武漢市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查研究

呂康穎+張時菲

摘 要：我國老年撫養(yǎng)比不斷攀升，養(yǎng)老面臨挑戰(zhàn)越來越大，機構(gòu)養(yǎng)老在我國多層次養(yǎng)老保障中可以發(fā)揮重要的補充作用。本文采取隨機抽樣法，選擇當(dāng)前養(yǎng)老機構(gòu)年滿60歲及以上且思維清晰、能明確表達自身意志的入住老人為調(diào)查對象，共發(fā)放220份問卷，通過分析發(fā)現(xiàn)，硬件設(shè)施、人員配置、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)與機構(gòu)養(yǎng)老滿意度之間并不顯著，而社會支持表現(xiàn)出十分顯著，因此需要在服務(wù)支持、心理支持和家庭支持上采取有效措施。

關(guān)鍵詞：機構(gòu)養(yǎng)老;滿意度;社會支持

我國人口的低生育率、高壽命，導(dǎo)致老年撫養(yǎng)比不斷攀升，養(yǎng)老面臨的挑戰(zhàn)越來越大?！吨袊裾y(tǒng)計年鑒》數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，全國60歲及以上老年人口22200萬人，占總?cè)丝诘?6.1%，65歲及以上人口14386萬人，占總?cè)丝诘?0.5%，老年人口撫養(yǎng)比已經(jīng)達到14.3%。雖然我國已經(jīng)建立了社會基本養(yǎng)老保險、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和個人儲蓄性養(yǎng)老保險，但是由于我國基本養(yǎng)老保險長期處于“空賬”運行，企業(yè)補充養(yǎng)老保險覆蓋面不廣，導(dǎo)致養(yǎng)老保障水平不高。城市居民的個人自我養(yǎng)老方式也面臨諸多挑戰(zhàn)，如老年人“空巢”，成年子女的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)較重，家庭養(yǎng)老已經(jīng)難以滿足老年人的養(yǎng)老需求，更多的照料服務(wù)需要社會供給來完成，機構(gòu)養(yǎng)老可以發(fā)揮重要的補充作用。

一、武漢市養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況

本文采取隨機抽樣法，通過問卷調(diào)查的方式，以當(dāng)前養(yǎng)老機構(gòu)年滿60歲及以上且思維清晰、能明確表達自身意志的入住老人為調(diào)查對象，共發(fā)放220份問卷，回收220份問卷，回收率100%，對問卷進行整理，剔除不可用的問卷，最后得到實際可用問卷為215份，利用率為97.73%。其中包括男性老人樣本103份，女性老人樣本112份。

因變量選擇機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查中“您是否滿意當(dāng)前所在養(yǎng)老機構(gòu)的生活”來進行測量，其中，將機構(gòu)養(yǎng)老生活滿意度整體滿意度中答案“否”賦值為“0”，意味著不滿意，將“是”賦值為“1”，意味著滿意，共有182位調(diào)查者的回答為滿意。

自變量主要包括養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施、人員配置、服務(wù)項目以及收費水平，4個方面的調(diào)查情況如表1顯示。

通過表1可以看出，在養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施方面，養(yǎng)老機構(gòu)在運動健身區(qū)域、電視、空調(diào)、以及閱覽室的建設(shè)較好，在安全設(shè)備、電梯、電腦室的設(shè)備建設(shè)方面較少。說明養(yǎng)老機構(gòu)除了必要的床位，需要建設(shè)有一定的區(qū)域讓老年人進行運動健身和閱讀學(xué)習(xí)，在老年人生活區(qū)域，也為老人配置了電視以進行娛樂休閑，并安裝了空調(diào)保障老人外在溫度的舒適性。

在服務(wù)人員的五類中，服務(wù)人員、后勤人員的配置情況較好，能保障有固定的員工為老人提供服務(wù)，讓老人的衛(wèi)生飲食有保障。安保人員和心理咨詢師配置情況較差，一般是養(yǎng)老機構(gòu)的管理者兼任安保人員，少有機構(gòu)雇傭?qū)I(yè)的安保人員來保護老人的人身安全與機構(gòu)財產(chǎn)安全。心理咨詢師方面建設(shè)非常薄弱，說明養(yǎng)老機構(gòu)并不重視老年人的心理健康問題，并沒有考慮精神慰藉方面的服務(wù)。

在養(yǎng)老機構(gòu)提供的具體服務(wù)中，養(yǎng)老機構(gòu)在為老人提供多樣化服務(wù)的情況較差，除了保證日常照顧，保障飲食外，養(yǎng)老機構(gòu)在為老人提供進一步學(xué)習(xí)發(fā)展的機會較少，對老人的身體健康關(guān)注程度較低。在養(yǎng)老機構(gòu)收費水平方面，養(yǎng)老機構(gòu)根據(jù)住宿安排和服務(wù)內(nèi)容有不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，被調(diào)查的養(yǎng)老機構(gòu)收費主要集中在500元到2000元之間，收費水平處于中等水平，500元以下的養(yǎng)老機構(gòu)極少，主要是靠政府補助的人員能享受低水平的收費。

二、武漢市機構(gòu)養(yǎng)老滿意度的實證分析

1.分析模型

本文認(rèn)為養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素包括硬件設(shè)施、人員配置、服務(wù)項目、收費水平以及社會支持等，在將老年人的個體特征，家庭特征等因素作為控制變量的前提下，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量滿意度分析模型?？蓪δＰ瓦M行估計如下：

M=c+αA+βP+χS+F+γR+δK+ε

M代表養(yǎng)老機構(gòu)在住老人對機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，A代表養(yǎng)老機構(gòu)的硬件設(shè)置;P代表養(yǎng)老機構(gòu)的人員配置;S代表服務(wù)項目;F代表養(yǎng)老機構(gòu)的收費水平，R代表老人得到的社會支持;K代表控制變量，有個體特征（性別、年齡、教育水平、婚煙狀況、健康狀況）、職業(yè)類型、收入和家庭特征。

2.分析結(jié)果

分析模型采用二元logistic回歸，從而得出武漢市養(yǎng)老機構(gòu)隨機抽樣數(shù)據(jù)的回歸結(jié)果，結(jié)果見表2，模型通過了聯(lián)合檢驗，顯示了模型擬合程度較好，說明回歸結(jié)果總體是顯著的。

表2 武漢市機構(gòu)養(yǎng)老滿意度回歸結(jié)果

影響因素 硬件設(shè)施 人員配置 服務(wù)項目 收費標(biāo)準(zhǔn) 社會支持 控制變量

回歸結(jié)果 0.05 0.036 0.252 -0.11 -0.557*** 0.093

（0.526） （0.859） （0.114） （0.611） （0.000） （0.237）

注：括號中為顯著性;*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001。輸出結(jié)果為回歸系數(shù)。

3.分析結(jié)論

在綜合分析自變量對整體滿意度的基礎(chǔ)之上加入了控制變量進行回歸分析，其中，社會支持十分顯著，但硬件設(shè)施、人員配置、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)四個變量未通過顯著性檢驗。說明只有社會支持因素對武漢市養(yǎng)老機構(gòu)在住老人服務(wù)質(zhì)量整體滿意度影響程度最大。社會支持因素的回歸系數(shù)變?yōu)?0.557，說明社會支持低的老人的滿意度更低。

三、提升武漢市機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的對策建議

1.完善硬件設(shè)施、提升服務(wù)支持

（1）養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)充分配備安全設(shè)施。在室外要考慮到老人行動不便，設(shè)置電梯和無障礙通道，安裝安全扶手和應(yīng)急燈以及防滑地板等，房間內(nèi)要安裝有床擋和緊急呼叫系統(tǒng)，防止老人意外墜床或其他緊急情況的出現(xiàn)。（2）提供多種休閑娛樂設(shè)施。為喜愛閱讀的老人訂購多種報刊雜志和書籍，為熱愛運動的老人建設(shè)健身器材，添置棋類用品、球類用品和場地，并雇傭?qū)I(yè)的運動人員對老年人進行指導(dǎo)，避免因不當(dāng)?shù)牟僮饕饌?。?）注重老人的健康醫(yī)療服務(wù)。為每位老年人建立健康檔案，以便更好的了解老年人的身體狀況，提供相應(yīng)的服務(wù)和治療。養(yǎng)老院機構(gòu)近最好要有大型醫(yī)院，醫(yī)院應(yīng)具備醫(yī)保報銷資格，與該醫(yī)院建立長期合作關(guān)系，減少在住老人不必要的麻煩。同時養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)為每位老年人建立健康檔案，并適時更新，以便更好的了解老年人的身體狀況，提供相應(yīng)的服務(wù)和治療。

2.重視老人精神健康，加強心理支持

政府、社區(qū)以及養(yǎng)老機構(gòu)要重視老人心理健康，養(yǎng)老機構(gòu)與社會各組織機關(guān)應(yīng)當(dāng)舉辦多種多樣的老年知識宣講與活動，通過擴大認(rèn)識來增強老人的社會認(rèn)同感，幫助老人建立良好的生活方式，還應(yīng)當(dāng)為老年人創(chuàng)造更多的活動與鍛煉的機會和空間，提高老人的整體心理健康水平。要為老年人建立各種途徑來保持與社會的聯(lián)系，鼓勵老年人走向社會，積極與人交往，從社會中獲得他人的關(guān)愛與幫助，以此尋求生活上的動力和精神上的寄托。

3.宣傳“敬老愛老”觀念，鞏固家庭支持

加強“敬老愛老”觀念的宣傳，推動代際之間的溝通，促進家人之間的緊密程度，能更好的讓子女正確了解老年人在老年期的各種生理和心理特征，讓家庭成員能提供具有針對性的精神照顧，為老人提供更好的家庭支持。要在給予老人親情關(guān)懷的同時了解老人的訴求，同時要鼓勵子女及親友定期探望老人，子女和家人是老人最熟悉和依賴的人，從而使老年人感到親情的溫暖，提高老年人的生活質(zhì)量，也能更好的促進養(yǎng)老機構(gòu)往人性化、專業(yè)化的軌道上發(fā)展運營。

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