陳均羽

摘要：提高醫(yī)院收費(fèi)員的素質(zhì)，既是當(dāng)今社會發(fā)展的需要，也是收費(fèi)員個(gè)人成長的必然要求，對如何提高收費(fèi)員的素質(zhì)，本文提出了熱愛工作、不斷學(xué)習(xí)、禮儀服務(wù)、學(xué)會溝通、團(tuán)隊(duì)合作等幾方面的內(nèi)容，這些都是收費(fèi)員必須具備的基本素質(zhì)，是收費(fèi)員應(yīng)知應(yīng)會的基本內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)員；素質(zhì)；學(xué)習(xí)；溝通；團(tuán)隊(duì)合作

作為一名住院收費(fèi)員，雖然工作時(shí)間不長，但從工作實(shí)踐中，我認(rèn)為住院部收費(fèi)員必須具備以下基本素質(zhì)。

1 在政治思想方面

要熱愛祖國，熱愛人民，熱愛醫(yī)院，要有主人翁精神，關(guān)心醫(yī)院發(fā)展，要愛崗敬業(yè)，要充分認(rèn)識到收費(fèi)崗位的重要性，要滿懷熱情地投入到工作中。

2 必須熱愛所從事的工作

提供自身的素質(zhì)，首先，必須熱愛所從事的工作。無論你從事何種工作，如果不能真心的投入工作，傾注非常多的真情實(shí)感，沒有真真正正的熱愛自己所從事的工作，長時(shí)間的重復(fù)之后，總會感到厭煩，那么，你就不可能一直認(rèn)認(rèn)真真，全心全意的投入到工作中去，更何況作為一個(gè)收費(fèi)員的工作是整天枯燥的、重復(fù)的面對電腦執(zhí)行一些簡單的操作。而且，收費(fèi)員還有面臨不同的、陌生的面孔，以及這些面孔后的喜怒哀樂，承受這些面孔的無端指責(zé)，甚至辱罵；同時(shí)還要小心翼翼的收銀找銀，防止出錯(cuò)。面對一些突如其來的責(zé)難和辱罵，如果不能從心底喜歡這份工作，沒有滿腔熱情地工作態(tài)度，你無法很好地處理這些事件。只有你真真正正的對這份工作充滿熱情，你才會時(shí)刻微笑著，能夠坦然地面對工作中所遇到的不順心和突發(fā)的事情。只有你時(shí)時(shí)刻刻的心中注意著，收費(fèi)員這一工作所代表的意義和形象，明白這一形象關(guān)乎著整個(gè)醫(yī)院的形象，并且是整個(gè)醫(yī)院形象的一個(gè)窗口。明白我所從事的這個(gè)工作，和醫(yī)院其他的醫(yī)護(hù)人員一樣，同樣是一名醫(yī)務(wù)工作者，同樣具有非常重要的作用。這樣，職業(yè)自豪感才會油然而生。

3 要有過硬的業(yè)務(wù)技能

在醫(yī)療信息化的環(huán)境下，要熟練掌握電腦的使用方法?，F(xiàn)代化的醫(yī)院要求收費(fèi)員不但要熟練掌握各種物價(jià)政策，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且能用自己過硬的業(yè)務(wù)技能，精、準(zhǔn)、快地幫患者結(jié)好每一筆賬，使患者和家屬滿意。

4 要有責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

醫(yī)療費(fèi)用的核對是住院部收費(fèi)的最重要的工作，也是修正醫(yī)療費(fèi)用的最后一關(guān)，醫(yī)囑是整個(gè)醫(yī)療行為的原始記錄也是醫(yī)療收費(fèi)的依據(jù)，收費(fèi)員在為患者辦理出院之前，一定逐一核對每條醫(yī)囑的收費(fèi)是否正確。要看電腦所生成的費(fèi)用及附加是否有多收或者少收。

5 要掌握好與患者的溝通技巧

近年來，醫(yī)患矛盾引發(fā)的醫(yī)療糾紛日趨增多，由一起簡單的事件演變?yōu)橐黄痿[事行為也是屢見不鮮，這些不正?，F(xiàn)象嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，給社會和諧造成負(fù)面影響 ，要改善這種緊張的醫(yī)患關(guān)系，除了要提高全民素質(zhì)教育外，更需要做好各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通工作。溝通是人與人之間的一座無形橋梁，溝通是情感的紐帶，做好人與人之間的溝通對生活工作起著重要的作用。

作為住院部收費(fèi)員一項(xiàng)最講究技巧的工作就是派發(fā)一日清單和補(bǔ)款通知書，住院部收費(fèi)員面對的是一群特殊的人群，他們既受到健康的困擾也受到經(jīng)濟(jì)的困擾，當(dāng)患者接到一日清單或補(bǔ)款通知書時(shí)，面對高昂的醫(yī)療費(fèi)往往難以接受而情緒激動，常常用粗言渭語對收費(fèi)員提出質(zhì)疑，此時(shí)收費(fèi)員要控制好自己的情緒，要以和藹的態(tài)度細(xì)心傾聽，耐心解答患者的疑問，說話時(shí)要注意語音語調(diào)，并要以友善的眼光看待患者，用自己的專業(yè)知識為患者解除疑惑，令患者信服，盡量化解矛盾。當(dāng)面對患者已經(jīng)欠費(fèi)時(shí)，我們更應(yīng)注意態(tài)度，要以婉轉(zhuǎn)的語言叫患者交錢，千萬不能以生硬的語言說"不交錢就停藥了"，要耐心向患者講解分析醫(yī)院有醫(yī)院的制度，患者住進(jìn)了醫(yī)院，為患者治病的方法由醫(yī)生想，但醫(yī)療費(fèi)用的籌集卻要患者或患者家屬想辦法，我們到病房派發(fā)一日清單時(shí)，要主動跟患者打招呼，有時(shí)還要主動向患者解析費(fèi)用的構(gòu)成，耐心的和患者溝通，盡量避免矛盾激化。

住院部收費(fèi)員的服務(wù)水平是反映醫(yī)院服務(wù)水平的一個(gè)窗口，對醫(yī)院的整體服務(wù)水平有直接影響，也直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。因此作為一名住院部收費(fèi)員，要不斷鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，提供自己的服務(wù)水平和適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展。

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