劉彬

古藺農商銀行在網點轉型中，轉變服務理念，創(chuàng)新服務模式，開辦了金融夜市。自2016年3月15日起試行以來，通過實施延時服務、上門服務等方式，提升了客戶體驗和滿意度，得到客戶好評，在縣內客戶群中形成了一定的廣告效應。

如今，金融夜市成了古藺農商銀行的一張?zhí)厣信啤，F結合古藺農商銀行實際，就如何改進、優(yōu)化金融夜市，推進網點轉型作進一步的思考。

開辦金融夜市的必要性

——以金融夜市打破服務瓶頸。古藺農商銀行對轉型網點進行診斷調研和客戶訪談，從而發(fā)現：部分客戶上班時間走不開，或自身經營商鋪，或柜面擁擠，沒有時間辦理或咨詢金融業(yè)務；根據古藺縣人流量特點，在晚間進行營銷宣傳，覆蓋人群將會更廣，如果通過特定時間受理客戶的零破鈔兌換等業(yè)務，支行將大大提高工作效率，減少客戶等候時間，緩解柜面壓力。

通過征集營銷建議，古藺農商銀行提出開辦金融夜市、延時服務的思路，得到了總行黨委的肯定和支持，以先城區(qū)后鄉(xiāng)鎮(zhèn)的方式進行了推廣復制?？傂忻恐艹繒Σ块T排班參與城區(qū)網點的金融夜市，上下聯動，全員參與。通過夜市的開展，每周四傍晚員工掃樓掃街的身影成了一道行走的廣告。

——以金融夜市亮劍城區(qū)市場。城區(qū)客戶資源豐富，客戶貢獻率高，是各家銀行短兵相接的主要戰(zhàn)場。2016年9月的市場份額調查表明，雖然古藺農商行在整個縣域內的存款市場份額排名第一，但城區(qū)存款市場份額卻不足15%，比例明顯偏低，未達到應有的市場份額。

近兩年，古藺農商行加大了網點轉型力度，對城區(qū)網點進行重新布局調整，在酒街新設了全功能網點酒街支行，將地處舊城區(qū)的下橋分理處搬遷到新體育中心并打造為精品網點，在城區(qū)商場、農貿市場、住宅小區(qū)、學校等人口集聚地設立15處離行式自動設備網點，城區(qū)網點硬轉基本到位。但服務水平仍有待提升，服務方式尚待改變。金融夜市的推出，一定程度上彌補了城區(qū)業(yè)務服務的短板，為農商行亮劍城區(qū)市場、搶占城區(qū)業(yè)務做出了有益探索。

——以“金融夜市”推進文化建設。通過金融夜市的方式，能有效提高團隊溝通、協(xié)作能力，推進古藺農商行企業(yè)文化建設。

通過每周一次的高頻率營銷實踐，培養(yǎng)團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力、抗壓能力，鍛煉網點負責人的溝通、協(xié)調能力，強化基層網點的“家”文化，讓員工認同企業(yè)文化，形成共識、促進共鳴、引發(fā)共振，力求“道相同，心相通，力相聚，情相融”。

——以金融夜市推進網轉固化。古藺農商行網點轉型工作扎實推進，第一輪培訓導入已全面結束。金融夜市的推出，正是對固化網轉成果的有力保證。

一是金融夜市與夕會結合，強制性要求每周召開一次夕會，如果沒有金融夜市這種形式，夕會召開頻率和效果可能會大打折扣。

二是通過金融夜市營銷實踐，加深員工對網轉培訓中學習到的營銷技能的理解和應用，是培養(yǎng)員工主動營銷意識，轉變營銷觀念的有效途徑。

三是通過金融夜市，提升客戶體驗和滿意度，從而帶來古藺農商行總體形象、社會履責度的提升。

四是通過錯時服務，增加對高價值客戶的服務形式，增強對高值客戶的黏性。

五是通過金融夜市，樹服務典型、營銷典型，營造你追我趕的服務營銷氛圍，將金融夜市作為網點轉型的重要推手，引領全行轉型工作有序進行。

——以金融夜市推進客戶結構提升。目前，古藺農商行青年客戶占比偏低，僅為33.95%，與全縣人口青年占比54.84%不匹配。青年客戶大部分是朝九晚五的上班族群，夜市針對青年客戶的特色營銷活動，可以有效抓住青年客戶的空閑時間進行營銷、維護，達到提升青年客戶占比的目的。

古藺農商行“三值”客戶中，潛值客戶占比較多，價值客戶和高值客戶占比較低的情況，通過金融夜市組織經常性、小范圍的投融資講座、健康養(yǎng)生講座、親子活動等，提高價值和高值客戶占比。

通過金融夜市實施蜀信E病毒式宣傳推廣，做好存量遷移轉化和增量拓展營銷，重磅宣傳電子銀行轉賬匯款費用全免的利好消息，壯大客戶群，提高交易量。

改進與優(yōu)化建議

——變延長時間為質量取勝。提升服務質量，主要以客戶滿意度為核心，通過固化服務禮儀提升形象，通過金融夜市了解客戶需求，不斷總結優(yōu)化，推出客戶需要的服務、需要的產品，幫助客戶解決問題。

同時，在把控風險的前提下根據客戶需求勇于創(chuàng)新，及時收集相關意見并反饋總行，及時響應客戶需求，最大化提高客戶滿意度，彰顯古藺農商行“以客為尊”的服務承諾。

——變單打獨斗為協(xié)同作戰(zhàn)。進一步通過金融夜市，讓平時缺乏溝通的內外勤有機結合，變單打獨斗為協(xié)同作戰(zhàn)。通過內外勤分組合作，發(fā)揮各自所長，進行交叉銷售，提高營銷成功率。

同時，利用好“金融夜市”營造的團隊合作氣氛、每周一次的夕會營造的溝通交流氛圍，讓基層員工相互支援、取長補短、相互欣賞、相互學習、資源共享、共同前行，讓員工快樂工作，提升員工幸福指數，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

——變單一形式為配套方案。搞好“金融夜市”，要不斷創(chuàng)新服務方式，針對目前服務內容和形式尚未真正覆蓋客戶需求的問題，要持續(xù)地進行服務內容與形式創(chuàng)新。

一是“五結合”，即與網點產品宣介相結合，與金融講座相結合，與外拓營銷相結合，與客戶維護相結合，與夕會相結合。

二是做實客戶分層工作?？蛻舴謱硬粌H僅停留在資產余額大小上，而是進一步細化到了解客戶投資和風險偏好、企業(yè)發(fā)展階段和議價地位、市場波動敏感度等維度，更精準地開展以金融夜市為代表的特色營銷工作。

三是了解重點客戶分布，打破網點局限，在更多有需求的社區(qū)、人群集中地開展金融夜市服務，并推出理財咨詢、存款管理等便民服務措施。

（作者單位：四川古藺農商銀行）