趙雪冉

內(nèi)容摘要：O2O作為新興的商務(wù)模式，近年來在餐飲行業(yè)得到不斷實(shí)踐和發(fā)展，外賣O2O的興起成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭的必爭(zhēng)之地，給商家?guī)砝娴耐瑫r(shí)又方便消費(fèi)者。然而在其發(fā)展的過程中暴露了一些問題成為外賣O2O平臺(tái)進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。本文從外賣O2O平臺(tái)的特征、發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題進(jìn)行論述，在分析外賣O2O閉環(huán)關(guān)鍵因素的基礎(chǔ)上，使用商業(yè)模式畫布對(duì)餓了么外賣平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)模式剖析，為外賣O2O平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展提出建議。

關(guān)鍵詞：O2O模式 商業(yè)模式 電子商務(wù) 發(fā)展對(duì)策

外賣O2O平臺(tái)商業(yè)模式的內(nèi)涵及特征

（一）餐飲O2O平臺(tái)簡(jiǎn)介

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)也迅速興起，并且對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生巨大影響。O2O電子商務(wù)模式即Online to Offline，顧名思義就是線上線下相互融合的商業(yè)模式。Alex（2011）首次提出O2O的概念，認(rèn)為O2O的關(guān)鍵是吸引線上顧客到線下消費(fèi)。Wang（2013） 認(rèn)為很難準(zhǔn)確定義O2O這一新興的商務(wù)模式，只能寬泛地理解為線上與線下的結(jié)合。簡(jiǎn)而言之，O2O電子商務(wù)模式的核心是線上展示、線下銷售。O2O的意義在于利用互聯(lián)網(wǎng)信息化的能力聚集商戶和消費(fèi)者，為企業(yè)提供豐富的用戶數(shù)據(jù)，融合資金流和信息流從而形成交易閉環(huán)。

O2O作為新的商業(yè)模式，無論對(duì)傳統(tǒng)制造或服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用，還是對(duì)傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)走向線下和加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，都將起到巨大作用。移動(dòng)設(shè)備的普及以及技術(shù)創(chuàng)新，并且和LBS技術(shù)相結(jié)合可以滿足消費(fèi)者實(shí)時(shí)性的生活需求，而餐飲行業(yè)作為生活領(lǐng)域中最重要的行業(yè)，餐飲O2O的興起是必然趨勢(shì)。

（二）外賣O2O平臺(tái)的特征

線上下單，線下配送。餐飲外賣O2O平臺(tái)是基于O2O電子商務(wù)模式基礎(chǔ)上建立的，同時(shí)又在O2O模式上有其獨(dú)特的創(chuàng)新。盧益清和李忱（2013）提出O2O商業(yè)模式的特點(diǎn)之一是互聯(lián)網(wǎng)作為交易平臺(tái)將線下銷售與電子商務(wù)結(jié)合。外賣行業(yè)的O2O平臺(tái)作為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家交流以及將信息流、資金流、物流進(jìn)行融合的媒介，將線下消費(fèi)者吸引到線上，用戶在平臺(tái)上完成一系列挑選、下單、支付等消費(fèi)行為，然后由商家配送或者外賣O2O平臺(tái)自建物流進(jìn)行配送，將餐品送達(dá)消費(fèi)者。

大數(shù)據(jù)技術(shù)下給用戶提供更好的服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的開發(fā)以及廣泛應(yīng)用，為電子商務(wù)企業(yè)提供了更好的了解顧客行為的工具。外賣O2O平臺(tái)也是建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)基礎(chǔ)上的，用戶在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生粘性與依賴性之后，平臺(tái)對(duì)于數(shù)據(jù)的分析更能準(zhǔn)確把握用戶消費(fèi)心理以及消費(fèi)偏好，從而為平臺(tái)用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)?；诖髷?shù)據(jù)的外賣O2O平臺(tái)，未來也可以向消費(fèi)者個(gè)性化定制方向發(fā)展。

獨(dú)立的新興餐飲經(jīng)營模式。傳統(tǒng)意義上的外賣是餐飲商家經(jīng)營業(yè)務(wù)的延伸和補(bǔ)充，而發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，外賣這一概念也有了新的定義，外賣已不再是堂食業(yè)務(wù)的延伸，在某些方面二者存在較大差異性，如商家成本以及用戶需求，外賣行業(yè)不具有消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)餐飲實(shí)體的社交需求、體驗(yàn)需求等，并且免除了裝修等費(fèi)用，大大降低了商家成本。

外賣O2O平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

（一）外賣O2O平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

外賣的發(fā)展歷程可以總結(jié)為消費(fèi)者打包自提—電話外賣—第三方網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)，隨著外賣行業(yè)的逐漸發(fā)展，越發(fā)顯現(xiàn)其便利性、高效性，外賣O2O的出現(xiàn)滿足了人們追求便捷、高效的生活需求。

外賣O2O平臺(tái)近幾年發(fā)展迅速，尤其是2015年出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，年交易額達(dá)到457.8億元，比2014年增長(zhǎng)381.4%，而相比于2010年1.5億的規(guī)模，2015年的數(shù)據(jù)意味著我國餐飲O2O模式已經(jīng)進(jìn)入超高速發(fā)展階段，開始走向成熟階段，圖1直觀顯示了2010-2015年我國外賣O2O行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模，可以清晰地看出其市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

外賣O2O行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模爆發(fā)式的增長(zhǎng)意味著這種消費(fèi)方式已經(jīng)融入消費(fèi)者生活，改變消費(fèi)者習(xí)慣，進(jìn)一步說明了外賣O2O商業(yè)模式的創(chuàng)新在一定程度上具有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）外賣O2O平臺(tái)存在的問題

市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重。正所謂誰擁有流量，誰擁有顧客，誰就獲得了平臺(tái)價(jià)值，因?yàn)橹挥邢M(fèi)者規(guī)模足夠大，才能吸引更多餐廳入駐平臺(tái)，在擁有足夠大的用戶群及用戶流量的基礎(chǔ)上，才能豐富和完善盈利模式。然而市場(chǎng)是有限的，大量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在使得大多數(shù)外賣O2O平臺(tái)很難在這個(gè)市場(chǎng)同質(zhì)化的環(huán)境中嶄露頭角并立穩(wěn)腳跟。

食品安全應(yīng)引起重視。外賣O2O平臺(tái)商家進(jìn)入平臺(tái)門檻較低，平臺(tái)監(jiān)管力度不夠，就會(huì)出現(xiàn)食品安全問題。2016年“3·15”晚會(huì)曝光的“餓了么”平臺(tái)無照經(jīng)營的黑作坊事件，暴露出的食品安全問題令人咋舌。早在2014年，美團(tuán)外賣就被曝出網(wǎng)站上存在大量環(huán)境衛(wèi)生條件極差的加工飯菜場(chǎng)所，無證無照生產(chǎn)經(jīng)營給消費(fèi)者人身安全造成極大威脅。外賣平臺(tái)暴露出的食品安全問題嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。

用戶粘性不足。Li Dahui（2006）在一項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的研究中，運(yùn)用粘性行為這一概念，提出粘性行為就是在頻繁使用基礎(chǔ)上的持續(xù)使用，外賣O2O平臺(tái)用戶粘性是指消費(fèi)者長(zhǎng)期持續(xù)使用平臺(tái)訂餐。目前餐飲外賣O2O平臺(tái)存在的通病就是缺乏忠誠用戶，薄利多銷的優(yōu)惠政策確實(shí)可以在短時(shí)間內(nèi)提高訂單量，但是隨著優(yōu)惠力度減小將會(huì)失去大量對(duì)價(jià)格敏感的用戶群。

線上線下餐品質(zhì)量不統(tǒng)一。餐飲商戶和顧客之間存在信息不對(duì)稱，部分餐飲商戶投機(jī)取巧為了自身利潤降低餐食質(zhì)量。一方面，實(shí)際收到的訂單餐品與消費(fèi)者在外賣平臺(tái)上看到的圖片及文字信息不符；另一方面，由于外賣平臺(tái)的一系列促銷活動(dòng)是商家不得不做出讓利的犧牲，而商家為了減少利益損失就從縮減食品質(zhì)量以及數(shù)量上入手，以至于外賣商品和堂食商品存在很大差異。

外賣O2O平臺(tái)商業(yè)模式構(gòu)建

（一）外賣O2O平臺(tái)的主要存在模式

關(guān)于外賣O2O平臺(tái)商業(yè)模式分類，從不同角度出發(fā)就會(huì)有不同類別，以平臺(tái)物流體系建設(shè)成果為分類標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)者將目前外賣O2O平臺(tái)主要存在模式總結(jié)如下：

輕平臺(tái)模式。就是為商戶提供一個(gè)交易平臺(tái)，商家自行接訂單自己配送，建立初期的餓了么、美團(tuán)外賣等均屬于輕平臺(tái)模式。這種模式下商戶在平臺(tái)上用圖片以及文字展示產(chǎn)品信息，消費(fèi)者可以直觀地通過平臺(tái)了解商品信息。外賣O2O平臺(tái)不具備物流配送能力，由餐飲商家自行配送。

重平臺(tái)模式。隨著外賣O2O平臺(tái)的不斷發(fā)展以及用戶的增多，使得平臺(tái)運(yùn)營更加關(guān)注顧客對(duì)配送速度及標(biāo)準(zhǔn)化需求，因此目前大多數(shù)外賣O2O平臺(tái)都逐漸由輕模式向重模式轉(zhuǎn)變。該模式下平臺(tái)組建了自己的配送團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一配送餐品，標(biāo)準(zhǔn)化程度高、物流質(zhì)量提高的同時(shí)也提升了服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度。

自建自營O2O平臺(tái)。這是我國最早的互聯(lián)網(wǎng)外賣O2O模式，餐飲店鋪?zhàn)约航⒕W(wǎng)站或者平臺(tái)接受訂單并實(shí)施配送。這種模式下對(duì)成本、技術(shù)要求較高，平臺(tái)運(yùn)營難度大，適用于大型餐飲企業(yè)。

筆者認(rèn)為這三種模式并不是相互獨(dú)立的，而是相互滲透的，比如餓了么、美團(tuán)外賣既建立了自己的配送物流團(tuán)隊(duì)，也存在商家自行配送，這就是輕模式和重模式的結(jié)合；肯德基、麥當(dāng)勞等既有自己的外賣點(diǎn)餐平臺(tái)，也入駐第三方外賣平臺(tái)，這就是三種模式的相互結(jié)合。

（二）外賣O2O閉環(huán)構(gòu)建及因素創(chuàng)新

外賣O2O平臺(tái)將顧客和商戶對(duì)接，作為交易的中間媒介，是O2O閉環(huán)中不可或缺的一部分。外賣平臺(tái)作為中間媒介處于交易的最核心位置，信息流由商家通過外賣平臺(tái)傳遞給消費(fèi)者；用戶在交易過程中可選擇在線支付完成訂單，外賣O2O平臺(tái)起到引流資金的作用。基于此，本文構(gòu)建了如圖2所示的外賣O2O閉環(huán)，并通過分析其在構(gòu)成因素創(chuàng)新的基礎(chǔ)上而構(gòu)造新的商業(yè)模式。外賣O2O閉環(huán)的構(gòu)建和完善需要考慮物流配送方式構(gòu)建與創(chuàng)新、支付方式的選擇與創(chuàng)新。

第一，物流配送方式選擇以及自營物流體系構(gòu)建。吳君鈞（2012）將電子商務(wù)企業(yè)的物流體系歸納為四種即自營配送模式、第三方物流模式、共同配送模式和物流一體化模式。外賣O2O平臺(tái)主要采用的是共同配送模式。

外賣行業(yè)商品的特殊性對(duì)物流有著極高要求，要做到速度快、保鮮性好。O2O外賣平臺(tái)打造初期，配送方式的不統(tǒng)一在一定程度上影響商品質(zhì)量。而隨著外賣平臺(tái)的不斷發(fā)展，配送方式也在逐步完善，形成了各自的統(tǒng)一配送團(tuán)隊(duì)。并且在物流配送流程上，外賣平臺(tái)有各自獨(dú)特的創(chuàng)新方式。

餓了么在物流配送上的創(chuàng)新—蜂鳥配送系統(tǒng)。精確化的定位服務(wù)使得消費(fèi)者可以隨時(shí)查到所訂飯菜位置。相比于之前漫無目的的等待飯菜的送達(dá)，極大地提高了用戶體驗(yàn)。另外，餓了么還與滴滴出行開展戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)了資源互補(bǔ)，配送范圍的擴(kuò)大無疑為餓了么擴(kuò)大用戶群奠定了基礎(chǔ)。

“美團(tuán)眾包”項(xiàng)目是美團(tuán)外賣在物流配送方式上的創(chuàng)新。社會(huì)中擁有閑置時(shí)間的人在美團(tuán)眾包上搶單，充當(dāng)快遞員的角色，節(jié)約了雇傭?qū)ｉT配送人員的成本，充分利用了社會(huì)閑置資源。自身配送物流體系、商家自行配送、美團(tuán)眾包的有效結(jié)合，配送方式的多樣化提高了美團(tuán)外賣的配送效率。

與餓了么、美團(tuán)外賣相比較，百度外賣物流智能調(diào)度系統(tǒng)是其優(yōu)勢(shì)。基于LBS技術(shù)定位訂單、餐館、派送員的位置，應(yīng)用智能算法計(jì)算最優(yōu)路徑并把訂單派送給合適的送貨員，使得訂單派送更加高效。

第二，支付方式的選擇與創(chuàng)新。O2O平臺(tái)支付方式的便捷性和安全性是影響用戶體驗(yàn)的重要因素，支付方式的多樣化和創(chuàng)新對(duì)消費(fèi)者選擇外賣平臺(tái)進(jìn)行下單起到一定促進(jìn)作用。餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣等平臺(tái)都可以使用支付寶和微信以及銀行卡這些主流的支付工具進(jìn)行支付，消費(fèi)者也可以根據(jù)自身需求選擇貨到付款。

除了幾個(gè)主流付款工具之外，不同的外賣平臺(tái)還有其個(gè)性化的支付方式，使支付方式多樣化。餓了么引入分期樂信用錢包、百度外賣則添加了百度錢包付款方式、美團(tuán)外賣在支付方式上的創(chuàng)新是利用美團(tuán)余額（基于美團(tuán)網(wǎng)的支付方式）進(jìn)行付款。

外賣O2O平臺(tái)在支付方式上的創(chuàng)新有各自不同的特點(diǎn)，餓了么的分期樂付款方式是通過與第三方進(jìn)行合作建立支付渠道；而百度外賣和美團(tuán)外賣則是利用自建的付款平臺(tái)給消費(fèi)者創(chuàng)造新的支付選擇。

（三）外賣O2O平臺(tái)商業(yè)模式分析

商業(yè)模式是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值的商業(yè)邏輯，也是企業(yè)存在的一種形態(tài)。商業(yè)模式描述了企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值和獲取價(jià)值。Timmers（1998）首次提出商業(yè)模式的概念，認(rèn)為商業(yè)模式是一種框架—包括企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、信息流在商業(yè)參與者之間的傳遞以及企業(yè)盈利的來源。本文借助Osterwalder和Pigneur提出的商業(yè)模式畫布作為分析工具，以餓了么為例對(duì)外賣O2O平臺(tái)商業(yè)模式進(jìn)行剖析。商業(yè)模式畫布是一種描述、可視化、評(píng)估和創(chuàng)新商業(yè)模式的通用工具，該工具中商業(yè)模式包括9個(gè)要素即目標(biāo)顧客價(jià)值主張、渠道通路、顧客關(guān)系、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵伙伴、收入來源和成本結(jié)構(gòu)。下文從商業(yè)模式畫布的角度對(duì)餓了么外賣O2O平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)模式分析：

重要伙伴。餓了么自成立以來，已獲得多家機(jī)構(gòu)的多輪融資。投資主體（京東、大眾點(diǎn)評(píng)、阿里巴巴等）為平臺(tái)的發(fā)展提供重要資金來源。另外支付平臺(tái)（支付寶、微信等）作為引流資金是打造O2O閉環(huán)必不可少的因素，也是餓了么平臺(tái)的重要合作伙伴。

關(guān)鍵業(yè)務(wù)。餓了么作為外賣O2O平臺(tái)的典型代表，其主營業(yè)務(wù)是基于構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺(tái)提供第三方服務(wù)，將餐飲行業(yè)和電子商務(wù)相結(jié)合，鏈接餐飲商家和消費(fèi)者進(jìn)行餐飲配送服務(wù)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)主要是通過APP平臺(tái)建設(shè)、物流體系的建設(shè)而實(shí)現(xiàn)的。

價(jià)值主張。價(jià)值主張是對(duì)客戶真實(shí)需求的深入描述。餓了么以“美好生活觸手可得”為使命，以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并表示“餓了么塑造了行業(yè)最初的模樣，也正引領(lǐng)著行業(yè)未來的方向”。餓了么作為外賣O2O行業(yè)的領(lǐng)頭羊，是這種新興商業(yè)模式、消費(fèi)模式、交易模式的創(chuàng)造者之一，一直在努力完成方便客戶，使美好生活觸手可得的使命。

目標(biāo)客戶。餓了么目標(biāo)客戶主要是上班族以及學(xué)生群體，他們沒有時(shí)間做飯或者外出用餐，外賣網(wǎng)站是其優(yōu)先選擇。從O2O閉環(huán)的另外一端來說，餐飲商家作為O2O的重要參與者，也是餓了么外賣平臺(tái)的重要客戶，餓了么作為交易平臺(tái)為其提供展示商品、引流消費(fèi)者的服務(wù)，這種服務(wù)實(shí)際上也是一種無形但價(jià)值無限的商品。

客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。餓了么基于大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)幫助商戶發(fā)現(xiàn)其用戶群體特征，然后進(jìn)行針對(duì)性營銷。

核心資源。產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)以及企業(yè)文化。餓了么立志成為一家以技術(shù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的公司，利用技術(shù)使顧客利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行方便快捷的訂餐，平臺(tái)的建立結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、LBS定位技術(shù)、APP研發(fā)及維護(hù)技術(shù)等。同時(shí)企業(yè)文化也是企業(yè)不斷堅(jiān)守并且為之努力的目標(biāo)，為員工提供行為準(zhǔn)則，為企業(yè)指引戰(zhàn)略方向。

渠道通路。在線上線下融合的外賣模式中，渠道通路要素主要是指外賣平臺(tái)作為中間媒介傳遞價(jià)值的渠道和途徑。在資源整合過程中渠道通路包含三個(gè)路徑：信息流傳遞，通過平臺(tái)商家信息展示實(shí)現(xiàn)；資金流的流動(dòng)，通過第三方交易工具實(shí)現(xiàn)；物流配送，通過構(gòu)建外賣物流配送團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)。

成本結(jié)構(gòu)。餓了么成本結(jié)構(gòu)主要包括人力成本、宣傳成本、研發(fā)成本、對(duì)顧客的補(bǔ)貼等。其中研發(fā)成本以及對(duì)客戶的補(bǔ)貼占很大比例。餓了么的運(yùn)營靠PC端以及移動(dòng)客戶端APP來支持，所以需要不斷投入資金用于網(wǎng)站建設(shè)以及APP研發(fā)、維護(hù)、升級(jí)等；在外賣平臺(tái)“燒錢大戰(zhàn)”中，餓了么把很大一部分資金以紅包、優(yōu)惠券、減免優(yōu)惠等補(bǔ)貼形式砸向消費(fèi)者，用于消費(fèi)者的點(diǎn)餐補(bǔ)貼。

收入來源。競(jìng)價(jià)排名、收取費(fèi)用。外賣O2O平臺(tái)是一塊虛擬的商業(yè)地產(chǎn)，起到引流消費(fèi)者的作用，為商家提供信息展示平臺(tái)，向入駐商家收取“租金”：商戶營業(yè)額分成，這種盈利方式就是根據(jù)一定比例與商戶共同分配營業(yè)收入，按照比例抽取提成，對(duì)在線訂餐月流水超過某個(gè)額度收取入駐商家一定的管理費(fèi)用；廣告收入也是外賣O2O平臺(tái)收入的一個(gè)重要來源，在訂餐界面或者APP首頁的邊欄進(jìn)行廣告展示獲取額外收入。通過以上分析得出如表1所示的商業(yè)模式畫布分析圖。

外賣O2O平臺(tái)發(fā)展對(duì)策

采取差異化發(fā)展戰(zhàn)略，形成自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在存在大量同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)者的環(huán)境下，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略顯然已經(jīng)不太適合外賣O2O市場(chǎng)，因?yàn)槟壳案鱾€(gè)外賣平臺(tái)均力圖通過壓低價(jià)格的方式占領(lǐng)市場(chǎng)，平臺(tái)的虧損狀態(tài)尚未扭轉(zhuǎn)，這說明企業(yè)的戰(zhàn)略目光應(yīng)該轉(zhuǎn)變。差異化的來源可以是質(zhì)量方面、服務(wù)方面或者品牌形象等，只有探索出適合自身的商業(yè)模式，才能打造更多的盈利空間。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高商家入駐門檻。央視“3·15”晚會(huì)曝光事件并不是偶然的，食品安全衛(wèi)生問題普遍存在于各大外賣平臺(tái)。經(jīng)過媒體曝光足以說明問題的嚴(yán)重性，外賣平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家入駐資質(zhì)的審核，商家衛(wèi)生狀況也要嚴(yán)格把關(guān)，并且要求其據(jù)實(shí)描述餐品信息，不得上傳虛假圖片，提供虛假信息。對(duì)商家的管理還應(yīng)該增加懲處或者淘汰機(jī)制。

引入并優(yōu)化評(píng)價(jià)體系。電商巨頭淘寶網(wǎng)的好中差評(píng)體系對(duì)約束和規(guī)范商家行為起到了巨大作用，差評(píng)或者中評(píng)會(huì)影響商家信用等級(jí)以及店鋪評(píng)級(jí)，這給外賣O2O平臺(tái)一個(gè)很好的思路，可以借鑒淘寶做法增加好中差評(píng)評(píng)價(jià)體系，建立顧客反饋機(jī)制約束商家行為。顧客滿意是留住用戶、形成口碑效應(yīng)和持續(xù)發(fā)展擴(kuò)張的必然要求。

針對(duì)不同顧客采取不同營銷政策。大學(xué)生和白領(lǐng)是叫外賣的主要群體，然而這兩個(gè)群體關(guān)注點(diǎn)卻不同。大學(xué)生對(duì)產(chǎn)品價(jià)格比較敏感，在高校附近的餐廳應(yīng)該多采取優(yōu)惠措施提升大學(xué)生訂單量。白領(lǐng)群體更多關(guān)注的是配送速度以及營養(yǎng)搭配，針對(duì)白領(lǐng)群體，應(yīng)該提升配送速度并且推出適合白領(lǐng)顧客的商務(wù)套餐。

參考文獻(xiàn)：

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