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      客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

      2017-01-17 16:05:25梁明榮
      關鍵詞:企業(yè)市場營銷客戶關系管理作用

      梁明榮

      摘 要:伴隨我國經濟的快速發(fā)展,企業(yè)市場營銷中的客戶關系顯得越來越重要,并成為了營銷的核心。只有處理好客戶關系,才能促進營銷的順利進行,從而促使企業(yè)進一步發(fā)展。簡單來說就是,客戶關系能夠直接影響企業(yè)的未來。本文主要分析了客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用,并對客戶關系管理過程中遇到的問題與解決辦法進行了闡述,以供參考。

      關鍵詞:客戶關系管理;企業(yè)市場營銷;作用;問題

      中圖分類號: F274 文獻標識碼: A 文章編號: 1673-1069(2016)36-24-2

      0 引言

      目前,企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模,而且種類繁多,但是伴隨著市場的不斷發(fā)展,其危險性也在逐漸增加。因此,為了適應時代更好的發(fā)展下去,企業(yè)必須要對客戶關系進行有效的管理??蛻絷P系直接決定了營銷的成敗,決定著公司的發(fā)展,只有搞好客戶關系,才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

      1 客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用

      1.1 降低企業(yè)市場營銷的風險

      在經濟飛速發(fā)展的今天,企業(yè)必須要擴大市場范圍,努力去發(fā)展有意愿合作的客戶,發(fā)展客戶,管理好客戶關系是企業(yè)市場營銷的基礎,只有與客戶之間能夠愉快溝通,彼此之間產生信任,才能達成合作。所以,企業(yè)必須加強對客戶關系的管理,比如聚集有意向的客戶召開產品年會,評選優(yōu)秀客戶,并頒發(fā)獎勵,從而進行產品宣傳,這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產品,能夠促進產品的銷售。穩(wěn)定的客戶關系是銷售的前提。所以,加強客戶關系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風險,從而促進企業(yè)市場營銷的順利進行。

      1.2 客戶關系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經濟效益

      加強客戶關系管理,可以進一步了解客戶的份額,從而能夠為企業(yè)帶來更大的經濟利益。每個企業(yè)都會有穩(wěn)定的老客戶,而他們起到了很關鍵的作用,只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運轉,對待此類客戶需要投入更多的精力去維護,甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額,根據他們對企業(yè)的價值來進行客戶定位,并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進行詳細的調查,根據自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度,從而穩(wěn)定老客戶,吸引新客戶,促進企業(yè)的快速發(fā)展。

      1.3 客戶關系管理可以增加客戶的忠誠度

      企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶,何談企業(yè),何談發(fā)展。所以,企業(yè)必須加強對客戶關系的重視,加強客戶關系管理,盡可能的滿足客戶的需求,提高產品質量,并以合理的價格售給客戶,讓客戶從心里接受企業(yè)的產品。平時也要加強與客戶的交流,穩(wěn)定客戶關系,從而加強合作,提高企業(yè)的市場競爭力[1]。同時,良好的客戶關系能夠讓企業(yè)加強對產品質量的關注,逐漸完善自己,生產出符合客戶要求的高質量產品,這同樣能夠有效促進企業(yè)的發(fā)展。

      1.4 提升企業(yè)的市場競爭力

      以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時間促銷,比如降價,買贈等,這些方式在短時間內能夠增加企業(yè)的利潤,但是在活動結束之后的回頭客一般都很少,因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系,并沒有跟客戶進行過多的交流,客戶一般都是貪圖產品便宜,日后恢復原價后客戶大多都會流走,并沒有與客戶之間形成良好的關系,更談不上成為穩(wěn)定的老客戶[2]。對于這種現(xiàn)象,最根本的原因就是在當前經濟發(fā)展趨勢下,市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉折,有形資產向無形資產開始轉變,而客戶對產品的要求也越來越高,以前客戶只是單純的考慮產品的價錢,而現(xiàn)在隨著市場的變化,人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此,在這種環(huán)境下,企業(yè)要想保持自己在市場中的地位,提高自身競爭力,就必須要和客戶建立良好的關系,并進行科學的管理,從而形成長久穩(wěn)定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業(yè)的經濟效益,提高企業(yè)在市場上的地位,促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

      1.5 能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

      如今市場競爭如此激烈,各個企業(yè)都面臨著很大的壓力,然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力,必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力,充滿活力的企業(yè)才能得到長遠穩(wěn)定的未來。一方面,企業(yè)要對老客戶進行定期、科學的維護,降低客戶的流失率。另一方面,企業(yè)也要多挖掘新客戶,吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產品,最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任,在溝通過程中,企業(yè)員工要對客戶誠心誠意,從而打動客戶,才能建立長久的合作關系。客戶關系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展,極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力??茖W、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調整,而且有利于企業(yè)拓寬市場,增加收益,促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

      2 客戶關系管理存在的問題與對策

      2.1 對客戶關系管理的認知度不足

      企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理,而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性,但是據調查,很多企業(yè)都在盲從地去進行客戶關系管理,而并沒有真正認識到其必要性,從而導致客戶關系管理知識流于表面,企業(yè)并沒有進行深入的研究,實際上并沒有管理好客戶關系[3]。在客戶關系管理方面,企業(yè)不僅認知度不足,還缺乏以客戶為中心的理念,同時還不具備系統(tǒng)的管理機制,嚴重影響了客戶關系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

      針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性[4]。首先,要想管理好客戶關系,就必須是對客戶進行全面的了解,要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后,對客戶的資料進行分類、總結、分析,了解每個客戶的性格特點。接著,就開始與客戶進一步交流,從而得到更多的客戶信息。最后,對不用的客戶采取不同的應對方式,溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如,對于吹毛求疵的客戶,你要從自己的打扮舉止開始到商品知識,都不要讓客戶挑出毛病,要盡量完美,才能得到這類客戶的認同。企業(yè)營銷就是與客戶進行溝通的過程,溝通好了合作就容易達成,溝通不好,合作就更不可能了。

      2.2 不注重向其他企業(yè)學習和借鑒

      很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭,尤其是同類產品的競爭更是激烈,有的企業(yè)降低產品的生產成本,然后降低售價,來贏得客戶,有的企業(yè)增加產品質量,有的會給客戶很多贈品,總之各個企業(yè)都在努力的贏得客戶,從而促進自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關系管理這條途徑,他們只會停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關系處理方式,不會向其他類似企業(yè)去學習客戶關系管理方式,導致管理方式單一,不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優(yōu)秀的管理方式,與自身的方式相比較,取長避短,才是提高企業(yè)競爭力的關鍵方法。

      2.3 企業(yè)發(fā)展方式單一,營銷方式嚴重滯后于社會發(fā)展

      隨著當今社會的快速發(fā)展,我國各個企業(yè)都在奮力前進,新興企業(yè)更是如此。而且,如今社會網絡是必不可少的,其發(fā)展也帶動了企業(yè)的進步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時代節(jié)奏,不再只依靠單一的發(fā)展方式,例如:現(xiàn)在網店、微商特別流行,此類購物方便、快捷、物品種類多,大大地滿足了客戶的需求,對企業(yè)的發(fā)展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營銷模式多加關注,一定要順應時代的發(fā)展,而且要多多學習其他企業(yè)的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業(yè)的發(fā)展,因此,企業(yè)要加強對客戶關系管理的重視,認識到其在市場營銷中的必要性。

      3 結束語

      綜上所述,客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關重要的作用,不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風險、提高企業(yè)市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度,還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關系管理還存在一些問題,比如,企業(yè)對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學習相關的經驗,而且企業(yè)的發(fā)展方式單一,營銷方式跟不上社會的發(fā)展,嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展,需要盡快采取相關措施進行解決,以便加強客戶關系管理,從而提高市場競爭力,促進企業(yè)的長久發(fā)展。

      參 考 文 獻

      [1] 嚴泓.淺述客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].中國商論,2015,33:39-41.

      [2] 胡曉樂.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].中國市場,2016,09:24-25.

      [3] 董婧.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用分析[J].全國商情,2016,14:21-22.

      [4] 李永紅.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].市場觀察,2015,S2:89.

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