我國政務(wù)微信公眾號的功能、問題及對策探索

潘天雨??

摘要：在目前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展的時代背景下，微信依靠著其功能上的便利性、隱私性和互動性取得了巨大的成功，擁有了大量的用戶和社會影響力。與此同時，微信公眾號在發(fā)布內(nèi)容、信息安全、運營管理上仍存在不足，解決這類問題需要從豐富內(nèi)容、改善形式、加強線上線下聯(lián)系、提高服務(wù)意識和加強管理等方面出發(fā)，切實建立起一個高效便民的服務(wù)平臺。

關(guān)鍵詞：微信公眾號；政務(wù)服務(wù)平臺；電子政務(wù)

一、政務(wù)公眾號發(fā)展現(xiàn)狀

在如今的網(wǎng)絡(luò)信息時代，以微信為代表的新興媒體在信息的交流和傳播中所占的比重越來越大，所發(fā)揮的影響力也在不斷增強。根據(jù)騰訊公司發(fā)布的《2015年中期業(yè)績報告》：至2015年第一季度末，微信每月活躍用戶達到5.49億；有80%的中國高資產(chǎn)凈值人群（high-net worth）使用微信；有25%的用戶每天打開微信超過30次；還有近80%的用戶關(guān)注微信公眾號。以上的信息在表明，微信是一個擁有龐大用戶數(shù)量和高度用戶粘性的平臺，擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

在微信所提供的服務(wù)和功能中，公眾號是其核心功能之一。指的是騰訊向用戶提供的信息發(fā)布、客戶服務(wù)、企業(yè)管理及與此相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)。微信公眾賬號分為訂閱號、服務(wù)號和企業(yè)號。微信公眾賬號可以通過微信公眾平臺為相關(guān)用戶提供服務(wù)，包括群發(fā)信息、單發(fā)信息、用戶消息處理等。從數(shù)量上看，2015年微信公眾號數(shù)目經(jīng)過短短兩年的發(fā)展已經(jīng)突破1000萬，同時每天還在以1.5萬的速度增加；從內(nèi)容上看，除了政務(wù)類外，還有娛樂、文化、資訊、育兒等多種門類，囊括了生活中的方方面面。

政務(wù)微信公眾號的出現(xiàn)與微信公眾號的出現(xiàn)基本是同時的。2012年8月23日，微信公眾號服務(wù)正式上線，而在2012年9月就有“廣州應(yīng)急—白云”、“微成都”、“平安肇慶”等一大批的政務(wù)公眾號的出現(xiàn)。近些年，各級各地政府部門政務(wù)公眾號發(fā)展異常迅猛，根據(jù)騰訊公司發(fā)布的《2015年度全國政務(wù)新媒體報告》，我國的政務(wù)公眾號超過了10萬，有超過40%的部委擁有了微信公眾號，31個省級行政區(qū)和334個地級行政區(qū)開通了數(shù)量不等的微信公眾號，縣鄉(xiāng)級公眾號也達到了50%以上。

二、政務(wù)公眾號的功能特點

（一）運營者

1.認證嚴(yán)格，權(quán)威性高。與申請個人的微信號不同，政務(wù)類的微信公眾號申請條件較為嚴(yán)格，需要準(zhǔn)備加蓋公章的授權(quán)運營書和運營者持身份證的照片供騰訊公司審查，經(jīng)查屬實后才會對公眾號加以認證。

2.主體廣泛，多樣性強。雖然進行政務(wù)公眾號的認證較為嚴(yán)格，但只要審查通過就可以開通。較低的門檻有利于各個部門都參與政務(wù)微信公共號平臺的建設(shè)，每一個部門都可以有自己獨立的平臺；對于訂閱者來說，也可以根據(jù)自己的需求選擇各種各樣的政務(wù)公眾號，提升信息獲取的針對性。

（二）形式與內(nèi)容

1.一對一交流，私密性高。與政府網(wǎng)站或者政務(wù)微博不同，基于微信平臺的政務(wù)公眾號采用一對一的交流方式，交流的內(nèi)容只有雙方可見，因此訂閱者在進行如咨詢、舉報、檢舉等活動時，能保障自身的隱私，敏感信息不易泄露。

2.形式多樣，內(nèi)容豐富。政務(wù)公眾號運營者可以使用文字、圖片、聲音、視頻等多種方式進行信息傳播，同時訂閱者也可以通過這幾種形式與運營者進行交互，使雙方的溝通更為直接和清晰，交流中能承載的信息量也更大，能對交流的事項有更全面清楚的認識。

3.附加功能多，發(fā)展?jié)摿Υ?。微信自推出以來，功能一直在更新升級，使用的便捷性也不斷提高，與人們的生活也貼得越來越近。對于政務(wù)公眾號來說，其附加的功能主要體現(xiàn)在對支付功能的支持上，人們可以通過政務(wù)公眾號進行公共事業(yè)繳費、違章處罰的繳納，極大節(jié)約了時間和精力，方便了人們的生活。

（三）訂閱者

1.用戶數(shù)量大，相互關(guān)系緊密。上文數(shù)據(jù)表明，微信已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪惺种匾纳缃还ぞ?，用戶基礎(chǔ)十分廣泛；微信采用QQ號、手機號的賬戶申請模式，微信的好友間多為親人、同學(xué)、同事等關(guān)系，相互間的親密性較高、互動較多，這樣的用戶間關(guān)系進行信息傳遞的效果較好。

2.用戶需求明顯，針對性強。與政府網(wǎng)站的全面展示不同，各個政務(wù)公眾號都有自己的特定的功能，它所傳遞的信息和提供的服務(wù)有較高的異質(zhì)性，提高了信息傳遞的效率，減少了資源浪費。

三、政務(wù)公眾號發(fā)展的不足之處

（一）內(nèi)容和形式有待改進

信息的可讀性和吸引力是影響信息能否被注意和閱讀的重要因素，目前很多政務(wù)公眾號推送的內(nèi)容多只是文字和圖片，來源多是政府網(wǎng)站的新聞和政策，圖片多是簡單是現(xiàn)場照片或藝術(shù)配圖，訂閱者對這類信息的興趣不大；此外，由于手機瀏覽微信在時間上存在規(guī)律性，如果沒有選擇正確的推送時間，勢必會降低信息的傳播效果。

（二）信息安全存在隱患

在目前復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，遭遇黑客、手機電腦感染病毒的概率大大提升，如何保障政務(wù)公眾號的信息安全問題成為有關(guān)各方關(guān)注的重點。政務(wù)公眾號身份有特殊性，如果賬號被盜用或敏感信息泄露，其引發(fā)的惡劣影響將會比一般賬戶或公眾號更大。

（三）運營者觀念有待轉(zhuǎn)變

雖然全國各地有很多政府部門開設(shè)了政務(wù)公眾號，但在質(zhì)量上卻良莠不齊。目前政務(wù)公眾號的建設(shè)仍處在一個初級階段，很多政府部門存在著“趕時髦”的現(xiàn)象，沒有把把微信公眾號打造成一個真正的信息平臺、服務(wù)平臺的觀念樹立起來。

（四）主客體間互動程度不高

互動性強是微信平臺的特點，雖然公眾號提供了多種的互動方式，但由于體制和管理上的問題，政務(wù)公眾號的運營者可能沒有權(quán)限或能力去回答或解決提出的一些問題；訂閱者反映的意見和問題也難以有效地傳遞到正確的負責(zé)人或部門。這造成了政務(wù)公眾號無法發(fā)揮實際作用，雖能發(fā)布和收集信息，但其處理和解決問題的能力有待進一步完善。

（五）平臺管理不夠規(guī)范

目前國家或地方并沒有出臺明確的法律法規(guī)對新媒體上的政府部門行為進行規(guī)范和管理。首先，在公眾號名稱的選取上就存在著不統(tǒng)一、不規(guī)范的現(xiàn)象，讓盜用名目者有了可乘之機，易對政府的權(quán)威性和公信力造成損害；其次，在對政務(wù)公眾號日常的運行管理上也缺乏相應(yīng)的規(guī)定，對發(fā)布信息的內(nèi)容、格式和處理問題、反饋意見的程序沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，難以發(fā)揮微信號應(yīng)有的功能。

四、政務(wù)公眾號的發(fā)展對策

（一）豐富內(nèi)容與改善形式并舉

手機是人們使用微信的主要平臺，它對各種信息傳播形式的兼容性好、使用時間上隨意性強、碎片化程度高。針對這樣的特點，一方面，公眾號運營者應(yīng)采取文字與圖片、音頻、視頻有機結(jié)合的方式豐富信息的內(nèi)容，提升信息的可讀性和易讀性；另一方面，合理安排推送信息的時間和頻率，以期取得更多的閱讀量，增強信息的影響力，同時頻率不能太過頻繁，信息轟炸會引起訂閱者的反感，影響傳播效果。

（二）加強線上線下聯(lián)系和一體化建設(shè)并舉

政務(wù)公眾號作為政府提供信息和服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，其本質(zhì)還是政府的治理工具，政務(wù)公眾號的功能不光要在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)，同時也要跟政府在現(xiàn)實中的活動結(jié)合起來，實現(xiàn)資源的整合和功能的統(tǒng)一。一方面，政務(wù)公眾號要加強與現(xiàn)實政府部門活動的聯(lián)系，在信息數(shù)據(jù)收集、政策法規(guī)宣傳、政府服務(wù)提供上做好聯(lián)動，形成相互協(xié)作機制；另一方面，針對目前政務(wù)公眾號因數(shù)量多、功能分散和重復(fù)并存的問題，應(yīng)當(dāng)加強政務(wù)公眾號的整合和體系建設(shè)，在結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)不同部門公眾號的合理布局，使它們不但能在功能上實現(xiàn)互補，也能實現(xiàn)資源的節(jié)約利用。

（三）提高服務(wù)意識和加強管理并舉

造成政務(wù)公眾號表現(xiàn)良莠不齊的一個原因就在公眾號運營者服務(wù)意識的欠缺。主要體現(xiàn)在：不能及時回復(fù)訂閱者所提出的問題，回答的內(nèi)容過于簡單敷衍；不能有針對性地發(fā)布信息，發(fā)布信息的質(zhì)量不高。這要求政府一方面要加強對政務(wù)公眾號運營者素質(zhì)能力的培訓(xùn)，另一方面要出臺有效的管理制度去規(guī)范和約束政務(wù)公眾號的行為。如開展政務(wù)信息平臺技術(shù)和知識的學(xué)習(xí)活動，向有著豐富經(jīng)驗的行業(yè)學(xué)習(xí)；對政務(wù)公眾號運營者的能力做出規(guī)定和要求；對發(fā)布信息的內(nèi)容、格式、時間做出標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范；對在公眾號上接受的咨詢、舉報采取程序化的處理方式，做好備案和反饋工作等。

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（作者單位：安徽大學(xué)，安徽 合肥 230601）

2016年第12期山東青年總第515期