文/郭建男

創(chuàng)新理念開啟金農(nóng)熱線2.0時代

文/郭建男

遼寧12316金農(nóng)熱線服務(wù)三農(nóng)走過了12個年頭，其服務(wù)成效卓著，被廣大農(nóng)民認(rèn)可。遼寧12316金農(nóng)熱線是被全國各農(nóng)業(yè)領(lǐng)域認(rèn)可為最有效的“三農(nóng)”綜合服務(wù)模式之一。隨著農(nóng)業(yè)信息化發(fā)展，12316金農(nóng)熱線原有平臺功能服務(wù)已經(jīng)相對滯后，難以滿足當(dāng)前農(nóng)民對于信息服務(wù)的需求，12316亟待更新轉(zhuǎn)變。

金農(nóng)熱線服務(wù)概況

遼寧12316金農(nóng)熱線開通至今，始終堅(jiān)持實(shí)行12小時人工話務(wù)值守、24小時自動語音應(yīng)答、365日無休的全時段服務(wù)制度，累計(jì)解答農(nóng)戶咨詢1 400余萬次。為降低農(nóng)民群眾獲取信息服務(wù)的門檻，在遼寧省內(nèi)各地?fù)艽?2316均按當(dāng)?shù)厥性挊?biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。省級呼叫中心已建立起32人話務(wù)隊(duì)伍，遠(yuǎn)端坐席迅速延伸，實(shí)現(xiàn)即時受理農(nóng)民在線咨詢，400余名農(nóng)業(yè)專家通過在線咨詢及遠(yuǎn)程連線等形式提供權(quán)威解答。遼寧12316金農(nóng)熱線已具備呼叫處理、語音信息發(fā)布、數(shù)據(jù)存儲處理、短信收發(fā)、Web信息推送、客戶端信息推送、用戶管理、統(tǒng)計(jì)分析、內(nèi)部交流等多種應(yīng)用功能，可承載200席共90路并發(fā)呼叫和短信服務(wù)。

隨著云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及社交網(wǎng)絡(luò)新興通訊渠道的興起，呼叫中心發(fā)展呈現(xiàn)移動化、多媒體化、社交化、云服務(wù)化等特點(diǎn)。第二代12316平臺將是金農(nóng)熱線12年發(fā)展的結(jié)晶，也是農(nóng)民需求不斷變化深刻的結(jié)果，更是農(nóng)業(yè)信息化大潮洶涌前行的必然。

金農(nóng)熱線2.0平臺可視化

借助寬帶互聯(lián)網(wǎng)和4G網(wǎng)絡(luò)，第二代12316平臺將實(shí)現(xiàn)可視化咨詢互動，使遠(yuǎn)在千里之外的生產(chǎn)場景實(shí)施傳輸?shù)綗峋€專家眼前，猶如身臨其境，可以有效提升問題的識別率與解答率。通信載體也將從語音轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)載體，包括短信、即時聊天、視頻、打字對話、Web請求、發(fā)送E-mail、圖片等方式已經(jīng)成為常用的溝通方式，呼叫中心將呈現(xiàn)多媒體化趨勢。

屆時，農(nóng)民有任何疑難雜癥只需輕敲幾個字，所遇到的問題就會迎刃而解。在咨詢互動可視化的同時，也有培訓(xùn)互動可視化，實(shí)現(xiàn)咨詢、指導(dǎo)、面對面服務(wù)、一對一培訓(xùn)融為一體，每個專家都可以隨時隨地開展培訓(xùn)，每個農(nóng)時都可以組織固定時間、確定問題、指定專家的有序化農(nóng)技培訓(xùn)。

金農(nóng)熱線2.0平臺數(shù)據(jù)化

大數(shù)據(jù)是呼叫中心所有增值服務(wù)的重要支撐。12316服務(wù)平臺一直秉承“以農(nóng)戶為中心”，長期積累了農(nóng)戶行為和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的幾乎全部數(shù)據(jù)，據(jù)此大數(shù)據(jù)分析將使得為農(nóng)戶個體提供精確指導(dǎo)、專屬服務(wù)成為可能，甚至是自動化服務(wù)。第二代12316云服務(wù)平臺將繼續(xù)強(qiáng)化信息資源整合，強(qiáng)化對普通農(nóng)戶、種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)技人員、專家等基礎(chǔ)信息的采集；實(shí)現(xiàn)農(nóng)戶數(shù)據(jù)管理終身制。

金農(nóng)熱線2.0平臺智能化

在第二代12316云服務(wù)平臺大數(shù)據(jù)資源基礎(chǔ)上，服務(wù)方式向精準(zhǔn)投放轉(zhuǎn)變，延伸為智能化服務(wù)。完善12316云平臺應(yīng)用層服務(wù)系統(tǒng)，對已有的語音、短信、價格、案例等系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。精確定位農(nóng)戶需求，智能化推送農(nóng)資、農(nóng)技信息。知識庫智能化，根據(jù)需求就近轉(zhuǎn)接相應(yīng)專家或鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技人員，在農(nóng)技員與農(nóng)民之間架起信息化溝通橋梁，方便農(nóng)民就近找到專家、農(nóng)技員，有效對接農(nóng)民需求；建立短信、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時通訊工具智能化推送制度，利用12316短彩信或及時通訊工具，實(shí)現(xiàn)天氣、專業(yè)技術(shù)等信息精準(zhǔn)到戶；同時推送平臺數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)，將12316云服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)，廣泛應(yīng)用到智能預(yù)警、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)專家服務(wù)等便農(nóng)服務(wù)上。

金農(nóng)熱線2.0平臺社區(qū)化

金農(nóng)熱線2.0平臺會將信息傳遞方式由普通的單項(xiàng)輸送改為雙向交互，農(nóng)機(jī)、農(nóng)技等信息和咨詢不再是由專家單方面的教育培訓(xùn)，而是將專家與農(nóng)戶之間的交互在語音的基礎(chǔ)上導(dǎo)向PC和手機(jī)，并形成可延伸服務(wù)的社區(qū)。通過管理員的引導(dǎo)，增加農(nóng)戶和農(nóng)戶之間的溝通，為農(nóng)戶與專家、農(nóng)戶與農(nóng)戶的溝通架起橋梁，是12316服務(wù)由空中無限語音信號落地成有留存、查詢和互動的平臺。

金農(nóng)熱線2.0平臺商務(wù)化

第二代12316云服務(wù)平臺將充分引入市場化機(jī)制，吸引行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)參與，發(fā)揮各類人才優(yōu)勢，以合資合作等方式參與云平臺建設(shè)與運(yùn)營。發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)和農(nóng)村物流，積極協(xié)調(diào)水電氣、金融保險(xiǎn)、票務(wù)、醫(yī)療掛號等基本公共服務(wù)資源接入，并為農(nóng)村信息員提供創(chuàng)業(yè)條件。特別是農(nóng)村電商服務(wù)，一是引入電子商務(wù)理念，建立面向農(nóng)民的電子商務(wù)。二是在農(nóng)民之間開展易貨貿(mào)易，減少現(xiàn)金使用，實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏。從幫助農(nóng)民代購代銷開始，引導(dǎo)農(nóng)民學(xué)會運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)化自身的生活和生產(chǎn)經(jīng)營。

金農(nóng)熱線2.0平臺大考驗(yàn)

金農(nóng)熱線2.0平臺無論是從平臺界面，還是功能操作，相比1.0平臺都有很大調(diào)整，金農(nóng)熱線咨詢分析師十幾年來已習(xí)慣于老平臺的操作，更換新平臺后，需要一個適應(yīng)階段。例如，之前話務(wù)操作都是一個電腦屏幕，升級2.0平臺后引用了雙屏操作，咨詢分析師可以一個屏幕錄入工單，另一個屏幕查詢知識庫，雖說操作更加方便快捷，但從一個屏幕升級到兩個屏幕，初期會讓操作人員稍感不適，這也是12316話務(wù)團(tuán)隊(duì)能力提升的一次機(jī)會。

金農(nóng)熱線1.0平臺升級2.0后，互聯(lián)網(wǎng)功能及數(shù)據(jù)的增加，對硬件要求也就更高，此次平臺升級機(jī)架式服務(wù)器達(dá)到4臺，并采用三層交換，與普通二層網(wǎng)絡(luò)相比，擁有高可擴(kuò)充性，高性價比，適合多媒體傳輸?shù)忍攸c(diǎn)。

平臺升級帶來便捷的同時，仍然有許多問題需要開發(fā)和使用者去面對。12316金農(nóng)熱線經(jīng)歷12年積淀，1.0平臺已經(jīng)為2.0平臺延續(xù)打下了良好的功能基礎(chǔ)，2.0平臺將匯集各方面數(shù)據(jù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)大數(shù)據(jù)采集與應(yīng)用，從生產(chǎn)、生活等各個方面服務(wù)用戶。12316金農(nóng)熱線2.0平臺也將商務(wù)化，與各平臺合作，有針對性的進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，我們會知道哪些農(nóng)民在生產(chǎn)生活上存在哪些困難，更好的服務(wù)于農(nóng)業(yè)和農(nóng)民。