李玲

（中共鄭州市委黨校 公共管理教研部，河南 鄭州 450052）

社會治理視野下社區(qū)網(wǎng)格化服務管理研究
——以鄭州市社區(qū)網(wǎng)格化服務管理為例

李玲

（中共鄭州市委黨校 公共管理教研部，河南 鄭州 450052）

隨著城鎮(zhèn)化進程的加速，群眾的日常生活與城市社區(qū)管理服務工作的關系愈發(fā)緊密。城市交通擁擠、人員流動復雜、居住條件差、社會秩序混亂等問題日益嚴重，給城市的治理帶來很大難度。社區(qū)網(wǎng)格化服務管理是一種切實有效解決城市問題的管理方式。社區(qū)網(wǎng)格化服務管理將可利用的各方資源統(tǒng)一調(diào)動起來，并加強各個網(wǎng)格之間的信息互通，能主動發(fā)現(xiàn)并解決問題，將問題解決在居民投訴之前。與傳統(tǒng)的社區(qū)管理相比，網(wǎng)格化的管理具有更高的效率，更快的響應速度，可以讓社區(qū)居民得到更滿意的管理服務。

社會治理；社區(qū)管理；網(wǎng)格化服務管理

社會治理是建設中國特色社會主義的重要組成部分，推動創(chuàng)新社會治理是中國特色社會主義自我完善的有效途徑。隨著中國經(jīng)濟水平的快速提升，中國社會矛盾凸顯，社會治理面臨著一系列的問題和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的基層社會管理體制已經(jīng)無法適應多樣化的社會現(xiàn)狀。在這種情況下，作為居民社會生活的基本空間，社區(qū)已成為解決社會問題、滿足基本公共服務需求的重要載體。在社會治理的視野下，為了順應城市發(fā)展的潮流，解決城市發(fā)展帶來的問題，新的社區(qū)治理模式應運而生。目前中國正處于全面深化改革和轉(zhuǎn)變政府職能的攻堅階段，企業(yè)的社會管理職能弱化和社會成員的去組織化，使得群眾的生活空間主要集中在社區(qū)，社區(qū)服務管理與群眾生活息息相關。讓群眾共享社會改革的發(fā)展成果，是社區(qū)建設的重點所在，社區(qū)的一切工作必須圍繞民生開展，保障和改善民生已被納入到中國特色社會主義建設的總體布局，所以社會組織管理的改革是當前社會治理創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

一、國內(nèi)部分城市社區(qū)網(wǎng)格化服務管理模式概述

城市建設在不斷發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的進程中快速前進，短短數(shù)十年，中國城市建設取得了翻天覆地的變化，城市面貌煥然一新。而發(fā)展是機遇和挑戰(zhàn)的共存，各個地區(qū)在城市建設中出現(xiàn)的問題有共性，也有因地方特有的地理環(huán)境、歷史遺留等因素而產(chǎn)生的獨特性。在解決這些問題的過程中，許多城市立足當?shù)貙嶋H情況，探索出一些新的模式。將城市社區(qū)分成若干網(wǎng)格進行管理的模式，就來源于此。根據(jù)社區(qū)治理中起主導作用主體的不同，網(wǎng)格化管理可以分成三種模式：社區(qū)自治、政府主導、協(xié)同治理。

1.社區(qū)自治模式。社區(qū)自治模式就是以社區(qū)作為一個獨立的個體，對社區(qū)內(nèi)的各種公共事務實行自主管理，自主解決問題，政府只進行間接引導、法律支持和監(jiān)管。社區(qū)自治可以提高運行效率，加速城市建設的進程［1］。沈陽是當前我國社區(qū)自治的典型，已經(jīng)形成了較為完善的管理體系。其社區(qū)治理的組織級別劃分清晰，職能分工明確，主要有：負責政策領導的社區(qū)黨組織，具有決策權的社區(qū)成員代表大會，負責執(zhí)行方針的社區(qū)委員會以及參與議事提案的社區(qū)議事委員會。社區(qū)自治的顯著特點是能夠及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并能夠充分調(diào)動社區(qū)各成員的主觀能動性。

2.政府主導治理模式。在政府主導型治理模式中，在社區(qū)治理中起主導作用的主體是政府職能部門，此時，政府不僅是對社區(qū)建設進行引導和法律支持，而且全方位對社區(qū)各項事務進行管理。這種模式下，社區(qū)組織只有一個群眾自治的居委會，居委會歸屬于政府的管理體系內(nèi)，其獨立性和自治性都受到職能部門的制約。政府相關職能部門支持中介組織對社區(qū)的建設，也支持群眾加入到社區(qū)事務管理之中。這種治理模式的典型城市是上海。上海的城市管理，以街道定位社區(qū)單元網(wǎng)格，并在城市職能部門的引導和管理下，將行政權力層層下放，經(jīng)市、區(qū)、街道下放到社區(qū)，成立社區(qū)管委會。這種模式在街區(qū)范圍內(nèi)，既體現(xiàn)了政府職能部門對基層社區(qū)治理的主導和引領，將上海以街道為經(jīng)緯線進行網(wǎng)格化，又可以在網(wǎng)格單元內(nèi)將各方資源及作用充分調(diào)動發(fā)揮，更好地實現(xiàn)社區(qū)治理。

3.混合治理模式?；旌现卫碇械闹黧w是政府部門和社會團體，政府職能部門對社區(qū)治理組織提供政策引導和資金方面的支持。這種模式相較于政府主導模式，社區(qū)自治受到的限制較小，但政府對于基層社區(qū)組織的主導又強于社區(qū)自治模式［2］?；旌现卫砟Ｊ绞乔皟煞N模式的融合，介于前兩種模式之間，兼具兩者的一些特性。漢江是這個模式的典型城市。漢江模式從政府的職能轉(zhuǎn)變著手，將社區(qū)治理的行政權力下放給由政府職能部門參與組建的社區(qū)自治組織，把政府的調(diào)控與社區(qū)的自治協(xié)調(diào)融合，優(yōu)勢互補，整合調(diào)動各方有利資源，讓各階層力量運轉(zhuǎn)效率達到最高。

二、鄭州市社區(qū)網(wǎng)格化服務管理的成效

1.社區(qū)管理水平顯著提高。網(wǎng)格化服務管理模式在鄭州市取得了顯著的效果。第一，網(wǎng)格化管理模式職能分工清晰、責任明確，提高了辦事效率。第二，問題處理周期大大縮短，管理、監(jiān)督的分離，厘清了網(wǎng)格責任人的權責，使過去兩三天才能解決的問題，現(xiàn)在只需幾個小時就可以解決。第三，拓寬了發(fā)現(xiàn)問題的渠道，從被動等待問題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉ふ覇栴}、解決問題，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。

2.以群眾為主體，創(chuàng)新服務模式，維護群眾利益。鄭州市網(wǎng)格化管理針對過去服務不及時、不便民等問題，在具體的實踐中以滿足群眾實際需求為導向，網(wǎng)格人員主動跟進提供便民服務和基本的公共服務，形成社區(qū)服務的全帶動。以人為本，服務為先，是創(chuàng)新社會管理的根本理念。鄭州市推行部分行政事務由社區(qū)代理的社區(qū)管理模式，為社區(qū)群眾提供了切實方便的服務。緊緊圍繞民生開展社區(qū)警務室、志愿者、社區(qū)義工站、社區(qū)技能服務站、心理咨詢室、理療室、社區(qū)食堂等個性化服務，為社區(qū)居民提供了全面便捷的服務，形成了全方位、動態(tài)化、高效快捷的社會管理格局，真正做到了情為民所系，利為民所謀。

3.網(wǎng)格化推進資源整合，實現(xiàn)資源共享。在社區(qū)網(wǎng)格化管理中，鄭州市以網(wǎng)格員為信息來源的主體，一方面利用行政手段整合社會服務資源，另一方面又注重技術的創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，積極建立開放包容的平臺，最終實現(xiàn)資源共享的目標。在信息資源的融合過程中，鄭州市通過建立網(wǎng)格員與志愿者相結(jié)合、部門與部門之間相結(jié)合的信息采集制度，推進網(wǎng)格管理信息與職能部門信息的融合，最終達到資源共享的目標。

三、鄭州市社區(qū)網(wǎng)格化服務管理存在的問題

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理是一種創(chuàng)新的社區(qū)管理模式，仍處于探索階段，還存在一些需要完善和改進的地方，具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.政府行政管理內(nèi)容比重偏大，與社會組織和市場的界限不清晰。第一，許多社區(qū)居委會雖然有社區(qū)自治的行政權力，但受政府相關職能部門的監(jiān)管，跟上級對接，向上級匯報，接受上級部門的監(jiān)督檢查。致使目前社會行政管理存在社區(qū)居委會用大量時間應對上級部門的監(jiān)督檢查的共性問題。社區(qū)的工作內(nèi)容涉及行業(yè)多，而且許多工作專業(yè)性較強，在沒有充足時間與精力的情況下社區(qū)工作者很難全部完成。第二，政府、社會組織和市場的界限不清晰。在社區(qū)網(wǎng)格化服務管理的實踐運行中，政府、社會組織和市場的界限并沒有劃分清楚，社會組織和市場的作用不明顯。社區(qū)網(wǎng)格化服務管理在實踐中如何有效地吸收第三方組織及民間社會力量，如何在基層治理過程中真正實現(xiàn)群眾自治，尚需探索。

2.網(wǎng)格化工作者專業(yè)能力欠缺。網(wǎng)格化社區(qū)工作者是社區(qū)網(wǎng)格化管理的直接承擔者和服務的直接提供者，其素質(zhì)、能力很大程度上影響著社區(qū)工作的效率和居民群眾對服務的滿意程度。社區(qū)的網(wǎng)格化，以大數(shù)據(jù)中心為平臺，將社區(qū)劃分為一個個網(wǎng)格單元，并將之串聯(lián)起來形成社區(qū)單元網(wǎng)格間信息互通、工作互動的一個創(chuàng)新的管理模式。很多工作都是基于現(xiàn)代信息技術來實現(xiàn)，這就需要基本工作人員具備信息技術相關的操作和管理經(jīng)驗，將信息化的優(yōu)勢發(fā)揮到最大。鄭州市社區(qū)網(wǎng)格化管理存在部分工作人員尚未完全適應從傳統(tǒng)的管理模式到新的管理模式的轉(zhuǎn)變，職能分工責任不夠清晰；存在基層工作人員中很多是離退休或待業(yè)人員，工作熱情高，但對于現(xiàn)代信息化的辦公模式不熟練，工作效率不高等問題。

3.群眾參與程度較低。第一，社區(qū)群眾參與度較低。社區(qū)管理的中心是做好對居民群眾的服務管理，協(xié)調(diào)各方利益，解決出現(xiàn)的各種問題，做好社區(qū)文化和基礎建設，提升居民的滿意度、幸福感，共享社會經(jīng)濟文化發(fā)展成果。新型社區(qū)的建設，需要居民群眾的積極參與，然而，受傳統(tǒng)社區(qū)管理模式的影響下，居民普遍認為社區(qū)是政府設立的基層管理職能部門，認為社區(qū)的管理方式和各種建設都是政府確定的，與自己沒有關系，參與積極性不高。傳統(tǒng)觀念導致“社區(qū)自治”在一定程度上還只停留在概念層面，沒有實現(xiàn)居民群眾人人參與的“自治”。第二，社會組織參與度較低。目前，在鄭州市的社區(qū)網(wǎng)格管理中，起主導作用的仍然是政府職能部門，社會組織的參與程度依然較低。這樣既不利于行政權力的下放，提高社區(qū)自治的積極主觀性，也不利于社會組織積極參與到社區(qū)的管理建設之中。政府職能部門在社區(qū)的發(fā)展建設過程中應以提供政策和法律方面的支持為主，更多地調(diào)動社會組織參與社區(qū)管理，這樣不但有利于職能部門在整體上對社區(qū)發(fā)展的把控，也有利于調(diào)動社會各方資源參與社區(qū)建設的積極性。

四、鄭州市社區(qū)網(wǎng)格化服務管理的對策

1.厘清自治與行政職能關系。我們應把原來長期由社區(qū)居委會承擔的行政、自治和服務三種功能進行分化，建立社區(qū)工作站和社區(qū)服務站，把政府的行政職能和公共服務功能從居委會中剝離出來，居委會只履行社區(qū)自治職能，由社區(qū)網(wǎng)格管理的基層組織行使行政管理和公共服務的職能［3］。這樣，各種社區(qū)組織就可以充分發(fā)揮自治組織功能，并代表群眾對社區(qū)工作人員的工作進行監(jiān)督，指導社區(qū)網(wǎng)格化管理中心開展社區(qū)群眾服務工作。

2.完善培訓機制，引進專業(yè)人才。第一，加強學習教育。社會治理要以人為本，社區(qū)治理的根本目的是讓居民群眾得到方便快捷的社區(qū)服務，安居樂業(yè)，共享城市社會發(fā)展成果。所以社區(qū)服務管理人員必須對所負責的工作有高度的認知，以積極端正的態(tài)度投入到社區(qū)工作中去。居民群眾的滿意度，是衡量社區(qū)工作的重要標準。這就要求社區(qū)服務管理隊伍必須有較高的綜合素質(zhì)和業(yè)務水平，能夠高質(zhì)量、高效率地完成社區(qū)工作。政府職能部門可以通過不定期地組織相關培訓，通過培訓提高基層管理主體的綜合素質(zhì)。第二，引進專業(yè)人才。社區(qū)的網(wǎng)格化治理模式，是基于大數(shù)據(jù)平臺，以現(xiàn)代化的信息技術為支撐，將城市社區(qū)組建成一個以社區(qū)為單元網(wǎng)格的網(wǎng)格集合體。這個集合體涵蓋了大量的現(xiàn)代信息技術，需要大量的專業(yè)人才。而當前大部分社區(qū)的工作人員欠缺專業(yè)信息技術技能，如果工作中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)一些技術問題，無法在短時間內(nèi)迅速做出診斷并解決，必定會影響居民群眾對社區(qū)工作的滿意度。針對此類情況，政府一方面可以引進專業(yè)技術人才到社區(qū)工作，另一方面也可以對現(xiàn)有工作人員進行相關技能培訓。

3.引導社會組織和居民參與社區(qū)自治。對于自己居住的地方，居民無不希望將之建設成一個文明、現(xiàn)代、和諧、安定的社區(qū)，只要是對居民有利的社區(qū)治理政策制度，居民肯定會擁護遵守，對于社區(qū)有利的建設方案，居民肯定會積極參與。對于合法的社會組織，只要有利于社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展，可以為社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的公共服務，相關部門就可以引導和支持其參與到社區(qū)的治理建設當中，通過制定相關的政策扶持和獎勵措施，為社會組織提供保障。街道社區(qū)也可以依據(jù)實際情況，對參與社區(qū)服務的社會組織進行指導，協(xié)調(diào)合作，共同努力，為社區(qū)居民提供良好的居住環(huán)境及溫馨的生活氛圍。

［1］陳榮卓.城市社區(qū)網(wǎng)絡化管理區(qū)域?qū)崿F(xiàn)研究［M］.北京：中國社會科學出版社，2015.92.

［2］姜振華.社區(qū)概念發(fā)展的歷程［J］.中國青年政治學院學報，2002，（4）.

［3］丁元竹.社區(qū)與社會建設：理論、實踐與方向［J］.學習與實踐，2007，（1）.

［責任編輯 游玉華］

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1671-6701（2017）03-0087-03

2017-04-16

李 玲（1988— ），女，河南鄭州人，碩士，中共鄭州市委黨校公共管理教研部教師。