淺談如何提高酒店員工的心理素質(zhì)

郭芊孜

摘要：酒店員工心理素質(zhì)是指從事前廳、餐飲、客房、安全、銷售等人員所應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)、情感、意志和個(gè)性品質(zhì)。酒店員工在文化、道德素質(zhì)以外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)心理素質(zhì)，這不僅對(duì)于酒店員工自身的發(fā)展具有關(guān)鍵意義，也事關(guān)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文從心理素質(zhì)的概念、研究酒店員工心理素質(zhì)的意義、酒店員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)和應(yīng)克服的心理障礙等方面進(jìn)行了論述，對(duì)未來(lái)進(jìn)一步提高酒店員工的心理素質(zhì)有著重要的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：心理素質(zhì)；酒店；酒店員工

人的任何實(shí)踐活動(dòng)，都是在其心理的支配和調(diào)節(jié)下進(jìn)行的。因此人的心理因素，不論在酒店工作還是其它工作，都關(guān)系到公司的利益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。為了保證酒店具有良好社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益，要求酒店的工作人員，除了應(yīng)具備良好的文化、道德素質(zhì)以外，還應(yīng)具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)。因此，研究酒店員工的心理素質(zhì)是十分必要的。

一、心理素質(zhì)的概念

心理素質(zhì)或稱心理品質(zhì)，是指人的認(rèn)識(shí)、情感、意志、個(gè)性特點(diǎn)，包括人的智力與非智力因素，如認(rèn)識(shí)、情感、意志品質(zhì)、自我意識(shí)水平、氣質(zhì)類型特點(diǎn)、性格特征等。酒店員工心理素質(zhì)是指從事前廳、餐飲、客房、安全、銷售等人員所應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)、情感、意志和個(gè)性品質(zhì)。

二、研究酒店員工心理素質(zhì)的意義

（一）有助于酒店對(duì)員工的選拔與培養(yǎng)

研究酒店人員的職業(yè)心理素質(zhì)，可以幫助酒店人力資源管理部門(mén)根據(jù)職業(yè)心理素質(zhì)的要求，制定出量化的心理測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選和選拔。在對(duì)酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)與教育時(shí)，也可以根據(jù)職業(yè)心理素質(zhì)的要求，針對(duì)性地進(jìn)行心理素質(zhì)訓(xùn)練。

（二）有助于提高酒店員工的工作效率

任何實(shí)踐活動(dòng)都是在主體的心理支配和調(diào)節(jié)下完成的。酒店員工是酒店實(shí)踐活動(dòng)的主體，具有與其實(shí)踐活動(dòng)相適應(yīng)的心理素質(zhì)，才能有助于酒店實(shí)踐活動(dòng)的順利進(jìn)行。

（三）有助于酒店員工的自我心理調(diào)控與矯正

酒店員工了解自己所從事的某項(xiàng)工作所應(yīng)具備的心理素質(zhì)以及自己在某些素質(zhì)方面的缺陷后，可以有意識(shí)地進(jìn)行自我心理訓(xùn)練、調(diào)控與矯正，以便更好地適應(yīng)酒店工作實(shí)踐的需要。

三、酒店員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)

酒店員工應(yīng)具備以下四種心理素質(zhì)：

（一）情緒控制能力：應(yīng)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力；其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。

（二）溝通協(xié)調(diào)能力：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。

（三）應(yīng)變創(chuàng)造能力：工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，這就要求酒店員工具備良好的應(yīng)變創(chuàng)造能力。

（四）語(yǔ)言表達(dá)能力：語(yǔ)言表達(dá)能力是酒店員工和顧客搞好溝通的關(guān)鍵，有了良好的溝通才能為顧客提供更好的服務(wù)。所以，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是每位酒店員工必須做到的。

四、酒店員工必須克服的心理障礙

經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的新服務(wù)人員，他們成功的關(guān)鍵就在于心理素質(zhì)的提高，這個(gè)心理素質(zhì)不是我們常說(shuō)的“自信心”，而是正確對(duì)待“自尊”與“恐懼”，對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)的訓(xùn)練將成為新員工能否存活的關(guān)鍵。

（一）摧毀自尊重塑自我

從事服務(wù)工作必須有足夠的熱情、勇氣與耐心，前提是必須放下自尊。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，自尊心是首要克服的難題，他們要在服務(wù)中逐漸樹(shù)立起新的自尊觀念，就是：顧客的滿意度是最為重要的，服務(wù)人員要正確地看待“自尊”這個(gè)問(wèn)題。

（二）克服內(nèi)心的恐懼

服務(wù)人員的恐懼多半來(lái)源于“不敢與人打交道”，新的服務(wù)人員在這一點(diǎn)上尤為明顯。而克服恐懼、建立人際勇氣是服務(wù)行業(yè)的第一門(mén)必修課。訓(xùn)練服務(wù)人員克服恐懼，是一個(gè)非常科學(xué)的過(guò)程，必須針對(duì)服務(wù)人員的職業(yè)特征來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。

五、結(jié)論

酒店企業(yè)要真正樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，同時(shí)，酒店員工作為酒店的核心力量，酒店管理者也要把關(guān)愛(ài)員工作為一種重要的管理內(nèi)容和基礎(chǔ)職責(zé)。

而酒店員工也應(yīng)該不斷地提高自身綜合素質(zhì)，以適應(yīng)當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的要求。酒店員工應(yīng)該具有高度的責(zé)任感和同情心，樹(shù)立尊重顧客、關(guān)懷顧客的高尚職業(yè)道德，樹(shù)立“以人為本”的價(jià)值觀和“顧客是上帝”的職業(yè)觀等心理素質(zhì)理念，做到愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，注重服務(wù)以外的知識(shí)學(xué)習(xí)和自身綜合素質(zhì)的提高，這對(duì)酒店至關(guān)重要。

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