■ 鄒 姮 姚 革 邵 紅 陸 秉 潘晨麟 王慧玲 是俊鳳

上海新華醫(yī)院打造“智慧醫(yī)院”提升門診服務(wù)實踐探討

■ 鄒 姮①姚 革①邵 紅①陸 秉①潘晨麟①王慧玲①是俊鳳①

門診服務(wù) 智慧醫(yī)院 醫(yī)院門診

上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院近年來堅持以病人為中心，不斷深化醫(yī)院信息化建設(shè)，通過打造智慧醫(yī)院不斷提升門診服務(wù)。通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)不斷整合，實現(xiàn)線上、線下有機結(jié)合，立足自身、輻射周邊地區(qū)。在提升門診服務(wù)實踐探討基礎(chǔ)上提出下一步服務(wù)方向是結(jié)合智能穿戴設(shè)備、快速響應(yīng)客服系統(tǒng)來創(chuàng)新門診服務(wù)新模式。

1 醫(yī)院現(xiàn)狀

1.1 組織架構(gòu)

上海新華醫(yī)院門急診量一直位居本市之首，平均日門急診量1.3萬多人次，最高日均門急診突破1.7萬人次。該院于2008年成立了便民服務(wù)中心，集管理、投訴、便民服務(wù)于一體，開展各項創(chuàng)新性服務(wù)活動。同時大規(guī)模開展門診管理信息化工作，全面及時管控門診開診活動。

1.2 硬件配套

自2008年起，上海新華醫(yī)院開始探索自助服務(wù)，在門診大廳內(nèi)投放少量自助服務(wù)設(shè)備，主要開展預(yù)約、普通門診掛號、各項查詢服務(wù)。隨著經(jīng)驗不斷積累，該院2016年大幅度提升自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量，目前已增至108臺，服務(wù)范圍覆蓋醫(yī)院3棟主門診樓各個樓層診區(qū)以及所有與門診相關(guān)輔助科室候診區(qū)域，是上海市最大規(guī)模門診自助服務(wù)醫(yī)院。

1.3 軟件支持

醫(yī)院目前已實現(xiàn)了“全方位分時段預(yù)約診療”。（1）全部號源：包括普通與專家門診在內(nèi)的“全部號源”先提供給預(yù)約患者；（2）全部患者：自費、社保、復診、初診在內(nèi)的“全部患者”均可以通過提供有效證件的方式得到實名制預(yù)約；（3）全部預(yù)約渠道：診間預(yù)約、服務(wù)臺現(xiàn)場預(yù)約、診區(qū)自助預(yù)約、24小時電話咨詢熱線預(yù)約、醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約、上海市醫(yī)聯(lián)服務(wù)平臺預(yù)約、手機APP預(yù)約、住院醫(yī)生工作站預(yù)約；（4）全天候：免費預(yù)約診療服務(wù)的服務(wù)時間實現(xiàn)24小時“全天候”；（5）全面預(yù)約：設(shè)置服務(wù)總臺，為患者提供包括預(yù)約掛號、檢查、住院等在內(nèi)的“全面預(yù)約”一站式服務(wù)；（6）全部科室：為了積極推進預(yù)約診療工作的開展，醫(yī)院將“全部科室”的預(yù)約診療情況納入醫(yī)療服務(wù)工作的績效考核。

2 存在問題

有學者通過研究指出，目前我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)建設(shè)智慧醫(yī)院時，在門診服務(wù)中主要面臨以下幾個問題：（1）居民看病難，就醫(yī)流程仍需優(yōu)化。其中重點體現(xiàn)在門診就診流程復雜、收費環(huán)節(jié)重復耗時限速，專家號掛號難等問題；（2）信息集中程度低，缺乏共享與交換[2]。

3 應(yīng)對措施

上海新華醫(yī)院作為醫(yī)教研一體的綜合性醫(yī)院，對目前門診就診各流程進行梳理，將智慧便民措施融入門診預(yù)約、掛號、檢驗、付費、健康教育等各個環(huán)節(jié)中。

3.1 線下服務(wù)，實地惠民

3.1.1 創(chuàng)新模式力推自助服務(wù)項目。我院之前使用的自助服務(wù)設(shè)備雖然獲得患者的一致好評，但軟件功能較少，覆蓋面狹窄也限制了自助服務(wù)的進一步開展。2017年，我院啟動自助服務(wù)設(shè)備軟件大規(guī)模更新計劃，針對就診各環(huán)節(jié)進行軟件再造。

醫(yī)院試行項目制管理模式，多部門協(xié)作整體推進有效落實自助服務(wù)功能拓展。由院長牽頭成立領(lǐng)導小組；由財務(wù)、信息、醫(yī)務(wù)、醫(yī)保、門急診部、后勤等多個部門組成項目推進小組，在推進中不斷完善自助服務(wù)設(shè)備功能。項目推進小組多次考察診區(qū)地形，科學擺放自助設(shè)備，減少人流對沖，保障場地安全。針對自助服務(wù)設(shè)備僅支持非首診患者使用的限制，不斷打破技術(shù)壁壘，完善自助開卡、自助辦卡功能，最終成功將使用人群從非首診患者拓展至首診患者即可在自助設(shè)備上實現(xiàn)從預(yù)約、辦卡、掛號至付費、領(lǐng)取發(fā)票等各個環(huán)節(jié)的一條龍服務(wù)。積極響應(yīng)國家實名制就診號召，在自助設(shè)備上開發(fā)身份證刷卡補登記信息功能，切實杜絕號販子漏洞。針對老年人、外地患者等特殊人群，醫(yī)院還組成一支50人的專項志愿者隊伍，幫助患者使用自助服務(wù)設(shè)備，有效縮短了患者就醫(yī)等候時間，改善門診就診環(huán)境。根據(jù)調(diào)查顯示，自從自助服務(wù)設(shè)備更新后，門診就診率顯著增加，患者滿意度明顯提升，門診患者就診時間從平均65min縮減至25min[3]。

3.1.2 拓展渠道搭建多種支付方式。以移動支付迅速發(fā)展為契機，我院目前已搭建出多種支付渠道，向患者提供包括現(xiàn)金、銀醫(yī)通、銀醫(yī)聯(lián)、支付寶、微信支付等多種線上、線下支付渠道。結(jié)合“先診療、后付費”模式，有效分流付費窗口的患者排隊人數(shù)和人次。

3.1.3 提高效率打造急救智能分診系統(tǒng)。針對我院急診量全市第一、危重病人多、病種結(jié)構(gòu)多、突發(fā)狀況多的特點，對目前使用的移動急診分診系統(tǒng)進行再造，實現(xiàn)急救患者到院后，系統(tǒng)自動采集患者生命體征數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)對患者病情進行分級，自動打印分診條，引導患者至各個區(qū)域就診。該系統(tǒng)與門診叫號系統(tǒng)、門診電子病歷系統(tǒng)實時連通，對不同等級患者進行叫號排序。并在中央屏幕上實時顯示急診各區(qū)域內(nèi)候診人數(shù)、候診時長、120急救車輛接待等情況，便于患者和醫(yī)務(wù)人員、管理人員及時了解情況，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

3.1.4 持續(xù)改進升級門診掛號系統(tǒng)。在實施普通門診分時段預(yù)約掛號的過程中，為了更好地優(yōu)化門診流程，對門診掛號系統(tǒng)進行全方位升級。打破原有上下午掛號時間限制，實現(xiàn)上午門診號滿即可掛下午門診號源功能。門診掛號系統(tǒng)升級后，不僅減少了患者在門診區(qū)域滯留等候時間，還化解了中午高峰時段掛號患者與付費患者之間的沖突，有效提升診區(qū)候診秩序。

3.1.5 方便患者積極嘗試室內(nèi)導航。針對該院門診區(qū)域大、樓宇分散的特點，積極嘗試室內(nèi)導航功能，在主要診區(qū)樓層內(nèi)進行藍牙布點，幫助患者自行導航至各個門診、檢查地點，減少患者就診過程中的無效往返，提升就診時的心理感受度。

3.2 線上服務(wù)，遠程便民

3.2.1 智能移動醫(yī)療方便門診預(yù)約。該院設(shè)計運行的“新華E院”移動APP是在手機上實現(xiàn)“輕松預(yù)約、網(wǎng)上支付、方便就診”的智慧醫(yī)療應(yīng)用，提供手機預(yù)約掛號、實時掛號、手機付費、實時叫號、檢查報告查詢、信息查詢、導醫(yī)服務(wù)等強大功能，大大簡化了傳統(tǒng)就醫(yī)流程。2014年6月至今，該移動終端已累計注冊用戶68817人，使用203347人次，其中預(yù)約132175人次，約占使用人次65%；掛號71172人次，約占使用人次32%。醫(yī)院診區(qū)實現(xiàn)WIFI網(wǎng)絡(luò)全覆蓋保證患者能免費輕松使用無線移動終端。

3.2.2 智能移動終端加強門診宣傳。打造“門診公眾號+手機微官網(wǎng)”的門診宣傳模式。利用微信平臺建立“門急診部”公眾平臺，以門診管理部門為主體，每周推送一次信息，推送內(nèi)容包括特色門診、門診流程、便民服務(wù)、疾病科普、用藥須知、門診公告等。醫(yī)院還同百度公司聯(lián)合推出百度直達號，用手機登錄百度搜索頁面，輸入“@上海新華醫(yī)院”就能查找醫(yī)院信息、科室及醫(yī)生介紹、當月排班、專家停診信息、節(jié)假日門診安排、道路導航等實用信息[4]。

3.2.3 智能短信平臺提升門診服務(wù)質(zhì)量。打通醫(yī)院內(nèi)各系統(tǒng)與短信平臺的界限，不斷提升門診服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵。在預(yù)約后的就診流程、開診前信息提醒、開診時間調(diào)整、危急值推送等各個環(huán)節(jié)均有相應(yīng)短信進行提醒。及時向患者推送各類門診相關(guān)信息，有效降低門診預(yù)約爽約率，使門診就診流程更透明。

3.2.4 智能危急值系統(tǒng)保障門診醫(yī)療安全。為保障醫(yī)療安全，針對門急診危急值管理難點，梳理各類文件中危急值管理相關(guān)內(nèi)容，整合HIS、LIS、SMS系統(tǒng)，建立起一套智能危急值管理系統(tǒng)[5]。發(fā)生門急診危急值后，在門診電子病歷系統(tǒng)中向護士臺、門診醫(yī)生進行飄窗提醒；短信系統(tǒng)分別向患者、開單醫(yī)生手機發(fā)送提示及時就醫(yī)、及時聯(lián)系患者的短信；同時開單醫(yī)生可在隨身移動醫(yī)生工作站中查看該患者詳細數(shù)據(jù)，了解病情，為下一步診療作準備。

3.3 立足本院，輻射周邊

利用微信平臺搭建區(qū)域內(nèi)分級轉(zhuǎn)診、醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診平臺，從全科醫(yī)生和?？漆t(yī)生團隊建設(shè)及?？萍膊∪胧郑蛟炀哂嗅t(yī)院品牌特色的轉(zhuǎn)診模式。轉(zhuǎn)診平臺建設(shè)有利于提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生能力，提高三甲醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生溝通效率，在對口社區(qū)放置新華醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備，讓社區(qū)病人在社務(wù)衛(wèi)生服務(wù)中心能預(yù)約或當場掛新華醫(yī)院專家號，從而提高轉(zhuǎn)診效率，對患者健康進行全程、同質(zhì)化管理。目前已建立13個?？茍F隊與社區(qū)全科醫(yī)生對接，在促進基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化，改變現(xiàn)有醫(yī)療資源配置倒三角模式過程中扎實推進分級診療工作。

4 下一步服務(wù)方向

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動醫(yī)療等新技術(shù)發(fā)展，智慧醫(yī)院作為智慧醫(yī)療的基本構(gòu)成要素也將不斷發(fā)展，智能便民服務(wù)將以更創(chuàng)新、更便捷的形式不斷應(yīng)用[6]。

4.1 基于穿戴設(shè)備的便民服務(wù)

在已經(jīng)建成智能移動終端的基礎(chǔ)上，采集手環(huán)等穿戴設(shè)備數(shù)據(jù)，向患者主動提供健康提醒、智能分診等功能；將穿戴設(shè)備數(shù)據(jù)與醫(yī)院門診系統(tǒng)進行結(jié)合，為門診醫(yī)生提供制訂診療方案的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

4.2 基于快速響應(yīng)的門診客服系統(tǒng)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)各類新媒體渠道的不斷建立，患者期望能夠與醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)實現(xiàn)24小時即時溝通。目前傳統(tǒng)的導診臺僅在工作時間解決實地患者需求、24小時熱線電話難以打通，客服不能滿足患者的問詢需求，外包客服人員在業(yè)務(wù)培訓方面難度大、耗時長，新媒體客服服務(wù)缺失。醫(yī)院未來將結(jié)合本院的熱點問題和優(yōu)勢學科，打破現(xiàn)有格局，構(gòu)建一套能夠快速響應(yīng)大量患者同時問詢的全天候遠程門診客服系統(tǒng)，從而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代不斷提升患者滿意度。

[1] 上海市經(jīng)濟和信息化委員會.上海市推進智慧城市建設(shè)行動計劃（2014-2016)[EB/OL].(2014-12-17)[2017-05-06].http://www.sheitc.gov.cn/zxgh/665205.htm.

[2] 陳秋曉,張瑩,姚志剛,等.智慧醫(yī)院建設(shè)存在的問題與建議[J].醫(yī)院管理論壇,2013,30(3):52-54.

[3] 王開穎,鞏樹梅,楊容.門診自主預(yù)約掛號系統(tǒng)對提高患者滿意度的影響[J].解放軍護理雜志，2017,34(4):56-58.

[4] 鄒姮,陸秉,許健,等.上海新華醫(yī)院改善門診服務(wù)質(zhì)量實踐探討[J].中國醫(yī)院,2016,20(4):9-11.

[5] 鄒姮,是俊鳳,許健,等.運用PDCA提高門急診危急值信息化管理水平[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2017,24(1):32-34.

[6] 秦榮昌.智慧醫(yī)院建設(shè)探討與研究[J].智能建筑,2016(5):74-77.

The practice of improve the quality of outpatient care in Shanghai Xin Hua hospital based on smart hospital /

ZOU Heng, YAO Ge, SHAO Hong, LU Bing, PAN Chenlin, WANG Huiling,SHI Junfeng// Chinese Hospitals. -2017,21(12):4-6

outpatient care, smart hospital, hospital outpatient

In recent years, Shanghai Xinhua hospital adheres patient centered care, continuously deepens hospital information system to promote outpatient care by smart hospital. By integrating online and offline data, patient data were close-looped to provide convenience care. In future, smart wearable devices will be loped into smart hospital system to quick response client service system and further improve outpatient care.

Author's address：Xin Hua Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, No.1665,Kongjiang Road, Shanghai, 200092, PRC

大力實施信息化領(lǐng)先發(fā)展和帶動戰(zhàn)略，創(chuàng)建面向未來的智慧城市，是上海建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國際大都市的重要內(nèi)涵，也是上海適應(yīng)全球信息技術(shù)革命新浪潮，加快推進信息化與城鎮(zhèn)化、工業(yè)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展和深度融合的重要舉措[1]。智慧醫(yī)療作為智慧城市中的重要組成部分，越來越為管理者所重視。上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院（簡稱“上海新華醫(yī)院”）近年來堅持以病人為中心，立足公益性，不斷深化醫(yī)院信息化建設(shè)，將智慧醫(yī)院作為打造智慧醫(yī)療的重要組成部分，創(chuàng)新進取，持續(xù)優(yōu)化門診流程。

①上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院，200092 上海市控江路1665號

2017-06-05](責任編輯 王遠美)

是俊鳳：上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院門急診部主任，副主任醫(yī)師E-mail: shijunfeng2001@163.com