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      基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構(gòu)建與實(shí)踐

      2017-03-04 19:43朱萍
      成長(zhǎng)·讀寫月刊 2017年1期
      關(guān)鍵詞:人才培養(yǎng)體系中職生

      【摘 要】呼叫中心是一種依靠計(jì)算機(jī)電話作為基礎(chǔ)技術(shù)支撐的行業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天,職業(yè)院校若想發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、拓展生存空間,應(yīng)在以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的基礎(chǔ)上,大力開展多種形式的職業(yè)培訓(xùn)。本文以基礎(chǔ)中職生為寫作對(duì)象,主要探討了呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ),以及專業(yè)能力培養(yǎng)的主要內(nèi)容,希望能為人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐提供有價(jià)值的借鑒。

      【關(guān)鍵詞】中職生;呼叫中心;人才培養(yǎng)體系;構(gòu)建與實(shí)踐

      隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越完善,呼叫服務(wù)已經(jīng)成為政府、企業(yè)以及社會(huì)之間共同需要的新型服務(wù)模式。由于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)勞動(dòng)者的職業(yè)能力要求越來(lái)越高,以及社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制越來(lái)越強(qiáng)烈,社會(huì)對(duì)勞動(dòng)者的要求也越來(lái)越高。企業(yè)需要的不僅是一批具有高素質(zhì)、有著穩(wěn)定的綜合職業(yè)能力的人才,還需要其能夠勝任企業(yè)的崗位并具有相應(yīng)的特質(zhì)??头硪巡辉偈呛?jiǎn)單的電話接線員,而是要求具備很高的電腦操作能力、語(yǔ)言溝通能力以及良好的服務(wù)能力。因此,進(jìn)行呼叫中心人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐具有重要意義。

      一、基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構(gòu)建與實(shí)踐的基礎(chǔ)

      (一)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

      語(yǔ)言表達(dá)能力是呼叫中心從業(yè)人員的基礎(chǔ)。呼叫中心專業(yè)是一門很注重語(yǔ)言藝術(shù)的學(xué)科,它要求學(xué)生具有很好的語(yǔ)言表達(dá)技巧。在進(jìn)行表達(dá)時(shí),需要注意語(yǔ)音、語(yǔ)速,并要求吐字清晰,并在表達(dá)的過(guò)程中,要帶入一定的感情,讓客戶在聽到你說(shuō)話時(shí)感到心情舒暢。作為一名呼叫中心的客服人員,每天都需要面對(duì)不同的客戶,有時(shí)會(huì)因語(yǔ)言障礙很難跟客戶溝通,如地方方言較重,因此,應(yīng)該根據(jù)相關(guān)的需要掌握不同的語(yǔ)言表達(dá)技巧。

      (二)具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力

      呼叫中心是一種以計(jì)算機(jī)電話為基礎(chǔ)的技術(shù),該專業(yè)人員需要了解較多的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)以及操作電腦的技能。由于辦公軟件、話機(jī)功能較多,所以呼叫中心專業(yè)人員需要熟悉軟件、話機(jī)的相關(guān)設(shè)定。此外,此專業(yè)人員還需要有較快的打字技能,能夠快速進(jìn)行信息的查找。呼叫中心專業(yè)的人只有充分利用好各個(gè)輔助工具,才能提高工作的效率。

      (三)具有較強(qiáng)的心理承受能力

      眾所周知,呼叫中心行業(yè)人才流失率較大。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)呼叫中心的客服人員來(lái)說(shuō),需要經(jīng)常面臨來(lái)自各方面的壓力。由于工作的性質(zhì),服務(wù)人員需要經(jīng)常面對(duì)不同的客戶以及不同的投訴問(wèn)題,在工作的過(guò)程中,由于客戶的原因,服務(wù)人員的情緒會(huì)經(jīng)常受到影響。當(dāng)客服人員的情緒受到影響時(shí),會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不利的影響,影響工作的效率。當(dāng)客服人員難以調(diào)整自己心態(tài)的時(shí)候,就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生恐懼甚至是厭惡心理,這往往是導(dǎo)致呼叫中心人才流失率大的一個(gè)重要原因。因此,職業(yè)院校對(duì)呼叫中心專業(yè)的學(xué)生有必要開設(shè)相關(guān)的心理課程,以便讓他們能夠把控自己的情緒、調(diào)整自己的心態(tài),在畢業(yè)之后走上工作崗位的時(shí)候,能夠更快的適應(yīng)崗位工作的需要。

      (四)其他相關(guān)能力

      溫家寶總理在全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議上指出:“我國(guó)職業(yè)教育的根本任務(wù),就是培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)需要的高技能專門人才和高素質(zhì)勞動(dòng)者”。因此,學(xué)校在確定呼叫中心人才培養(yǎng)目標(biāo)的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)學(xué)生向德、智、體、美全面發(fā)展,使學(xué)生掌握呼叫中心專業(yè)基本知識(shí)與基本技能。學(xué)生除了擁有較好的寫作和商務(wù)溝通能力外,還應(yīng)對(duì)事業(yè)與職業(yè)有一個(gè)較好的規(guī)劃能力。并且作為一名客服人員,還應(yīng)懂常識(shí),廣泛涉獵。

      二、基于中職生的呼叫中心人才培養(yǎng)體系構(gòu)建與實(shí)踐的內(nèi)容

      (一)注重人員的管理能力

      作為一門服務(wù)行業(yè),呼叫中心面臨的對(duì)象是人,其服務(wù)的核心也是人,以人為本、進(jìn)行人性化的服務(wù)是呼叫行業(yè)最基本的內(nèi)容。由于呼叫中心是一個(gè)人員密集型的產(chǎn)業(yè),其運(yùn)行的核心部位是進(jìn)行人員管理,這就需要有管理能力的人員擔(dān)任管理工作,因此,學(xué)校對(duì)于有管理能力的學(xué)生,應(yīng)教授給他們?nèi)肆Y源管理方面的知識(shí)。

      (二)培養(yǎng)系統(tǒng)的維護(hù)能力

      呼叫中心是以計(jì)算機(jī)電話為載體進(jìn)行工作的,由于在工作的過(guò)程中,難免會(huì)遇到設(shè)備出現(xiàn)故障的問(wèn)題,因此,對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和設(shè)備管理方面的知識(shí)教育也是極為重要的。作為一個(gè)即將從事呼叫中心行業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō),學(xué)生應(yīng)該牢固的掌握對(duì)呼叫中心的硬件設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)以及管理方面的相關(guān)知識(shí),以便在工作中遇到故障問(wèn)題時(shí),能夠從容應(yīng)對(duì)。

      (三)其他方面內(nèi)容

      學(xué)校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)培養(yǎng)時(shí),應(yīng)該根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo),結(jié)合教育資源,以職業(yè)能力為核心,對(duì)學(xué)生進(jìn)行技能培訓(xùn)。在使學(xué)生掌握相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理能力之外,還要使他們學(xué)會(huì)如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化管理,并將職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)進(jìn)行結(jié)合,再加強(qiáng)校企之間的緊密合作,整合企業(yè)資源,共同進(jìn)行呼叫中心人才體系的構(gòu)建與實(shí)踐。

      三、結(jié)語(yǔ)

      隨著呼叫行業(yè)的發(fā)展逐步走向成熟,學(xué)校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)時(shí),應(yīng)當(dāng)根據(jù)社會(huì)需求,培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的技能,在人才培養(yǎng)、教學(xué)模式方面進(jìn)行創(chuàng)新。在對(duì)呼叫中心的中職生進(jìn)行人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建與實(shí)踐時(shí),應(yīng)當(dāng)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心,并且倡導(dǎo)各種教學(xué)方法和策略,使學(xué)生的手、腦得到強(qiáng)化鍛煉的同時(shí),也在專業(yè)方面的技能、商務(wù)方面的溝通能力以及社會(huì)方面的交際能力均能得到平衡發(fā)展。

      作者簡(jiǎn)介:朱萍(1984-),女,漢族,湖南長(zhǎng)沙,長(zhǎng)沙市信息職業(yè)技術(shù)學(xué)校,學(xué)士學(xué)位,講師,主要從事信息技術(shù)教育研究。

      參考文獻(xiàn):

      [1]王紹軍.企業(yè)級(jí)呼叫中心構(gòu)建方案分析[J].中國(guó)廣電技術(shù)文萃.2015(04)

      [2]徐國(guó)友,劉晶.基于協(xié)同創(chuàng)新的生產(chǎn)性呼叫中心的建設(shè)與應(yīng)用[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇.2014(02)

      [3]高干.基于因特網(wǎng)的呼叫中心設(shè)計(jì)及其應(yīng)用[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì).2015(04)

      [4]秦建秀.2014呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)展望[J].軟件和信息服務(wù).2015(04)

      [5]陳東曙.優(yōu)秀的呼叫中心客服是如何練成的[J].中國(guó)數(shù)字電視.2015(10)

      [6]王振華.淺談呼叫中心對(duì)于服務(wù)水平提升的作用[J].商.2015(23)

      [7]賈斌.移動(dòng)呼叫中心在線客服模式研究[J].價(jià)值工程.2015(33)

      [8]鄔雪艷.呼叫中心:從服務(wù)部門到智庫(kù)中樞[J].通信世界.2015(08)

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