■ 黃正接楊叔禹郭小巖周 文張瑞良③柳 輝賴東川洪豐穎

強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的“人情味”
——廈門市做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)的實(shí)踐與效果

■ 黃正接①②楊叔禹①郭小巖①周 文①張瑞良①③柳 輝①賴東川①洪豐穎①

醫(yī)學(xué)人文 人情味 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)

“人情味”體現(xiàn)著醫(yī)學(xué)人文性和醫(yī)之仁心，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中強(qiáng)化“人情味”勢在必行。廈門市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會開展做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)，以醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛例數(shù)、患者滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)、醫(yī)療事故和醫(yī)療賠償數(shù)量為指標(biāo)，評價(jià)活動(dòng)效果。做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)降低了醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療事故和醫(yī)療賠償，對提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量有顯著促進(jìn)作用。

Author’s address：Xiamen Health and Family Planning Commission, B Building, Tianlu Building, No.2, Tong'an Road, Siming District, Xiamen, 361000, Fujian Province, PRC

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是患者衡量和選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)，也是公眾評價(jià)醫(yī)院的關(guān)鍵因素[1]。在生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式中，構(gòu)建融洽的醫(yī)患關(guān)系是提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要途徑[2]，而醫(yī)學(xué)人文在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系融洽中具有重要作用[3-5]?！叭饲槲丁斌w現(xiàn)著醫(yī)學(xué)人文性和醫(yī)之仁心，因此，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中強(qiáng)化“人情味”勢在必行。

2012年，廈門市衛(wèi)生計(jì)生委以本市規(guī)模最大的2所三甲綜合性醫(yī)院和1所三甲?？菩葬t(yī)院為調(diào)查對象，分析3所醫(yī)院2009-2011年度發(fā)生的醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故和患者滿意度情況。結(jié)果顯示，3所醫(yī)院64.71%的投訴涉及人文相關(guān)的醫(yī)療服務(wù),而對醫(yī)療技術(shù)的投訴僅占9.74%；發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面不滿意而引起的糾紛占49.48%；醫(yī)療事故發(fā)生的原因中，與人文相關(guān)的非技術(shù)因素占41.93%；3年患者總體滿意度平均值僅僅為67.52%。上述數(shù)據(jù)從側(cè)面反映了廈門市的醫(yī)學(xué)人文服務(wù)沒有滿足患者的服務(wù)需求，醫(yī)患關(guān)系需要進(jìn)一步融洽，如不加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)者的“人情味”，將會影響本市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提高。為推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念，改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，廈門市自2012年開始開展做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)，以強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“人情味”，融洽醫(yī)患關(guān)系，以期達(dá)到提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1 廈門市做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)開展情況

1.1 將“人情味”作為提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的切入點(diǎn)

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以科室為單位，組織醫(yī)務(wù)人員查找工作中存在的對患者及其家屬缺乏“人情味”的冷漠現(xiàn)象，如沒有關(guān)心體貼患者、敷衍應(yīng)對患者交待的事情、回答患者及家屬的詢問語氣生硬、看病過程中長時(shí)間打電話、工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、無視病人的痛苦、對病人的問候和告別等不回應(yīng)、嘲笑甚至訓(xùn)斥病人不正確或非專業(yè)的言語等。羅列上報(bào)上述缺乏“人情味”的言行并集結(jié)成冊，再下發(fā)到每個(gè)人手中，供其自我對照。通過對照，讓每個(gè)人從內(nèi)心認(rèn)識到缺乏“人情味”言行對患者的危害，督促醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員予以糾正和防范。通過查找問題，開展做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)，將“人情味”作為提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，整改缺乏“人情味”的冷漠現(xiàn)象，讓患者真正地體會到了愛與關(guān)懷，提高了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

1.2 做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)的整體設(shè)計(jì)

1.2.1 理論聯(lián)系實(shí)踐，開展醫(yī)學(xué)人文關(guān)愛精神培訓(xùn)。以“做有人情味的醫(yī)者”為主題，不定期邀請一些名家來廈門做報(bào)告，加強(qiáng)人文學(xué)者與醫(yī)師之間的溝通與交流。組織本市醫(yī)學(xué)人文專家定期到醫(yī)療衛(wèi)生單位做醫(yī)學(xué)人文培訓(xùn)的專題講座，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)和實(shí)踐能力，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和專業(yè)技術(shù)水平。與我國臺灣地區(qū)醫(yī)學(xué)同行合作開展醫(yī)學(xué)人文關(guān)愛論壇、培訓(xùn)班，組織醫(yī)護(hù)人員到臺灣慈濟(jì)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，不斷深化醫(yī)務(wù)人員對“以人為本”醫(yī)學(xué)人文內(nèi)涵的理解，提升醫(yī)學(xué)行為的“人情味”。

1.2.2 規(guī)范醫(yī)學(xué)行為，細(xì)節(jié)中彰顯“人情味”。醫(yī)者的“人情味”并非轟轟烈烈、驚天動(dòng)地，更多的是體現(xiàn)在規(guī)范的醫(yī)學(xué)行為和對患者細(xì)致入微的關(guān)切中。做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)推行規(guī)范的醫(yī)學(xué)行為，在日常醫(yī)療工作中建立彰顯“人情味”的行為規(guī)范，比如門診患者首診時(shí)間不少于15分鐘；經(jīng)管醫(yī)生每天2次以上查房；科主任只要在醫(yī)院，每天必須巡視病房1次；患者入院時(shí)，10分鐘內(nèi)入住病房，半小時(shí)內(nèi)完成需在病房內(nèi)實(shí)施的初步診療；將“首診負(fù)責(zé)制”升級為“首問負(fù)責(zé)制”；以科室為單位建立《患者意見詢問問題登記冊》，組織人員撰寫標(biāo)準(zhǔn)答案，讓科室人員熟知，并在實(shí)際工作中應(yīng)用答疑；為門診或出院患者遞上學(xué)科或經(jīng)管醫(yī)生名片。在規(guī)范的醫(yī)療行為中推行溫情服務(wù)，在醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)“人情味”，從而暖化患者及家屬的內(nèi)心，比如對患者笑臉相迎、親切問候；冬天時(shí)，冰冷的聽診器探頭、B超耦合劑對患者有不良刺激，要注意溫度；在與病人交流時(shí)認(rèn)真傾聽、神情關(guān)注；進(jìn)入病房前先敲門或告知；電梯擁擠時(shí)主動(dòng)給患者和家屬讓出位置；診治過程中接電話時(shí)先征詢患者意見等。

1.2.3 搭建實(shí)踐載體，建設(shè)醫(yī)學(xué)人文示范病區(qū)。緊緊圍繞“關(guān)愛病人、醫(yī)患和諧”主題，設(shè)立醫(yī)學(xué)人文示范病區(qū)，搭建做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)的實(shí)踐載體。醫(yī)學(xué)人文示范病區(qū)積極改善人文環(huán)境，創(chuàng)新專業(yè)分享方式，提高醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患之間的“人情味”溝通技能，推進(jìn)醫(yī)院和社會相關(guān)機(jī)構(gòu)之間、醫(yī)院各個(gè)部門之間、示范病區(qū)內(nèi)醫(yī)患之間與醫(yī)護(hù)之間的密切配合，以示范病區(qū)作為做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)的實(shí)踐載體，從而推動(dòng)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的“人情味”，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系融洽。

1.2.4 發(fā)現(xiàn)推廣典型，開展“最有人情味醫(yī)者”評選活動(dòng)。以改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)為主題，依據(jù)患者滿意度、醫(yī)療技術(shù)水平和社會大眾評價(jià)，在全市范圍內(nèi)定期開展“最有人情味醫(yī)者”的評選活動(dòng)。通過評選表彰，樹立典型，讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、做有樣子，推動(dòng)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的“人情味”。

1.3 試點(diǎn)單位的選擇

2012年7月開始，以全市13所三級醫(yī)院為試點(diǎn)單位，開展做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)。試點(diǎn)單位中，公立醫(yī)院11所，社會辦醫(yī)院2所；綜合性醫(yī)院7所，?？漆t(yī)院6所。試點(diǎn)單位的門急診量及住院數(shù)相當(dāng)于廈門市總患者數(shù)的80%，具有代表性。收集各試點(diǎn)單位每年度醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛例數(shù)、醫(yī)療事故和醫(yī)療賠償數(shù)量，并委托第三方（北京零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)）調(diào)查試點(diǎn)單位的患者滿意度。

2 做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)的效果評價(jià)

以第三方滿意度調(diào)查結(jié)果、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛例數(shù)、醫(yī)療事故和醫(yī)療賠償數(shù)量為依據(jù)，評價(jià)試點(diǎn)單位開展做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)的效果。

2.1 降低了醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛發(fā)生率

2014年7月～2015年6月，13所試點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)療投訴總數(shù)911例，與2013年7月～2014年6月和2012年7月～2013年6月比較，同比分別降低了17.56%、23.57%；同期發(fā)生的醫(yī)療糾紛總數(shù)260例，與2013年7月～2014年6月和2012年7月～2013年6月比較，同比分別降低了11.86%、24.20%。

2.2 提高了患者滿意度

自2013年7月開始，廈門市衛(wèi)生計(jì)生委連續(xù)3年委托第三方對13所試點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查，與2013年7月～2014年6月和2012年7月～2013年6月比較，2014年7月～2015年6月間患者對醫(yī)院的總體滿意度、門急診患者滿意度和住院患者滿意度均大幅提高，表明開展做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)，促進(jìn)了患方對醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同（表1）。

2.3 員工滿意度顯著提高

以“做有人情味醫(yī)者”為主題，積極關(guān)愛員工，員工滿意度逐年提升。第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2014年7月～2015年6月，員工滿意度為78分，顯著高于2013年7月～2014年6月的67.6分和2012年7月～2013年6月的52.9分。內(nèi)部員工滿意度的提升帶動(dòng)了外部患者滿意度的提升。

表1 第三方患者滿意度調(diào)查結(jié)果（分）

2.4 減少了醫(yī)療事故和醫(yī)療賠償

根據(jù)廈門市醫(yī)療事故鑒定委員會提供的數(shù)據(jù)，2014年7月～2015年6月認(rèn)定醫(yī)療事故20例，與2013年7月～2014年6月和2012年7月～2013年6月比較，同比分別減少了16.67%、35.48%。廈門市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解后的協(xié)議金額中，2014年7月～2015年6月是637.92萬元，少于2013年7月～2014年6月的874.81萬元和2012年7月～2013年6月的926.93萬元，同比分別減少了27.08%和31.18%（表2）。

表2 醫(yī)療事故例數(shù)和醫(yī)療賠償金額

3 討論

3.1 “人情味”體現(xiàn)著醫(yī)學(xué)人文性

醫(yī)學(xué)既有科學(xué)技術(shù)性質(zhì)又兼?zhèn)淙宋目茖W(xué)性質(zhì)[6]，體現(xiàn)著醫(yī)學(xué)人文性的醫(yī)之仁心則流淌在對患者細(xì)致入微的關(guān)切里，即醫(yī)者的“人情味”。雖然醫(yī)學(xué)技術(shù)是冷峻的，但醫(yī)者應(yīng)有溫情。有“人情味”的醫(yī)者，除了具有高超的醫(yī)學(xué)技術(shù)，更具有深厚的人文素養(yǎng)。有“人情味”的醫(yī)者，既治病也治人，懂病更懂人，把患者看成是一個(gè)生病的“人”，一個(gè)需要得到幫助的人，一個(gè)有血、有肉、有感情的人，一個(gè)社會生活中的人[7]。

3.2 “人情味”不足影響了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提高

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，融洽的醫(yī)患關(guān)系是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑[2]，而醫(yī)學(xué)人文在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系融洽中具有重要作用[3-5]。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系欠和諧，原因很復(fù)雜，其中包括醫(yī)學(xué)人文發(fā)展滯后，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的“人情味”不足[7]，比如醫(yī)生缺乏與病人充分交流；少數(shù)醫(yī)院趨利行為與過度醫(yī)療；醫(yī)療技術(shù)的局限與病人期望的落差；臨床分科越來越細(xì)，缺乏對整體的關(guān)注；隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，在醫(yī)療服務(wù)工作中依賴輔助檢查，醫(yī)者與患者的直接親密接觸被設(shè)備、機(jī)器代替和隔絕；醫(yī)生受“機(jī)械唯物論”影響，把人當(dāng)機(jī)器，只關(guān)注軀體、病理的變化，忽視心理、情緒的變化；醫(yī)學(xué)教育輕視人文素養(yǎng)培養(yǎng)，繼續(xù)教育中缺乏人文素養(yǎng)內(nèi)容，晉升考核中缺乏人文素養(yǎng)要求等[7]。生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的確立決定了醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)缺一不可的兩個(gè)方面，醫(yī)學(xué)人文發(fā)展滯后將導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，從而影響醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提高，制約醫(yī)學(xué)科學(xué)的整體化發(fā)展。因此，“人情味”不足，不利于構(gòu)建融洽的醫(yī)患關(guān)系，從而影響了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.3 強(qiáng)化“人情味”提高了廈門市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、患者滿意度和醫(yī)療事故、醫(yī)療賠償是衡量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。廈門市衛(wèi)生計(jì)生委把強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的“人情味”作為提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的切入點(diǎn)。2012年7月開始，選擇全市13所三級醫(yī)院作為試點(diǎn)單位，開展做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)。通過3年做有“人情味”醫(yī)者活動(dòng)的實(shí)踐，提升了試點(diǎn)單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的“人情味含量”，提高了醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，從而使其自覺為患者提供最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，使醫(yī)患雙方在尊重、理解、關(guān)懷的基礎(chǔ)上，拉近了醫(yī)患之間的距離，減少了醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛，提高了患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，構(gòu)建了融洽的醫(yī)患關(guān)系。融洽的醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)了醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平的整體化發(fā)展，減少了醫(yī)療事故和醫(yī)療賠償，提高了醫(yī)院的核心競爭力，最終開創(chuàng)了醫(yī)患雙贏的局面。

[1] 李霞,衛(wèi)蕾,黃培,等.公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性思考[J].中國醫(yī)院,2016,20(2):37-39.

[2] 石信峰.以人為本 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(11):55-56.

[3] 黃正接,童文峰,羅琪.“同理心”在外科構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院,2011,15(6):57-59.

[4] 王娟,李莉,林文娟,等.共情——改善醫(yī)患溝通的新視野[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版),2011,32(11):25-26.

[5] 趙宇,劉虹.醫(yī)患溝通管理的控制環(huán)節(jié)研究[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版),2014,35(12):59-62.

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[7] 楊叔禹.做有人情味的醫(yī)者[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2013.

Strengthen the sentiment in the healthcare——The practice and effect of medical practitioners in Xiamen /

HUANG Zhengjie, YANG Shuyu, GUO Xiaoyan, ZHOU Wen, ZHANG Ruiliang, LIU Hui, LAI Dongchuan, HONG Fengying// Chinese Hospitals. -2017,21(1):78-80

medical humanities, sentiment, healthcare

Sentiment reflects medical humanities and the value of healthcare and it is a tendency to strengthen sentiment in healthcare. Xiamen Health and Family Planning Commission carried out sentimental healthcare activities, and the effectiveness of activities were evaluated with the indicators of medical complaints, medical disputes, patient satisfaction survey scores and the number of medical malpractice, medical compensation. The sentimental healthcare activities improved patient satisfaction, reduced medical complaints, medical disputes, medical malpractice and medical compensation and got significant effect on improving healthcare quality.

2016-09-13](責(zé)任編輯 鮑文琦)

廈門市科學(xué)技術(shù)協(xié)會2015年重點(diǎn)調(diào)研課題“醫(yī)學(xué)人文在融洽醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用”。

①廈門市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會，361000 廈門市思明區(qū)同安路2號天鷺大廈B座

②廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院，361003 廈門市鎮(zhèn)海路55號

③廈門市醫(yī)學(xué)會，361000 廈門市思明區(qū)同安路2號天鷺大廈B座

洪豐穎：廈門市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會副主任、主任醫(yī)師

E-mail：h74zj@126.com