趙樹紅 姜燕 于佳音

(山東省煙臺(tái)市口腔醫(yī)院，山東 煙臺(tái) 264000)

品管圈在縮短口腔?？漆t(yī)院門診預(yù)約患者等候時(shí)間中的應(yīng)用

趙樹紅 姜燕 于佳音

(山東省煙臺(tái)市口腔醫(yī)院，山東 煙臺(tái) 264000)

目的探討品管圈在縮短口腔?？漆t(yī)院門診預(yù)約患者等候時(shí)間的應(yīng)用效果，提升預(yù)約患者的滿意度。方法通過實(shí)施品管圈方法對專家綜合門診預(yù)約患者進(jìn)行調(diào)查分析，探討影響預(yù)約患者未按時(shí)就診的主要因素，加以分析和改進(jìn)。結(jié)果經(jīng)過對主要影響因素的改進(jìn)，我院預(yù)約患者等候時(shí)間從改善前15.63 min下降到改善后4.33 min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。結(jié)論在臨床上開展品管圈活動(dòng)可以顯著縮短預(yù)約患者的等候時(shí)間，該方法能夠提高醫(yī)療服務(wù)效率，增強(qiáng)患者滿意度。

品管圈； 預(yù)約患者； 等候時(shí)間； 護(hù)理管理

Quality control circle； Patients with an appoinment; Waiting time; Nursing management

醫(yī)療行業(yè)提供的產(chǎn)品是健康服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)的顧客是患者，患者的滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[1]。專家綜合門診實(shí)行會(huì)員制的管理模式，全程實(shí)行電話預(yù)約及全程導(dǎo)診服務(wù)，對預(yù)約患者時(shí)間管理尤為重要。目前，專家綜合門診雖已經(jīng)建立了較為健全的預(yù)約系統(tǒng)，但是仍有預(yù)約患者等待時(shí)間過長的現(xiàn)象出現(xiàn)，因而，提高預(yù)約患者時(shí)間管理水平，對保障患者就診滿意度至關(guān)重要。1962年日本的石川馨博士及其團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了品管圈活動(dòng)，并將其定義為由某一場所內(nèi)的人(通常為6～8人)為了解決某一問題或者突破工作績效，自動(dòng)自發(fā)地組合成小團(tuán)體，團(tuán)體內(nèi)部通過分工合作，采用品質(zhì)管理有關(guān)的簡易統(tǒng)計(jì)方法充當(dāng)工具，展開統(tǒng)計(jì)分析，從而能夠快速有效地解決該團(tuán)隊(duì)所面臨的障礙或者問題以達(dá)到改善業(yè)績的目標(biāo)[2-3]。本研究旨在降低預(yù)約患者的等候時(shí)間，提高患者滿意度，筆者所在醫(yī)院2016年4月開始實(shí)施品管圈活動(dòng)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 品管圈活動(dòng)實(shí)施

1.1品管圈組建 專家綜合門診開放椅位7臺(tái)，接待預(yù)約患者100余人次/d。護(hù)理人力資源配置：共9人，均為女性，年齡26～31歲，其中護(hù)師4人，護(hù)士5人；學(xué)歷分布:本科2人，?？?人。品管圈(QCC)小組成員由本科室護(hù)理人員共9人組成，其中圈長1名，除此之外，由護(hù)理部一名熟悉品管圈的人員擔(dān)任輔導(dǎo)員。圈長組織圈員學(xué)習(xí)QCC的相關(guān)知識(shí)，共同討論圈名定為“Bao牙圈”，并繪制圈徽。

1.2主題選定 圈員利用頭腦風(fēng)暴法從圈能力、重要性、迫切性三方面對備選主題進(jìn)行評價(jià)[4]，在評價(jià)前為更加客觀、準(zhǔn)確、符合圈組需求地對備選主題進(jìn)行選定，對多項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)設(shè)定不同權(quán)重。共有9人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)為5分、3分、1分，票選分?jǐn)?shù)最高的為本次活動(dòng)的主題。最終“縮短門診預(yù)約患者等候時(shí)間”為本次活動(dòng)的主題。

1.3擬定活動(dòng)計(jì)劃 2016年4月收集預(yù)約患者就診等候時(shí)間數(shù)據(jù)及不能按時(shí)就診的原因，4月底開始分析原因及制定相應(yīng)措施，5、6月份實(shí)施具體措施，7月份收集措施實(shí)施后預(yù)約患者等候時(shí)間數(shù)據(jù)，8、9月份進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、形成標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)約就診流程，對品管圈活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)?；顒?dòng)周期為2016年3～9月，每項(xiàng)計(jì)劃安排專門圈員負(fù)責(zé)，保證每項(xiàng)工作按時(shí)完成。

1.4現(xiàn)況把握及目標(biāo)設(shè)定 圈員運(yùn)用5W1H分析法，即從原因(Why)、對象(What)、地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)、人員(Who)、方法(How)方面對預(yù)約患者接診流程進(jìn)行了分析，制定出影響預(yù)約患者未能按時(shí)就診的查檢表，對2016年4月5-12日來專家綜合門診就診的預(yù)約患者進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)目前品管圈活動(dòng)中常用的80/20法則，預(yù)約時(shí)間不足、治療計(jì)劃改變、診前用物準(zhǔn)備不全是本次改善的重點(diǎn)。并根據(jù)圈能力計(jì)算出目標(biāo)值，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，其中圈能力由圈員根據(jù)“5、3、1”評分標(biāo)準(zhǔn)評分后計(jì)算得到，為82.22%，因此目標(biāo)值=15.63-(15.63×80.92%×82.22%)=5.23。

1.5解析原因 圈員通過頭腦風(fēng)暴法，對預(yù)約患者就診中的醫(yī)生、護(hù)士、患者、醫(yī)院、信息系統(tǒng)、治療、材料等方面進(jìn)行魚骨圖分析，尋找影響預(yù)約患者不能按時(shí)就診的原因，從圈能力、重要性、迫切性三個(gè)方面按照“5、3、1”評價(jià)法進(jìn)行評分，依據(jù)80/20法則，主要原因≥108分的確定為要因，包括護(hù)士專業(yè)知識(shí)缺乏、醫(yī)生改變治療計(jì)劃、醫(yī)生預(yù)約未留出護(hù)士用物準(zhǔn)備時(shí)間、醫(yī)生預(yù)約時(shí)間不準(zhǔn)確、科室材料擺放混亂、臨時(shí)安排其他患者、信息系統(tǒng)運(yùn)行不暢；通過真因驗(yàn)證，護(hù)士專業(yè)知識(shí)缺乏、醫(yī)生預(yù)約未留出護(hù)士用物準(zhǔn)備時(shí)間、醫(yī)生預(yù)約時(shí)間不準(zhǔn)確、科室材料擺放混亂、臨時(shí)安排其他患者、信息系統(tǒng)運(yùn)行不暢五方面為真因。

1.6擬定對策 首先，通過頭腦風(fēng)暴法，針對真因找出解決問題的對策方案，每一方案從可行性、效益性、經(jīng)濟(jì)性三個(gè)方面按照“5、3、1”評價(jià)法進(jìn)行評分，依據(jù)80/20法則，總分≥108分的予以采納，根據(jù)“5W1H”的方法逐一制定對策，將選定的對策進(jìn)行整合，最終確定對策為醫(yī)生預(yù)約時(shí)間改為護(hù)士預(yù)約時(shí)間、統(tǒng)一規(guī)范材料柜物品擺放位置、培養(yǎng)全科四手操作護(hù)士、信息科完善信息系統(tǒng)。

1.7對策實(shí)施與檢討 (1)由于醫(yī)生預(yù)約患者往往會(huì)忽略護(hù)士診前診后的整理用物的時(shí)間，預(yù)約時(shí)間不精確，給患者增加了時(shí)間成本，針對這種情況圈員制作了科室預(yù)約卡片，內(nèi)容包括就診日期、就診時(shí)長、就診項(xiàng)目、同時(shí)預(yù)約其他醫(yī)生等，患者就診結(jié)束，責(zé)任護(hù)士填寫預(yù)約卡片交于前臺(tái)接診人員，由前臺(tái)接診人員進(jìn)行患者預(yù)約。(2)統(tǒng)一規(guī)范材料柜物品擺放位置，分類整理，在柜門處粘貼材料擺放示意圖。(3)責(zé)任護(hù)士熟悉材料柜中的布局，規(guī)定30 s內(nèi)完成用物準(zhǔn)備，科室每月有用物準(zhǔn)備計(jì)時(shí)考核。(4)針對科室特點(diǎn)培養(yǎng)全科護(hù)士，要求護(hù)士每人至少掌握2門及以上專業(yè)，以應(yīng)對科室的突發(fā)狀況。(5)針對信息系統(tǒng)運(yùn)行緩慢信息科擴(kuò)展硬性性能來改善應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行狀況、優(yōu)化登錄檢索代碼有效解決大量數(shù)據(jù)存在后系統(tǒng)運(yùn)行緩慢問題。

2 結(jié)果

2.1有形成果 本次圈活動(dòng)的有形成果主要是縮短了預(yù)約患者等候時(shí)間。改善前，對63名患者進(jìn)行現(xiàn)況調(diào)查，平均等候時(shí)間為15.63分鐘，改善后對60名患者進(jìn)行調(diào)查，平均等候時(shí)間縮短為4.33分鐘低于目標(biāo)值5.23分鐘。

2.2無形成果 圈員通過自制評分表，對QCC手法應(yīng)用、責(zé)任感、溝通配合、解決問題的能力、凝聚力、積極性評分，每項(xiàng)1～5分。分別計(jì)算6項(xiàng)內(nèi)容得分，并計(jì)算每項(xiàng)平均得分，對改善前和改善后進(jìn)行比較。通過開展品管圈活動(dòng)，圈成員在6項(xiàng)評價(jià)方面均進(jìn)步顯著。

3 討論

品管圈活動(dòng)不僅增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)性和積極性，也節(jié)約了患者的就診等候時(shí)間。品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓圈員自發(fā)地參與，使圈員享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)，使護(hù)士從被動(dòng)工作者轉(zhuǎn)變成實(shí)施管理的主動(dòng)參與者，從而積極發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理中存在的問題，制定實(shí)施相關(guān)對策，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。在此過程中，圈員不僅順利完成護(hù)理工作，有形成果和無形成果顯著，如護(hù)士的責(zé)任感和溝通配合能力等，提高了護(hù)理工作效率，也提高了患者預(yù)約就診率。因此，品管圈在口腔專科門診值得大力推廣應(yīng)用。

[1] 陸晨英,馬綻梅.運(yùn)用品管圈縮短門診病人候診時(shí)間[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011,44(5):32-36.

[2] 沈國美，夏琴，代后珍，等.品管圈活動(dòng)在降低醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露發(fā)生率中的應(yīng)用效果觀察[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2015,30(2)：119-122.

[3] 李淑萍，李玲，任琴,等.品管圈活動(dòng)在手術(shù)室病人安全管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2014,29(19)：1789-1890.

[4] 劉揚(yáng).通俗易懂的QCC頭腦風(fēng)暴法[J].中國質(zhì)量，2005(2)：59.

趙樹紅(1969-)，女，山東煙臺(tái)，本科，副主任護(hù)師，護(hù)理部主任，研究方向：口腔護(hù)理管理及醫(yī)院感染

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.23.022

2017-06-05)