關(guān)于建立機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)問題的思考

吉林省道路運(yùn)輸管理局（130033） 吳東風(fēng)

關(guān)于建立機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)問題的思考

吉林省道路運(yùn)輸管理局（130033） 吳東風(fēng)

自2014年9月交通運(yùn)輸部等10部委聯(lián)合頒發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)[2014]186號(hào)）之后，2015年交通運(yùn)輸部又會(huì)同環(huán)境保護(hù)部等7部委聯(lián)合頒布了《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》，并對(duì)2005年頒布的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》進(jìn)行了修正，這些規(guī)范性文件和部門規(guī)章同時(shí)涉及了一個(gè)問題——汽車維修信息。交通運(yùn)輸部已經(jīng)在組織實(shí)施機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及建設(shè)工作，這將對(duì)我國(guó)機(jī)動(dòng)車的安全、環(huán)保監(jiān)管步入大數(shù)據(jù)時(shí)代奠定基礎(chǔ)，不僅會(huì)對(duì)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)產(chǎn)生巨大影響，同時(shí)對(duì)車輛設(shè)計(jì)、制造及車輛運(yùn)行安全、環(huán)保監(jiān)控都將產(chǎn)生巨大而深遠(yuǎn)的影響。在此，筆者就機(jī)動(dòng)車維修健康檔案的建立及應(yīng)用提出個(gè)人的建議，以期拋磚引玉。

1 機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)著眼于服務(wù)全社會(huì)

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須著眼于服務(wù)全社會(huì)，絕不能僅限于服務(wù)機(jī)動(dòng)車維修管理、服務(wù)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)和車主這樣狹隘的范疇。在過去近幾十年的道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理和機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)告誡我們，單純從管理者的視角和意愿出發(fā)，一切圍繞著管理部門的需求，過分突出政府管理部門的利益和管控的便捷性，忽略了行業(yè)其他組織和個(gè)體在體系運(yùn)行中的地位和利益，最終都很難落實(shí)到位，究其原因是良好的愿望和目的并不代表社會(huì)或行業(yè)的真正需求，人民才是推動(dòng)歷史前進(jìn)的動(dòng)力。目前，舉國(guó)上下都在大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來。因此，機(jī)動(dòng)車維修健康信息系統(tǒng)應(yīng)基于大數(shù)據(jù)的思維模式，從服務(wù)全社會(huì)的視角出發(fā)，從行業(yè)自身發(fā)展規(guī)律和利益需求出發(fā)，運(yùn)用車輛所有者的力量去推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修健康信息系統(tǒng)的應(yīng)用和普及。

在過去的實(shí)踐中，全國(guó)各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)根據(jù)各自轄區(qū)的特點(diǎn)，針對(duì)機(jī)動(dòng)車維修管理和營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)管理做了許多努力，為推進(jìn)管理工作采取了很多措施。在這些措施實(shí)施的初期或是一個(gè)階段內(nèi)，其總體效果是好的，也取得了一定的成績(jī)，但是隨著時(shí)間的推移，其缺點(diǎn)也顯現(xiàn)出來，僅是從管理者的利益出發(fā)考慮問題，一切圍繞管理部門的慣性思維，觸及了行政相對(duì)人的利益，從而引發(fā)了的沖突，最終導(dǎo)致執(zhí)行政策發(fā)生變異，并帶來了一系列后遺癥。如營(yíng)運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)管理就屬于最典型的例證，現(xiàn)階段的車輛制造還受限于摩擦理論和可靠性理論，車輛經(jīng)過一定階段的使用勢(shì)必發(fā)生潤(rùn)滑油失效、螺栓螺母松動(dòng)、摩擦副配合間隙變化、定位關(guān)系出現(xiàn)偏差等客觀問題，就需要依照車輛磨損規(guī)律定期進(jìn)行潤(rùn)滑、緊固和調(diào)整，保持車輛設(shè)計(jì)原有技術(shù)性能和參數(shù)指標(biāo)，確保其運(yùn)行安全、可靠，這在理論上和實(shí)踐上都是沒有異議的。從這一點(diǎn)看，營(yíng)運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)的根本目的是在確保營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)狀況的前提下，根據(jù)摩擦理論和可靠性理論，讓車輛在整個(gè)壽命周期使用成本最低，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排和運(yùn)行安全高效。但是，最終由于僅是考慮管理者的利益需求，忽略了行業(yè)組織和個(gè)體的利益，僅圖管理的便捷性，強(qiáng)行搞“一刀切”，致使矛盾愈演愈烈，甚至產(chǎn)生了二級(jí)維護(hù)根本無用的觀點(diǎn)和意見，從一個(gè)極端走向了另一個(gè)極端——強(qiáng)烈要求取消營(yíng)運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)。所有這些都是因?yàn)橹贫鹊脑O(shè)計(jì)出現(xiàn)了偏差，基礎(chǔ)出現(xiàn)了問題而導(dǎo)致辛辛苦苦建立起來的大廈轟然崩塌。

我們現(xiàn)在面臨的是大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，即所謂的“新計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，粗放型的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式將被精準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式所取代?！靶掠?jì)劃經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的基本特征是：大數(shù)據(jù)主導(dǎo)社會(huì)分工和發(fā)展模式，所有的生產(chǎn)都會(huì)按照消費(fèi)需求進(jìn)行，未來的每一件產(chǎn)品，在生產(chǎn)之前都知道它的消費(fèi)者是誰，并且知道這件產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是怎么樣的。而生產(chǎn)商之間比拼的不再是價(jià)格，而是誰能最先對(duì)接到消費(fèi)者的需求，并且完成消費(fèi)者需求的精準(zhǔn)程度。此時(shí)，不會(huì)有庫(kù)存，也不會(huì)有惡性競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)更進(jìn)一步細(xì)分化，新的供應(yīng)關(guān)系正在形成。那么，我們的機(jī)動(dòng)車維修健康信息系統(tǒng)也應(yīng)遵循這樣一個(gè)思維模式來運(yùn)作，著眼于大數(shù)據(jù)和服務(wù)全社會(huì)。

2 更多地從行政相對(duì)人角度出發(fā)來處理問題

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)對(duì)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)來說是一個(gè)工具，可有效地實(shí)施行業(yè)管理，提高行業(yè)管理的工作效率和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的合法權(quán)益，保證車輛維修質(zhì)量，確保在用車輛的運(yùn)行安全和環(huán)保。然而行政相對(duì)人會(huì)不會(huì)領(lǐng)情呢？行業(yè)內(nèi)其他組織和個(gè)體是否會(huì)愿意使用這套系統(tǒng)呢？這些都是將要面臨的實(shí)際問題。在實(shí)施營(yíng)運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)管理過程中我們遇到過同樣的問題，但卻沒有能夠很好地解決。不是市場(chǎng)不需要，也不是營(yíng)運(yùn)車輛不需要維護(hù)，是我們的思路出現(xiàn)了問題，“死”的規(guī)定讓眾多營(yíng)運(yùn)車輛感到不方便，長(zhǎng)期以往導(dǎo)致矛盾積累，引發(fā)對(duì)策的變異和矛盾，各種怪招頻出，市場(chǎng)亂了，管理機(jī)構(gòu)自身也亂了，政策失靈，甚至引來罵聲一片。

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)遵循以人為本的理念，一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地對(duì)待每一個(gè)問題和細(xì)節(jié)，要借用互聯(lián)網(wǎng)的力量，在充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)解決好管理者自身問題的同時(shí)，也為車輛所有者和整個(gè)社會(huì)考慮好相關(guān)問題，便于大家齊心合力解決社會(huì)共同矛盾及系統(tǒng)矛盾，尋求共贏共融。對(duì)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)而言，最初“三單一證”和“發(fā)票”全都由行業(yè)各管理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格管控，加上當(dāng)時(shí)依法行政的理念還沒有形成，在粗放的監(jiān)管理念下實(shí)行強(qiáng)制推進(jìn)，起初政府強(qiáng)勢(shì)作用顯著，但是隨著依法行政的不斷推進(jìn)，政府法制建設(shè)不斷完善，簡(jiǎn)單粗放的監(jiān)管方式受到毀滅性沖擊，管理轉(zhuǎn)型已然擺在面前，原有的重審批輕監(jiān)管、重處罰輕引導(dǎo)、重形式輕結(jié)果的模式已經(jīng)不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和需要，中央反復(fù)強(qiáng)調(diào)注重過程監(jiān)管和結(jié)果管控，管理轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

3 利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)行業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)緊緊圍繞機(jī)動(dòng)車來做文章，以機(jī)動(dòng)車消費(fèi)來挖掘相關(guān)大數(shù)據(jù)，服務(wù)于行業(yè)管理。如機(jī)動(dòng)車尾氣污染物排放檢測(cè)與治理，過去很多地方將重點(diǎn)放在了所謂的“治理”上，通過政府強(qiáng)勢(shì)來推進(jìn)檢測(cè)與治理，但是效果并不理想。究其原因，一是僅是單純地從政府需求出發(fā)，沒有顧及轄區(qū)機(jī)動(dòng)車尾氣治理技術(shù)儲(chǔ)備是否完備、可靠、有效；二是沒有全面考慮檢測(cè)與治理的關(guān)系，方式方法簡(jiǎn)單粗暴；三是配套技術(shù)和措施不完善，環(huán)保、交通和質(zhì)監(jiān)等各相關(guān)部門間缺乏有效政策銜接；四是沒有正確處理好政府、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、治理企業(yè)和機(jī)動(dòng)車所有者間的關(guān)系；五是利益驅(qū)動(dòng)使得原本利國(guó)利民的善事變?yōu)樯贁?shù)人斂財(cái)?shù)耐緩?。所有這些使得整個(gè)事情變得扭曲，難以推進(jìn)，中央電視臺(tái)曝光的機(jī)動(dòng)車尾氣檢測(cè)作假及尾氣治理作假的問題成為社會(huì)怪像。

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)必須跳出“為我服務(wù)”的小圈圈，站在一定的高度，努力去推進(jìn)陽光維修、科技維修，促進(jìn)現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車檢測(cè)診斷技術(shù)的廣泛應(yīng)用，加速推進(jìn)機(jī)動(dòng)車不解體檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展，切實(shí)落實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢測(cè)、診斷、維修的技術(shù)路線，從最基本的機(jī)動(dòng)車維修工藝過程落地來實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。對(duì)影響車輛使用狀況、車輛運(yùn)行安全及尾氣排放的相關(guān)檢測(cè)、診斷數(shù)據(jù)及竣工質(zhì)量狀況數(shù)據(jù)應(yīng)該是留有痕跡的，實(shí)現(xiàn)可追溯和倒查，而這些又不應(yīng)該增加企業(yè)具體工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量，通過信息化系統(tǒng)使得相對(duì)復(fù)雜的操作變得簡(jiǎn)單而便捷，這一點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)必須考慮到的。其實(shí)現(xiàn)途徑就是將機(jī)動(dòng)車檢測(cè)、診斷系統(tǒng)與機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)對(duì)接，通過技術(shù)整合來實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。一方面要讓維修技師便捷使用信息系統(tǒng)來對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)和診斷，實(shí)現(xiàn)科技維修；另一方面讓車主全面了解車輛技術(shù)狀況，直觀明了地掌握車輛當(dāng)前的技術(shù)狀況及使用水平，清楚告知消費(fèi)者近一個(gè)時(shí)期應(yīng)該注意的事項(xiàng)及各類零部件維護(hù)周期、潤(rùn)滑油的更換周期，實(shí)現(xiàn)陽光維修。在科技維修和陽光維修的前提下，嚴(yán)格貫徹落實(shí)檢測(cè)、診斷、維修的工藝流程和質(zhì)量控制，將檢測(cè)診斷和竣工檢驗(yàn)過程中產(chǎn)生的關(guān)鍵數(shù)據(jù)予以自動(dòng)留存，實(shí)現(xiàn)痕跡管理。在實(shí)現(xiàn)痕跡管理的同時(shí)，將政府監(jiān)管部門需要的相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給相關(guān)部門，為交通運(yùn)輸、環(huán)保、質(zhì)量等部門預(yù)留通信接口和協(xié)議，只要有需求即能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸和對(duì)接。實(shí)現(xiàn)既能在機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)作業(yè)過程中產(chǎn)生維修信息檔案，為車輛后續(xù)維修服務(wù)提高數(shù)據(jù)支持，又能為政府監(jiān)管部門提供需要的車輛關(guān)鍵性技術(shù)數(shù)據(jù)資料檔案，為車輛運(yùn)行監(jiān)管提供技術(shù)支撐。同時(shí)還必須滿足車主的需求，為車輛使用、維護(hù)和修理提供技術(shù)參考，讓車主能夠完全自由地選擇維修企業(yè)和維修技師，每次接受維修服務(wù)后有對(duì)服務(wù)質(zhì)量背對(duì)背或面對(duì)面的評(píng)價(jià)考核支持，彰顯消費(fèi)者的權(quán)利。由機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)處理來自各方面的數(shù)據(jù)，對(duì)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)能力、企業(yè)征信等狀況進(jìn)行評(píng)判，生成某個(gè)轄區(qū)機(jī)動(dòng)車維修地理信息系統(tǒng)，促成由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者共同主導(dǎo)的市場(chǎng)征信體系的完善與發(fā)展，加速優(yōu)勝劣汰的進(jìn)程。

4 機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)應(yīng)該考慮所有涉車的消費(fèi)與服務(wù)

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)要得到應(yīng)用就必須有人去用，要讓大家都愿意去使用，且離不開這套系統(tǒng)，只有這樣才會(huì)有生命力。以往的信息系統(tǒng)都是單純考慮管理部門的需要，有的也考慮到了企業(yè)的需求，但是由于種種原因，都沒有產(chǎn)生“黏性”，最后生命力都不是很強(qiáng)。因此，機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)必須從企業(yè)需求出發(fā)，從車主需求出發(fā)，然后再?gòu)钠髽I(yè)和車主需求中提取政府管理部門需要的信息，形成監(jiān)管檔案。

目前，大家都說機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)缺乏“黏性”，客戶群不穩(wěn)定。那么如何產(chǎn)生“黏性”呢？筆者認(rèn)為，只要抓住了車主的需求，“黏性”自然就會(huì)產(chǎn)生。這就需要我們擴(kuò)展思維，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，從單純地以“車”為核心轉(zhuǎn)換為以“車主”為核心來擴(kuò)展服務(wù)，一切圍繞著車主的生活需求展開。在機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)里要讓車主很方便地查詢到周邊機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)的相關(guān)信息，包括企業(yè)資歷、類別、規(guī)模及技術(shù)人員、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)能力等狀況，車主的評(píng)價(jià)和政府部門的評(píng)價(jià)等。同時(shí)要為車主提供周邊服務(wù)，如購(gòu)物、加油站、餐飲店、洗車等，與大型商場(chǎng)的商務(wù)活動(dòng)掛鉤，實(shí)施配套優(yōu)惠。還應(yīng)為車主提供代駕、違章查詢、實(shí)時(shí)道路交通狀況、天氣變化趨勢(shì)預(yù)報(bào)、導(dǎo)航、專車、保險(xiǎn)等服務(wù)，為車主的汽車生活提供貼心便捷的服務(wù)?？傊磺袊@車生活設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能，進(jìn)而形成一定的“黏性”，系統(tǒng)使用的人群多了，系統(tǒng)內(nèi)容也就會(huì)越來越豐富，“曲線救國(guó)”也就隨之實(shí)現(xiàn)了。但是僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最關(guān)鍵的是要體現(xiàn)出與其他信息系統(tǒng)的差異性，體現(xiàn)出機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)的特色，為大數(shù)據(jù)挖掘提供基礎(chǔ)。

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)的關(guān)鍵所在是能夠?yàn)檐囍骱驼O(jiān)管部門提供車輛技術(shù)信息，能夠把握車輛運(yùn)行技術(shù)狀況，為安全、節(jié)能、環(huán)保提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)和車主提供貼心且便捷的技術(shù)服務(wù)。系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)該提供專家服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)查詢系統(tǒng)、緊急救援系統(tǒng)，車輛課堂、技師推薦、企業(yè)推薦、汽車廣播，在機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)建立一個(gè)緊緊依靠機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)蔓延的客服體系，既服務(wù)于車主，又服務(wù)于企業(yè)和政府管理部門，正確引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車維修消費(fèi)，為企業(yè)平等競(jìng)爭(zhēng)搭建技術(shù)平臺(tái)，為車主擇優(yōu)選擇機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)搭建服務(wù)平臺(tái)，為政府部門搭建行業(yè)監(jiān)管平臺(tái)，三個(gè)平臺(tái)的高度融合促進(jìn)行業(yè)健康、有序發(fā)展。

機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)的建立非常必要，尤其在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更是如此。該信息系統(tǒng)的搭建應(yīng)該作為一個(gè)為車主提供快樂優(yōu)質(zhì)便捷的汽車生活服務(wù)平臺(tái)，為每一臺(tái)機(jī)動(dòng)車建立由投入到報(bào)廢的全過程健康檔案系統(tǒng)，便于其車輛檢測(cè)、維護(hù)與維修，實(shí)現(xiàn)陽光下消費(fèi)；為機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)提供促進(jìn)科技維修的信息平臺(tái)，在提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力和服務(wù)水平的同時(shí)，為企業(yè)誠(chéng)信和盈利支撐提供“黏性”服務(wù)，通過陽光維修對(duì)客戶產(chǎn)生“黏性”，擴(kuò)展企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)；為交通運(yùn)輸、環(huán)保、質(zhì)量監(jiān)督和公安交警服務(wù)的政務(wù)監(jiān)管平臺(tái)。單打一的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，共融共贏才是出路，依靠大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建健康、有序發(fā)展的大市場(chǎng)才是我們的責(zé)任和義務(wù)。

（2015-11-23）