潘 寧

（湖北大學 信息化建設與管理處，武漢 430062）

關于高校基于ITIL的服務臺建設實踐中若干問題的思考

潘 寧

（湖北大學 信息化建設與管理處，武漢 430062）

ITIL（信息技術基礎構架庫）是一種最佳實踐的指導方法，在各高校的IT運維管理中發(fā)揮越來越重要的作用。服務臺是ITIL的基本管理職能，是聯(lián)結用戶和信息化部門的單一窗口和信息流動的樞紐，服務臺建設的好壞關系IT服務管理平臺的成效。新的信息化建設對IT服務提出更高要求，總結服務臺建設實踐經(jīng)驗，對各高校進一步完善IT服務管理體系具有指導意義。本文以服務臺建設為切入點，分析高校在建設服務臺及管理實踐中的一些值得注意的新問題，并提出建議。

ITIL；服務臺；高校

0　引 言

統(tǒng)一高效的IT服務管理體系是高校信息化建設和管理根本保障之一。在IT服務管理體系實施過程中，如何保障IT投資、提升師生用戶的滿意度、適應信息化建設新的發(fā)展要求，不同的高校有成功的經(jīng)驗，也有實施未如預期的教訓。服務臺作為IT服務管理體系中一項特殊的管理職能，發(fā)揮著聯(lián)系用戶和信息化部門及信息化部門內(nèi)部信息收集、分配和交換的樞紐作用。對服務臺建設的深入研究，有助于IT服務管理體系的建設完善，從而促進高校信息化運維管理走向標準化和規(guī)范化。本文根據(jù)高校IT服務臺的建設及管理實踐，著重分析一些應該注意的新問題，以期引起大家的思考。

1　目前服務臺建設存在的主要問題

按照ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的定義，服務臺是一個職能單位，負責受理各種故障事件，通過各種途徑報告基礎設施發(fā)生的事件，其業(yè)務處理流程連接事件處理流程、問題處理流程、變更處理模塊、知識庫管理流程和服務級別管理流程等，使整個IT服務的生命周期管理形成閉環(huán)。

考察現(xiàn)在很多高校的IT服務臺的建設和管理，還處于比較初級的IT運維管理階段，在組織結構、管理規(guī)范、管理流程和技術支撐等方面，還沒有對網(wǎng)絡、設備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務構建一個統(tǒng)一管理體系，缺乏數(shù)據(jù)、信息、知識庫的共享，缺乏自動化監(jiān)測的工具及手段，管理和服務效率較低，問題表現(xiàn)在以下幾方面：①IT業(yè)務不斷增加，有些業(yè)務還彼此交叉，但支持業(yè)務的部門不同，形成分散獨立的服務局面，服務流程和規(guī)范各不相同，給用戶帶來不便；②對參與IT服務管理的服務臺工作人員、其他業(yè)務支持人員、外包人員等各類角色缺乏統(tǒng)一管理，對服務的工作量和績效難以量化考核，管理力度不夠；③對用戶的各類IT服務請求缺乏一站式窗口來受理，用戶體驗不佳；④缺少有效的管理工具和手段，形成服務真空，雖然有提交服務報告，但對數(shù)據(jù)的真實性、有效性和完整性缺少監(jiān)控的手段，故障管理不能做到事前預防、主動管理，事后難以追蹤和分析。

2　服務臺建設的目標及實施建議

IT服務臺的建設目標：通過設置面向用戶的單一服務窗口，使用統(tǒng)一、規(guī)范的服務流程，以及先進的自動化管理監(jiān)控工具，有效地整合外包服務資源，確保服務質(zhì)量，提高整體IT服務水平。參考IT管理三元素“人員、流程和工具”，為服務臺的建設和實施提供了思路，下面也從這三方面入手分析實踐中的若干值得重視的問題。

2.1人員建設問題

IT服務臺建設能否順利，制度體系建設是關鍵。在目前高校運維隊伍中，涉及運維的人員有信息化部門工作人員、有二級單位運維工作人員、有其他IT業(yè)務工作人員還有外包人員等。組織應根據(jù)IT服務的特點、工作量、工作性質(zhì)統(tǒng)管調(diào)配服務臺人員，加以規(guī)范。在實施中，首先是梳理全部業(yè)務類型，并在系統(tǒng)中建立業(yè)務類型、角色、工作人員的組織架構表，指定對應業(yè)務的工作人員為一個工作組，確定工作組的負責人，根據(jù)ITIL的要求將全體人員賦予不少于一個的角色。從學校管理的角度，設置服務臺/事件管理的一級支持工作人員為一級角色，將技術支持人員分成二級支持或三級支持人員。流程角色中還需要設置事件流程經(jīng)理和服務臺經(jīng)理這兩個角色：事件流程經(jīng)理著重于處理事件管理工單系統(tǒng)的全生命周期流轉，而服務臺經(jīng)理的工作更多是和CIO及其他IT服務部門溝通協(xié)調(diào)，整合管理數(shù)據(jù)。外包人員可根據(jù)需要分類到流程中的某級人員。

2.2流程建設問題

在ITIL中已經(jīng)提供了流程建設思路和實施標準，但在實踐過程中，存在一些問題，集中起來就是“業(yè)務不能在單一窗口受理，沒有主動管理工具不能及時響應用戶請求，服務請求類事務辦理滯后，管理數(shù)據(jù)簡單不夠完整”。為解決以上問題，必須為IT服務流程制定規(guī)范，來適應高校日益復雜的信息化運維環(huán)境。下面幾項子系統(tǒng)的建設對流程完善和優(yōu)化很有幫助。

2.2.1統(tǒng)一服務門戶

實現(xiàn)單點登錄的意義：首先，設置統(tǒng)一的服務臺以后，用戶不管遇到什么問題，都可以從服務臺這個單一接口找到可以受理問題或請求的人，服務臺工作人員根據(jù)已經(jīng)設置好的事件類型及優(yōu)先級別分派給對應的工作人員及時去處理；此外，可以把共享數(shù)據(jù)中心或信息門戶和服務臺集成，服務臺在受理用戶請求時能自動獲取用戶的基礎信息，在派發(fā)工單時可以減少手工操作，提高工作效率，保證用戶信息的安全。最后，通過業(yè)務梳理整理出服務目錄，對業(yè)務部門內(nèi)部目錄是規(guī)范和責任，對用戶告知IT業(yè)務的范圍。

2.2.2事件管理工單系統(tǒng)建設

第一，事件工單始于服務臺創(chuàng)建，終止于服務臺關閉。服務臺是進入服務支持的第一環(huán)節(jié)，在事件工單流轉的全生命周期（事件的識別、分類、記錄、定級、初步處理、分派、上報、跟蹤、反饋和關閉）進行管理。服務臺需要建立故障和事件處理跟蹤流程，記錄故障及其處理情況，建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。同時，用戶還應隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。IT運維人員需在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的工作，建立首問負責等制度，保障流程規(guī)范得到執(zhí)行。

第二，用戶請求業(yè)務流程也歸屬事件流程。將需要多名員工合作、環(huán)節(jié)較多的業(yè)務梳理出來，整合進事件管理模塊，設計針對某項業(yè)務的工單類型，提醒員工收集業(yè)務所需的用戶完整信息。工單一旦提交生成后，會自動發(fā)送至相關負責業(yè)務的員工各自的待處理業(yè)務列表，員工可自行登錄系統(tǒng)查看并處理業(yè)務；服務臺也提供詳細的流程流轉圖，提供管理員查看工單處理情況，督促各環(huán)節(jié)節(jié)點上的員工及時處理業(yè)務，確保在指定時間內(nèi)完成所有業(yè)務。通過這種改進，使得并行業(yè)務處理過程更為透明。

2.2.3自動化運維建設

第一，IT運維最終目的是保障系統(tǒng)的暢通運行，設備是運維管理的根基。服務臺可以納入監(jiān)控工具，把各種底層設備的監(jiān)控信息集中到管理員的工作臺，將運維對象清晰化、視圖化，呈現(xiàn)業(yè)務的使用情況、健康情況等。使用自動化監(jiān)控等工具，并與IT流程關聯(lián)，在適當條件下自動會觸發(fā)相關事件以及事先定義好的流程。熟練使用自動化工具，有助于實現(xiàn)故障或問題主動處理和集中管理，避免人數(shù)較少的服務臺人員忙于“救火”。

第二，當IT服務工作量日益龐大，后臺運維數(shù)據(jù)的實時收集和精準分析，對IT服務管理者實現(xiàn)運維主動管理尤為重要。服務儀表盤模塊是常規(guī)IT服務管理工具的重要功能補充，其主要功能是實時收集服務數(shù)據(jù)，按系統(tǒng)權限針對IT管理者、IT業(yè)務工作人員不同對象，按照信息類型進行醒目展現(xiàn)。IT服務管理者可全方位了解即時的服務進展狀況及服務水平的完成情況，為快速決策和主動運維提供了輔助支撐，從而對提升了用戶的滿意度、改善運維服務效率、降低服務成本。

2.2.4移動服務臺建設

學校信息化建設的迅速發(fā)展，使服務臺建設面臨新機遇和挑戰(zhàn)，其中移動智能終端在高校普及，提出了移動服務臺的需求。經(jīng)過調(diào)研，學校部門可著手將服務臺功能延伸到微信中。例如：用戶可以通過微信報修，查詢處理狀態(tài)或知識庫信息；對IT服務人員，可以在微信客戶端收到監(jiān)控告警通知，并自動生成事件工單；對于IT管理人員，可以通過微信版的服務儀表盤查看各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，這些移植可使工作流程更加順暢，提升用戶體驗滿意度。

3　結 語

本文通過梳理IT服務臺建設中的問題，提出人員整合、統(tǒng)一接口、快速調(diào)配和集中管理的解決思路。各高?？筛鶕?jù)自身特點，建立良好的服務臺系統(tǒng)，不僅可對自身的業(yè)務流程實行有效管理，保障服務部門的工作效率，還能通過子系統(tǒng)配套建設使IT服務管理平臺更加完善，適應信息化復雜環(huán)境的挑戰(zhàn)。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.103

TP315

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1673-0194（2016）16-0157-02

2016-07-20