譚誠(chéng)煒 祝海燕

200435上海市寶山區(qū)高境鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

歐洲滿意度調(diào)查量表信效度分析及其在上海某社區(qū)的應(yīng)用情況

譚誠(chéng)煒 祝海燕

200435上海市寶山區(qū)高境鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

目的：探討歐洲滿意度調(diào)查量表的信效度及應(yīng)用。方法：選擇居民進(jìn)行歐洲滿意度調(diào)查量表的問卷調(diào)查。結(jié)果：歐洲滿意度調(diào)查量表在該社區(qū)居民滿意度調(diào)查中的信度及復(fù)測(cè)信度檢測(cè)符合要求。社區(qū)居民總體醫(yī)療滿意度較高。結(jié)論：歐洲滿意度調(diào)查量表可以應(yīng)用于社區(qū)居民醫(yī)療滿意度分析。

歐洲滿意度調(diào)查量表；滿意度；信效度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系中的“守門人”。目前，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平的提高，居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也日益多元化[1]。

社區(qū)居民滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的需求而對(duì)醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，經(jīng)對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng)[2]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度是檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，相比于其他績(jī)效指標(biāo)，滿意度能直接反映居民的感受，直觀反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)為居民帶來(lái)的福利變化，以及居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的認(rèn)可程度[3]。

資料與方法

研究對(duì)象：采用隨機(jī)抽樣法于2016年2月選擇上海市某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診就診及參與健康教育活動(dòng)的居民。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①近1年內(nèi)至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心≤2次的居民。②無(wú)法獨(dú)立完成問卷的社區(qū)居民。

調(diào)查工具：對(duì)受訪居民進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷包括以下兩個(gè)部分：①一般情況調(diào)查，包括：性別、年齡、學(xué)歷、月收入、社區(qū)醫(yī)院就診情況以及是否與社區(qū)醫(yī)生簽約等內(nèi)容。②譯成中文的歐洲滿意度調(diào)查量表(EUROPEP)，取自國(guó)外已應(yīng)用并發(fā)表的滿意度調(diào)查問卷。問卷總計(jì)包括23題，題目采取5分制。得分越高說(shuō)明居民對(duì)該項(xiàng)目滿意度越高。問卷由首都醫(yī)科大學(xué)王亞東醫(yī)師翻譯并校對(duì)后形成終稿。

調(diào)查方法：社區(qū)居民問卷由門診護(hù)士長(zhǎng)安排護(hù)理人員發(fā)放。問卷發(fā)放前已對(duì)問卷發(fā)放的護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。問卷于30 min內(nèi)回收。問卷發(fā)放回收后進(jìn)行登記，并于2周后聯(lián)系被調(diào)查居民再次填寫問卷驗(yàn)證問卷信效度情況。兩次問卷未收齊或問卷第二部分選擇完全相同者則視為無(wú)效問卷。

質(zhì)量監(jiān)控：?jiǎn)柧碛芍行拈T診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行一級(jí)質(zhì)控，對(duì)問卷填寫缺項(xiàng)等情況進(jìn)行質(zhì)控。由門診護(hù)士陳閔佳進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。由中心譚誠(chéng)煒醫(yī)師對(duì)上交問卷的數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行抽樣復(fù)查。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：應(yīng)用Excel建立數(shù)據(jù)庫(kù)并錄入數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

結(jié)果

問卷回收情況：本調(diào)查總計(jì)發(fā)放問卷250份，第一批次回收問卷250份，第二批次回收問卷250份，無(wú)效問卷共計(jì)24份，有效問卷226份，問卷有效率90.4%。

其中男87人，女139人，19～39歲居民10人，39～59歲居民48人，60歲以上居民168人，占總?cè)藬?shù)的74.3%。月收入低于3 000元的30人，高于7 000元的46人，介于兩者之間的150人，與家庭醫(yī)生簽約人數(shù)102人，占總?cè)藬?shù)的45.1%。

量表信度測(cè)定：①信度分析：經(jīng)分析，歐洲滿意度調(diào)查量表用于社區(qū)居民醫(yī)療滿意度調(diào)查的信度：0.906。②重測(cè)信度分析：各項(xiàng)目的重測(cè)信度：所有23題Kappa值＞0.4。其中5題Kappa值＞0.75，18題Kappa值介于0.4～0.75，故認(rèn)為該問卷重測(cè)信度較高。量表總分的重測(cè)信度：量表總分前后兩次評(píng)分間的Pearson相關(guān)系數(shù)：0.813，P＜0.01，認(rèn)為兩次量表間總得分強(qiáng)相關(guān)。

量表效度分析：①內(nèi)容效度分析：本問卷邀請(qǐng)9名專家對(duì)問卷進(jìn)行內(nèi)容效度分析，23條條目I-CVI均≥0.78，k'均≥0.76。S-CVI=0.92。提示該問卷內(nèi)容效度較優(yōu)[4]。②結(jié)構(gòu)效度分析：23項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目與總分的相關(guān)系數(shù)介于0.444～0.736，且均大于各項(xiàng)目之間的相關(guān)系數(shù)，表明該問卷在此次調(diào)查中具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

量表得分基本情況分析：社區(qū)居民整體滿意情況：?jiǎn)柧砥骄梅?98.25± 11.16)分，得分率85.43%。其中得分最低的3項(xiàng)分別為：可以在電話里與醫(yī)生通話；方便你的時(shí)間，給你安排就診和保健服務(wù)；社區(qū)衛(wèi)生中心其他員工提供的幫助。得分最高的3項(xiàng)分別為：社區(qū)衛(wèi)生中心及其醫(yī)務(wù)人員對(duì)你的病歷和數(shù)據(jù)保密；在醫(yī)生這里，你很放心和容易講述你的身體不適和疾?。辉谠\治過程中，醫(yī)生告訴你有關(guān)疾病的治療處理方法并讓你參與決定。

量表影響因素分析：①年齡：40歲以下居民滿意度得分(86.75±23.05)分，40～59歲居民得分(95.56±12.40)分，60歲以上居民得分(99.55±9.30)分。兩兩對(duì)比差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，年齡越小，全科醫(yī)療滿意度越低。②月收入：低于3 000元居民滿意度(99.16± 9.62)%，收入在3 000～7 000元的居民滿意度(97.45±12.49)%，收入高于7 000元居民不足總?cè)藬?shù)的5%，不納入統(tǒng)計(jì)。低收入居民滿意度略高于中等收入居民，但兩者差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。③簽約家庭醫(yī)生責(zé)任制居民得分(98.61± 11.26)分，未簽約居民得分(97.95±10.78)分，兩者差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。其余因素如性別、就診習(xí)慣、就診次數(shù)對(duì)居民醫(yī)療滿意度的影響差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

討論

信效度分析：歐洲滿意度調(diào)查量表信度研究表明，該量表在社區(qū)居民滿意度調(diào)查時(shí)，有較好的評(píng)定者信度以及重測(cè)信度；其評(píng)定結(jié)果穩(wěn)定、可靠。該問卷可直接用于社區(qū)居民對(duì)全科醫(yī)療的滿意度調(diào)查。

滿意度分析：根據(jù)本調(diào)查結(jié)果，總體而言，社區(qū)居民對(duì)全科醫(yī)療滿意程度較高，大部分居民對(duì)社區(qū)所能提供的服務(wù)表示滿意。相較于整體的滿意情況，居民們認(rèn)為根據(jù)個(gè)人情況提供個(gè)體化咨詢服務(wù)，候診時(shí)間及流程，對(duì)居民心理的關(guān)注方面仍然需要進(jìn)一步的改善。而居民們滿意程度較高的方面則包括了較為輕松且可以詳細(xì)訴說(shuō)病情、得到完善解釋的醫(yī)療人文環(huán)境以及提供的疾病預(yù)防服務(wù)等。問卷結(jié)果表明，現(xiàn)在社區(qū)居民也在逐漸轉(zhuǎn)變，由過去純粹的看病轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在更為重視醫(yī)生提供的人文關(guān)懷。

滿意度影響因素分析。在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，簽約家庭醫(yī)生責(zé)任制的居民在滿意度方面較未簽約居民略高，但該差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。這反映了目前而言，家庭醫(yī)生責(zé)任制的實(shí)際執(zhí)行仍然存在一定的不足，未完全下沉至居民需求的部分。在現(xiàn)今，社區(qū)居民對(duì)于全科醫(yī)療服務(wù)的要求也隨著社會(huì)的進(jìn)步日益增長(zhǎng)，僅僅少量基礎(chǔ)的醫(yī)療及公共衛(wèi)生服務(wù)并不能滿足社區(qū)居民的需求。如何增加服務(wù)內(nèi)容并提高服務(wù)質(zhì)量將會(huì)是未來(lái)家庭醫(yī)生責(zé)任制落實(shí)中所要面對(duì)的最大的問題。

在此次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，年齡對(duì)全科醫(yī)療滿意度存在影響。年齡較小的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度較低。造成此現(xiàn)況的原因主要有以下幾點(diǎn)：①年齡較小的居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望更高；②由于工作以及社交原因，年齡較小的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的便民服務(wù)了解較少；③大部分60歲以上的居民屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)服務(wù)人群[5]。

此外，本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)月收入因素對(duì)居民全科醫(yī)療滿意度影響較小，可能是因?yàn)樯虾＞用竦氖杖敫哂谌珖?guó)平均水平且較為穩(wěn)定，社會(huì)保障及福利較好，故結(jié)論與現(xiàn)有文獻(xiàn)不盡相同。

歐洲滿意度調(diào)查量表作為針對(duì)患者對(duì)全科醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估設(shè)計(jì)的問卷，設(shè)計(jì)合理，擁有較好的信度以及效度，符合量表的編制要求。它可以用于社區(qū)評(píng)估居民對(duì)全科醫(yī)療服務(wù)特定領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的看法，也可向全科醫(yī)生、全科醫(yī)學(xué)和患者提供服務(wù)質(zhì)量的反饋，以加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生組織對(duì)患者需求的敏感性。

[1]吳云娣.城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度研究-基于對(duì)南京市的調(diào)查分析[J].南京農(nóng)業(yè)大學(xué),2011,7(12):13-15.

[2]劉蘇熠,夏朝坤,鮑萌,等.宿遷市醫(yī)改后居民就醫(yī)滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2013,16(1):84.

[3]李瑛.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度研究-基于北京市海淀區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)的實(shí)證分析[D].南昌大學(xué),2012.

[4]史靜琤,莫顯昆,孫振球.量表編制中內(nèi)容效度指數(shù)的應(yīng)用[J].中南大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版), 2012,37(2):152-155.

[5]張瑛,靳娟.基于潛在剖面分析的廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2015,18(16):1905-1908.

Reliability and validity analysis of european satisfaction survey scale(EUROPEP)and its application in a community in Shanghai

Tan Chengwei,Zhu Haiyan
Gaojing Town Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai City 200435

Objective:To explore the reliability and validity of european satisfaction survey scale and its application.Methods: Residents were given questionnaire of european satisfaction survey scale.Results:The reliability and test-retest reliability of european satisfaction survey scale in the application of community residents satisfaction survey were found to meet the requirements.The total medical satisfaction of community residents was higher.Conclusion:European satisfaction survey scale can be applied to the satisfaction analysis of community medical treatment.

European satisfaction survey scale;Satisfaction;Reliability and validity

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.13.92