務(wù)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的作用進(jìn)行探討。
目前電力企業(yè)客服中心還是以電話呼叫業(yè)務(wù)為主,其主要服務(wù)方式為:客戶呼入時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答,客戶通過(guò)IVR選擇服務(wù),可通按鍵操作自助查詢辦理指定業(yè)務(wù),或進(jìn)入人工服務(wù)序列由自動(dòng)分配給坐席,由人工進(jìn)行服務(wù),系統(tǒng)同步實(shí)施錄音等。一般呼叫中心系統(tǒng)搭建包括以下三個(gè)方面:
(一)IVR是交互式應(yīng)答系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱英文,把系統(tǒng)的提示信息給客戶時(shí),在電話輸入上點(diǎn)擊選項(xiàng),為了得到所需信息,有些信息是事前錄制好的,或者是現(xiàn)場(chǎng)生成數(shù)字語(yǔ)音,有的綜合語(yǔ)音。語(yǔ)音郵箱與互聯(lián)網(wǎng)是利用先進(jìn)系統(tǒng)來(lái)識(shí)別信息功能。前端一般由IVR的系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)分配。
(二)ACD是自動(dòng)分配系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱英文,它本身有自身特殊性,用以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分類,以及電話部門(mén)內(nèi)或跨部門(mén)轉(zhuǎn)接。
(三)CTI是計(jì)算機(jī)通信集成的簡(jiǎn)稱英文,它的作用在于呼叫中心的核心地位,電話的接口不僅能用來(lái)控制計(jì)算機(jī),還能通過(guò)交換機(jī)功能來(lái)自動(dòng)識(shí)別呼入電話、傳真、電子郵件、視頻等多媒體信息數(shù)據(jù),并把信息結(jié)果顯示給客服代表,便于提供有針對(duì)性服務(wù),同時(shí)實(shí)現(xiàn)電話的保持、接通和轉(zhuǎn)接等功能。
在電力行業(yè)客服中心中,話務(wù)通常跟人們用電需求緊密相關(guān),具有晝多夜少、早晚高峰明顯的特征,也就是日話務(wù)曲線不平衡,而夏季、冬季用電量較大時(shí)期的話務(wù)量明顯,具有年話務(wù)量不平衡特點(diǎn)。由于電力行業(yè)話務(wù)以呼入為主,且基于前述特點(diǎn),處理客服代表與話務(wù)接聽(tīng)需求間的關(guān)系成為客服中心運(yùn)營(yíng)的主要內(nèi)容。由于用電需求的特殊性,提供7*24小時(shí)服務(wù),在話務(wù)低谷長(zhǎng)時(shí)間無(wú)呼入電話,日常運(yùn)營(yíng)中要充分考慮,對(duì)工作空間調(diào)配的有效性是保證現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)水平平穩(wěn)的關(guān)鍵。
高效運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制是客服中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理保障。在電力企業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)管理框架的構(gòu)建過(guò)程中,汲取了國(guó)內(nèi)外大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的共性先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),確定了運(yùn)營(yíng)管理的核心、關(guān)鍵子體系及相互關(guān)系,這些子體系適合于電力行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn),主要涉及呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的常規(guī)管理領(lǐng)域,包括排班管理及現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)控及應(yīng)急管理、知識(shí)管理、質(zhì)檢管理等。通過(guò)全面的制度體系保證機(jī)制具體實(shí)現(xiàn)和落地,并著力體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)體系的穿透力和管控力。
(一)建立策略靈活、科學(xué)高效的排班及現(xiàn)場(chǎng)管理制度。在排班和現(xiàn)場(chǎng)管理方面,通過(guò)靈活調(diào)整排班策略,合理配置話務(wù)路由,細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理,合理配置、使用人力資源,提升人員與話務(wù)相匹配的運(yùn)營(yíng)管理水平。
(二)建立實(shí)時(shí)預(yù)警、高效響應(yīng)的監(jiān)控及應(yīng)急機(jī)制。監(jiān)控與應(yīng)急管理為客服中心打造了運(yùn)營(yíng)異常事件的預(yù)警、處置機(jī)制,完善話務(wù)(溢出)應(yīng)急管理流程,加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理的規(guī)范化、制度化建設(shè),切實(shí)保障客服中心平穩(wěn)運(yùn)行和客戶服務(wù)質(zhì)量,不斷提高風(fēng)險(xiǎn)防范和處置能力。
(三)建立集約采編、智能化應(yīng)用的知識(shí)管理機(jī)制。針對(duì)供電服務(wù)中業(yè)務(wù)復(fù)雜龐大、客戶分類繁多、在省市縣三個(gè)層面的電力業(yè)務(wù)管理存在的差異較大、各省市知識(shí)管理水平不一的現(xiàn)狀,在供電95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,集中建設(shè)統(tǒng)一的基本知識(shí)庫(kù)、地址地名庫(kù)、方言庫(kù)和案例庫(kù),從知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容框架設(shè)計(jì)、知識(shí)信息的采編維護(hù)管理機(jī)制、知識(shí)查找與展現(xiàn)等三個(gè)方面持續(xù)提升95598的知識(shí)管理及應(yīng)用水平。
服務(wù)質(zhì)量是客服中心立足之本,怎樣確保數(shù)量龐雜的業(yè)務(wù)個(gè)體均達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量水平,查找管理短板,持續(xù)提升服務(wù)水平,維護(hù)企業(yè)社會(huì)形象,是電力企業(yè)客服中心管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)近幾年筆者了解與研究,質(zhì)量管控可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行提升。
(一)客戶體驗(yàn)管理。圍繞客戶體驗(yàn)開(kāi)展調(diào)研分析及專題培訓(xùn),定期圍繞服務(wù)質(zhì)量五要素對(duì)客戶感知進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià),找到關(guān)鍵問(wèn)題并針對(duì)性改進(jìn),編制客戶體驗(yàn)評(píng)估專題分析報(bào)告,為制定管理方向和目標(biāo)設(shè)定提供依據(jù),從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。
(二)質(zhì)量檢測(cè)管理。建立從質(zhì)檢策略編制到成果應(yīng)用的流程化閉環(huán)管理體系,根據(jù)客服中心實(shí)際業(yè)務(wù)制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行多層級(jí)質(zhì)檢,執(zhí)行質(zhì)檢日分析、周通報(bào)制度,通過(guò)質(zhì)檢校準(zhǔn)通知、校準(zhǔn)會(huì)等形式,統(tǒng)一質(zhì)檢評(píng)判尺度,另外借助智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)等手段提高質(zhì)檢質(zhì)量,通過(guò)績(jī)效考核、流程優(yōu)化等6種方式深化結(jié)果應(yīng)用,持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。
(三)工單質(zhì)量管控。根據(jù)電力企業(yè)服務(wù)特點(diǎn),加大對(duì)工單分類差錯(cuò)專項(xiàng)治理,重點(diǎn)管控投訴工單質(zhì)量,降低差錯(cuò)率,并根據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題編制易混淆業(yè)務(wù)速查手冊(cè),持續(xù)改進(jìn)投訴工單質(zhì)量。對(duì)重要敏感信息實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控與消缺,對(duì)發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤、受理不當(dāng)、處理不及時(shí)、投訴升級(jí)等問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)漏消缺。重點(diǎn)監(jiān)控工單超時(shí)、退單、未制單,尤其是人員責(zé)任導(dǎo)致的情況,找差定措,實(shí)行日分析、日通報(bào)、即整改。
電力企業(yè)客服中心是以高度集約化方式運(yùn)營(yíng),結(jié)合了成熟的呼叫中心框架,同時(shí)創(chuàng)新開(kāi)拓多渠道、大數(shù)據(jù)等服務(wù)方式及服務(wù)價(jià)值,為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù),提高企業(yè)形象。在企業(yè)管理中,越來(lái)越處于核心位置,也為其他公共行業(yè)服務(wù)樹(shù)立了標(biāo)桿。
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