賀勇++歐陽(yáng)粵青++廖諾++鄧法正

摘要：引入關(guān)系質(zhì)量為中介變量，以188家物流用戶企業(yè)為樣本，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與物流外包績(jī)效的理論模型。研究發(fā)現(xiàn)：第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效的直接作用不顯著，以關(guān)系質(zhì)量為中介變量產(chǎn)生間接正向影響。

關(guān)鍵詞：第三方物流； 服務(wù)質(zhì)量；物流外包績(jī)效；關(guān)系質(zhì)量；中介作用

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.12.27

中圖分類(lèi)號(hào)：F252；C931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-8409（2016）12-0127-04

Third Party Logistics Service Quality and Logistics Outsourcing Performance

——The Mediation Role of Relationship Quality

HE Yong， OUYANG Yueqing， LIAO Nuo， Deng Fazheng

（School of Management， Guangdong University of Technology， Guangzhou 510520）

Abstract： Based on the samples of 188 logistics user enterprises， this paper introduces the relationship quality as the intermediary variables to build the theory model between service quality， relationship quality and logistics outsourcing performance. Results indicate that thirdparty logistics service quality is taking relationship quality as fully intermediate variable to impact indirectly and positively the logistics outsourcing performance， while its direct effect is not significant.

Key words： thirdparty logistics； service quality； logistics outsourcing performance； relationship quality； mediation role

當(dāng)前全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的企業(yè)將物流活動(dòng)外包給第三方物流，以減少其運(yùn)營(yíng)成本并提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著物流外包比例的上升，物流外包績(jī)效越來(lái)越引起業(yè)界和學(xué)術(shù)界的關(guān)注。然而在實(shí)際運(yùn)作中，不少物流用戶企業(yè)表示預(yù)期物流外包目標(biāo)并沒(méi)有得到實(shí)現(xiàn)，甚至與第三方物流合作關(guān)系破裂。究其原因，一是第三方物流提供的物流服務(wù)不能充分滿足物流用戶企業(yè)的多樣化需求，導(dǎo)致物流用戶企業(yè)對(duì)第三方物流的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不高；二是雙方?jīng)]有積極地維護(hù)合作關(guān)系，使關(guān)系作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮。

Parasuraman A等[1]提出服務(wù)質(zhì)量是一種差距，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望與感知之間的差距，為研究服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)，本文借鑒他們的研究成果，從物流用戶企業(yè)角度出發(fā)，對(duì)實(shí)際感知到第三方物流服務(wù)質(zhì)量與期望之間的差距做出評(píng)價(jià)。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究主要以個(gè)體消費(fèi)者為研究對(duì)象，通過(guò)SERVQUAL模型（期望—實(shí)際績(jī)效差距分析模式）研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度、客戶再購(gòu)買(mǎi)行為、忠誠(chéng)度等影響[2，3]。王建軍[4]和劉洪深[5]重點(diǎn)探討了服務(wù)質(zhì)量作為中介或調(diào)節(jié)變量對(duì)IT外包績(jī)效和顧客滿意度的影響。趙泉午、貝小芬[6]探討物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度、信息化設(shè)備及運(yùn)用對(duì)第三方物流自身的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效的影響。

在物流服務(wù)過(guò)程中，關(guān)系是一種能提升績(jī)效水平的重要內(nèi)部資源[7]。關(guān)系質(zhì)量最早由Crosby[8]等人提出，指以過(guò)去的滿意經(jīng)歷為基礎(chǔ)，代表客戶對(duì)企業(yè)未來(lái)行為的信任。借鑒Crosby等人的定義，本文提出關(guān)系質(zhì)量指在對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量滿意的基礎(chǔ)上，物流用戶企業(yè)對(duì)第三方物流滿足其物流外包績(jī)效未來(lái)行為的評(píng)價(jià)。關(guān)系質(zhì)量的研究主要從兩個(gè)角度出發(fā)：一是探索關(guān)系質(zhì)量的具體概念結(jié)構(gòu)，主要集中在消費(fèi)市場(chǎng)（即企業(yè)對(duì)個(gè)體客戶），產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)（即企業(yè)對(duì)企業(yè)客戶）的研究較為欠缺。多數(shù)研究認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量由信任、承諾和滿意三者組成。Naude和Buttle[9]則提出靜動(dòng)態(tài)結(jié)合的關(guān)系質(zhì)量，即合作、適應(yīng)和互動(dòng)氛圍合作關(guān)系；二是將關(guān)系質(zhì)量作為前置因素，研究服務(wù)人員與個(gè)體客戶互動(dòng)關(guān)系對(duì)購(gòu)買(mǎi)滿意度、忠誠(chéng)度的影響[10，11]。王建軍[4]、楊水利[12]分別研究將關(guān)系質(zhì)量作為調(diào)節(jié)變量或中介變量對(duì)IT外包績(jī)效和合作績(jī)效的作用。

但現(xiàn)有研究仍存在一些不足，如服務(wù)質(zhì)量或關(guān)系質(zhì)量作為前置或結(jié)果因素的研究較多，而研究關(guān)系質(zhì)量為中介變量的作用機(jī)理較少；大多數(shù)研究是在消費(fèi)市場(chǎng)下，而產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)背景下的研究較少，第三方物流的客戶之一是企業(yè)，雙方合作界定為在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)背景下的關(guān)系模式；前期研究多關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效，忽略了業(yè)務(wù)外包后服務(wù)績(jī)效的改善。本文將第三方物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與物流外包績(jī)效整合在一個(gè)理論模型中，探討在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)背景下，第三方物流服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效的作用機(jī)理，豐富物流用戶企業(yè)與第三方物流合作的研究，為雙方提供借鑒。

1概念模型和研究假設(shè)

11第三方物流服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量

Mentzer[13]等提出物流服務(wù)主要包括客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和實(shí)體配送服務(wù)兩方面，為研究物流服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。對(duì)第三方物流而言，服務(wù)質(zhì)量是其競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，對(duì)改善企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，維持或者擴(kuò)大市場(chǎng)份額具有重要作用。物流用戶企業(yè)基于對(duì)第三方物流服務(wù)能力的評(píng)價(jià)選擇合作伙伴，并對(duì)其產(chǎn)生信任，有利于服務(wù)的順利開(kāi)展和合作關(guān)系的維護(hù)，而關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形態(tài)[11]。

Daugherty， Stank和Ellingcr[14]研究表明隨著第三方物流服務(wù)質(zhì)量的提升，顧客的滿意度隨之提高；Lagace[15]發(fā)現(xiàn)藥品銷(xiāo)售人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度是顧客產(chǎn)生信任和滿意的關(guān)鍵因素，并且是雙方關(guān)系繼續(xù)發(fā)展的重要保障；蘇秦[16]和張涑賢[17]在認(rèn)證機(jī)構(gòu)領(lǐng)域同樣驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量有直接的正向影響。因此，提出假設(shè)：

H1：第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量有正向影響。

12關(guān)系質(zhì)量與物流外包績(jī)效

績(jī)效不僅來(lái)源于提供的產(chǎn)品或服務(wù)，還可以通過(guò)維持和發(fā)展良好的關(guān)系來(lái)獲得。隨著合作時(shí)間的延長(zhǎng)，合作雙方更加熟悉彼此的產(chǎn)品、適應(yīng)對(duì)方的工作方式， 而這種適應(yīng)性會(huì)使雙方的合作更為緊密。并且，平等對(duì)待每一位合作成員，能促進(jìn)彼此間充分地共享信息和資源，為績(jī)效的改善創(chuàng)造良好的條件[18]。

企業(yè)間通過(guò)合作的方式獲取互補(bǔ)資源，進(jìn)而達(dá)到降低成本、分散風(fēng)險(xiǎn)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的目的。在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，關(guān)系質(zhì)量好壞對(duì)于雙方信息和資源交換的數(shù)量和質(zhì)量起著重要作用，對(duì)績(jī)效也有著直接影響[19]。Fynes[20]和Ural[21]研究發(fā)現(xiàn)關(guān)系質(zhì)量對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效和出口績(jī)效有顯著影響。伴隨著合作雙方的信任度不斷提升，雙方績(jī)效均得到提升，最終將會(huì)提高彼此的競(jìng)爭(zhēng)力，減少交易成本。因此，提出假設(shè)：

H2：關(guān)系質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效有正向影響。

13第三方物流服務(wù)質(zhì)量與物流外包績(jī)效

服務(wù)業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，面對(duì)客戶需求的多樣性和高度的不確定性，可以通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)應(yīng)對(duì)。當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生急劇變化時(shí)，高質(zhì)量的物流服務(wù)能對(duì)客戶需求做出快速響應(yīng)，減少物流用戶企業(yè)庫(kù)存積壓帶來(lái)的財(cái)務(wù)損失，使物流用戶企業(yè)對(duì)第三方物流產(chǎn)生較高的信任，從而促進(jìn)物流外包績(jī)效的改善[22]。戴君[23]等研究得出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商提供的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)越高，越能提高服務(wù)提供商績(jī)效的結(jié)論。Menzer和Williams[24]證實(shí)了在配送環(huán)節(jié)中，第三方物流服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)顧客滿意度有正向影響，同時(shí)在財(cái)務(wù)方面表現(xiàn)為收入和盈利的明顯增長(zhǎng)?；谏鲜鲅芯?，提出假設(shè)：

H3：第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效有直接正向影響。

根據(jù)以上假設(shè)分析構(gòu)建出概念模型，如圖1所示。

2數(shù)據(jù)收集與研究結(jié)果

21問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本文所有測(cè)量問(wèn)項(xiàng)均借鑒和采用國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)發(fā)的成熟量表，基于中國(guó)情景和研究背景進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈淖中拚?/p>

本文中第三方物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)參考Gounaris[25]在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)背景下提出的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，分為硬服務(wù)質(zhì)量和軟服務(wù)質(zhì)量2個(gè)維度，共10個(gè)測(cè)量指標(biāo)。關(guān)系質(zhì)量的測(cè)量參考張涑賢[17]的指標(biāo)，分為合作性、適應(yīng)性和關(guān)系氛圍3個(gè)維度，共8個(gè)指標(biāo)。物流外包績(jī)效采用運(yùn)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)績(jī)效2個(gè)維度。其中，運(yùn)營(yíng)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)參考Stank， Goldsby和Vickery[8]提出的產(chǎn)品破損率、及時(shí)送達(dá)率和產(chǎn)品完好程度3個(gè)指標(biāo)。服務(wù)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)參考武志偉等[18]的研究，包括關(guān)系持續(xù)度、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度和合作滿意度3個(gè)指標(biāo)。受訪者對(duì)其所在企業(yè)與第三方物流目前合作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。采用Likert7分量表，1表示填寫(xiě)者非常不同意問(wèn)項(xiàng)的陳述，7表示非常同意。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷280份，回收210份，有效問(wèn)卷為188份。從樣本企業(yè)的類(lèi)型看，主要以加工制造業(yè)（367%）和批發(fā)零售業(yè)（372%）為主。從行業(yè)性質(zhì)看，主要以私營(yíng)民營(yíng)（67%）為主。從服務(wù)內(nèi)容看，以物資運(yùn)輸為主，大部分合作處于基礎(chǔ)物流服務(wù)階段。963%的物流用戶企業(yè)與第三方物流合作時(shí)間超過(guò)1年，保證了問(wèn)卷填寫(xiě)具有一定可信度。

22測(cè)量信度與效度

本文采用綜合信度（Composite Reliability， C.R.）和Cronbachs Alpha系數(shù)來(lái)測(cè)度量表的信度。C.R.值在075～083之間，Cronbachs Alpha值在0808～0886之間（見(jiàn)表1），分別大于臨界值060和080，說(shuō)明問(wèn)卷結(jié)果具有較好的信度。運(yùn)用平均提取方差（AVE）評(píng)價(jià)收斂效度。所有構(gòu)念的AVE值均大于臨界值050，說(shuō)明本文的測(cè)量具有較好的收斂度。區(qū)分效度通過(guò)比較每個(gè)因子的AVE算術(shù)平方根與因子間的相關(guān)系數(shù)。表1中對(duì)角線上的AVE算術(shù)平方根均大于相應(yīng)非對(duì)角線上的相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明本文測(cè)量具有較好的區(qū)分效度。

23模型擬合及假設(shè)檢驗(yàn)

根據(jù)溫忠麟等研究[26]，本文采用兩步式分析測(cè)量模型，具體包括基本模型和中介模型?；灸Ｐ途唧w包括兩條路徑，一是第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效的直接作用，二是第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的直接影響。中介模型則在基本模型基礎(chǔ)上添加關(guān)系質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效直接聯(lián)系。

在基本模型中，第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量與物流外包績(jī)效的解釋度分別為0421和0317。從表2中可知，第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

系數(shù)為（β=090，p<001），H1得到支持。在中介模型中，關(guān)系質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效有顯著正向影響（β=086，p<001），H2得到支持；而第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效的影響由原來(lái)的顯著影響（β=085，p<001）變得不顯著（β=-001，p>001），H3沒(méi)有得到支持，即關(guān)系質(zhì)量起完全中介作用，中介模型中關(guān)系質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效的解釋度R2從原來(lái)的0317增加到0603。

采用χ2/df、GFI、AGFI等指標(biāo)來(lái)衡量擬合效果，結(jié)果見(jiàn)表3?？煽闯瞿Ｐ团c數(shù)據(jù)擬合效果較好。

3結(jié)論與啟示

31結(jié)論

本文通過(guò)分析188家物流用戶企業(yè)的數(shù)據(jù)，構(gòu)建第三方物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與物流外包績(jī)效的理論模型，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)論如下：

（1）第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響（β=085，p<001），這一結(jié)論與蘇秦[16]和張涑賢[17]等的結(jié)論一致。這表明物流用戶企業(yè)在選擇第三方物流以服務(wù)質(zhì)量作為準(zhǔn)入條件。只有服務(wù)質(zhì)量達(dá)到物流用戶企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，物流用戶企業(yè)才愿意繼續(xù)與之建立更深層次的合作關(guān)系。因此，第三方物流想要與客戶維持良好的合作關(guān)系，需要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）關(guān)系質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效有顯著的正向影響（β=086，p<001），與王強(qiáng)等[27]和楊水利[12]等研究結(jié)果一致。根據(jù)關(guān)系理論，物流用戶企業(yè)通過(guò)與第三方物流長(zhǎng)期合作，將與第三方物流的合作關(guān)系轉(zhuǎn)化為一種資源，利用這種資源幫助自身更廣泛地獲取互補(bǔ)性資源，從而降低交易環(huán)境不確定性的影響，促使運(yùn)營(yíng)績(jī)效改善和服務(wù)績(jī)效提高。因此，合作關(guān)系在中國(guó)交易環(huán)境中尤為重要，是企業(yè)成功的重要資源之一。

（3）第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流外包績(jī)效沒(méi)有直接影響，而是通過(guò)關(guān)系質(zhì)量完全中介于物流外包績(jī)效，這與Mentzer[24]的研究結(jié)論不一致，這是由于合作關(guān)系在中國(guó)情景下具有創(chuàng)造價(jià)值作用。在中國(guó)，大多數(shù)企業(yè)通過(guò)形成合作關(guān)系來(lái)保證雙方履行雙邊義務(wù)、遵守承諾，也通過(guò)合作關(guān)系交換彼此需要的信息和資源。良好的合作關(guān)系有利于降低交易成本，同時(shí)也是應(yīng)對(duì)交易環(huán)境中不確定性和復(fù)雜性的有利工具，是企業(yè)績(jī)效改善不可忽略的因素。通過(guò)建立良好、互利、長(zhǎng)期的合作關(guān)系，將第三方物流高水平服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為自身運(yùn)營(yíng)能力才能實(shí)現(xiàn)物流外包績(jī)效的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

32啟示

本文對(duì)物流用戶企業(yè)和第三方物流都有重要的啟示。對(duì)物流用戶企業(yè)而言，在選擇第三方物流時(shí)，從自身實(shí)際物流需求出發(fā)，選擇最匹配的第三方物流為合作伙伴。通過(guò)兌現(xiàn)對(duì)第三方物流的承諾，并與之積極溝通、平等對(duì)待、多方互動(dòng)，加強(qiáng)彼此的聯(lián)系來(lái)發(fā)展合作關(guān)系。只有合作雙方的價(jià)值同時(shí)實(shí)現(xiàn)，才能保證合作關(guān)系的延續(xù)。

對(duì)第三方物流而言，提高物流設(shè)施的效率來(lái)減少運(yùn)作的失誤，以及提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，尤其是基層服務(wù)人員。并且從物流用戶企業(yè)角度出發(fā)，為物流用戶企業(yè)提供定制化服務(wù)，形成與物流用戶企業(yè)相似的企業(yè)文化和良好的互動(dòng)氛圍，強(qiáng)化物流用戶企業(yè)對(duì)其的依賴性，逐漸成為物流用戶企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴，并且在物流用戶企業(yè)供應(yīng)鏈中得到持續(xù)發(fā)展。

本文的局限性主要體現(xiàn)在：（1）本文采用截面數(shù)據(jù)，而第三方物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，未來(lái)研究可采用縱向數(shù)據(jù)。（2）本文問(wèn)卷調(diào)查只面向物流用戶企業(yè)，未來(lái)研究可采取配對(duì)樣本，即同時(shí)調(diào)查物流用戶企業(yè)與對(duì)應(yīng)的第三方物流。（3）本文的研究是基于企業(yè)之間的合作，缺乏將行業(yè)類(lèi)型、行業(yè)性質(zhì)等基本信息作為控制變量進(jìn)行研究，完善物流用戶企業(yè)與第三方物流合作的研究。

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（責(zé)任編輯：楊銳）