文／周云飛 龔憶莼 沈敏祺

從標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)到標(biāo)準(zhǔn)化示范

文／周云飛 龔憶莼 沈敏祺

標(biāo)準(zhǔn)化作為社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，近年來(lái)在業(yè)內(nèi)得到積極推行并取得顯著成果，突出反映在：一系列社會(huì)保險(xiǎn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相繼制定、發(fā)布和實(shí)施；一批社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)陸續(xù)加入國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)或社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；一支具有標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的人才隊(duì)伍在實(shí)踐中逐步鍛煉成熟。以筆者所在的上海市醫(yī)保中心為例，2001年建立之初就在全市全面推行醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)范化服務(wù)；2010年進(jìn)而開(kāi)展國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；2015年又加入全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目。值得一提的是，醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)范化服務(wù)是上海市唯一一個(gè)入圍全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范的項(xiàng)目；上海市醫(yī)保中心也是人社系統(tǒng)唯一一個(gè)入圍全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目的單位。由于社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚處于發(fā)展初期， 因此筆者也想跟同行共享標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。

從規(guī)范化管理起步，打造全市統(tǒng)一的醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)

規(guī)范化是提供便捷服務(wù)最基本的要求。市、區(qū)（縣）醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)雖分屬不同的行政管理體制，但醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)當(dāng)像銀行服務(wù)那樣實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范。為了達(dá)到這一目標(biāo)，在2001年中心建立之初，就全面實(shí)施了服務(wù)規(guī)范化管理：一是明確全市所有的服務(wù)窗口實(shí)行開(kāi)放式服務(wù)，不論參保者的參保地、居住地屬于哪個(gè)區(qū)（縣），都可就近獲取服務(wù)。二是對(duì)全市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)均制定了操作規(guī)范，詳細(xì)規(guī)定了各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目及其辦理?xiàng)l件、流程和結(jié)果，統(tǒng)一了各種表式，使服務(wù)對(duì)象到任何服務(wù)窗口都能得到同一的服務(wù)。三是推行市、區(qū)（縣）醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)服務(wù)流量規(guī)定了服務(wù)大廳的基礎(chǔ)面積，以及基本色調(diào)和材質(zhì)。根據(jù)便民要求配置各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，設(shè)置了咨詢臺(tái)、等候座席、書寫臺(tái)、叫號(hào)系統(tǒng)、自助查詢系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)和宣傳資料架，以及電話機(jī)、老花鏡、針線包和簡(jiǎn)易藥箱等。四是開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)服務(wù)操作平臺(tái)并對(duì)信息進(jìn)行集中式管理。統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)操作平臺(tái)有助于實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)；數(shù)據(jù)信息的全市集中管理有助于保證信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性，避免參

保人員重復(fù)提供個(gè)人信息資料。五是在246個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)點(diǎn)，聘用醫(yī)保專管員900余名，并著力推行服務(wù)下沉，醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)服務(wù)人次現(xiàn)已占全市服務(wù)人次的60%以上，服務(wù)可及性得到顯著提高。

在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中提升，營(yíng)造高品質(zhì)醫(yī)保服務(wù)

醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)有著特殊的內(nèi)涵，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象大都是老弱病傷者，相較其他服務(wù)業(yè)，有更充分的理由為服務(wù)對(duì)象提供更周到的人性化服務(wù)。為此，上海市醫(yī)保中心瞄準(zhǔn)了國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，成為全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域第二家及醫(yī)療保險(xiǎn)系統(tǒng)第一家承擔(dān)該試點(diǎn)的單位。

在2011年到2013年開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作兩年間，上海市醫(yī)保中心將標(biāo)準(zhǔn)化作為提升服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)方法和打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的重要抓手，根據(jù)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的要求，建立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，形成較健全的標(biāo)準(zhǔn)化工作組織管理體制，做到業(yè)務(wù)工作和標(biāo)準(zhǔn)化工作同研究共決策。中心辦公室兼設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，指定了標(biāo)準(zhǔn)化專職人員，還在各科室指定標(biāo)準(zhǔn)化兼職人員，使標(biāo)準(zhǔn)化工作事事有落實(shí),時(shí)時(shí)有人管。依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421.2-2009，構(gòu)建包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全面覆蓋了中心的各項(xiàng)經(jīng)辦管理服務(wù)工作。在內(nèi)部管理方面，包含科室及崗位工作、全部?jī)?nèi)務(wù)管理事項(xiàng)，以及區(qū)縣醫(yī)保中心管理等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；在經(jīng)辦事務(wù)方面，包含基金管理、待遇管理、審核管理、醫(yī)藥機(jī)構(gòu)管理和稽核管理等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；在服務(wù)事項(xiàng)方面，包含服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境、服務(wù)人員要求和全部的服務(wù)事項(xiàng)等標(biāo)準(zhǔn),尤其針對(duì)安全服務(wù)要求，制定了服務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（曾被人社部社保中心轉(zhuǎn)發(fā)全國(guó)）；在信息化方面，包含了數(shù)據(jù)信息、軟件系統(tǒng)和系統(tǒng)安全等標(biāo)準(zhǔn)。試點(diǎn)中，共采納相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)62項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)和地方標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)，自行制定的機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)196項(xiàng)和地方標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)為274項(xiàng)。同時(shí)，還在標(biāo)準(zhǔn)宣貫、監(jiān)督執(zhí)行、實(shí)施評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)等方面，實(shí)施了完整的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程管理。

完成試點(diǎn)任務(wù)時(shí)，第三方滿意度測(cè)評(píng)達(dá)98.22%，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委組織的試點(diǎn)驗(yàn)收中獲得97分的成績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化給上海的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)帶來(lái)深刻變化，在服務(wù)理念上，更加強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心”，做到時(shí)時(shí)處處為服務(wù)對(duì)象的便利著想；在管理觀念上，通過(guò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，更加注重全局并協(xié)調(diào)處理服務(wù)保障和服務(wù)提供的關(guān)系；在工作方法上，按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，牢牢把握了標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程管理，使各環(huán)節(jié)緊密相扣，凸顯成效。

以標(biāo)準(zhǔn)化示范為目標(biāo)，再上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化新臺(tái)階

多年來(lái)，上海市醫(yī)保中心將標(biāo)準(zhǔn)化作為一項(xiàng)持之以恒的重點(diǎn)工作，著力在全市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)深入推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化工作長(zhǎng)效機(jī)制，使標(biāo)準(zhǔn)化工作水平持續(xù)提升。當(dāng)?shù)弥獓?guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正推行全國(guó)服務(wù)業(yè)示范項(xiàng)目，并對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作有著更高要求，上海市醫(yī)保中心積極申報(bào)，先后通過(guò)市質(zhì)監(jiān)部門推薦、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委組織的專家篩選、答辯和公示，成為第二批承擔(dān)全國(guó)服務(wù)業(yè)示范項(xiàng)目的5家單位之一，在全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)偈准摇?/p>

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委本著“試點(diǎn)探新路，示范樹(shù)標(biāo)桿”的精神，要求全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目承擔(dān)單位努力成為精品展示基地、實(shí)踐驗(yàn)證基地、創(chuàng)新研究基地和宣傳培訓(xùn)基地。圍繞“四個(gè)基地”建設(shè)，上海市醫(yī)保中心將以保障民生為根本，以建設(shè)服務(wù)型政府和優(yōu)化公共服務(wù)為導(dǎo)向，一是要進(jìn)一步健全與完善符合公共服務(wù)特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)體系及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在原有醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，探索建立醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，更有效地推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開(kāi)展。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展趨勢(shì)，探索制定和實(shí)施社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)自我申報(bào)公開(kāi)等標(biāo)準(zhǔn)化工作的新形式。二是要探索與創(chuàng)新適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)以來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索業(yè)務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)化工作有機(jī)結(jié)合的工作方式，重點(diǎn)處理好業(yè)務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系、標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行力的關(guān)系、優(yōu)化服務(wù)與持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系、全面推進(jìn)與上下聯(lián)動(dòng)的關(guān)系，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作的各項(xiàng)措施，形成更趨成熟和可復(fù)制的醫(yī)療保險(xiǎn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)化工作雙贏。三是要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫與人才培養(yǎng)，在原有標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)形成常規(guī)化的標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)制度，實(shí)現(xiàn)發(fā)布、學(xué)習(xí)與實(shí)施聯(lián)動(dòng)，注重標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的實(shí)效。繼續(xù)注重標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)，為標(biāo)準(zhǔn)化管理人員提供更多的學(xué)習(xí)與實(shí)踐機(jī)會(huì)，切實(shí)提升工作能力。四是要認(rèn)真建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化精品展示基地，緊扣政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，理清服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)節(jié)，突出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作重點(diǎn)，梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有效方式，建立直觀形象的展示平臺(tái)，形成通俗易懂、形象生動(dòng)的交流途徑。五是要打造公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新基地，與標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期合作，開(kāi)展有關(guān)公共服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化方面的專題研究，探討標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)方法在公共服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。六是要積極參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、全國(guó)社保標(biāo)委會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，參與相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂修訂工作，致力于社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的地方實(shí)踐提供反饋意見(jiàn)，為社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建言獻(xiàn)策。

作者單位：上海市醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)管理中心