文/本刊記者 李穎

旅行過(guò)程中權(quán)益受損律師說(shuō)依法維權(quán)

文/本刊記者 李穎

2017年元旦小長(zhǎng)假在即，不少人已經(jīng)開始躍躍欲試準(zhǔn)備出行了。從以往的經(jīng)驗(yàn)看，每次放假，總會(huì)或多或少出現(xiàn)一些游客被騙的事件發(fā)生，游客也不知如何維權(quán)，只好吃啞巴虧。

在出行過(guò)程中遇到被騙的情況，懂得如何維護(hù)自己的權(quán)利才是最關(guān)鍵的，這需要我們拿起法律武器保護(hù)自己。

廉價(jià)航班不能改簽？

案例：在南方航空定了往返聯(lián)程機(jī)票，紐約經(jīng)轉(zhuǎn)廣州到北京，然后再?gòu)谋本┓祷丶~約。紐約到廣州以后，因天氣原因，廣州飛北京的航班第二天也不一定能飛，并且表示不能退，要求我交1500塊錢的改簽費(fèi)，理由是這一程飛機(jī)我沒有坐，屬于跳票，如果我不交這1500元的改簽費(fèi)，我返回紐約的機(jī)票也會(huì)作廢。航空公司說(shuō)這個(gè)是“慣例”。

這樣的情況，消費(fèi)者可以怎么維權(quán)？當(dāng)遇到飛機(jī)延誤所造成的損失，消費(fèi)者如何維權(quán)？航班延誤，航空公司應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任有哪些？乘客的可期待利益因航班延誤而造成的損失是否可以得到賠償？

律師：在現(xiàn)行的民航法律法規(guī)體系中，與機(jī)票相關(guān)的只有《中國(guó)民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》，其第22條第一款和第二款規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票20%的退票費(fèi)。

在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票、按誤機(jī)處理。持聯(lián)程客票的旅客要求退票同樣按上述規(guī)定處理。第23條規(guī)定，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。

然而，隨著航空公司完全市場(chǎng)化，其亦有權(quán)自己制定許可航線范圍內(nèi)的客票票價(jià)以及客票條件。一旦消費(fèi)者購(gòu)買了機(jī)票，根據(jù)《合同法》通常即被認(rèn)為接受了相關(guān)條件。如果消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到了侵害，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴，或直接起訴，要求賠償其相關(guān)損失。

經(jīng)營(yíng)者不給發(fā)票？

案例：2016年7月27日，我從張家界到長(zhǎng)沙，原訂了南航的機(jī)票，后來(lái)因行程更改只能退票，退票手續(xù)費(fèi)171元?；氐奖本┖笠竽虾郊乃桶l(fā)票，結(jié)果寄來(lái)了一張退票收費(fèi)單，后打電話告知南航，這張收費(fèi)單不能報(bào)銷使用，必須重寄發(fā)票。南航回復(fù)我，他們給退票的客戶寄得都是這張單子，有人就可以報(bào)銷，如果你不能報(bào)銷，想要正式發(fā)票的話，必須先將這張收費(fèi)單寄回南航，而且還要向上級(jí)申請(qǐng)發(fā)票，再過(guò)N個(gè)工作日才能寄給我。南航是否可以不提供發(fā)票，這樣的做法是否合法？

律師：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。

購(gòu)貨發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)的內(nèi)容一般包括:商品的銷售者或服務(wù)的提供者(一般應(yīng)加蓋公章)、所銷售商品或提供服務(wù)的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格、售貨或提供服務(wù)的時(shí)間等等。

消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù),享有向經(jīng)營(yíng)者索取消費(fèi)憑證的權(quán)力,有關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)出具,不得以任何理由加以回絕或拖延。

旅行社私自修改路線

案例：我與母親八月初在攜程旅游網(wǎng)站報(bào)了深圳市皇朝國(guó)際旅行社有限公司的港澳6天5晚跟團(tuán)游純玩團(tuán)。卻被安排在購(gòu)物團(tuán)到達(dá)珠海，在珠海購(gòu)得9千多塊錢的玉石后懷疑是假貨，至今退貨無(wú)門。在報(bào)團(tuán)旅行時(shí)，游客怎么維權(quán)？旅行社有什么責(zé)任？

律師：首先，旅行社在出行之前應(yīng)當(dāng)與您簽訂好服務(wù)合同，確定服務(wù)項(xiàng)目、旅游路線、時(shí)間、費(fèi)用等事項(xiàng)，如果因其他事由導(dǎo)致原合同項(xiàng)目無(wú)法履行的，應(yīng)當(dāng)至少提前一周時(shí)間與您協(xié)商變更或終止合同，旅行社不得擅自變更旅游路線，如在征得您同意的情況下，是可以將該“港澳6天5晚跟團(tuán)游純玩團(tuán)”變更為“購(gòu)物團(tuán)到達(dá)珠?！钡?。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十七條“旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持”的規(guī)定，如您因旅行社擅自改變旅游行程受到損失的，可要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

另外，根據(jù)《旅游法》第三十五條“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用”。如您購(gòu)買的9000多的玉石是在旅行社指定的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買的，可要求旅行社代為辦理退貨并先行墊付退貨貨款，如果不是旅行社指定購(gòu)物場(chǎng)所，則您應(yīng)當(dāng)直接找賣玉商家辦理退貨事宜。

旅游者與旅行社發(fā)生糾紛時(shí)可根據(jù)我國(guó)《旅游法》第九十二條“旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)下列途徑解決：

（一）雙方協(xié)商；

（二）向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；

（三）根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（四）向人民法院提起訴訟”規(guī)定的途徑采取維權(quán)措施。

導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物

案例：中秋小假期出游，我們一家三口在當(dāng)?shù)芈眯猩邕x擇了一個(gè)三日游的套餐，旅行社承諾不會(huì)強(qiáng)求購(gòu)物，但在旅行過(guò)程中，核心景區(qū)的游覽時(shí)間都不超過(guò)兩小時(shí)，其他時(shí)間都被導(dǎo)游安排在購(gòu)物店和自費(fèi)景區(qū)，像這種旅行社給出的口頭承諾，如果沒有兌現(xiàn)的話是否屬于欺騙消費(fèi)者的行為呢？

律師：首先，勸各位在選定旅行機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備出行之前，最好與旅行機(jī)構(gòu)簽訂好書面的旅游服務(wù)協(xié)議，對(duì)旅行時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用等問(wèn)題均作詳盡仔細(xì)的書面約定，這樣才能避免在發(fā)生糾紛時(shí)“口說(shuō)無(wú)憑”的尷尬，同時(shí)，在出行之前還可要求旅行社向您提供旅游行程單。

相關(guān)法律依據(jù)見我《旅游法》第五十七條“旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同”及第五十九條“旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分”。

“旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)”及第三十二條“旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者”的規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照事先約定提供相應(yīng)的服務(wù)，并不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，如旅行社實(shí)際提供的服務(wù)未能達(dá)到宣傳或事先約定的效果，則旅行社的行為屬于欺騙消費(fèi)者。

預(yù)訂酒店

案例：5月我在攜程上定了去日本的自由行套餐，去日本的前一天晚上攜程來(lái)電告知我酒店滿房了，明天不能入住。其后我要求攜程更改其他酒店入住，沒想到貴公司的客服人員態(tài)度極其惡劣，更讓我們通過(guò)其他渠道預(yù)訂酒店。最后只能我先墊付24000元的酒店費(fèi)用，且我在攜程上購(gòu)買的拼車服務(wù)直接把我們從機(jī)場(chǎng)帶到了原先那間訂不到的酒店，我要求攜程幫我取消，卻被攜程拒絕了。

這項(xiàng)服務(wù)本因攜程的操作失誤導(dǎo)致我酒店位置更改，現(xiàn)在居然要我花費(fèi)480元拼車費(fèi)去承擔(dān)攜程錯(cuò)誤的后果？作為消費(fèi)者，我們?cè)谔崆皟蓚€(gè)月付了全款的情況下，在合同履行前的24小時(shí)內(nèi)被攜程單方面違約。

律師：針對(duì)第一點(diǎn)酒店費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題，如果您兩個(gè)月前支付的“全款”中已經(jīng)包含了酒店住宿費(fèi)用，后因攜程原因未能給您預(yù)訂到原定酒店，則攜程仍應(yīng)當(dāng)在您入住之前為您預(yù)訂好其他住宿酒店，在攜程拒絕為您重新預(yù)訂酒店的情況下，您通過(guò)其他途徑預(yù)訂到的酒店產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由攜程承擔(dān)；如果您的“全款”中并不包含酒店住宿費(fèi)用，則后預(yù)訂酒店的費(fèi)用由您自行負(fù)擔(dān)。

針對(duì)拼車費(fèi)用480元由誰(shuí)承擔(dān)的問(wèn)題，《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十五條“住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的，住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排旅游者住宿”。

因該480元拼車費(fèi)用的產(chǎn)生是由于攜程未能依約預(yù)訂好原定酒店，導(dǎo)致您需要另行選擇其他酒店入住，而產(chǎn)生的多出于原定計(jì)劃的費(fèi)用，在此事件中攜程是存在過(guò)錯(cuò)的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十五條的規(guī)定，攜程作為提供住宿服務(wù)的平臺(tái)，其作用地位類似于該條款中的“住宿經(jīng)營(yíng)者”，且因其接受了您的訂單，卻未能依約提供相應(yīng)的服務(wù)，故該480元拼車費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由攜程承擔(dān)。