周 長 郭 偉

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中外合作大學(xué)非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式的探索與推廣——以西交利物浦大學(xué)為例

周 長 郭 偉

近年來，中外合作大學(xué)在中國高等教育領(lǐng)域乃至國際教育領(lǐng)域頗具影響力，其獨特的辦學(xué)理念、高水平的人才培養(yǎng)質(zhì)量和濃厚的國際化特色得到社會各界的廣泛關(guān)注和認(rèn)可。中外合作大學(xué)的快速發(fā)展及成功離不開高效、專業(yè)的后勤服務(wù)體系。本文以西交利物浦大學(xué)為例，探索中外合作大學(xué)后勤服務(wù)模式——業(yè)主非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式、如何做好中外合作大學(xué)的后勤服務(wù)工作、國際辦學(xué)模式的后勤體系對國內(nèi)傳統(tǒng)高校后勤體系的借鑒意義等，為高校物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供一些探索和思考。

一、西交利物浦大學(xué)后勤簡介及特征分析

西交利物浦大學(xué)位于江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖科教創(chuàng)新區(qū)，是經(jīng)中國教育部批準(zhǔn)、由西安交通大學(xué)和英國利物浦大學(xué)合作創(chuàng)立的，擁有中華人民共和國學(xué)士學(xué)位和英國利物浦大學(xué)學(xué)位授予權(quán)的中外合作大學(xué)。學(xué)校歷經(jīng)10年發(fā)展，現(xiàn)有10000多名本科生和研究生、來自50多個國家和地區(qū)的800余名教師，其中80%以上是外籍教師。學(xué)校自2006年創(chuàng)辦以來，東吳物業(yè)公司就為其提供專業(yè)后勤服務(wù)。由于西交利物浦大學(xué)中外合作辦學(xué)的性質(zhì)，與中國傳統(tǒng)高校后勤相比，其后勤具有鮮明的特色。

（一）學(xué)校后勤部門人員精簡

西交利物浦大學(xué)后勤部門——校園管理辦公室（Campus management office）在學(xué)?？傮w規(guī)劃中是人員數(shù)量編制較少的部門，截至2016年9月份校園管理辦公室僅有10名員工，但這10名員工不僅要管理全校的日常運作，還需要保障10000多名師生的日常教學(xué)科研活動，同時負(fù)責(zé)學(xué)校南校區(qū)（南校區(qū)二期約10萬平方商學(xué)院、影視學(xué)院和體院館）的建設(shè)工作和對外協(xié)調(diào)，包括與政府職能部門的溝通工作等。通過學(xué)校十年的運行， 僅10人編制的校園管理辦公室不僅能順利地完成學(xué)校后勤的各項工作，而且不比傳統(tǒng)高校大規(guī)模后勤（總務(wù)）運行模式的效率低。

（二）后勤服務(wù)專業(yè)要求高

西交利物浦大學(xué)的外方合作方——英國，是物業(yè)管理的發(fā)源地，其物業(yè)服務(wù)水平處于世界領(lǐng)先行業(yè)，這一因素決定了西交利物浦大學(xué)的后勤服務(wù)必須具有專業(yè)化的領(lǐng)先水平才能滿足學(xué)校日常運行，后勤服務(wù)專業(yè)要求高是西交利物浦大學(xué)后勤服務(wù)的顯著特點。西交利物浦大學(xué)每兩至三年要進(jìn)行一次英國國家教育部門的教學(xué)質(zhì)量認(rèn)證，其中一項重要認(rèn)證是關(guān)于教學(xué)科研后勤保障的評審。正是由于專業(yè)化的后勤保障順利通過了英國國家教學(xué)質(zhì)量認(rèn)證，才為西交利物浦大學(xué)培養(yǎng)國際化人才提供了強(qiáng)有力的保障。

（三）學(xué)校后勤服務(wù)需求面廣

西交利物浦大學(xué)后勤社會化程度高，除了傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)需求外，還涉及師生教學(xué)、生活的方方面面，包括實驗室輔助管理、圖書館輔助管理、能源管理、雅思托?？荚囕o助服務(wù)等多種服務(wù)需求，能夠提供多種服務(wù)內(nèi)容才能滿足學(xué)校各項教學(xué)科研活動的正常運轉(zhuǎn)。

作為西交利物浦大學(xué)的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，如何協(xié)助這種人員精簡的中外合作大學(xué)后勤部門（校園管理辦公室）提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，同時能提供多種服務(wù)來保障西交利物浦大學(xué)日常科研教學(xué)活動，是我們面臨的一大挑戰(zhàn)。

二、中外合作大學(xué)非核心業(yè)務(wù)外包模式（FMS）概述

為能滿足這一獨具特色的中外合作大學(xué)后勤服務(wù)需求，我們充分研究了西交利物浦大學(xué)的相關(guān)運行體系，我們認(rèn)為西交利物浦大學(xué)的“五星育人模式”（即以學(xué)生為中心，整合中西方優(yōu)勢的教學(xué)科研資源，營造一個國際化的“五星育人體系”——包含素養(yǎng)體系Philosophy & Value System、能力體系Capability System、知識體系Knowledge System、綜合的教育策略Comprehensive Education Strategy、支持系統(tǒng)Support Systems of Implementation五大體系，將學(xué)生培養(yǎng)成具有強(qiáng)競爭力的世界公民）決定了整個學(xué)校的物業(yè)服務(wù)工作必須緊緊圍繞學(xué)校的科研教學(xué)活動展開，并且能提供專業(yè)的各種教學(xué)科研之外的服務(wù)內(nèi)容。

我們運用公司在傳統(tǒng)高校后勤服務(wù)多年的經(jīng)驗積累以及現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)多年高效運作的優(yōu)勢，在充分研究西交利物浦大學(xué)國際化辦學(xué)模式的基礎(chǔ)上，率先提出在西交利物浦大學(xué)實施中外合作大學(xué)非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式。

中外合作大學(xué)的非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式即學(xué)校科研教學(xué)活動外的所有非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù)，既包含傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的安全、保潔、餐飲、設(shè)施管理、教學(xué)科研支持，還包括實驗室輔助、圖書館輔助、考試（雅思托福等大型考試）輔助、商業(yè)運營管理、空間管理、建設(shè)前期介入、能耗管理等一系列學(xué)校非核心業(yè)務(wù)服務(wù)，非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式既滿足了中外合作大學(xué)獨特的運行模式，又提高了物業(yè)公司的核心競爭力。

我們從圖1可了解中外合作大學(xué)非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式（PM）及目前國際高校物業(yè)服務(wù)（FM）模式的區(qū)別。

圖1 中外合作大學(xué)非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式（PM）及目前國際高校物業(yè)服務(wù)（FM）模式

三、非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）模式下的具體實踐

我們將公司“兩高一總”的戰(zhàn)略目標(biāo)與中外合作大學(xué)的辦學(xué)特色進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，將中外合作大學(xué)的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)定位為：中外合作大學(xué)非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）品牌集成供應(yīng)商，為實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們在西交利物浦大學(xué)運用我公司在傳統(tǒng)高校后勤服務(wù)多年的經(jīng)驗積累以及現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)多年高效運作的優(yōu)勢，在人才建設(shè)方面打造一支專業(yè)的中外合作大學(xué)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，在西交利物浦大學(xué)實踐物業(yè)全生命周期管理，通過這些研究和實踐，我們深刻認(rèn)識到非核心業(yè)務(wù)外包模式對于傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)將帶來質(zhì)的飛躍。

（一）非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）模式下的專業(yè)團(tuán)隊建設(shè)

非核心物業(yè)外包服務(wù)模式下的各項服務(wù)的多樣性及專業(yè)性決定了西交利物浦大學(xué)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)化，在公司“人才興企”的發(fā)展戰(zhàn)略路徑的感召下，我們尤其注重中外合作大學(xué)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)。

首先，在干部培養(yǎng)模式上積極推向“1+1”后備干部培養(yǎng)模式，大力培養(yǎng)“德、能、勤、績”全面發(fā)展、綜合素質(zhì)好、能力強(qiáng)、適應(yīng)“兩高一總”發(fā)展需求的優(yōu)秀國際職業(yè)經(jīng)理人，為學(xué)校的發(fā)展、FMS服務(wù)項目的不斷拓展奠定了良好的基礎(chǔ)。

其次，我們注重專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)和引進(jìn)。如專業(yè)英語、設(shè)施設(shè)備管理、餐飲管理、酒店管理、實驗室輔助管理、圖書館輔助管理、綠化養(yǎng)護(hù)、場館管理等專項服務(wù)，我們不僅培養(yǎng)適合崗位需求的專業(yè)管理人員，還加強(qiáng)其相關(guān)職稱及技能認(rèn)證的培訓(xùn)，如我們外送國際急救認(rèn)證的急救員認(rèn)證、公安機(jī)關(guān)認(rèn)證的實驗室危險化學(xué)品管理員證等，通過參加這些社會職能部門認(rèn)證，進(jìn)一步加強(qiáng)了技術(shù)人員的專業(yè)化程度，同時為學(xué)校各項專業(yè)服務(wù)需求提供了技術(shù)保障。

再次，我們特別注重一線員工隊伍的建設(shè)。我們認(rèn)為一線隊伍的服務(wù)水平、服務(wù)形象、專業(yè)精神是物業(yè)公司服務(wù)水平的集中表現(xiàn)，因此一線隊伍的建設(shè)是重中之重。在中外合作大學(xué)的一線物業(yè)服務(wù)隊伍建設(shè)中，我們本著尊重員工的宗旨，開展“服務(wù)明星、操作能手、平凡好人”的評比，引導(dǎo)員工積極主動服務(wù)，為西交利物浦大學(xué)師生提供優(yōu)質(zhì)的FMS服務(wù)。在西交利物浦大學(xué)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊中，護(hù)衛(wèi)隊伍的陳寶華同志憑借其主動的服務(wù)意識，與西交利物浦大學(xué)校長席酉民教授共同獲得了西交利物浦大學(xué)首屆“觸動西浦年度人員”稱號，并獲得蘇州工業(yè)園區(qū)“可愛蘇州人”榮譽稱號。在西交利物浦大學(xué)的校園里，主動細(xì)致的服務(wù)讓在西交利物浦大學(xué)生活和學(xué)習(xí)的每一位師生每天感受到的舒適和快樂，物業(yè)服務(wù)的一線員工在西交利物浦大學(xué)的出色服務(wù)不僅贏得了全校師生的充分認(rèn)可，還得到了國際機(jī)構(gòu)（如倫敦大學(xué)瑪麗皇后學(xué)院、英國駐華使館文化處等機(jī)構(gòu)）的高度贊揚。為弘揚“主動、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)意識、奉獻(xiàn)社會，西交利物浦物業(yè)服務(wù)的一線隊伍還成立了志愿者團(tuán)隊，定期參加蘇州市紅十字會獻(xiàn)血，其中兩人獲得由蘇州市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會、蘇州市獻(xiàn)血領(lǐng)導(dǎo)小組、蘇州市紅十字會頒發(fā)的“無償獻(xiàn)血奉獻(xiàn)金獎”， 一人獲得銅獎；此外志愿者團(tuán)隊還認(rèn)領(lǐng)了一名由蘇州市志愿者協(xié)會組織的西南地區(qū)貧困學(xué)生援助工作，援助其學(xué)費及生活費直到其高中畢業(yè)。

從職業(yè)經(jīng)理到專業(yè)技術(shù)人員到一線隊伍建設(shè)，我們在西交利物浦大學(xué)打造了一支優(yōu)秀的中外合作大學(xué)非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。

（二）非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）模式下的物業(yè)全生命周期管理

物業(yè)全生命周期管理，顧名思義是在物業(yè)（建筑物）的設(shè)計規(guī)劃、施工建設(shè)、竣工驗收、承接查驗、后期的日常維護(hù)、維修保養(yǎng)、改造建設(shè)等全部生命周期階段進(jìn)行科學(xué)物業(yè)管理的活動，在西交利物浦大學(xué)我們在物業(yè)全生命周期管理進(jìn)行了一些探索和實踐。

首先，在建筑物設(shè)計規(guī)劃階段的物業(yè)全生命周期管理。在學(xué)校新大樓的規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)協(xié)助校園管理辦公室（CMO）負(fù)責(zé)基建人員從宏觀和微觀兩個角度對建筑物的規(guī)劃進(jìn)行需求分析（Space Requirement），宏觀角度即從學(xué)校整體的發(fā)展規(guī)劃層面，考慮學(xué)校的辦學(xué)理念、辦學(xué)模式、專業(yè)設(shè)置、院系計劃招生規(guī)模等宏觀設(shè)計規(guī)劃要素；微觀角度即使用者的角度進(jìn)行需求分析，如院系需求分析，有的院系因為院系的專業(yè)性，建筑裝修設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、空間大小等會各不相同，是選擇工作室（Studio）還是實驗室（lab）標(biāo)準(zhǔn)，配套用房中的教學(xué)用房（learning and teaching）、研究用房（research ）、公共用房（public）占比及各種用房的合理布置（layout），教學(xué)用房采用階梯教室標(biāo)準(zhǔn)還是普通小教室標(biāo)準(zhǔn)，公共用房（如飲水間、咖啡吧）必須滿足使用方面的原則，這些微觀的需求分析也非常重要，如果沒有充分考慮這些需求，建設(shè)完成后建筑物的使用率會大打折扣。通過這些分析匯總整理，我們再與建筑設(shè)計事務(wù)所進(jìn)行溝通，就能設(shè)計出既滿足學(xué)校整體規(guī)劃需求、院系日常使用需求，又適合師生學(xué)習(xí)生活的舒適空間。

其次，在建設(shè)施工階段的物業(yè)全生命周期管理。在建筑物建設(shè)施工階段，我們前期介入工作組在熟悉建設(shè)施工相關(guān)信息（隱蔽工程、設(shè)備調(diào)試狀況、建設(shè)安裝缺陷、施工材料、施工進(jìn)度等）的同時，為西交利物浦大學(xué)提供施工管理，安全管理等工作，并在建設(shè)階段出現(xiàn)的施工問題提出可行性建議。例如在西交利物浦南校區(qū)建設(shè)裝修階段，我們還參與了每個房間的軟裝布置，從房間的整體風(fēng)格、色調(diào)搭配到每個座位的定位、每幅裝飾畫的選定都要經(jīng)過細(xì)致的考慮和專業(yè)的審視。建設(shè)階段的物業(yè)管理不僅為后續(xù)的日常管理提供大量的信息及數(shù)據(jù)，有利于物業(yè)（建筑物）的空間、設(shè)備資產(chǎn)等進(jìn)行科學(xué)管理，對可能發(fā)生的災(zāi)害進(jìn)行預(yù)防，降低建筑物運營維護(hù)成本；此外建設(shè)階段的物業(yè)管理對建設(shè)施工腐敗起到一定的預(yù)防作用。

第三，在日常管理的物業(yè)全生命周期管理。在建筑物正式投入使用后的日常管理，我們注重設(shè)施設(shè)備管理的專業(yè)化管理，我們運用了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)了設(shè)施設(shè)備管理的管理信息系統(tǒng)---“蘇東吳”APP，利用信息化的手段科學(xué)管理設(shè)施設(shè)備。我們利用“蘇東吳”APP可以及時收集各類設(shè)施設(shè)備即時數(shù)據(jù)信息，利用“大數(shù)據(jù)、云服務(wù)”技術(shù)對設(shè)備的各項運行參數(shù)進(jìn)行分析和比較，客觀地掌握設(shè)備的運行狀況，并制定科學(xué)的管理及維護(hù)保養(yǎng)計劃，為設(shè)施設(shè)備的壽命延長、減少和杜絕設(shè)施設(shè)備損壞的幾率提供了有力的保障。

此外，在學(xué)校的能耗管理方面，我們運用了大量科學(xué)的管理方法，對學(xué)校的能耗管理管理有序。首先，我們利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過加裝具有傳感功能的電表、水表、燃?xì)獗?，遠(yuǎn)程實時采集能耗數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化的流程對學(xué)校的能耗情況進(jìn)行分析，對異常能源使用情況進(jìn)行分析處理和改進(jìn)，減少學(xué)校能耗浪費的現(xiàn)象。在西交利物浦理科樓，我們運用科學(xué)的能耗管理方法，發(fā)現(xiàn)其地源熱泵空調(diào)的冷卻水泵、變風(fēng)量風(fēng)機(jī)可以進(jìn)行改造節(jié)能，向?qū)W校遞交改造建議，測算改造投入回收期，僅利用一年時間學(xué)校即收回了改造投資，現(xiàn)每年因這一改造可節(jié)省電費約5萬元。

在綠色校園建筑管理方面，我們充分利用現(xiàn)有綠色資源，對可利用資源進(jìn)行改造施工，為學(xué)校節(jié)省運行成本，為綠色校園的可持續(xù)發(fā)展做出努力。如我們對西交利物浦大學(xué)理科樓的中水回收系統(tǒng)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)中水回收的利用率偏低（原設(shè)計回收后的中水用作屋頂和坡面綠化灌溉使用），我們改造了部分衛(wèi)生間進(jìn)水管線，利用多余的中水回收水，提高了中水回收的二次使用率，為學(xué)校節(jié)省了能耗成本，在2015年這項改造節(jié)約了約1000噸。

我們在西交利物浦物業(yè)全生命周期的實踐運用雖然取得了一些成果，但全生命周期的專業(yè)管理還需要更多的研究和實踐。無論從中外合作大學(xué)物業(yè)服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊建設(shè)、物業(yè)全生命周期管理在西交利物浦大學(xué)的研究和實踐，我們的業(yè)主非核心業(yè)務(wù)外包模式有效保障了西交利物浦大學(xué)各項教學(xué)科研活動的順利開展，為我公司“兩高一總”的戰(zhàn)略目標(biāo)實施和西交利物浦大學(xué)愿景目標(biāo)的實現(xiàn)，奠定了堅實的基礎(chǔ)。

業(yè)主非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式的實施有著其獨特的辦學(xué)背景，也是高校改革、高校后勤改革發(fā)展的必然產(chǎn)物，它對于高校后勤改革具有一定的參考和借鑒意義，業(yè)主非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式這一新型的服務(wù)模式尚處在摸索和起步階段，但我們堅信，業(yè)主非核心業(yè)務(wù)外包（FMS）服務(wù)模式必將在中外合作大學(xué)領(lǐng)域以及全國高校后勤服務(wù)領(lǐng)域得到快速發(fā)展和迅速的提升。

[蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司]

（責(zé)任編輯：盧彩晨）