現(xiàn)代圖書(shū)館咨詢服務(wù)

梁旭龍 / 新疆社會(huì)科學(xué)院

現(xiàn)代圖書(shū)館咨詢服務(wù)

梁旭龍 / 新疆社會(huì)科學(xué)院

在傳統(tǒng)觀念中，圖書(shū)館咨詢服務(wù)是解決讀者在使用圖書(shū)館資源和服務(wù)過(guò)程中遇到的一般性問(wèn)題。在信息和網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天，讀者對(duì)圖書(shū)館的要求已越來(lái)越多元化，如何讓圖書(shū)館的咨詢服務(wù)能夠適應(yīng)不斷發(fā)展的需求，本文試圖通過(guò)挖掘圖書(shū)館咨詢服務(wù)深層次的職能，探索在咨詢服務(wù)中通過(guò)運(yùn)用有關(guān)方面的數(shù)據(jù)整理和分析，更好地為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)和廣泛的服務(wù)。

圖書(shū)館;咨詢服務(wù);網(wǎng)絡(luò)時(shí)代

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書(shū)館不再僅僅是傳統(tǒng)意義上的一座建筑，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)，圖書(shū)館幾乎被重新定義，不但圖書(shū)館的建設(shè)、結(jié)構(gòu)、性能、服務(wù)模式，包括圖書(shū)館員的素質(zhì)以及公眾對(duì)圖書(shū)館的要求，都有了從量到質(zhì)的變化。其中，圖書(shū)館的咨詢服務(wù)也發(fā)生了很大的變化。

一、新世紀(jì)圖書(shū)館詢服務(wù)的特性

（一）咨詢工作服務(wù)對(duì)象的廣泛化

在傳統(tǒng)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，參考咨詢服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)始終扮演著非常重要的角色。它是圖書(shū)館對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)，它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)檢索。

在信息和網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天，讀者對(duì)圖書(shū)館的要求已越來(lái)越多元化，現(xiàn)代圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)要求我們改變過(guò)去單一、被動(dòng)的服務(wù)方式，全體館員動(dòng)員起來(lái)，積極主動(dòng)的對(duì)讀者進(jìn)行“個(gè)性化”的“專題”服務(wù)。

（二）咨詢工作服務(wù)內(nèi)容的多樣化

在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書(shū)館形成了集參考咨詢功能、文獻(xiàn)檢索功能和文獻(xiàn)提供功能為一體的信息服務(wù)體系，包括網(wǎng)上圖書(shū)館介紹、圖書(shū)館知識(shí)性服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)目錄咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、科技查新咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、光盤(pán)檢索咨詢、提供鏡像數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)建設(shè)、幫助讀者選擇和使用數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)幫助、遠(yuǎn)程檢索服務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)檢索工具介紹與評(píng)估、咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息提供服務(wù)等一大批新的咨詢項(xiàng)目，從而使圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)向一個(gè)更廣闊的領(lǐng)域發(fā)展。

（三）咨詢工作服務(wù)手段的現(xiàn)代化

服務(wù)手段技術(shù)化即計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化操作。實(shí)現(xiàn)了全文檢索、事實(shí)檢索、多媒體、超文本檢索、直接性檢索。從咨詢問(wèn)題的提出：用戶不必親臨圖書(shū)館，可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、在圖書(shū)館的Web主頁(yè)和咨詢臺(tái)上留言等方式向館員咨詢；到咨詢項(xiàng)目的管理：咨詢工作計(jì)劃、咨詢館員工作分配、工作記錄、用戶檔案、咨詢專家文檔、咨詢解答檔案和用戶返饋信息等都可直接通過(guò)計(jì)算機(jī)管理；到咨詢問(wèn)題的解答：咨詢館員可通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索(光盤(pán)檢索和單機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和網(wǎng)絡(luò)信息檢索(利用電子郵件、電子論壇、電子公告板、網(wǎng)絡(luò)新聞、遠(yuǎn)程登錄、文件傳輸和網(wǎng)絡(luò)檢索工具等方法，多途徑深人地獲取文本、聲音、圖像、多媒體及一些特殊的數(shù)據(jù)信息。簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題可直接引向網(wǎng)上專家咨詢，復(fù)雜的研究性咨詢問(wèn)題可提交網(wǎng)絡(luò)咨詢討論組或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)來(lái)完成；再到咨詢解答的提供：由于計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的發(fā)展，不僅可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向用戶完成線索、數(shù)據(jù)、知識(shí)點(diǎn)和信息單元的提供，還可以提供全文和多媒體信息，而且咨詢結(jié)果更貼近用戶的需求。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢使參考咨詢館員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來(lái)，主要從事知識(shí)性和智力性工作，提高咨詢效率。

（四）咨詢工作服務(wù)機(jī)構(gòu)集中化

傳統(tǒng)參考咨詢機(jī)構(gòu)在發(fā)展的過(guò)程中，雖然名稱有所變化，但都具有一個(gè)共同的特征“分散性”?？傋稍兣_(tái)解答讀者一般性的提問(wèn)，社科咨詢室和科技咨詢室負(fù)責(zé)各自學(xué)科的文獻(xiàn)咨詢工作，整個(gè)參考咨詢工作被分割成幾部分，人員分散，文獻(xiàn)分散，各部門(mén)之間聯(lián)系較少。隨著時(shí)代的變遷，科技的發(fā)展，分散的傳統(tǒng)參考咨詢機(jī)構(gòu)已不再適應(yīng)新形勢(shì)的需要，“參考咨詢工作由分散走向集中成為必然”。各圖書(shū)館紛紛合并分散的咨詢部室、人員，成立信息咨詢部，以形成強(qiáng)有力的拳頭，更好地為社會(huì)服務(wù)?，F(xiàn)代參考咨詢機(jī)構(gòu)的集中化特征迎合了當(dāng)代學(xué)科相互交叉、相互融合的發(fā)展趨勢(shì)，具有更強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，也為廣大讀者提供了方便。

（五）咨詢工作服務(wù)方式多元化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者用戶的信息需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，從過(guò)去以傳統(tǒng)型為主體向電子化與網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，從過(guò)去單一的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，轉(zhuǎn)向既要有書(shū)本式文獻(xiàn)的借閱服務(wù)，又要有聯(lián)機(jī)檢索和光盤(pán)檢索服務(wù)，還要有信息咨詢和培訓(xùn)服務(wù)等一整套信息服務(wù)。讀者從圖書(shū)館提供的服務(wù)中所獲取的信息，也不再僅滿足于印刷型文獻(xiàn)而是希望能盡可能多地獲得網(wǎng)絡(luò)信息和多媒體信息，如數(shù)值型、圖象視頻型、軟件型等各種數(shù)據(jù)庫(kù)等。讀者信息需求和信息資源的多樣性，帶來(lái)了圖書(shū)館參考咨詢工作方式的多元化。這種變化要求參考咨詢工作不能囿于傳統(tǒng)的工作方式，停留在傳統(tǒng)的服務(wù)水平上，必須探索基于網(wǎng)絡(luò)的咨詢服務(wù)新路子。針對(duì)讀者的需求，順從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不僅圖書(shū)館內(nèi)各部門(mén)之間要協(xié)同做參考咨詢工作，而且咨詢服務(wù)不受時(shí)間和空間的限制，讀者可以到圖書(shū)館內(nèi)進(jìn)行咨詢，也可以在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢，參考咨詢的服務(wù)方式從一對(duì)一的單一方式。轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚?duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的多種方式。

二、圖書(shū)館咨詢工作現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)開(kāi)展得少

在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容上，無(wú)論是回答一般咨詢問(wèn)題，還是進(jìn)行用戶信息檢索，目前基本上是采取面對(duì)面的方式，進(jìn)行“一對(duì)一”交流。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是有利于了解用戶的信息需求，但受時(shí)空的限制，有一定的局限性，用戶如果不在本地或在非工作時(shí)間咨詢，就不能得到咨詢服務(wù)。因此，能夠跨越時(shí)空的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)將是未來(lái)咨詢工作發(fā)展的趨勢(shì)。

（二）咨詢?nèi)藛T素質(zhì)不高

就我國(guó)現(xiàn)在的情況來(lái)看，圖書(shū)館員隊(duì)伍龐雜，綜合素質(zhì)不高。許多館員的專業(yè)知識(shí)老化，非專業(yè)學(xué)歷和成人教育學(xué)歷者偏多，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，而一專多能，特別是既懂圖書(shū)館專業(yè)又懂計(jì)算機(jī)和外語(yǔ)的高素質(zhì)人才偏少，嚴(yán)重地阻礙著新型咨詢工作的開(kāi)展。

三、加強(qiáng)現(xiàn)代圖書(shū)館的咨詢服務(wù)

（一）加強(qiáng)現(xiàn)代化設(shè)備建設(shè)

新時(shí)期圖書(shū)館的咨詢服務(wù)是以現(xiàn)代化設(shè)備為技術(shù)支撐的。我國(guó)部分圖書(shū)館配備了相當(dāng)?shù)募夹g(shù)裝備，能上網(wǎng)和進(jìn)行國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索，光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)也相當(dāng)豐富，但大多數(shù)圖書(shū)館由于受經(jīng)費(fèi)的限制，不能采用先進(jìn)的現(xiàn)代化設(shè)備，服務(wù)手段落后，嚴(yán)重地影響了咨詢服務(wù)工作的效率。因此，圖書(shū)館必須配備充足的計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備，配備足夠容量的服務(wù)器，鋪設(shè)專門(mén)的寬帶，并要保持足夠的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速率。

（二）咨詢服務(wù)的深層職能

咨詢服務(wù)的深層次職能就是分析讀者咨詢中的建議和意見(jiàn)，以分析數(shù)據(jù)作為依托，改進(jìn)和完善圖書(shū)館服務(wù)，以達(dá)到最大化的利用圖書(shū)館資源，滿足讀者的需求。通常，咨詢臺(tái)的館員在幫助解決讀者疑問(wèn)的同時(shí)，館員們會(huì)紀(jì)錄咨詢內(nèi)容及相關(guān)信息作為工作量的統(tǒng)計(jì)而被保留，卻忽略了通過(guò)分析統(tǒng)計(jì)讀者咨詢記錄的重要性。

（三）加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢工作人員的自身建設(shè)

首先，要加強(qiáng)思想教育，提高道德素質(zhì)。這是對(duì)參考館員的最基本的要求之一。咨詢館員道德素質(zhì)直接關(guān)系到咨詢服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因此，圖書(shū)館咨詢服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。從職業(yè)道德、館員社會(huì)地位的提高等加強(qiáng)工作人員的思想教育，提高工作人員的思想認(rèn)識(shí)。其次，要注重提高外語(yǔ)水平，較高的外語(yǔ)水平是開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源的利器。最后，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

總之，不斷提高參考咨詢館員綜合素質(zhì)是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的根本，是更好的為用戶服務(wù)的根本。

[1]馮玲.提高參考咨詢?nèi)藛T能力的探討[J] .江西圖書(shū)館學(xué)刊2003,（1）.

[2]王虹.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012，(03).