陸高峰

(浙江理工大學(xué) 文化傳播學(xué)院， 浙江 杭州 310018)

房地產(chǎn)輿情事件及應(yīng)對措施
——以H市Y小區(qū)的維權(quán)事件為例

陸高峰

(浙江理工大學(xué) 文化傳播學(xué)院， 浙江 杭州 310018)

房地產(chǎn)引發(fā)的風(fēng)險，不僅局限在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，也很容易引發(fā)嚴(yán)重的社會問題。通過對Y小區(qū)的業(yè)主維權(quán)事件的萌芽、發(fā)生、發(fā)展和高潮時期的網(wǎng)絡(luò)跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在不同時期，網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ群、手機(jī)通訊和現(xiàn)場集會等不同的信息傳播渠道所起的作用不同，在不同的輿論階段，對文字、語音和圖片等不同的信息形式也有不同的喜好。輿論發(fā)生發(fā)展過程中，輿論領(lǐng)袖扮演著重要角色，但網(wǎng)上輿論事件推動者并不是現(xiàn)實(shí)行動的帶頭人。有效的輿情應(yīng)對應(yīng)策略是防微杜漸，重視每一個普通人的合理訴求，重視解決現(xiàn)實(shí)問題和根本問題，避免過度迷信輿情監(jiān)控技術(shù)。在當(dāng)前房地產(chǎn)風(fēng)險居高不下的情況下，要高度關(guān)注，及早應(yīng)對，科學(xué)有效地化解房地產(chǎn)安全可能帶來的社會問題。

房地產(chǎn)；維權(quán)事件；輿情；社會風(fēng)險；應(yīng)對

一、房地產(chǎn)進(jìn)入引發(fā)社會問題高風(fēng)險期

房地產(chǎn)是和群眾生活密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)畸形高速發(fā)展，房價非正常攀升遠(yuǎn)超過正常市場承受能力的情況下，房地產(chǎn)蘊(yùn)含的社會風(fēng)險巨大。通常來說，普通人對直接涉及自身經(jīng)濟(jì)利益和居住安危的房地產(chǎn)關(guān)注程度，比相對間接的環(huán)境問題更高。房地產(chǎn)極有可能會超過環(huán)境問題成為影響社會穩(wěn)定的重要因素。僅2016年以來，各地就發(fā)生多起因為房地產(chǎn)問題引發(fā)的聚眾打砸樓盤和上訪維權(quán)等群體性事件。典型的有2016年1月2日，昆明22人因物業(yè)管理糾紛，打砸樓盤被刑拘事件；3月16日，合肥東城某熱銷樓盤疑似捂盤待漲價，引起購房客戶不滿，當(dāng)場發(fā)生打砸售樓部事件；3月21日，因房子停工退款難，云南呈貢奧宸中央廣場聚集100多名業(yè)主怒砸售樓部；6月28日早，成都市恒雨后現(xiàn)代城樓盤承建方與開發(fā)商之間因工程款結(jié)算問題，糾集百余人聚眾打砸，出動200多警力處置；7月17日，濟(jì)南榮寶御園售樓處因交房時未取得綜合驗收備案證明，遭情緒激動的業(yè)主打砸；此外，六盤水、咸陽、滄州、嘉興等地均發(fā)生業(yè)主過激維權(quán)事件。

在2017年的“3·15”投訴中，廣東省、山東濰坊市、河北秦皇島市等地的投訴熱點(diǎn)均為房地產(chǎn)行業(yè)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年，隨著房地產(chǎn)市場的火爆，住房類商品投訴量急速增加。全國“房屋建材類投訴從2015年的22 858件上升至2016年的28 091件，上漲22.9%”，“部分地區(qū)增速高達(dá)50%以上”[1]。

在網(wǎng)絡(luò)上，房地產(chǎn)安全也成了人們談?wù)擃l率較高、高度關(guān)注的問題。在百度上，涉及房地產(chǎn)泡沫的網(wǎng)頁多達(dá)14 400 000個，相關(guān)新聞約98 100篇；涉及房地產(chǎn)危機(jī)的網(wǎng)頁約5 780 000個，相關(guān)新聞約728 000篇；涉及房地產(chǎn)崩盤的網(wǎng)頁約3 540 000個，相關(guān)新聞約122 000篇；涉及房地產(chǎn)風(fēng)險的網(wǎng)頁約9 480 000個，相關(guān)新聞約2 670 000篇；涉及房地產(chǎn)維權(quán)的網(wǎng)頁約3 920 000個，相關(guān)新聞約519 000篇。其中，房地產(chǎn)危機(jī)和房地產(chǎn)維權(quán)的新聞數(shù)量均超過相對應(yīng)的環(huán)境危機(jī)和環(huán)境維權(quán)數(shù)量。(2017年3月25日數(shù)據(jù))

從百度指數(shù)趨勢分析來看，關(guān)于房地產(chǎn)泡沫的談?wù)摂?shù)量總體呈現(xiàn)不斷增高趨勢，2016年10月2日至8日搜索指數(shù)達(dá)到2 256點(diǎn)，達(dá)到近5年來最高水平，2017年3月20日搜索指數(shù)仍然維持在1 146點(diǎn)的較高水平，超過2013年和2014年的平均水平。2017年3月16日至3月22日的一周有關(guān)房地產(chǎn)泡沫的搜索指數(shù)，同比仍然增長24%，環(huán)比增長41%。網(wǎng)上有關(guān)房地產(chǎn)泡沫搜索指數(shù)的增長情況，在一定程度上說明人們對房地產(chǎn)泡沫的擔(dān)憂情況。也從一個側(cè)面反映，房地產(chǎn)已經(jīng)進(jìn)入一個高風(fēng)險期，成為引發(fā)社會問題的高危因素。

通過對房地產(chǎn)網(wǎng)上輿論初步監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上關(guān)于搶購、限購、炒房、房價上漲等房產(chǎn)輿論也十分活躍。甚至出現(xiàn)了《浙江炒房客豪擲9 000萬一次性成都購房60套》等虛假信息。一些地方不理性的房產(chǎn)搶購風(fēng)潮之下，往往隱藏著更大的市場風(fēng)險。一旦房地產(chǎn)市場出現(xiàn)波動，一些心理預(yù)期較高的搶購、炒房族，極可能因為心理失衡產(chǎn)生過激行為，甚至釀成群體性事件。類似事情并非沒有先例。Y小區(qū)的業(yè)主群體維權(quán)事件，就是因房地產(chǎn)市場波動，加之開發(fā)商因市場低迷，后期配套不足，從而引發(fā)業(yè)主過激維權(quán)事件。

二、Y小區(qū)維權(quán)事件輿情生成路徑與特征

Y小區(qū)是位于Z省H市和J市交界處的一個新建小區(qū)。小區(qū)規(guī)劃住戶2 823戶，分兩期開發(fā)，第一批購房住戶約1 000戶。首次開盤于2012年12月30日，正式交房時間為2015年12月30日。由于交房時間長、2015年房價回落、房屋質(zhì)量及配套設(shè)施未能達(dá)到之前承諾，小區(qū)業(yè)主于2015年12月30日至2016年1月1日連續(xù)聚集維權(quán)，直至砸毀售樓處并一度封堵當(dāng)?shù)匾粭l主干道。當(dāng)?shù)爻鰟犹鼐?qū)散并帶走4名帶頭堵路的業(yè)主，事態(tài)才沒有進(jìn)一步升級。

在此次Y小區(qū)維權(quán)事件中，主要信息傳播渠道集中在網(wǎng)絡(luò)、QQ群、微信、手機(jī)和現(xiàn)場集會等幾個方面。在不同的事件發(fā)展階段，輿情的生成與擴(kuò)散呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

(一)輿情萌芽期：網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ群在輿情“菌絲”的長期生長中起到主要作用。

網(wǎng)絡(luò)空間中的人際傳播對于輿論萌芽、發(fā)展、壯大，直至有的釀成群體性事件，其中的傳播機(jī)制和模式十分復(fù)雜，目前還難以準(zhǔn)確描述和把握。國外學(xué)者布勞沃曾經(jīng)提出過一種民意和人際傳播的“菌絲”模式，對于描述網(wǎng)絡(luò)輿情事件有較好的借鑒意義。他將民意從形成到通過某種形式表達(dá)出來的過程，比喻為“蘑菇在適當(dāng)條件下迅速生長的過程”，認(rèn)為“地面上看得見的姑頭僅是一個蘑菇的一部分”，而地下部分還有一個更深廣更隱蔽的纖維狀網(wǎng)絡(luò)，即“菌絲”[2]。

在Y小區(qū)房地產(chǎn)輿情事件中，這種在事件爆發(fā)前看不見的民意“菌絲”甚至在一兩年前就已經(jīng)萌發(fā)了。早在2014年12月29日，杭州網(wǎng)的口水杭州論壇就出現(xiàn)《據(jù)說××城品質(zhì)大量縮水》的帖子，直指“Y小區(qū)的品質(zhì)大量縮水，之前裙樓用大理石改成仿真石漆，電梯用的品牌也超垃圾，小區(qū)里面的綠化猶如樹苗培植，而且沒有什么名貴樹種”。2015年杭州安居客等房產(chǎn)網(wǎng)站先后出現(xiàn)多個質(zhì)疑××城房產(chǎn)建筑質(zhì)量、配套措施不完善、承諾不兌現(xiàn)的帖子和點(diǎn)評。如“年底就要交房子了，可是孩子的學(xué)校還不知道在哪，現(xiàn)在的房價再降，買這里的房子真有點(diǎn)后悔?！?2015年07月05日)“Y你讓我們買了房子的人情何以堪，你的負(fù)面事情還少嗎？你開發(fā)的××對得起兩塊的物業(yè)嗎？沒譜的事不要再承諾啊(2015年08月09日)”。

因為交房時間漫長，工程進(jìn)展緩慢，到2015年春節(jié)后，有關(guān)開發(fā)商弟弟賭錢輸了，于是開發(fā)商“跑路”等負(fù)面消息在杭州幾個房產(chǎn)網(wǎng)論壇和QQ群里不斷傳出。直至交房前一周的2015年12月23日杭州，知名的網(wǎng)絡(luò)鄰里社區(qū)又出現(xiàn)了署名為“黑心開發(fā)商”的業(yè)主維權(quán)帖子《Y讓我們業(yè)主情何以堪》。

由于離合同約定的12月31日最后交房時間越來越近，業(yè)主遲遲沒收到房，加之開發(fā)商沒有及時和業(yè)主溝通，一些業(yè)主出現(xiàn)焦躁情緒。12月26日和12月27日杭州網(wǎng)的口水杭州論壇先后出現(xiàn)“對Y遮遮掩掩的疑問，歡迎Y領(lǐng)導(dǎo)能夠充分反駁我的問題”“Y你到底還要無視我們業(yè)主多久？”等帖子，質(zhì)疑小區(qū)能否按期交房，以及是否存在質(zhì)量通不過驗收等問題。

2014年6月5日微信公眾號“房產(chǎn)裝修我來說”推出一條《“水貨”手機(jī)當(dāng)獎品Y被業(yè)主質(zhì)疑“玩不起”》文章，雖然此文閱讀量不大，但是被業(yè)主投訴到浙江7套《房產(chǎn)我來說》欄目，擴(kuò)大了影響。

在業(yè)主開始到小區(qū)門口拉橫幅維權(quán)的2015年12月30日，杭州知名網(wǎng)絡(luò)社區(qū)“19樓”和下沙網(wǎng)分別出現(xiàn)了《下沙有一家開發(fā)商攤上大事了！12月30日Y全體維權(quán)！》的帖子。

(二)輿情快速成長期：QQ群、手機(jī)、集會在現(xiàn)場動員和輿情“蘑菇”生成中起到了關(guān)鍵作用。

在交房前幾日，QQ群交流變得活躍，開展維權(quán)活動成了業(yè)主們的基本共識。2015年12月30日交房首日，一部分通過QQ群、手機(jī)和微信聯(lián)系后準(zhǔn)備維權(quán)的業(yè)主開始在小區(qū)交房現(xiàn)場門前打起了橫幅。訴求焦點(diǎn)在于開發(fā)商虛假宣傳、建筑質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、小區(qū)配套承諾不兌現(xiàn)等問題。

在業(yè)主維權(quán)期間，QQ群(業(yè)主總?cè)?，和維權(quán)期間新建立的業(yè)主維權(quán)群)信息發(fā)布量出現(xiàn)爆發(fā)式增長，日均發(fā)布量達(dá)數(shù)千條，是平時日信息發(fā)布量的10—20倍。在2015年12月30日交房首日，也是業(yè)主正式開展現(xiàn)場維權(quán)活動首日，僅僅早上8:30分至8:59分的半個小時內(nèi)，在很多業(yè)主還沒有起床上網(wǎng)的情況下，業(yè)主維權(quán)群內(nèi)就有近300條發(fā)言，平均每分鐘大約10條發(fā)言。這個信息量通常是平時一天的發(fā)布量。

2015年12月30日，從早上8:30分至當(dāng)天午夜，16個小時內(nèi)業(yè)主維權(quán)群發(fā)言總數(shù)達(dá)到7 533條。12月31日，發(fā)言數(shù)量達(dá)到4 284條。2016年1月1日，也就是業(yè)主維權(quán)發(fā)展到砸售樓處和開始堵路的當(dāng)日，發(fā)言數(shù)量也有3 391條。當(dāng)日出現(xiàn)發(fā)言數(shù)量降低的原因在于，有人在堵路現(xiàn)場被抓走，群主可能是受到有關(guān)警告，害怕事態(tài)擴(kuò)大，一度關(guān)閉群內(nèi)發(fā)言。2016年1月2日，由于1月1日晚到1月2日午夜群內(nèi)一直討論如何營救被抓走的業(yè)主，以及如何進(jìn)一步維權(quán)等問題，全天發(fā)言數(shù)量達(dá)到4 887條。2006年1月3日，群內(nèi)發(fā)言數(shù)量開始降低，綜述達(dá)到3 413條。1月4日由于事態(tài)基本平息，群內(nèi)發(fā)言只有993條。

2015年12月30日，業(yè)主總?cè)喊l(fā)布信息3 525條，12月31日發(fā)布信息2 009條，2016年1月1日發(fā)布信息2 468條，1月2日發(fā)布1 234條，1月3日發(fā)布744條，1月4日截至中午13點(diǎn)只發(fā)布信息192條，接近正常日發(fā)信息量。

(三)輿情爆發(fā)期：網(wǎng)絡(luò)和QQ群圖片沖擊力和QQ群語音感染力增強(qiáng)了現(xiàn)場動員和輿情生成效果。

在組織現(xiàn)場維權(quán)，特別是堵路、打砸售樓處、“營救”被抓走的業(yè)主等急迫性事務(wù)中，圖片、語音成了最有感染力和沖擊力的動員工具。

通過對網(wǎng)上論壇和QQ群的表達(dá)內(nèi)容進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，業(yè)主在日常動員和交流中，主要采用文字方式，圖片和語音只是輔助工具，大約僅占10%左右。而在組織或煽動打砸售樓、堵路和營救業(yè)主等緊急性動員活動中，語音、圖片扮演了重要角色，占30%左右。這與語音和圖片信息發(fā)布快速、感染力沖擊力強(qiáng)有很大關(guān)系。而直觀、快速，有較強(qiáng)感染力和沖擊力的圖片信息增加也促進(jìn)了輿情生成，放大了輿情效果。同時，也在一定程度上增加了輿情監(jiān)測的難度。

通過軟件對QQ群發(fā)布信息進(jìn)行分析也發(fā)現(xiàn)，在輿論動員中，圖片、表情(分析內(nèi)容未包含語音)占有較大比例。

(四)在輿論發(fā)生發(fā)展過程中，輿論領(lǐng)袖扮演著重要角色。

通過對QQ群發(fā)言人群的發(fā)言數(shù)量統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，輿論領(lǐng)袖在輿論事件中扮演著重要角色。在輿論事件爆發(fā)期，日參與發(fā)言人數(shù)最多時達(dá)到250人，參與發(fā)言人數(shù)占群內(nèi)人員總數(shù)的70%以上，日發(fā)言數(shù)量最高時達(dá)到7 000條左右，但大部分發(fā)言由少數(shù)活躍群員完成，最活躍成員一周內(nèi)發(fā)言4 900余條，日均發(fā)言700余條。一周內(nèi)發(fā)言最活躍的5個人發(fā)言數(shù)量在1.4萬條左右，占總發(fā)言量的1/3左右。這些人在輿論事件推動中扮演著重要角色。

(五)網(wǎng)上輿論推動者并不是現(xiàn)實(shí)行動的帶頭人。

從輿論事件觀察還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上輿論事件推動者并不是現(xiàn)實(shí)行動的帶頭人。在現(xiàn)實(shí)中采取過激維權(quán)手段的，往往是那些容易被人煽動的人。在Y維權(quán)事件中，被警察帶走的幾個參與現(xiàn)場打砸和攔路維權(quán)的人，很多人并不知道他們是誰，他們在群內(nèi)發(fā)言并不活躍。

一些在QQ群內(nèi)言辭激烈、積極煽動的人，在現(xiàn)實(shí)維權(quán)行動中往往躲在幕后。甚至周邊小區(qū)到群里來煽動采取過激手段維權(quán)的人，在維權(quán)事件被平息后默默退出QQ群，并沒有受到任何追究。

三、開發(fā)商與政府的輿情應(yīng)對措施及存在問題

(一)對業(yè)主合理訴求缺少及時回應(yīng)。

從業(yè)主在網(wǎng)上醞釀組織維權(quán)活動到打砸售樓處，直至一度封堵公路，時間長達(dá)一周左右。其間網(wǎng)上先后出現(xiàn)《Y讓我們業(yè)主情何以堪》(2015年12月23日)《Y你到底還要無視我們業(yè)主多久？》(2015年12月27日)《對Y遮遮掩掩的疑問，歡迎Y領(lǐng)導(dǎo)能夠充分反駁我的問題》(2015年12月27日)《據(jù)說Y品質(zhì)大量縮水》(2015年12月29日)等帖子。網(wǎng)上均未見有開發(fā)商作出回應(yīng)的文字。對于業(yè)主打電話到售樓處詢問為何遲遲不交房、是否存在質(zhì)量問題等，開發(fā)商均沒有真誠細(xì)致地解答。這些都增加了業(yè)主的不滿情緒。

2012年12月開始售樓以后，在長達(dá)三年時間內(nèi)，開發(fā)商從未主動邀請業(yè)主到現(xiàn)場或者通過網(wǎng)絡(luò)途徑進(jìn)行溝通，以致業(yè)主和開發(fā)商之間缺乏理解，猜忌、抱怨、憤恨等不滿情緒長期積壓。

(二)對網(wǎng)上輿情缺少重視和有效應(yīng)對手段。

盡管開發(fā)商沒有主動建立與業(yè)主的溝通渠道，但業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們先后建立了業(yè)主總?cè)?、業(yè)主維權(quán)群兩個數(shù)百人的大型QQ群，另有若干以樓棟命名的小型QQ群，業(yè)主們之間的情緒表達(dá)渠道始終暢通。除了QQ群，業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們還通過杭州論壇、365淘房網(wǎng)的西子茶坊論壇，以及下沙網(wǎng)、19樓、安居客、搜房網(wǎng)等房產(chǎn)板塊和論壇，通過發(fā)帖、跟帖和點(diǎn)評等形式，發(fā)泄對開發(fā)商工程進(jìn)度緩慢、工程質(zhì)量堪憂、配套設(shè)置不完善等不滿情緒。但是開發(fā)商除了2015年在口水論壇作過若干回應(yīng)外，其余很少有公開回應(yīng)。這說明要么開發(fā)商缺少有效輿情檢測手段沒有發(fā)現(xiàn)，要么是不重視網(wǎng)上輿情回應(yīng)工作，沒有建立網(wǎng)上輿情回應(yīng)機(jī)制。

當(dāng)2015年12月30日交房前后，業(yè)主在維權(quán)群里公開組織維權(quán)活動，甚至有人煽動打砸售樓處、帶“家伙”、和警察對抗、堵路、把事情鬧大、到省政府等活動時，開發(fā)商和政府有關(guān)部門仍然沒有及時掌握網(wǎng)上群情激憤的輿情，沒有及時應(yīng)對化解。直至最后演變成打砸售樓處和封堵公路，政府部門才出動警察抓走業(yè)主，驅(qū)散現(xiàn)場堵路人員暫時把事態(tài)平息。處于這種被動應(yīng)對局面，如果處置不當(dāng)很容易引發(fā)警察、政府和業(yè)主對立，導(dǎo)致更大沖突。事實(shí)上，雖然堵路事態(tài)通過抓人和驅(qū)散的辦法暫時被平息下來，仍然導(dǎo)致后來大量業(yè)主到開發(fā)區(qū)和派出所圍觀要人。如果不是業(yè)主大多是具有一定素質(zhì)的城市居民或周邊大型企事業(yè)單位的外來務(wù)工人員，很難保證不會有進(jìn)一步擴(kuò)大事態(tài)的可能。

(三)開發(fā)商日常行為缺少自律，政府監(jiān)管不到位。

業(yè)主對開發(fā)商的不滿情緒除了與買房后的2014、2015年房價降低的大環(huán)境不滿有關(guān)，與開發(fā)商日常缺少行為自律，如用水貨手機(jī)促銷、虛假承諾、配套不完善、交房遲緩、質(zhì)量堪憂，以及違規(guī)收取改造費(fèi)等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為皆有很大關(guān)系。

在開發(fā)商違規(guī)收取改造費(fèi)、用水貨手機(jī)促銷等欺騙消費(fèi)者等非法活動中，當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門并沒有對開發(fā)商進(jìn)行有效監(jiān)管，導(dǎo)致業(yè)主不但不信任開發(fā)商，而且對當(dāng)?shù)卣彩バ湃巍?/p>

四、房產(chǎn)維權(quán)輿情事件與輿情應(yīng)對的啟示與思考

(一)高度重視房地產(chǎn)輿情工作，防范因房地產(chǎn)群體事件引發(fā)更大社會問題。

我國當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入了房地產(chǎn)輿情高發(fā)期和高危期。有數(shù)據(jù)顯示，“中國房地產(chǎn)總市值占GDP的比例為411%，遠(yuǎn)高于全球260%的平均水平”[3]。大量資金和人員涌入房地產(chǎn)市場，稍有波動都有可能引發(fā)嚴(yán)重社會問題。在房價下跌階段，極容易造成投資購房人員心理失衡，進(jìn)而引發(fā)與開發(fā)商和地方政府的矛盾沖突，釀成群體性事件。在房價上升階段，政府調(diào)控措施不力和輿論引導(dǎo)錯位，也容易造成購房投資人員心理恐慌和不理性行為發(fā)生。2016年9月份，上海和成都等地都曾出現(xiàn)房產(chǎn)開發(fā)和營銷人員編造虛假信息，制造房產(chǎn)稀缺或者暴漲假象，誤導(dǎo)市民不理性搶購房源。由于房地產(chǎn)投資涉及人員面廣量大，涉及房地產(chǎn)業(yè)的輿情問題很容易引發(fā)社會群體性沖突事件，應(yīng)未雨綢繆，高度重視，及時防范房地產(chǎn)輿情事件可能引發(fā)的社會沖突。

(二)重視每一個業(yè)主的合理訴求，哪怕是最普通業(yè)主的訴求。

一些引發(fā)輿情的事件對于某一級政府和單位來說往往并不是什么大事，涉及的人員往往也不是什么重要人員，但是正是這種輕視和忽視心態(tài)最終卻容易釀成意想不到的結(jié)果。

Y小區(qū)的每一個業(yè)主與財大氣粗的開發(fā)商占有的社會資源和影響力相比顯然微不足道，但是這并不成為開發(fā)商輕視、忽視，甚至采取欺騙方式對待他們的理由。正是因為業(yè)主的訴求得不到及時回應(yīng)，逐漸累積，最終釀成群體性突發(fā)事件。

(三)重視解決現(xiàn)實(shí)問題，而不是舍本逐末。

輿情問題，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情問題，看似一個虛擬的、情緒表達(dá)問題，但是，任何輿情問題都是現(xiàn)實(shí)問題的反映。如果不從現(xiàn)實(shí)角度解決問題，而只是通過輿情監(jiān)控、打壓等手段，就無法從根本上解決輿情問題。

Y小區(qū)開發(fā)商在交房期間，也預(yù)感到業(yè)主有可能會找麻煩，特別是附近一個小區(qū)因為沒有及時交付，也曾經(jīng)引發(fā)業(yè)主集體維權(quán)行動。因此，開發(fā)商首先從加強(qiáng)安保上進(jìn)行防范，不僅增加了保安人員，讓保安人員在小區(qū)門口訓(xùn)練以示威懾，而且還專門安置了兩只大狼狗在門口恐嚇業(yè)主(盡管開發(fā)商認(rèn)為這是為了加強(qiáng)小區(qū)保安，但是業(yè)主仍然認(rèn)為這是開發(fā)商嚇唬業(yè)主的手段)。這不但增加了業(yè)主的物業(yè)成本，反而極大地引發(fā)了業(yè)主的反感心理。

由于開發(fā)商沒有把主要物力財力放在解決業(yè)主們的實(shí)際問題上，而是用在了輿情應(yīng)對，即防范打壓業(yè)主上，最終導(dǎo)致業(yè)主不滿情緒的強(qiáng)烈反彈，引發(fā)過激維權(quán)行為。

當(dāng)前一些政府部門花了大量人力物力在輿情監(jiān)測和應(yīng)對上，而不是解決群眾的現(xiàn)實(shí)生活問題上，同樣存在像Y小區(qū)那樣舍本逐末的現(xiàn)象。

(四)再完美的技術(shù)只是手段，人的觀念和態(tài)度才是根本。

雖然現(xiàn)在輿情監(jiān)測技術(shù)越來越先進(jìn)，但是，如何正確看待輿情與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，如何正確對待引發(fā)輿情的人和事，卻很難說有多少改進(jìn)。如果沒有真心服務(wù)群眾、真心化解矛盾的心態(tài)，再完美的技術(shù)手段，也很難解決根本問題。

在解決輿情問題過程中，技術(shù)只是手段，而具有服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)的高素質(zhì)的管理服務(wù)人員才是最重要的保障。一些服務(wù)管理人員，缺少正確的服務(wù)理念和態(tài)度，缺少必要的崗位專業(yè)知識，在處理日常群眾問題和突發(fā)事件中，不僅不能解決輿情問題，有時還會引發(fā)新的矛盾。如一名業(yè)主曾經(jīng)撥打當(dāng)?shù)?2345熱線，詢問小區(qū)剛交付就大面積停水問題，但是接電話人員不僅不能依照政府信息公開的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真回答業(yè)主的問題，而且擺出一副機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派頭，以業(yè)主無權(quán)知道停水信息橫加訓(xùn)斥。這種既無專業(yè)知識，又無正確態(tài)度的人員，往往才是引發(fā)輿情問題的重要因素。

(五)短期平息不等于長期解決，解決矛盾沖突的根源才能改變輿情應(yīng)對“按下葫蘆浮起瓢”現(xiàn)象。

很多輿情問題通過公關(guān)、壓制、威懾等手段看似化解平息了，但是，并沒有從根本上解決，有時甚至轉(zhuǎn)化成長期的輿情問題。這只不過是出現(xiàn)了由顯輿論到潛輿論的暫時轉(zhuǎn)化。如果引發(fā)輿情的問題不能從根本上解決，往往積壓下來一旦遇到觸發(fā)因素，會更大規(guī)模地爆發(fā)出來。

房地產(chǎn)成為一個國家的支柱產(chǎn)業(yè)本身就隱含巨大的風(fēng)險，在國際上也少有先例。在當(dāng)前房地產(chǎn)已經(jīng)背離其實(shí)際居住的使用價值，而成為股票一樣的全民投資升值工具的情況下，房地產(chǎn)帶來的風(fēng)險將不僅僅局限在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，而是極容易演化成嚴(yán)重的社會問題。政府部門值得未雨綢繆，及早關(guān)注，有效應(yīng)對，科學(xué)化解房地產(chǎn)輿情事件可能帶來的社會問題。

[1] 梁倩,徐海波.315房地產(chǎn)領(lǐng)域成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)[EB/OL].(2017-03-15)[2017-03-23].http://jjckb.xinhuanet.com/2017-03/15/c_136128943.htm#0-tsina-1-13378-397232819ff9a47a7b7e80a40613cfe1.

[2] 丹尼斯·麥奎爾，斯文·溫德爾.大眾傳播模式論[M].祝建華，譯.上海：上海譯文出版社，2008：85.

[3] 徐燕燕，張歆晨，李靜瑕,等.房地產(chǎn)總市值占GDP比已達(dá)411%融資方式存巨大風(fēng)險[EB/OL].(2016-09-22)[2017-03-23].http://finance.ifeng.com/a/20160922/14895960_0.shtml.

責(zé)任編輯：孫義清

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1007-8444(2017)03-0318-05

2017-02-20

國家社科基金一般項目“微信輿論的傳播特征、機(jī)制及輿論生態(tài)多維治理研究”(15BXW055)。

陸高峰，新聞學(xué)博士，主要從事新聞人從業(yè)生態(tài)、新媒體發(fā)展和編輯出版研究。