摘 要：在當(dāng)今物流業(yè)競爭激烈的市場環(huán)境下，物流企業(yè)提高服務(wù)競爭力的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的提升，而具有服務(wù)導(dǎo)向的員工是企業(yè)獲取市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。文章從個體層次通過實證分析探索大五人格、情緒勞動對物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向的影響，研究結(jié)果對現(xiàn)代物流企業(yè)員工管理和服務(wù)質(zhì)量提升具有一定的借鑒價值。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；個人服務(wù)導(dǎo)向；大五人格；情緒勞動

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： In the modern competitive logistics industry environment， logistics enterprises to enhance the competitiveness of the service is the key to improve service quality. And service oriented employees are the key to enterprises to obtain market competitive advantage. This study explores the influence of the big five personality and emotional labor for logistics enterprises employees service orientation through the empirical analysis from the individual level. The result has a certain reference value on modern logistics enterprise staff management and improve service quality.

Key words： logistics enterprises； personal service orientation； big five personality； emotional labor

0 引 言

服務(wù)通常被理解為顧客經(jīng)歷（馬欽海等，2004），是由一線員工與客戶交互過程中傳遞的。員工在服務(wù)遞送、顧客服務(wù)消費和評價中通常占據(jù)重要位置，扮演著不可缺少的角色，對服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意度和忠誠度起著重要作用。實證研究表明，員工能夠傳遞的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客就越有可能對服務(wù)經(jīng)歷給予高度評價，并產(chǎn)生較高的滿意度（Bowen，1989），進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)競爭力。

哪些員工能夠凸顯企業(yè)的服務(wù)競爭力呢？許多學(xué)者提出了服務(wù)導(dǎo)向（Service Orientation）的概念，認(rèn)為具有較高服務(wù)導(dǎo)向的員工是企業(yè)提升服務(wù)競爭力的關(guān)鍵。Hogan（1984）認(rèn)為員工的服務(wù)導(dǎo)向與其個性特征有關(guān)，內(nèi)在的個性特征會影響員工在服務(wù)接觸過程中的態(tài)度和行為。而個體層面中的個人背景、行為表現(xiàn)對員工服務(wù)導(dǎo)向的影響還沒有得到充分的揭示。物流企業(yè)中一線員工的服務(wù)導(dǎo)向沒有受到廣泛關(guān)注。因此，本研究將從個體層面中人格特質(zhì)、行為表現(xiàn)2個視角對物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素進(jìn)行分析研究，為物流企業(yè)員工管理實踐提供理論指導(dǎo)。

1 文獻(xiàn)回顧

個人服務(wù)導(dǎo)向這一概念的最初提出者是Hogan 等（1984）。他們將個人服務(wù)導(dǎo)向界定為一種為他人著想，并樂于為他人提供服務(wù)的良好品質(zhì)。同時指出，這種性格傾向在服務(wù)性工作中，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。Frei與McDaniel等人（1998）經(jīng)分析研究指出，員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響因素有很多，包括行為表現(xiàn)等。單純地將個人服務(wù)導(dǎo)向等同于人格特質(zhì)的想法存在片面性。因此，本研究將從人格特質(zhì)、行為表現(xiàn)2個視角對已有研究成果進(jìn)行梳理和總結(jié)。

1.1 人格特質(zhì)視角

Donavan等驗證了大五人格特質(zhì)（Big Five）中的外向、盡責(zé)、宜人、穩(wěn)定對個人服務(wù)導(dǎo)向具有積極的影響（Donavan，1999），嚴(yán)謹(jǐn)、情緒穩(wěn)定、宜人（Frei and McDaniel 1998）和外向（Hogan，Hoganand Busch 1984；Hurley 1998；Spivey，Munson，Locander，1979）是服務(wù)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

現(xiàn)有大量的研究表明，人格特質(zhì)會對組織中員工的行為具有重要的影響，在一些組織單位的用人決策中，也開始考慮人格特征對員工服務(wù)的影響。目前人格理論在我國物流行業(yè)選擇員工時還不是非常完善，其應(yīng)用性研究還不多。因此本研究將選取大五人格特質(zhì)進(jìn)行深入研究。

1.2 行為視角

情緒勞動是服務(wù)企業(yè)員工最常見和最普遍的勞動方式。如果員工長期處于情緒透支狀態(tài)，則無法將主要精力投入到對客戶的服務(wù)中去。因此，情緒勞動對員工的服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響（于偉等，2010）。

對于物流企業(yè)來說，由于其服務(wù)性產(chǎn)品具有無形性、體驗性及互動性等特點，員工要有更高程度的情感投入和情緒勞動，所以對員工情緒勞動的合理掌控與調(diào)節(jié)就顯得更為重要。當(dāng)前，情緒勞動研究在物流行業(yè)中的應(yīng)用還比較欠缺。

通過文獻(xiàn)回顧不難看出，盡管關(guān)于員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素的研究已經(jīng)取得了一些成果，但沒有關(guān)注到物流企業(yè)一線員工服務(wù)導(dǎo)向影響因素，而現(xiàn)實中并不是所有個人服務(wù)導(dǎo)向影響因素都適用于物流企業(yè)，因此有必要通過研究加以完善。

2 研究假設(shè)的提出

2.1 大五人格特質(zhì)對員工服務(wù)導(dǎo)向的影響

神經(jīng)質(zhì)作為人格特質(zhì)的一個方面，將會影響到個體的行為（Ajzen & Fishbein，1980）。情緒的穩(wěn)定性水平與員工的服務(wù)導(dǎo)向相關(guān)。不穩(wěn)定情緒可能導(dǎo)致員工在滿足顧客需求的服務(wù)過程中思想波動。情緒波動可能會消弱其為顧客進(jìn)行良好服務(wù)的能力和積極性（Brown，2002）。也就是說，神經(jīng)質(zhì)個體會負(fù)向影響其對感知有用性的信念（Devaraj et al.，2005）。因此提出假設(shè)H1。

H1：員工的神經(jīng)質(zhì)特質(zhì)對其服務(wù)導(dǎo)向具有負(fù)向影響。

開放性得分高的員工表現(xiàn)為愿意嘗試新奇的事物，他們會積極地尋求新鮮、多樣的體驗及價值的增加（McCrae，1996）。因此開放性個體會對服務(wù)對象保持正向的態(tài)度與認(rèn)識。提出假設(shè)H2。

H2：員工的開放性特質(zhì)對其服務(wù)導(dǎo)向具有正向影響。

宜人性的個體表現(xiàn)為好心的，考慮周全的，熱心的，合作的，親近人的。由前人研究成果提出假設(shè)H3。

H3：員工的宜人性特質(zhì)對其服務(wù)導(dǎo)向具有正向影響。

在零售服務(wù)中，外向型的人格特質(zhì)預(yù)示著銷售成功。調(diào)整性、社交性和隨和性是管理者服務(wù)績效評估的前提。這與其將服務(wù)導(dǎo)向定義為這些基本特征的聯(lián)合完全一致（Hogan，1984）。因此提出假設(shè)H4。

H4：員工的外向性特質(zhì)對其服務(wù)導(dǎo)向具有正向影響。

有責(zé)任意識的個體會受到內(nèi)在激勵去追求成功和卓越，提高其工作表現(xiàn)。因此具有責(zé)任意識的個體在服務(wù)顧客時會有更高的服務(wù)導(dǎo)向。提出假設(shè)H5。

H5：員工的盡責(zé)性特質(zhì)對其服務(wù)導(dǎo)向具有正向影響。

2.2 情緒勞動對員工服務(wù)導(dǎo)向的影響

情緒勞動包括：表層表演、深層表演和真實情緒表達(dá)3個維度。在情緒勞動中，員工采用表面行為時，面臨心理資源的消耗，如果消耗的資源長時間得不到有效彌補(bǔ)，資源的失衡就會出現(xiàn)，從而導(dǎo)致消極結(jié)果，例如比較差的服務(wù)導(dǎo)向等。相反，當(dāng)員工運用深層行為和自然行為時，員工的主動調(diào)整會使心理資源消耗減少甚至得到額外的補(bǔ)充，情緒勞動就可能產(chǎn)生積極的影響，可能會產(chǎn)生較好的服務(wù)導(dǎo)向。因此提出如下假設(shè)：

H6：表層表演負(fù)向影響員工服務(wù)導(dǎo)向。

H7：深層表演正向影響員工服務(wù)導(dǎo)向。

H8：真實情緒表現(xiàn)正向影響員工服務(wù)導(dǎo)向。

3 研究設(shè)計與假設(shè)檢驗

3.1 調(diào)研設(shè)計

本研究調(diào)研問卷采用中國大五人格問卷簡式版和鄒佩君（2003）修訂的情緒勞動量表共同構(gòu)成問卷的主體，以性別、年齡、學(xué)歷等個人背景信息作為控制變量。對調(diào)研問卷進(jìn)行預(yù)測試，問卷信度、效度良好。

調(diào)研主要選取遼寧省內(nèi)具有一定規(guī)模的第三方物流企業(yè)。調(diào)研以問卷調(diào)查的形式開展，共發(fā)放調(diào)研問卷600份，收回有效問卷447份，有效問卷回收率為74.5%。通過對調(diào)研問卷的初步統(tǒng)計和分析，數(shù)據(jù)樣本能夠較好地反應(yīng)物流企業(yè)一線員工真實態(tài)度和特征。

3.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析

3.2.1 描述性統(tǒng)計分析。應(yīng)用SPSS 20.0對神經(jīng)質(zhì)、盡責(zé)性、宜人性、開放性、外向性、情緒勞動進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，如表1所示。

根據(jù)各變量的均值可以看出，大五人格中神經(jīng)質(zhì)得分為3.5031，說明物流企業(yè)員工的神經(jīng)質(zhì)水平較高；盡責(zé)性的均值為3.6524，這說明物流企業(yè)員工盡責(zé)性水平較高，宜人性、開放性、和外向性的均值為2.4133、2.6191和2.9735，說明物流企業(yè)在這三方面比較平衡；情緒勞動的均值為3.2520。

3.2.2 信度效度檢驗。根據(jù)SPSS 20.0的運算結(jié)果，本研究選取的量表的Cronbach's α系數(shù)均在0.7以上，且整體量表的信度達(dá)到0.863，說明本研究所使用的量表具有非常好的穩(wěn)定性和可靠性。

應(yīng)用AMOS 17.0計算標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷值，然后計算平均方差抽取量，以檢測和評價量表的收斂效度。各個量表的AVE值均大于0.5，表明本研究所使用的量表具有很好的收斂效度。

3.3 假設(shè)檢驗

以性別、年齡、學(xué)歷作為控制變量對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗。

3.3.1 大五人格對個人服務(wù)導(dǎo)向影響的假設(shè)檢驗。應(yīng)用SPSS對大五人格特質(zhì)中的5個變量進(jìn)行一元回歸分析，分析結(jié)果如表2所示。

分析結(jié)果表明，神經(jīng)質(zhì)對員工服務(wù)導(dǎo)向具有顯著的負(fù)向影響，因此假設(shè)1成立。盡責(zé)性對員工服務(wù)導(dǎo)向具有顯著的正向影響，因此假設(shè)5成立。而宜人性、開放性、外向性在p=0.05的水平上不顯著，說明宜人性、開放性、外傾性不能夠顯著影響服務(wù)導(dǎo)向，因此假設(shè)2、假設(shè)3、假設(shè)4不成立。

3.3.2 情緒勞動對個人服務(wù)導(dǎo)向影響的假設(shè)檢驗。應(yīng)用SPSS對情緒勞動變量中的3個維度進(jìn)行一元回歸分析，分析結(jié)果如表3所示。

分析結(jié)果表明，真實情緒表達(dá)對員工服務(wù)導(dǎo)向具有顯著的正向影響，假設(shè)H8成立。表層表演和深層表演在p=0.05水平上不顯著，假設(shè)H6、H7不成立。

4 研究結(jié)論

經(jīng)過實證分析檢驗得到如下研究結(jié)論：（1）物流企業(yè)一線員工人格特質(zhì)中的盡責(zé)性和神經(jīng)質(zhì)對員工的服務(wù)導(dǎo)向具有顯著影響。其中，盡責(zé)性對員工的服務(wù)導(dǎo)向具有顯著的正向影響；神經(jīng)質(zhì)對員工的服務(wù)導(dǎo)向具有顯著的負(fù)向影響。（2）物流企業(yè)一線員工人格特質(zhì)中的宜人性、外傾性和開放性對其服務(wù)導(dǎo)向雖有影響，但影響較弱，在回歸分析中表現(xiàn)為不顯著。（3）物流企業(yè)一線員工情緒勞動中的真實情緒表達(dá)對其服務(wù)導(dǎo)向具有顯著的正向影響。（4）物理企業(yè)一線員工情緒勞動中的表層表演和深層表演對其服務(wù)導(dǎo)向的影響較弱，回歸分析中表現(xiàn)為不顯著。

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