張潔

［摘要］基于政府層面的公共組織理論，涵蓋了行政組織結(jié)構(gòu)、模式、政府失敗論、注重公平效率等方面。而一個(gè)好的服務(wù)型政府，是建立在自上而下的良好的管理體制基礎(chǔ)上，具有自下而上的服務(wù)理念，并把這種理念體現(xiàn)在實(shí)際與公民處理公共事務(wù)的細(xì)微之處。那么作為最大的公共組織，基層公務(wù)員的服務(wù)意識以及服務(wù)水平是影響這一組織服務(wù)能力體現(xiàn)的強(qiáng)有力因素，本文從實(shí)際出發(fā)，淺析企業(yè)服務(wù)理念在基層公務(wù)員工作行為中的應(yīng)用。

［關(guān)鍵詞］政府；服務(wù)理念；基層公務(wù)員

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.125

［中圖分類號］D623；F272 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2017）02-0-01

1 企業(yè)服務(wù)理念的概念

企業(yè)服務(wù)理念就如同企業(yè)的有形產(chǎn)品一樣，強(qiáng)調(diào)不同產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)者需求，也在消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格。企業(yè)和消費(fèi)者之間的溝通和交流都基于“產(chǎn)品”，那么，企業(yè)依據(jù)不同的消費(fèi)者需求和期望，將服務(wù)理念具體化為市場目標(biāo)確定、市場機(jī)構(gòu)劃分、產(chǎn)品定位以及產(chǎn)品的配送體系渠道構(gòu)建，如何保證配送的連貫性和可行性，是服務(wù)理念體現(xiàn)的終點(diǎn)也是重點(diǎn)，因此，企業(yè)服務(wù)理念雖看似是空洞的，實(shí)際上是工作人員服務(wù)行為的根本動力。

2 基層公務(wù)員及服務(wù)型政府概述

基層公務(wù)員是政府基層工作者，是與公眾接觸最多的群體，他們體現(xiàn)著法律的意志，是國家政策貫徹落實(shí)的直接執(zhí)行者，是信息接受者、傳達(dá)者，是公民感受國家政策的最直接渠道。基層公務(wù)員是打造服務(wù)型政府的主力軍，他們?yōu)槿嗣穹?wù)的職業(yè)意識、全面發(fā)展的職業(yè)能力、依法行政的職業(yè)規(guī)范、忠于職守的職業(yè)道德和責(zé)任本位的職業(yè)操守是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的重要組成點(diǎn)。

服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)：①塑造服務(wù)型政府首先不能脫離我國社會大環(huán)境，要建立一個(gè)綜合動態(tài)的體制，當(dāng)然法律環(huán)境是其中最重要的環(huán)境，理念的提出只有在法律這一環(huán)境下，才能夠真正規(guī)范化、系統(tǒng)化；②塑造服務(wù)型政府不是獨(dú)立的理念，要和公民本位、社會本位理念相聯(lián)系，并在此指導(dǎo)下進(jìn)行服務(wù)型政府的塑造；③塑造服務(wù)型政府的目標(biāo)是政府在原有的提供公共服務(wù)、承擔(dān)公共責(zé)任這一概念下，進(jìn)一步明確自身的宗旨和性質(zhì)：將公共服務(wù)設(shè)為政府的宗旨，且責(zé)任認(rèn)定為服務(wù)責(zé)任。

本文認(rèn)為服務(wù)型政府不是只停留在理念上，還是要付諸行動。在上述分析的基礎(chǔ)上，需要思考以下幾個(gè)問題：企業(yè)服務(wù)理念如何更好地應(yīng)用在政府這一公共組織中；基層公務(wù)員如何能更好作為一個(gè)政府部門的“服務(wù)人員”；服務(wù)型政府的整體理念如何更好地在現(xiàn)實(shí)中得以實(shí)現(xiàn)。

3 企業(yè)服務(wù)理念在基層公務(wù)員工作行為中的應(yīng)用

現(xiàn)實(shí)生活中，對于服務(wù)型政府的研究一直停留在理論、意識方面，并未告訴人們?nèi)绾螐难哉勁e止中對這一必須性行為的研究付諸實(shí)際，且基層工作者作為公民感受國家政策的最直接渠道，其職業(yè)能力素質(zhì)的高低直接關(guān)系到政府服務(wù)的質(zhì)量、政府在公民心中的整體形象。作為執(zhí)行者的行政人員應(yīng)在各個(gè)方面貫徹“企業(yè)化服務(wù)理念”。

3.1 服務(wù)著裝

學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)統(tǒng)一著裝，塑造團(tuán)隊(duì)外型，保持良好的精神面貌對待來訪公眾。各部門應(yīng)有自己的著裝特殊，比如：海關(guān)、工商、藥監(jiān)部門等行政執(zhí)法類公務(wù)員要和綜合管理類公務(wù)員、專業(yè)類公務(wù)員分開，有自身統(tǒng)一性，讓公眾從視覺和服務(wù)上感受到專業(yè)化。

3.2 服務(wù)言行

學(xué)習(xí)企業(yè)一站式服務(wù)，從進(jìn)入基層政府，接待人員就應(yīng)熟悉流程，統(tǒng)一口徑，不相互推脫，耐心對待來訪公眾，給公眾提供切實(shí)可行的完成完整事件的方法。比如：要忌諱“我不知道”，“你自己去問問”這種看似簡單的口頭禪，在不了解情況時(shí)，應(yīng)耐心向公眾解釋清楚，即使不屬于自身職責(zé)，也應(yīng)該告訴公眾在哪兒咨詢。

3.3 服務(wù)態(tài)度

學(xué)習(xí)企業(yè)“顧客至上”的實(shí)際操作態(tài)度，對待公眾提出的問題，應(yīng)該盡力回答，對待一個(gè)公眾，對于他們需要了解但是不清楚的事物，形成“幫幫組”和“指導(dǎo)環(huán)環(huán)扣”的工作方法，幫助公眾從不了解到完全了解這一服務(wù)過程。接聽外部公眾電話和內(nèi)部電話都要及時(shí)，并耐心回答公眾提出的問題，這一主要的交流方式能夠體現(xiàn)工作人員的服務(wù)態(tài)度。

3.4 服務(wù)流程

在法律允許，且符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的要求下，適當(dāng)減少流程，保證公眾處理事務(wù)的基本流程即可，減少公眾在辦理公共事務(wù)的等待時(shí)間，提高辦事效率。行政服務(wù)大廳要有相關(guān)法律法規(guī)指明需要辦理事件的詳細(xì)流程和地址、聯(lián)系方式，并能保證在工作時(shí)間，服務(wù)順利進(jìn)行。

3.5 服務(wù)塑造

讓一系列的服務(wù)行為逐步成為執(zhí)行者的內(nèi)在素質(zhì)，成為對一個(gè)行政人員日常工作的最基本要求，服務(wù)著裝、服務(wù)言行、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程都要使執(zhí)行者內(nèi)化于心，外化于行，數(shù)年如一日，塑造人民公仆的形象。

3.6 服務(wù)監(jiān)督

監(jiān)督在每一項(xiàng)工作中都有著及其重要的作用，在這一服務(wù)理念的執(zhí)行過程中，不論是新人，還是從業(yè)數(shù)年的公務(wù)員，都應(yīng)對其進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范其行為，在日常的工作中，應(yīng)將服務(wù)理念的執(zhí)行加入績效考核中，加以監(jiān)督，最終形成文件，成為政府永久的生命力。

4 結(jié)語

要讓服務(wù)型政府這一理念真正運(yùn)用在政府日常事務(wù)處理過程中，完成由正式制度向非正式制度的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)公務(wù)員職業(yè)能力認(rèn)知培訓(xùn)，崇尚個(gè)人職業(yè)理想；注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造團(tuán)隊(duì)職業(yè)能力整體開發(fā)氛圍；實(shí)施實(shí)用有效的職業(yè)能力培訓(xùn)方式，建設(shè)綜合動態(tài)培訓(xùn)體系；構(gòu)建多元化激勵體系，形成有效競爭機(jī)制；明確整體目標(biāo)二級、三級指標(biāo)，細(xì)化可行性目標(biāo)；重視組織內(nèi)部監(jiān)督，充分運(yùn)用第三方監(jiān)督，有效保障職業(yè)能力開發(fā)成為推動政府改革強(qiáng)大隱形的動力。

主要參考文獻(xiàn)

［1］蘇萬壽.服務(wù)行政與政府服務(wù)力探析［J］.河南師范大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會科學(xué)版,2007(1).