余澎

摘要：隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，為保證護(hù)理服務(wù)和質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，護(hù)理管理機(jī)制的創(chuàng)新勢(shì)在必行。人性化管理是一種一切管理活動(dòng)皆以人為核心，以調(diào)動(dòng)、激發(fā)人的創(chuàng)造性、主動(dòng)性與積極性為動(dòng)力的先進(jìn)的管理模式。在人性化管理中為員工創(chuàng)造寬松、融洽的工作環(huán)境，通過合理的激勵(lì)機(jī)制和科學(xué)的管理，在企業(yè)和員工之間建立親切、融洽、互利的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：人性化管理；現(xiàn)狀；體制改革

目前，護(hù)理管理實(shí)踐中還存在著一些不盡人意的地方：如護(hù)理人員數(shù)量的不足，長(zhǎng)期超時(shí)超量的工作，工作壓力大，薪酬待遇低，造成護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流失增大[1]；護(hù)士不論學(xué)歷、職稱、職務(wù)承擔(dān)同樣的責(zé)任和義務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源的科學(xué)管理，無法體現(xiàn)護(hù)士自身的專業(yè)價(jià)值，引起護(hù)士對(duì)職業(yè)的認(rèn)可度降低[2]；傳統(tǒng)的排班模式，護(hù)士被動(dòng)機(jī)械地執(zhí)行，缺乏人性化關(guān)懷；新的管理理念-人性化管理通過在管理過程中強(qiáng)調(diào)重視人的因素，努力為護(hù)理人員創(chuàng)造適宜個(gè)人才能發(fā)揮的工作環(huán)境，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，從而提高護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度。

1人性化管理的定義及管理理念

人性化管理是一種從人性出發(fā)，把人視為管理的重心，尊重人的個(gè)性，充分激勵(lì)人的積極性和創(chuàng)造力。根據(jù)每位護(hù)士的性格和特長(zhǎng)，做到知人善任，人盡其才，才盡其用；加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)、專業(yè)理論、業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)。在外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)、論文書寫等方面給予每個(gè)人機(jī)會(huì)，使每個(gè)人都有成就感、滿足感[3]人性化管理的一切管理活動(dòng)皆以人為核心，以調(diào)動(dòng)、激發(fā)人的創(chuàng)造性、主動(dòng)性與積極性為動(dòng)力的先進(jìn)的管理模式[4]在人性化管理中為員工創(chuàng)造寬松、融洽的工作環(huán)境，使員工感到愉悅、舒適，通過合理的激勵(lì)機(jī)制和科學(xué)的管理，在企業(yè)和員工之間建立親切、融洽、互利的關(guān)系。在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要分析差錯(cuò)發(fā)生的原因，并積極主動(dòng)的與護(hù)士溝通，幫助護(hù)士解決問題，即使進(jìn)行批評(píng)也要注意場(chǎng)合和地點(diǎn)，避免打擊挫傷護(hù)士的積極性[5]。

2人性化管理理論的發(fā)展演變

人性化管理理論經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展過程。19世紀(jì)末，以"泰勒制"為代表的科學(xué)管理理論認(rèn)為人是"經(jīng)濟(jì)人"，主要為金錢和物質(zhì)而工作；20世紀(jì)30年代，梅奧等人通過霍桑實(shí)驗(yàn)，創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說，提出"社會(huì)人"假說，指出：人的行為動(dòng)機(jī)源于人的社會(huì)需求；1934年美國(guó)著名的心理學(xué)家馬斯洛提出"人類需求層次論"之"自我實(shí)現(xiàn)"假說，指出人需要發(fā)揮自己潛能，表現(xiàn)自己才能；1975年麥格雷戈在《企業(yè)的人性方面》將行為科學(xué)的理論觀點(diǎn)概括成為"X-Y"理論，明確了對(duì)人的認(rèn)識(shí)包括對(duì)人本身特性即人性的認(rèn)識(shí)，人是生產(chǎn)力最主要的因素。人性化管理理論不斷豐富，使其在不同領(lǐng)域中得到更廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。

近年來，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展和患者需求的增加以及患者自我保護(hù)法律意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)士面臨著更大的工作壓力，在管理中希望護(hù)理管理者在嚴(yán)格要求的同時(shí)，采取更加"人性化"的管理模式。建立長(zhǎng)效、可持續(xù)發(fā)展的護(hù)理管理機(jī)制，人性化護(hù)理管理勢(shì)在必行。

3人性化管理模式在提高臨床護(hù)士整體素質(zhì)中的應(yīng)用

3.1加強(qiáng)自我管理

3.1.1加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí) 科室每個(gè)月組織2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)由科室護(hù)理人員輪換主講，結(jié)合患者住院情況，通過查找資料、綜合分析，將有實(shí)用價(jià)值的、對(duì)臨床有幫助的資料整理出來，共同組織科室人員學(xué)習(xí)[6]。另外，每個(gè)月還進(jìn)行2次護(hù)理查房，由責(zé)任護(hù)士講解病史、治療，護(hù)士提出疑問，大家討論解答?？剖抑贫ǔ鲎o(hù)理查房?jī)r(jià)表，對(duì)每次查房的形式、內(nèi)容、方法都作出評(píng)價(jià)。

3.1.2讀書筆記與讀書報(bào)告會(huì) 科室每季度每人均須完成3000字以上的讀書筆記，其目的在于提高大家的學(xué)習(xí)興趣及業(yè)務(wù)素質(zhì)，使大家掌握更多方面的知識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)每季度對(duì)讀書筆記審閱，召開讀書報(bào)告會(huì)，達(dá)到知識(shí)的有效傳遞。

3.1.3轉(zhuǎn)變知識(shí)考核面 因?yàn)樽o(hù)理具有較強(qiáng)的科學(xué)性、技術(shù)性，且涉及知識(shí)面較廣。因此，由以前的?？评碚摽荚囖D(zhuǎn)變到現(xiàn)在多方位的考核。操作考試：為使護(hù)理人員有熟練的操作技能，更好地為患者服務(wù)，自行制定一些護(hù)理技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)、操作步驟，每季度按時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)考核。

3.1.4業(yè)余脫產(chǎn)學(xué)習(xí) 科室支持并鼓勵(lì)護(hù)理人員利用業(yè)余時(shí)間參加函大、自學(xué)考試等。護(hù)士長(zhǎng)給予合理排班，使有關(guān)人員順利參加考試。

3.1.5知識(shí)窗口 開設(shè)知識(shí)窗口，由護(hù)士自行設(shè)計(jì)，張貼于病區(qū)走廊櫥窗之內(nèi)。內(nèi)容豐富多彩，既有醫(yī)護(hù)知識(shí)，又有生活常識(shí)、幽默娛樂、生活指導(dǎo)、護(hù)士生活等。要求每月1期，由護(hù)士自愿報(bào)名，充分挖掘護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的主觀能動(dòng)性，充分發(fā)揮和培養(yǎng)了每個(gè)護(hù)士的才能，為我們護(hù)士提供了一個(gè)展示才藝的平臺(tái)。

3.1.6推進(jìn)護(hù)理服務(wù)改革 護(hù)患經(jīng)常出常出現(xiàn)問題，其原因有：患者本身的病情而引發(fā)的情緒不滿。護(hù)理人員不注重語言的溝通，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的沖突。我們?cè)谧o(hù)士長(zhǎng)的帶動(dòng)下，重點(diǎn)規(guī)范了護(hù)理行為，對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，要微笑服務(wù)，把健康教育滲透到各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中。

3.1.7建立有效的激勵(lì)機(jī)制 美國(guó)哈弗大學(xué)的詹姆斯教授通過行為科學(xué)實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論：當(dāng)人們未接受任何激勵(lì)時(shí)，其潛能僅發(fā)揮20%～30%，當(dāng)人們受到恰當(dāng)?shù)募?lì)時(shí)，其潛力發(fā)揮水平會(huì)上升到80%～90%[7]。因此，管理者應(yīng)該善于應(yīng)用激勵(lì)手段，挖掘護(hù)理人員的潛能，激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。

3.2做好民主化管理

3.2.1制定全員管理分工及全員管理質(zhì)量反饋表。護(hù)理工作瑣碎的事情多，易發(fā)生差錯(cuò)和事故，引起醫(yī)療護(hù)理糾紛。為此，制定全員管理分工表及全員管理質(zhì)量反饋表，使不安全因素消滅在萌芽中。全員管理分工項(xiàng)目包括多個(gè)方面，涉及全面；要求個(gè)人只要在班，每班必查，并做好記錄，每月查出的問題在護(hù)士例會(huì)上進(jìn)行反饋。不但提高了護(hù)理人員的管理水平，還把護(hù)士塑造成自己管理自己的主人[8]。

3.2.2精神激勵(lì) 采用不同的激勵(lì)方式，使合理的需求得到相應(yīng)的滿足。當(dāng)護(hù)士取得成就時(shí)，給予積極的鼓勵(lì)。對(duì)護(hù)士提出的建議和意見，工作中的創(chuàng)造性，給予肯定，每月評(píng)選崗位明星，技能操作能手，科室標(biāo)兵等，給獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)證書，滿足員工的榮譽(yù)感，提高其職業(yè)認(rèn)同感[9]。

3.2.3因事設(shè)人 護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)人盡其才，才盡其用的原則，將病房工作分成條塊，如實(shí)習(xí)生的管理、感染消毒方面的管理等，都做到了因事設(shè)人，合理分配，由過去護(hù)士長(zhǎng)一人當(dāng)家作主，轉(zhuǎn)變到了人人參與，集體當(dāng)家的管理模式。

4人性化管理應(yīng)用于護(hù)理管理

4.1建立完善的人性化的護(hù)理管理機(jī)制

4.1.1人性化的組織結(jié)構(gòu) 人性化的組織結(jié)構(gòu)是以創(chuàng)新能力為宗旨，通過分工合作、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，適當(dāng)?shù)臋?quán)限結(jié)構(gòu)調(diào)整，向基層員工授權(quán)，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)。胡德英等[10]研究顯示，醫(yī)院中要精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，減少管理層次，采取較寬的管理幅度，實(shí)行水平化管理。將護(hù)理工作分為行政、質(zhì)量、業(yè)務(wù)、教學(xué)四大模塊，成立專業(yè)小組，將決策權(quán)力下放，尊重護(hù)士的自主權(quán)，增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)性。

4.1.2人性化的溝通方式 護(hù)理管理者應(yīng)重視有效的溝通：一是傾聽事情；二是融入感情；三是投入愛護(hù)之情。護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)從生活、學(xué)習(xí)、工作等方面與護(hù)士溝通，并日益深入，擴(kuò)展溝通形式，護(hù)士感覺人際關(guān)系和諧，心情舒暢，工作壓力減輕。傅麗麗[11]提出用人手一本的護(hù)士質(zhì)控記錄本加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的溝通，使護(hù)士能夠清楚的知道自己一個(gè)月在護(hù)理質(zhì)控方面存在的問題，拉近了護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的距離，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，取得良好效果。護(hù)士長(zhǎng)注意以身作則、發(fā)揮表率作用，堅(jiān)持節(jié)假日及夜間病房巡查，保持每日與患者見面，每天上班時(shí)提前20 min進(jìn)入病區(qū)，以了解臨床護(hù)理工作落實(shí)情況，對(duì)護(hù)理工作存在的難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，及時(shí)予以指導(dǎo)解決，調(diào)整工作重點(diǎn)，幫助值班護(hù)士排憂解難，緩解護(hù)士由于工作繁忙、無助而造成的困擾[12]。

4.1.3人性化的排班制度 研究顯示，彈性排班在護(hù)理人員的需求調(diào)查中占據(jù)第一位。護(hù)理工作具有高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的特點(diǎn)，當(dāng)排班與個(gè)人時(shí)間沖突時(shí)，護(hù)士更希望管理者滿足其需求。董建[13]提出利于生物節(jié)律理論進(jìn)行彈性排班：護(hù)士在低潮時(shí)出現(xiàn)體力、易疲勞、耐力下降，對(duì)疾病的抵抗力減弱，判斷力下降；高潮期護(hù)士體力充沛、精神飽滿、思維敏捷，可以勝任夜班及強(qiáng)度較大的工作。同時(shí)允許護(hù)士按自己意愿提出休假要求，護(hù)士長(zhǎng)盡可能在不影響工作的前提下滿足護(hù)士的要求，公共節(jié)假日實(shí)施輪流放假的辦法。

4.2運(yùn)用"木桶理論"加強(qiáng)薄弱人群的重點(diǎn)培訓(xùn) 每個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)大木桶，護(hù)士長(zhǎng)要通過平日對(duì)護(hù)士的觀察和溝通，不斷地找出自己護(hù)理隊(duì)伍中最短的一塊木條，幫助其剖析自身的問題所在，加大對(duì)其培訓(xùn)力度，努力使每塊最短的木條變長(zhǎng)，這樣才能不斷提高科室的整體護(hù)理質(zhì)量[14]。

4.3開展績(jī)效激勵(lì) 護(hù)士取得成績(jī)，物質(zhì)方面給予獎(jiǎng)勵(lì)可使其潛能得到很大程度的釋放.按勞取酬，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情.建立健全物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制，堅(jiān)持獎(jiǎng)勤罰懶，形成激勵(lì)效應(yīng)。同時(shí)給每年評(píng)選一次的"形象護(hù)士"，5.12"優(yōu)秀護(hù)士"及比賽中獲獎(jiǎng)的護(hù)士頒發(fā)獎(jiǎng)金，更能有效滿足護(hù)士的榮譽(yù)感，從而激發(fā)其工作熱情，強(qiáng)化自我控制。

5結(jié)論

對(duì)護(hù)士實(shí)行人性化管理，滿足了護(hù)士的個(gè)性化需求，因而會(huì)激發(fā)護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造力。同時(shí)增加了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，降低了護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生率，護(hù)理質(zhì)量全面提升。因此，護(hù)士長(zhǎng)要適時(shí)調(diào)整其管理策略，在護(hù)理工作中，要充分運(yùn)用人性化管理機(jī)制，關(guān)心護(hù)士、理解護(hù)士。為護(hù)士創(chuàng)造輕松的工作氛圍，充分展示自己的才能和智慧，提高護(hù)理人員對(duì)自身工作的滿意度和提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。對(duì)穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[15]。但應(yīng)注意，人性化護(hù)理管理并不等同人情管理和人文關(guān)懷，只講感情無限度寬容，只會(huì)滋生惰性，減弱人的責(zé)任性和工作熱情，限制人的全面發(fā)展，因此必須在嚴(yán)格的制度約束下進(jìn)行人性化護(hù)理管理，才能取得正性激勵(lì)的效果。

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編輯/丁一