張佐君

【摘 要】基于我國房改政策不斷推進(jìn)及直管公房住戶需求日益增加的雙重壓力下，完善、健全的客戶關(guān)系管理是直管公房管理單位在公房管理過程中取得差異化競爭優(yōu)勢的重要因素。為此，直管公房單位應(yīng)正確的、積極的實施并推行客戶關(guān)系管理。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；直管公房；客戶忠誠

CRM（Customer Relationship Management）--客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對一"個性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面?！耙钥蛻魹橹行摹?，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度。北京宣房房屋經(jīng)營公司負(fù)責(zé)服務(wù)客戶主體正是北京市西城區(qū)（南區(qū)）建筑面積192.1萬平米的直管公房住戶，面對如此龐大的用戶群體，為他們提供可靠的高質(zhì)量的住房服務(wù)成為首要目標(biāo)。集團(tuán)董事長任偉提出“服務(wù)服務(wù)再服務(wù)”的企業(yè)精神，正是客戶管理關(guān)系（CRM）在直管公房管理工作中的具體體現(xiàn)。

在沒有實施客戶關(guān)系管理之前，雖然已經(jīng)建立了住戶的信息檔案，但是事實并非想象的那么理想，由于未對信息進(jìn)行及時更新，使得一些信息查找不方便，或者由于沒有一個集成的系統(tǒng)進(jìn)行管理，《住戶信息》、《房屋基本情況》、《歷年翻修臺賬》、《維修記錄》等基礎(chǔ)信息分別建立，中間沒有關(guān)聯(lián)，檢索起來十分不便，也不能實現(xiàn)經(jīng)營管理、大修維修的系統(tǒng)服務(wù)。

鑒于以上的各種情況企業(yè)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)保留并處理好同住戶的關(guān)系已經(jīng)凸顯成為必要性。

第一，滿足多樣化的住戶服務(wù)需求。隨著居民生活水平的提高，和消費者維權(quán)意識的提升，加之直管公房住戶年齡日顯年輕化，越來越多的住戶對住房上的要求也細(xì)致化、差異化。比如，提高維修響應(yīng)時間、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、微信繳費（租金、供暖費）等。為此，直管公房管理部門必須要關(guān)注住戶多樣化的需求，引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于提供服務(wù)的全過程。通過實施客戶關(guān)系管理，可以真正的了解住戶的需求，并有針對性的提供個性化的服務(wù)；有效地進(jìn)行服務(wù)的響應(yīng)管理和效果評估，確保的服務(wù)過程分階段管理，建立對服務(wù)的過程管理和量化管理，既可以提高服務(wù)的效果，又可以降低服務(wù)成本。

第二，適應(yīng)市場改革的需要。目前我國多數(shù)直管公房管理單位還是事業(yè)單位，住戶辦理修房等事情，辦事人員態(tài)度生硬，響應(yīng)不及時，以客戶為中心的服務(wù)意識還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。盡管目前我國直管公房為公共服務(wù)性相對封閉，但由于市場競爭的不斷加劇，國家不斷推出房產(chǎn)改革政策，在公房回購和與行業(yè)變換的雙重壓力下，我國直管公房管理正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前宣房投資公司已經(jīng)成功轉(zhuǎn)變?yōu)閲歇氋Y企業(yè)，其下屬的北京宣房宣房經(jīng)營公司也從之前的事業(yè)單位轉(zhuǎn)變，正在著手下一步的深化改革。為了將集團(tuán)“服務(wù)服務(wù)再服務(wù)”的企業(yè)精神落實到實處，公司正在籌備建立“呼叫中心”，以提高險情故障處理效率。“呼叫中心”負(fù)責(zé)直管公房各類問題匯總，通過接線人員根據(jù)“直管公房管理系統(tǒng)”生成案件派發(fā)到相關(guān)作業(yè)部門，上面標(biāo)明有案件產(chǎn)生時間、問題描述、住戶地址、聯(lián)系電話、案件類別、辦理實效等信息。

服務(wù)住戶已成為直管公房管理的重要部分，使住戶滿意是取得行業(yè)競爭優(yōu)勢的制勝法寶。因此，直管公房管理部門應(yīng)重視以客戶價值為中心的消費者導(dǎo)向型決策方式，即應(yīng)用客戶關(guān)系管理來改善住戶的服務(wù)質(zhì)量，提高住戶滿意度，維持良好的客戶關(guān)系，提高住戶滿意度，為直管公房管理單位保持住戶規(guī)模優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和差異化優(yōu)勢，從而快速、持續(xù)地提高其核心競爭力。

第三，提高直管公房管理單位現(xiàn)代化管理的水平。由于市場的不斷變化，直管公房部門在運營管理中遇到了許多較難解決的問題。比如，如何才能準(zhǔn)確地了解并滿足住戶的需求？如何實現(xiàn)對客戶信息和資源統(tǒng)一的、有效的管理，讓企業(yè)各職能部門和員工都能快捷、方便地共享信息？如何設(shè)計規(guī)范的、使用豐富和可信的維修規(guī)程、將房屋安全檢查或服務(wù)的最新內(nèi)容有針對性地發(fā)送給住戶，并確保百分百傳達(dá)到位？如何避免并減少大量重復(fù)性的日常工作由于人為造成的失誤？怎樣才能使直管公房不會因為經(jīng)驗豐富的老職工的退休而丟失之前建立良好的住關(guān)系？如何實現(xiàn)各部門的信息和直管公房單位內(nèi)部信息的有效整合？如何建立暢通的住戶反饋渠道，并提高服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)速度等問題。

這一系列的問題都可以通過實施客戶關(guān)系管理來解決，并提高企業(yè)現(xiàn)代化管理的水平。直管公房企業(yè)通過借助先進(jìn)的信息技術(shù)（直管公房管理平臺）和管理思想，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價值、滿意度，并且直管公房屬于國有資產(chǎn)，做好此類房屋的管理工作也是維護(hù)國家利益的必然要求。

綜上所述，將客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用于直管公房管理中，不僅有利于整合管理單位的資源，促進(jìn)服務(wù)增值，更有助于在本行業(yè)中創(chuàng)名牌、保名牌。為此，直管公房單位應(yīng)積極、正確地實施并推行客戶關(guān)系管理。

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