冷靜

淺談醫(yī)患溝通中的人文關(guān)懷理念

冷靜

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為近年來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的熱點(diǎn)問(wèn)題，其產(chǎn)生原因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)患溝通不到位，缺乏合理的溝通理念等。而良好的醫(yī)患關(guān)系是增進(jìn)疾病治療效果的有效途徑。人文關(guān)懷理念的核心是以人為本，有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，在醫(yī)患關(guān)系中傾注人文關(guān)懷有助于醫(yī)患關(guān)系的改善。

醫(yī)患溝通；患者關(guān)懷；人文關(guān)懷

近年來(lái)，媒體不斷曝出醫(yī)患糾紛的新聞，不但給醫(yī)患雙方造成不良影響，而且不利于社會(huì)的穩(wěn)定。我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，就醫(yī)環(huán)境整體上得到有效改善，但醫(yī)患關(guān)系不和諧問(wèn)題卻愈演愈烈。原因主要有醫(yī)患之間缺乏信任和理解、醫(yī)患溝通不到位、缺乏人文關(guān)懷等。因此應(yīng)該理解人文關(guān)懷的含義，明確其重要性，在具體的醫(yī)患溝通中落實(shí)人文關(guān)懷理念。

1 人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通概念界定

人文關(guān)懷是通過(guò)行為、語(yǔ)言作為人們交流感情、表達(dá)思想、傳遞信息的方法，它在醫(yī)患的溝通中發(fā)揮著重要的作用。人文精神綜合多學(xué)科的知識(shí)，如哲學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)等知識(shí)，最終形成一種公共意識(shí)形態(tài)[1-2]。

醫(yī)患溝通是指醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的疾病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。

在醫(yī)患溝通中注入人文關(guān)懷的理念指在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員以人道主義的精神對(duì)患者生命與健康、尊嚴(yán)、人格真切關(guān)懷和關(guān)注。從一定意義上來(lái)說(shuō)，是對(duì)患者情感上的鼓勵(lì)和支持，最大程度的滿足患者消除生理和心理疾病的需求。

人文關(guān)懷理念的引入不但可以使醫(yī)患溝通的內(nèi)涵得到最大限度的豐富，而且也為醫(yī)務(wù)人員提供了切實(shí)有效的溝通方法。醫(yī)護(hù)人員可以借助自己的行為或者語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，建立起更加良好的醫(yī)患關(guān)系。

2 當(dāng)前醫(yī)患溝通中存在問(wèn)題

2.1 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)認(rèn)知程度的差別

醫(yī)學(xué)技術(shù)雖得到迅猛的發(fā)展，但醫(yī)學(xué)領(lǐng)域還有很多未知無(wú)法解決。醫(yī)學(xué)是一門風(fēng)險(xiǎn)高、實(shí)踐性強(qiáng)的學(xué)科。面對(duì)疾病，還有很多問(wèn)題沒(méi)有被人類完全的認(rèn)知，有的雖然已認(rèn)識(shí)到，但也沒(méi)有行之有效的辦法，因此并不是到醫(yī)院就可以治百病?；颊邔?duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解或者了解的不全面，通常對(duì)醫(yī)療效果的期望值比較高，并在進(jìn)入醫(yī)院后花費(fèi)時(shí)間、人力、財(cái)力又承受疾病折磨的痛苦，這時(shí)疾病轉(zhuǎn)歸未達(dá)到期望的效果，會(huì)產(chǎn)生焦慮、煩躁、不滿等負(fù)面情緒。

2.2 醫(yī)方知情告知程度不夠

患者在就醫(yī)過(guò)程中享有一定的知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)，但由于少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在疾病的診療過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格地執(zhí)行相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)的診療規(guī)范、診療指南、醫(yī)療行業(yè)的核心制度，工作時(shí)缺乏必要的責(zé)任心，未將相關(guān)的事項(xiàng)告知患者。比如在手術(shù)前未詳細(xì)告知患者相應(yīng)手術(shù)的替代方案、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與手術(shù)并發(fā)癥，認(rèn)為是小概率事件，實(shí)際上不但侵犯了患者知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)，還埋下醫(yī)患之間矛盾的隱患。

2.3 醫(yī)患雙方的信任與理解

信任和理解是建立在醫(yī)患雙方良好的溝通基礎(chǔ)之上的?；挤降牟恍湃魏筒焕斫饧扔猩鐣?huì)因素，也有部分醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧及人文關(guān)懷的原因。社會(huì)因素：（1）缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)；（2）對(duì)醫(yī)療行為一知半解并不能夠分辨事情的真?zhèn)?；?）在少數(shù)社會(huì)媒體因炒作等強(qiáng)烈主觀色彩和有失公允的報(bào)道下，對(duì)醫(yī)務(wù)人員有成見(jiàn)；（4）政府投入不足，醫(yī)療費(fèi)用高。作為醫(yī)療活動(dòng)中主導(dǎo)方的醫(yī)務(wù)人員在工作強(qiáng)度大，工作壓力大的情況下，未能與患者進(jìn)行健康宣教，醫(yī)患溝通的次數(shù)少，醫(yī)患溝通的內(nèi)涵質(zhì)量不高，未能及時(shí)傾聽(tīng)患者的心聲和了解患者的需求，從而造成醫(yī)患雙方的信任危機(jī)。

3 醫(yī)患溝通中推行人文關(guān)懷理念的必要性

3.1 人文關(guān)懷理念可以滿足患者的生理需求

生理需求為人的基本需要，患者需要首先解決生理上存在的痛苦，才可以享受更高層次的需求?；颊咴谏『?，生活質(zhì)量下降并伴隨存在疼痛、失眠，甚至威脅到生命的癥狀。作為一名醫(yī)護(hù)人員必須要充分發(fā)揮自己做學(xué)到的專業(yè)知識(shí)和技能，幫助患者解除痛苦，為他們提供更加舒適和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者的生理需求得到進(jìn)一步的滿足，進(jìn)而提高患者的生活質(zhì)量。

3.2 人文關(guān)懷理念可以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的效果

醫(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通、理解和信任是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的主要原因。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通的次數(shù)和頻率，提高醫(yī)患溝通的內(nèi)涵質(zhì)量，對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)學(xué)專業(yè)的治療之外還要給予他們更多心靈上的慰藉與關(guān)愛(ài)。對(duì)患者進(jìn)行情感溝通可以獲取患者的信任和理解，幫助改善醫(yī)患關(guān)系，增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感[3]，贏得患者的理解與尊重。醫(yī)務(wù)人員以積極、陽(yáng)光的心態(tài)主動(dòng)攜手患者，發(fā)揮共情心理，與患者共抗疾病，促使患者換位思考，理解醫(yī)務(wù)人員的難處，雙方互相理解和信任才可以減少矛盾發(fā)生，進(jìn)一步建立起和諧的醫(yī)患 關(guān)系。

3.3 人文關(guān)懷理念可以實(shí)時(shí)掌握患者心理變化

近年來(lái)，人們對(duì)心理因素影響疾病的產(chǎn)生和發(fā)展、治療等認(rèn)識(shí)逐漸深刻?；颊咴诨疾『蟾菀壮霈F(xiàn)焦慮、孤獨(dú)、恐懼和易怒的情緒，這些情緒對(duì)疾病的治療和康復(fù)都有一定影響。醫(yī)務(wù)人員在和患者頻繁的接觸和交流中可以掌握患者心理的變化，并且及時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，克服患者的不良情緒，引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系朝著更加和諧的方向發(fā)展[4]。

4 醫(yī)患溝通中推行人文關(guān)懷理念的途徑

4.1 建立人性化的溝通制度

醫(yī)院建立人性化的醫(yī)患溝通制度，成立服務(wù)管理辦公室，完善醫(yī)患溝通制度和處理措施。開(kāi)設(shè)投訴信箱和舉報(bào)電話，在門診、急診和住院病房設(shè)置意見(jiàn)箱，定期到門診、急診和病房開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度調(diào)查，督促檢查醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，并且在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上或院周會(huì)上進(jìn)行公布[5]。這些制度的完善體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)待患者人性化服務(wù)和開(kāi)展人文關(guān)懷理念的重視程度，有利于促進(jìn)醫(yī)患溝通工作的開(kāi)展，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

4.2 規(guī)范人文關(guān)懷行為

醫(yī)院需要對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷行為進(jìn)行規(guī)范。從患者踏進(jìn)醫(yī)院開(kāi)始，醫(yī)務(wù)人員在每個(gè)環(huán)節(jié)中均要語(yǔ)言親切、態(tài)度溫和、耐心解答、服務(wù)周到，以濃厚的文化氛圍和優(yōu)秀的服務(wù)形象構(gòu)建醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)文化。禁止出現(xiàn)推諉患者或者不負(fù)責(zé)任回答患者詢問(wèn)的行為。要積極推行人性化服務(wù)模式，實(shí)施有效的人性化治療，為患者在醫(yī)院的治療營(yíng)造舒適、優(yōu)美、人性化的人文環(huán)境[6]。

4.3 進(jìn)行人文關(guān)懷專業(yè)培訓(xùn)

醫(yī)院可以定期邀請(qǐng)專家對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理人員和行政人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)護(hù)工培訓(xùn)，提高護(hù)工的人文素養(yǎng)和對(duì)患者的生活照料能力，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和以人為本的服務(wù)模式，從儀容儀表、精神面貌到醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)過(guò)程，努力提升醫(yī)院的服務(wù)水平。可以學(xué)習(xí)和借鑒其他社會(huì)上其他單位的服務(wù)模式，比如機(jī)關(guān)、賓館、商場(chǎng)，其他醫(yī)院等人性化服務(wù)優(yōu)秀單位的服務(wù)理念。與此同時(shí)，對(duì)每年新入院的員工進(jìn)行集中崗前學(xué)習(xí)培訓(xùn)，多角度、多層次地培養(yǎng)自身的人文品質(zhì)、樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神[7-8]。

5 討論

人文關(guān)懷理念的核心是以人為本，不僅對(duì)醫(yī)患溝通有積極指導(dǎo)作用，還有助于提高醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和專業(yè)技能，提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)醫(yī)療行業(yè)具有重要的意義。醫(yī)療體制的改革，使醫(yī)院要面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須要進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)水平，將人文關(guān)懷理念落實(shí)到醫(yī)患溝通中，能緩解醫(yī)患矛盾，和諧醫(yī)患關(guān)系，從而達(dá)到醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的目的，促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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[2] 王婷． 以人性化醫(yī)療服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探析[D]． 石家莊：河北師范大學(xué)，2015：22．

[3] 王曉燦，耿小平，王維利，等． 優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系的策略——醫(yī)護(hù)人員主導(dǎo)下的醫(yī)患互動(dòng)雙向共情[J]． 醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：臨床決策論壇版，2016，37（1B）：94-96．

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[7] 馬麗麗，趙麗萍． 醫(yī)護(hù)人員心理健康研究進(jìn)展及倫理學(xué)對(duì)策[J]． 中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（4）：528-531．

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The Concept of Humanistic Care in Doctor-patient Communication

LENG Jing Medical Department, Nanjing People 's Hospital of Lishui District, Nanjing Jiangsu 211200, China

Construction of harmonious relationship between doctors and patients has become a hot issue in medical and health services in recent years. The reasons for this are the lack of trust and understanding between doctors and patients, the lack of communication between doctors and patients, and lack of reasonable communication ideas. The good doctorpatient relationship is an effective way to improve the treatment effect of disease. The core of the concept of humanistic care is people-oriented, is conducive to the establishment of a good doctor-patient relationship, the relationship between doctors and patients in the humanistic care contribute to the improvement of doctor-patient relationship, suitable for communication between doctors and patients to promote the application.

doctor-patient communication; patient care; humanistic care

R197．3

A

1674-9316（2017）02-0010-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．02．007

南京市溧水區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇 南京 211200