文/魏新法

芻論醫(yī)院門診退費管理存在的問題及對策

文/魏新法

在醫(yī)院財務管理工作中，門診退費管理是一項重要內容，在實際工作中，由于門診退費是由患者發(fā)現(xiàn)并提出的，因此，如果處理不當、不及時將會使患者認為醫(yī)院在收費方面存在著不合理、收費不規(guī)范等問題，最終導致一些不必要的醫(yī)患糾紛的發(fā)生，從而降低醫(yī)院的社會影響力，影響醫(yī)院的收費信譽，更影響患者對醫(yī)院的滿意度。因此，本文將就目前我國醫(yī)院門診退費管理中存在的問題進行剖析，并努力探尋解決問題的方法，以期為我國醫(yī)院財務管理更上新的臺階奠定基礎。

醫(yī)院；門診退費管理；問題；對策

在醫(yī)院的資金流入中，門診的收費是其主要窗口，更是醫(yī)院財務管理工作中的重要環(huán)節(jié)。近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入和醫(yī)療業(yè)務的不斷發(fā)展，醫(yī)院門診收費中的各種項目逐漸增加，收費的頻率也逐漸提升。但是，在實際工作中，由于存在這樣或那樣的因素，使得醫(yī)院門診退費現(xiàn)象也在增加，退費的頻率也在提升?？梢?，如果對醫(yī)院門診退費管理不到位就很容易產生管理上的漏洞，在為醫(yī)院帶來經濟損失的同時更會給醫(yī)院帶來各種負面影響，降低醫(yī)院在廣大患者中的公信力。因此，很多醫(yī)院的管理層越來越重視醫(yī)院的門診退費工作的管理效果，很多醫(yī)院根據(jù)自身的實際情況還采取了一系列有效措施，并已經取得了明顯的效果，這在防止醫(yī)院的資金流失、保證醫(yī)院收入的安全與完整等方面奠定了基礎，更為醫(yī)院樹立良好的社會形象創(chuàng)造了條件。但是，隨著信息時代的到來，很多醫(yī)院都實行了HIS門診收費系統(tǒng)，這也就對醫(yī)院門診收費員的信息技術提出了更高的要求。由于HIS系統(tǒng)具有較強的復雜性、隱蔽性，不僅增加了醫(yī)院管理者的管理難度，更增加了退費管理的難度，如果管控部到位很可能出現(xiàn)管理上的漏洞。因此，加強HIS系統(tǒng)中退費管理的完善、優(yōu)化退費流程是防范各種退費風險的最佳途徑。

一、醫(yī)院門診退費管理中存在的問題

（一）醫(yī)院門診退費管理缺乏制度保障

目前，我國大部分醫(yī)院并未對退費情況進行認真分析與核查，更未根據(jù)實際情況制定出切實可行的、完善的、退費管理制度。缺乏制度做保障，退費管理就成為流于形式的工作。有的醫(yī)院雖然已經建立了門診退費制度，但是當在門診退費過程中遇到一些制度中未明確的問題時，在退費管理中存在隨意性的現(xiàn)象，甚至是在辦理退費后就不了了之，不做進一步的制度完善。這些問題的存在為那些別有用心的人員提供了違法犯罪的溫床，從而使醫(yī)院的財產的安全與完整受到威脅、醫(yī)院的資金受到影響。

（二）醫(yī)院領導層缺乏對門診退費工作的高度重視

一直以來，醫(yī)院的領導者主要抓的工作是提高醫(yī)療水平、提升醫(yī)療質量、為醫(yī)院的發(fā)展謀求更多的發(fā)展途徑，對于門診退費重要性的認識嚴重不足，認為這只是財務部門的一項工作。這種認識上的缺憾為門診退費背后的一件件經濟案件的發(fā)生存在的隱患，為醫(yī)院的經濟帶來了巨大損失。例如：據(jù)相關報道稱：北京腫瘤醫(yī)院的住院處主任石某通過編造1087張住院預交款退款，并將這些退款提供給其他人，使別人扮演患者，用假的退款書貪污腫瘤醫(yī)院款項高達920萬元，可見，石某貪污數(shù)額巨大、影響極壞，對醫(yī)院造成的損失無法彌補。因此，醫(yī)院管理者對退費工作的重視程度還有待提升稍有不慎將導致經濟漏洞的出現(xiàn)，從而引發(fā)各種貪腐事件。

（三）門診退費流程缺乏完善性

目前，很多醫(yī)院的管理者對退費流程的理解還不清晰、不到位。例如：有的醫(yī)院領導者認為只要建立了退費管理制度就可以了，對于退費過程中的諸多環(huán)節(jié)缺乏必要的審核程序。造成門診退費的因素有很多，如：醫(yī)生對電子病歷系統(tǒng)掌握不熟練開錯檢查單據(jù)和處方，由于缺乏醫(yī)患溝通導致醫(yī)生為患者開具一些額外的檢查項目，患者對藥物過敏或有其他反應而要求退費的?？梢?，醫(yī)院門診退費管理工作將涉及到醫(yī)院的不同部門和不同環(huán)節(jié)，如果不構建完善的、科學的退費流程，再加之缺乏明確的相關部門和崗位人員的審核，那么，門診退費管理工作就嚴重缺乏相互制約、相互牽制、相互監(jiān)督的效果，根本無法實現(xiàn)醫(yī)院內部控制的主要目標，更無法幫助醫(yī)院有效地防范各種退費風險的發(fā)生，也無法禁止各種貪腐案件的發(fā)生。

（四）醫(yī)院計算機門診退費管理缺乏完善性

隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展和網絡技術的迅速普及，很多醫(yī)院在收費和管理上實現(xiàn)了信息化管理，但是，同社會上其他單位相比，醫(yī)院的計算機信息化發(fā)展的進程緩慢、滯后，無法適應各種業(yè)務的變化。例如：有的醫(yī)院并未根據(jù)實際情況制定出完善的計算機網絡門診退費管理程序、制度，更為對計算機信息管理系統(tǒng)及時進行更新、優(yōu)化、拓展、開發(fā)與設計。特別是在系統(tǒng)的設計過程中，基本都是由專業(yè)的軟件設計公司來完成，醫(yī)院的財務人員并未參與其中，因此，設計出的信息系統(tǒng)缺乏實用性，更未站在財務管理的角度來分析門診退費的流程設計，也未意識到在計算機網絡環(huán)境中門診退費環(huán)節(jié)的有效控制也是醫(yī)院財務內部控制的關鍵環(huán)節(jié)。

二、解決醫(yī)院門診退費管理問題的有效對策

（一）完善門診退費的制度管理

這就要求醫(yī)院的門診退費管理工作應該由醫(yī)院的財務部門直接牽頭管理，并根據(jù)財務制度的要求、醫(yī)院的業(yè)務特征、醫(yī)院的實際情況等制定出完善的、規(guī)范的、科學的、可行的門診退費制度。例如：在門診退費制度中應將退費單據(jù)、簽字環(huán)節(jié)、退費流程、退費的處理、退費的核查等工作都作出詳細說明和規(guī)定，并且是將每項工作落實到人頭，保證退費環(huán)節(jié)不出現(xiàn)漏洞。我院在完善退費制度中就明確規(guī)定退費必須由執(zhí)行科室開立紅色退費專用單據(jù)并由科主任、護士長寫明退費理由并簽名蓋科室退費專用章，然后交門診辦公室審核蓋章后才交收費處退費處理，事后收費處主任還要對收費員的操作進一步進

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